Moderação de mídia social: como responder aos eventos mundiais

Ajustar o conteúdo ou moderar conversas online pode fazer ou quebrar uma marca. Se você está em relações públicas ou um gerente de mídia social, é importante saber como navegar nas interações online. Assim como entender as apostas que sua marca tem em momentos culturais significativos.

Gerenciar a moderação de mídia social é especialmente crítico para planejar com antecedência, pois as notícias se tornam mais contínuas e ainda mais imediatas. Com feeds sociais em ritmo acelerado circulando de um evento para o outro, a internet pode parecer o Velho Oeste. Neste guia, definiremos a moderação das mídias sociais e como aproveitá-la para se comunicar durante os movimentos globais.

O que é moderação de mídia social?

A moderação das redes sociais é o processo de controlar o desejado (interações ou informações positivas) versus o indesejado (conteúdo ofensivo ou discriminatório) em plataformas como Facebook, Twitter ou LinkedIn.

Eventos globais de grande escala tendem a gerar muitos comentários e conteúdo de mídia social que estão prontos para tomadas questionáveis. Como marca ou empresa, como você garante que as conversas das quais participa são apropriadas? Entre na moderação das redes sociais.

Por que a moderação de conteúdo de mídia social é importante agora

A moderação cria um ambiente seguro

Oferecer suporte ao público quando ele mais precisa cria fidelidade. Os consumidores estão se tornando mais inteligentes. Eles sabem quando há uma desconexão entre os valores de uma marca e como eles promovem um produto ou serviço. Na verdade, a maioria dos consumidores dos EUA (71%) concorda que é importante que as marcas se posicionem sobre questões delicadas.

A BBC Sport teve uma abordagem sólida para estabelecer limites em suas páginas em meio a comentários transfóbicos sobre a atleta olímpica Laurel Hubbard.

A conta da BBC Sport compartilhou que eles:

• Bloqueie pessoas trazendo ódio para suas seções de comentários.
• Trabalhe para tornar suas contas locais gentis e respeitosos.
• Continue aumentando sua cobertura de esportes femininos e continue cobrindo questões e discussões sobre igualdade no esporte.

Essa declaração estabelece uma expectativa de que nem todos os comentários podem ser resolvidos, mas podem ser moderados.

Ao formar sua abordagem de moderação, pergunte a si mesmo: qual é o equilíbrio entre autenticidade e permanecer fiel à identidade da sua marca? Falar sobre questões como justiça racial, direitos LGBTQ+ ou saúde pública pode receber críticas com muitas opiniões e comentários diferentes. Ao filtrar comentários indesejados ou ofensivos, você cria um ambiente seguro para seu público.

Ele fornece ao seu público uma plataforma em que eles podem confiar

Eventos sociais e mundiais impactam sua presença e comunidade. Quando há alto engajamento, você quer ter controle das informações em suas páginas sociais. Alguns usuários aproveitam a seção de comentários para compartilhar mensagens de ódio ou para ganho pessoal para aumentar o tráfego de seu próprio perfil. A moderação de qualquer conteúdo enganoso gerado pelo usuário garante que seu público tenha uma fonte confiável de verdade. Também permite interações saudáveis ​​entre você e seu público, potencializando a presença online da sua marca.

A moderação ajuda a proteger a imagem da sua marca

Ao executar uma campanha de mídia social, você terá como objetivo gerar engajamento ou reconhecimento do produto. Às vezes, o conteúdo gerado pelo usuário pode se desviar do seu propósito – até mesmo criar uma controvérsia inesperada envolvendo a imagem da sua marca. A implementação da moderação reduz o risco de conteúdo indesejado enquanto mantém a identidade da sua marca. Embora nem todo comentário negativo seja uma crise, a maneira como você aborda as controvérsias pode ajudar a conter uma.

Criação de um plano estratégico de comunicação para moderação de mídia social

Vamos ver como transformar esse conselho em ação. Aqui estão três coisas para pensar ao criar seu plano estratégico de comunicação:

Faça uma auditoria de comunicações

Avaliar suas comunicações estratégicas atuais é uma maneira necessária para entender sua situação. Uma auditoria pode ajudar a entender as necessidades e prioridades do seu público. A realização de uma análise SWOT em seus canais e estilo de comunicação informará sua estratégia e o preparará para ser proativo em vez de reativo aos eventos mundiais.

Avalie quais momentos são adequados para o envolvimento da marca

Como mencionado anteriormente, seus valores fundamentais devem orientar seus esforços de marketing social. Especialmente quando se relaciona com seu público. Se você não tiver certeza de quando deve ou não se envolver, consulte a equipe jurídica de sua empresa para avaliar quando uma resposta é necessária ou não. Se uma resposta for necessária, eles podem ajudar a orientar sua interação enquanto protegem sua marca.

Veja a resposta de Peloton a crimes de ódio violentos envolvendo americanos asiáticos. A marca de exercícios foi às mídias sociais para anunciar que estava fazendo uma doação de US$ 100.000 para a Federação Asiático-Americana.

Os seguidores da Peloton foram às redes sociais para aplaudir a postura da empresa, pois a marca se apoiou nos valores da empresa em relação aos trágicos acontecimentos .

