8 maneiras pelas quais os clientes interagem e se envolvem com sua marca nas redes sociais

Os dias de contatar contas de e-mail genéricas estão chegando ao fim. Agora, os clientes estão mudando para o social para elogios, reclamações e tudo mais.

Criar uma estratégia de interação de mídia social é essencial para a satisfação do cliente a longo prazo. A maioria dos consumidores espera que marcas e empresas com presença nas mídias sociais interajam com seus clientes de maneira significativa. À medida que o social continua a evoluir, as formas como o público se envolve com as marcas crescerão junto com ele.

Neste artigo, abordaremos como são essas interações e como elas afetam sua estratégia geral de negócios. Mas primeiro, vamos cobrir alguns conceitos básicos.

O que é interação nas redes sociais?

A interação de mídia social é um termo abrangente que abrange todas as conversas e pontos de contato bidirecionais que ocorrem entre empresas e consumidores. Esteja você curtindo uma postagem marcada ou abordando uma avaliação morna, a maneira como você interage com seus seguidores tem um enorme impacto na satisfação e retenção do cliente. Toda interação positiva tem o potencial de transformar um comprador casual em um fã vitalício.

Por que o engajamento do cliente é bom para os negócios

A mídia social é conversacional por natureza. Os clientes não estão acessando sua página para conversar, eles estão procurando iniciar um diálogo. E ótimas conversas podem ter um impacto positivo nas vendas.

A Harris Poll, em nome do Sprout Social, pesquisou consumidores e executivos dos EUA para entender melhor como eles usam as mídias sociais e seu impacto nas organizações. O relatório descobriu que, como resultado de interações positivas de mídia social com uma marca, os consumidores estão mais dispostos a:

• Compre de uma marca (78%).
• Escolha uma marca em detrimento da concorrência (77%).
• Recomendar uma marca (76%).
• Aumentar seus gastos com essa marca (72%).
• Desenvolver um vínculo mais forte com uma marca (70%).

Toda vez que você responde a um cliente nas redes sociais, está demonstrando ativamente que se importa com as opiniões e comentários dele. Além disso, as práticas rotineiras de interação nas mídias sociais podem incentivar outras pessoas a interagir com sua marca. Isso pode aumentar sua taxa de engajamento, o que aumenta a visibilidade geral da sua marca e ajuda sua empresa a ficar na frente de novos olhos.

3 principais estatísticas de interação de mídia social para focar sua estratégia

43% dos consumidores aumentaram o uso das redes sociais para descobrir novos produtos e marcas

Em comparação com um ano atrás, cerca de dois em cada cinco consumidores aumentaram o uso das mídias sociais para conhecer novos produtos, serviços e marcas. Quarenta por cento esperam que esse número aumente nos próximos três anos.

Seus perfis de mídia social são uma extensão da sua vitrine digital. À medida que o social se torna a primeira parada para a descoberta da marca, a otimização do perfil desempenhará um papel essencial na aquisição de clientes.

80% dos clientes esperam que as empresas interajam com eles nas redes sociais

Além disso, mais da metade dos consumidores dizem achar mais atraente conectar-se a uma marca ou empresa nas mídias sociais do que visitar uma loja física. Em breve, o social será o principal canal para as marcas se conectarem com seus clientes.

Use ferramentas de escuta social para participar dessas conversas de forma proativa. Os dados de escuta equipam as marcas com as informações de que precisam para ter interações relevantes e significativas com os consumidores que estão falando sobre seu setor como um todo. Essa rica fonte de novas informações pode melhorar as mensagens de marketing, mostrar as tendências do setor e causar um impacto substancial em seus negócios.

Confira River Island, por exemplo. A varejista de roupas com sede em Londres usa dados de escuta para informar as decisões de negócios muito além do marketing. Ao rastrear suas hashtags de marca populares ao lado de frases como “quer” ou “precisa”, sua equipe social pode transmitir o feedback do cliente que informa o conteúdo, a campanha e as estratégias de produção. Isso fornece uma vantagem baseada em dados em um setor altamente competitivo.