Este também é um forte exemplo de familiarização com a conversa atual antes de postar. A escuta social é uma ótima ferramenta para avaliar as interseções entre seu público e a situação mais ampla. Explore os temas e padrões da conversa e do sentimento geral. Se não estiver relacionado ao seu público ou marca, é melhor ficar em silêncio do que ser inautêntico.

Forme um plano de ação proativo

Fique à frente de quaisquer situações que possam ocorrer. Com um guia bem elaborado e estratégico, você pode planejar a comunicação em tempos de crise. Seu plano deve ajudar a construir suporte, mantendo os valores da marca. Além de avaliar quais ocasiões são adequadas para sua marca, pense no seguinte:

• Crie uma lista do que fazer e do que não fazer da marca que pode orientar sua equipe em momentos de incerteza.
• Crie um fluxograma que determine se a situação é relevante para sua marca ou valores. Se sim, prossiga mapeando os cenários de resposta. Se não, considere pressionar pausa.
• Organize modelos de resposta que possam ajudar a informar o que dizer, para que você possa estar preparado para abordar os comentários que sua marca considera que vale a pena responder.

Outra etapa benéfica é eleger um membro ou equipe para monitorar as conversas em suas postagens sociais. Ter medidas estratégicas como essa para moderação social ajudará você a estar pronto caso ocorra alguma situação.

Moderação de conteúdo de mídia social e dicas de publicação

Embora você possa criar um plano de ação para ajudar a preparar sua marca para a maioria das situações, a imprevisibilidade dos eventos mundiais ainda envolverá algumas nuances em sua execução. Vamos percorrer as situações comuns que as marcas enfrentam ao se envolver na moderação de mídia social.

Quando minha marca deve ficar em silêncio sobre questões difíceis?

Quando você não tiver certeza de quando falar ou ficar em silêncio, pergunte a si mesmo se é apropriado contribuir para um momento cultural difícil. Você tem dados ou insights de sua comunidade para justificar ficar quieto por alguns dias? Lembre-se, ficar em silêncio não é escurecer. Para esclarecer, o silêncio social é uma pausa estratégica no conteúdo que não é relevante para a situação atual ou não contém informações críticas para o seu público no momento.

A Faculdade de Engenharia e Ciências Aplicadas da Universidade do Colorado implementou o silêncio social em todas as plataformas no início de junho de 2020 por duas semanas. A conta do Twitter da universidade pausou qualquer conteúdo que não fosse relevante para o Black Lives Matter e os protestos, permitindo que sua comunidade se concentrasse nos problemas em questão. Como resultado, seus engajamentos se recuperaram mais rápido do que as impressões, com engajamentos em junho muito maiores do que em maio, gerando uma taxa de engajamento mais alta por impressão.

Duas semanas de silêncio permitiram que sua comunidade se concentrasse nas questões sociais mais amplas e influenciou positivamente a maneira como o público se envolveu com o conteúdo.

Pesar sobre questões sociais é um desafio comum para as marcas navegarem. As marcas devem primeiro entender o cenário complexo em que operam antes de se envolver, bem como o espaço que ocupam ao se envolver.

Quando minha marca deve pausar a publicação?

Além de não comentar sobre o momento cultural, talvez seja necessário considerar pausar a publicação de seu conteúdo social que não seja relevante ou crítico para seu público no momento. Antes de fazer uma pausa, pergunte-se se o mundo precisa ouvir sua marca agora.

Quando você escolhe o silêncio social, você está fazendo três coisas:

Como devo responder às críticas do público?

A forma como você lida com as críticas públicas determina o caminho a seguir para manter sua reputação. A tática mais importante: não ignore comentários negativos. Você deve tentar responder à maioria dos comentários – positivos, neutros ou negativos.

Ao enfrentar críticas, você quer ajudar a consertar a situação, não agravá-la. Resolver críticas requer muita consideração e paciência. Considere ensinar à sua equipe o benefício de entender o atendimento ao cliente eficaz. Você também deve ter diretrizes para gerenciamento de escalação e um plano de crise de mídia social para ajudar a navegar em situações difíceis.

Como navegar pelos comentários que não podem ser resolvidos?

Responder individualmente a postagens ou comentários de entrada fortalece o relacionamento da sua marca com seus clientes. No entanto, comentários que se transformam em linguagem de ódio (racista, sexista e depreciativo) podem não ser resolvidos ou justificar uma resposta individual.

Considere adicionar uma lista de exclusão às suas páginas que filtrará automaticamente os comentários indesejados. Você também pode fixar as diretrizes de engajamento da comunidade da sua marca para que os usuários saibam quais tipos de comentários não serão tolerados.

Modere com confiança

Comunicar-se com seu público durante eventos mundiais pode parecer esmagador. Com a moderação de mídia social, você pode enfrentar e mitigar quaisquer conversas complicadas que possam surgir. A moderação é apenas uma das muitas ferramentas em seu kit de ferramentas para responder com facilidade.

Agora que você sabe como moderar conversas difíceis online, considere criar uma estratégia de comunicação de crise de mídia social. Ser capaz de planejar o pior e se adaptar rapidamente é fundamental para as mídias sociais. Com esses ativos ao seu lado, você estará pronto para lidar com situações delicadas ou emergências que surgirem em seu caminho.