A taxa média de engajamento social é inferior a 1%

Menos de um por cento das pessoas que veem uma postagem realmente interagem com ela. Aqui está o que parece dividido por plataforma:

• Referência média para engajamento no Facebook: 0,09%
• Referência mediana para engajamento no Instagram: 1,22%
• Referência média para engajamento no Twitter: 0,045%

Essas estatísticas são cruciais para entender a eficácia da sua estratégia de engajamento do cliente de mídia social. Relatar suas conquistas no contexto dos padrões do setor e da plataforma ajuda você a contar uma história mais rica ao provar o valor do social para outras partes interessadas.

8 maneiras pelas quais os clientes interagem com as marcas nas redes sociais em 2021

A mídia social oferece aos consumidores a oportunidade de interagir com as marcas a qualquer hora, em qualquer lugar. Aqui estão as maneiras mais populares pelas quais os clientes se envolvem com as marcas nas redes sociais e como eles podem informar sua estratégia de engajamento do cliente de mídia social:

1. Eles gostam de postagens

Quarenta e cinco por cento dos consumidores gostam de postagens de contas de mídia social da marca ou da empresa, tornando-se a forma mais popular de engajamento. Os toques duplos são uma maneira gratuita de os consumidores demonstrarem interesse em um produto ou serviço, mas os dados que eles fornecem são inestimáveis.

Acompanhar quais postagens geram mais curtidas ajuda você a entender no que seus fãs estão mais interessados. Por exemplo, se as postagens sobre seu programa de responsabilidade social corporativa normalmente recebem uma contagem de curtidas mais alta do que as postagens sobre seu produto ou serviço, você pode usar essas informações para criar mensagens de produtos mais fortes e socialmente responsáveis.

Use uma ferramenta de gerenciamento de mídia social, como o Sprout, para medir o desempenho de postagens em todas as plataformas para obter uma compreensão mais abrangente das preferências do cliente. A beleza desses insights é que seus aplicativos vão muito além das redes sociais, informando a estratégia de e-mail, campanhas publicitárias pagas e muito mais.

2. Eles seguem contas de marca

Pressionar o botão seguir é o primeiro passo para se tornar um membro ativo da comunidade da marca. Cada um de seus seguidores existe em alguma fase do seu funil de marketing, seja considerando uma primeira compra ou um cliente fiel.

Cada um de seus seguidores existe em alguma fase do seu funil de marketing, seja considerando uma primeira compra ou um cliente fiel.

Cinquenta e sete por cento dos consumidores seguem as marcas especificamente para aprender sobre novos produtos ou serviços, portanto, aumentar sua contagem de seguidores cria um ciclo de feedback positivo. Quanto mais amplo for o seu público, mais oportunidades você terá para agilizar o processo de compra dos consumidores.

Acompanhe o crescimento do público ao longo do tempo para entender quais ações ou tendências estão levando as pessoas a seguir suas contas sociais. Se você perceber que um tipo de conteúdo ou assunto específico está gerando mais interesse do que outros, teste-o em todos os canais. Você pode descobrir um insight que aumenta o engajamento e a satisfação do cliente.

3. Eles deixam comentários sobre produtos ou serviços

Sua estratégia de avaliação pode fazer ou quebrar sua reputação online. Trinta e dois por cento dos consumidores deixam avaliações de produtos ou serviços como forma de interagir com as marcas nas redes sociais. Essas avaliações têm um peso sério – 85% dos consumidores relatam que as avaliações dos clientes são influentes na tomada de decisões de compra.

Um plano de resposta à revisão é parte integrante de suas práticas de gerenciamento de marca. Se alguém dá um feedback positivo ou explica como você pode melhorar, você precisa se envolver. O reconhecimento ajuda muito a fortalecer a fidelidade à marca. Uma resposta cuidadosa pode transformar um comprador ocasional em um cliente recorrente.

Simplifique sua estratégia de revisão optando por uma solução social que leve em consideração várias plataformas. A ferramenta de gerenciamento de avaliações do Sprout Social unifica as avaliações do Facebook, Glassdoor, TripAdvisor e Google Meu Negócio em uma única visualização para simplificar seu processo de resposta.

4. Eles compartilham o conteúdo da marca

Os compartilhamentos de conteúdo orgânico não apenas ajudam sua marca a alcançar um público mais amplo a um custo menor, mas também têm maior probabilidade de influenciar as decisões de compra. Setenta e um por cento dos consumidores dizem que são influenciados por postagens de pessoas que conhecem, em comparação com os 53% influenciados por anúncios de mídia social.

Examine suas postagens mais compartilhadas para encontrar tópicos comuns. Você pode notar que um tipo de conteúdo específico, legenda ou tema de mensagens tem um desempenho melhor do que outros. Identificar o que influencia as pessoas a compartilhar conteúdo é o primeiro passo para criar uma estratégia para repetir o sucesso.

5. Eles relatam problemas

Cerca de dois em cada três consumidores atribuem um alto nível de importância ao atendimento ao cliente responsivo na criação de uma experiência positiva com uma marca nas mídias sociais. As empresas viram um aumento de 60% nas solicitações de suporte recebidas pelas mídias sociais apenas no ano passado.

Nenhuma estratégia de engajamento do cliente de mídia social está completa sem uma estratégia de gerenciamento de escalonamento. No caso de um problema, eliminar as suposições de quem é o proprietário das comunicações com o cliente pode ajudar sua equipe a resolver os problemas rapidamente e evitar uma maior escalada.

O suporte excepcional exige ter uma visão completa do histórico de um cliente com sua marca. A integração bidirecional do Sprout com o Zendesk oferece às equipes sociais e de suporte visibilidade sobre tickets abertos e comunicação prévia, fornecendo a eles o contexto necessário para resolver problemas de forma eficaz.

6. Eles enviam mensagens privadas ou DMs

Se um consumidor está fazendo uma pergunta, buscando apoio ou compartilhando uma opinião, cada interação – mesmo aquelas que acontecem em particular – é uma oportunidade para as marcas fazerem uma conexão e influenciarem a percepção.

O primeiro passo para fornecer um melhor atendimento ao cliente por meio de mensagens privadas ou DMs é otimizar a velocidade. A maioria dos consumidores espera uma resposta no mesmo dia depois de entrar em contato com uma marca nas mídias sociais, e atender a essa expectativa percorre um longo caminho. Oitenta e nove por cento dos consumidores são mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente.

Mudar de plataforma para plataforma para monitorar e endereçar mensagens diretas nativamente desperdiça um tempo valioso que pode afetar a satisfação do cliente. Também reforça os silos entre as equipes sociais e de atendimento ao cliente. Simplifique seu processo de gerenciamento de respostas usando uma ferramenta que consolida suas caixas de entrada sociais em um local centralizado.

7. Eles seguem influenciadores ou embaixadores da marca

As colaborações de influenciadores tiveram 57% mais alcance e impacto em 2020 do que em 2019. A parceria com os influenciadores certos pode criar uma conexão mais profunda entre sua marca e seus clientes. Em vez de escolher parceiros apenas com base nas métricas de engajamento e na contagem de seguidores, encontre criadores de conteúdo que se identifiquem com os valores da sua marca e possam se conectar autenticamente com seu público-alvo.

Depois de criar uma persona de influenciador ideal, use uma ferramenta de monitoramento de mídia social para identificar VIPs que já estão falando sobre sua empresa ou setor. Na Caixa de entrada inteligente do Sprout, você pode aplicar tags internas para rastrear e curtas menções à marca de potenciais embaixadores.

8. Eles marcam empresas em suas postagens

Suas postagens marcadas podem ajudá-lo a transformar clientes em defensores. Compartilhar postagens marcadas que celebram seu produto ou serviço beneficia as marcas de duas maneiras principais. Primeiro, cria uma oportunidade para celebrar esse cliente e sua experiência com o seu negócio. Em segundo lugar, ele cria uma prova social valiosa que pode converter clientes em potencial que estão em dúvida sobre como fazer uma compra.

Sempre que uma pessoa tirar um tempo do dia para elogiar sua marca em seus perfis pessoais, aposte isso para uso de marketing no futuro. O conteúdo gerado pelo usuário pode ser reaproveitado para postagens sociais, cópia da web, campanhas publicitárias e muito mais. Com ferramentas como o Sprout, você pode monitorar menções e tags para identificar postagens que valem a pena compartilhar agora e mais tarde.

Veja como o envolvimento do cliente está evoluindo nas redes sociais

As expectativas do cliente não são estáticas. À medida que as redes sociais evoluem sua funcionalidade, os hábitos dos consumidores vão mudando junto com elas. Baixe o relatório The Future of Social Media para saber mais sobre como a interação com a mídia social afetará sua marca em 2021 e além.