Monitoramento de mídia social versus escuta: qual é a diferença (se houver)?

Os termos monitoramento de mídia social e escuta de mídia social são frequentemente usados ​​de forma intercambiável. Mas você sabia que existem diferenças sutis entre eles? E momentos em que você pode usar um, mas não o outro? Vejamos alguns exemplos e falemos sobre monitoramento de mídia social versus escuta de sua marca.

Monitoramento de mídia social x escuta: visão geral rápida

Simplificando, o monitoramento de mídia social se concentrará em uma marca, produto ou hashtag de campanha. Por exemplo, #Barbie ou #BarbieTheMovie. O monitoramento de mídia social permite que você monitore a popularidade e o sentimento em torno do lançamento de um produto, lançamento de filme ou nome de marca. Também permite que as marcas respondam a perguntas sobre uma campanha.

Monitoramento de mídia social seguindo uma hashtag

A escuta de mídia social é mais ampla e permite que você obtenha instantâneos do sentimento de seu público. A escuta de mídia social pode incluir o nome da sua marca, mas também seus concorrentes, palavras-chave do setor, frases ou perguntas relacionadas ao seu nicho. A escuta da mídia social permite que você faça parte de uma conversa que, de outra forma, poderia estar fora do alcance da sua marca.

Exemplo de escuta de mídia social

A companhia aérea de baixo custo Ryanair é mestre em ouvir as mídias sociais, inserindo-se nas conversas sobre tendências de maneira bem-humorada:

A escuta da mídia social pode levar ao engajamento.

Quando as marcas usam o monitoramento de mídia social?

Os dois são diferentes, mas como as marcas os estão usando? Vejamos alguns exemplos de monitoramento de mídia social em ação.

1. Para responder a perguntas

Os varejistas de grandes marcas utilizam o monitoramento de mídia social para responder a perguntas sobre sua marca ou produto. A natureza das mídias sociais, e especialmente do varejo, é muito rápida e, portanto, o monitoramento em tempo real permite respostas rápidas.

Exemplo de monitoramento de mídia social

A varejista online Marks & Spencer está utilizando efetivamente o monitoramento de mídia para responder às perguntas dos clientes no Twitter. Eu amo essa interação muito humana. É personalizado, útil e rápido!

Exemplo de interações via monitoramento de mídia social

Com a Agorapulse, menções diretas e tags de marca aparecem imediatamente em sua caixa de entrada de mídia social para que você possa responder em tempo real!

Caixa de entrada de mídia social da Agorapulse

2. Para resolver reclamações rapidamente

Uma reclamação não resolvida nas mídias sociais pode crescer de um formigueiro para uma montanha em um espaço de tempo muito curto. Algo que poderia ter sido resolvido facilmente torna-se turbulento e complicado à medida que milhares de usuários de mídia social se acumulam. Um bom exemplo disso foram as férias de um professor americano no Reino Unido, quando ele descobriu que o quarto e o banheiro eram a mesma coisa. Um tweet detalhando sua experiência no AirBnB (apelidado de AirBandPee) tem 15 milhões de visualizações e contando no Twitter.

Uma oportunidade para a marca marcada resolver uma reclamação pública

O AirBnB foi responsivo, então eles certamente utilizaram o monitoramento de mídia social. No entanto, eles falharam em resolver rapidamente a situação, deixando-a aberta para que outros acumulassem suas próprias experiências. Responder não é o mesmo que resolver, então este escalou de forma monumental!

As reclamações precisam ser tratadas rapidamente no cenário atual centrado nas mídias sociais, e o monitoramento e o planejamento de crises nas mídias sociais são essenciais para as marcas.

3. Para conteúdo gerado pelo usuário

Estamos de volta ao lugar feliz porque o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é um ótimo motivo para usar o monitoramento de mídia social para sua marca. É isso mesmo, as pessoas estão falando coisas lindas sobre sua marca e você pode utilizá-la em seu marketing! Se você incorporar uma postagem do Instagram avaliando positivamente seus produtos em seu site, fornecerá prova social. A prova social é uma poderosa ferramenta de persuasão que ajuda os clientes a se sentirem seguros ao tomar uma decisão de compra. Aumenta as taxas de conversão, o ROI e a autenticidade da sua marca.

Exemplos de UGC

• Comentários positivos em suas páginas de mídia social ou Google Business
• Fotos de clientes satisfeitos vestindo suas roupas ou usando seus produtos
• Depoimentos positivos e estudos de caso
• Recomendações e menções positivas em postagens ou tweets
• Críticas de vídeo que você pode compartilhar ou incorporar

Os administradores da página podem visitar a guia “menções” ou “notificações” no Instagram, Facebook, Twitter, TikTok e LinkedIn para encontrar postagens UGC incríveis como a abaixo. Mas se você dirige uma agência de marketing ocupada como nós, não há como entrar em todas as páginas e perfis de marcas em todos os canais, a cada hora, para verificar as notificações! Não. Vamos ao nosso painel Agorapulse para colocá-los todos em um só lugar.

Exemplo de monitoramento de hashtags e menções

Lembre-se: se você for usar a crítica ou postagem de alguém em seu marketing, é uma boa etiqueta perguntar primeiro e agradecer pela interação. E se você quiser inspirar mais UGC, presenteie-os com um presente ou voucher surpresa.

Quando as marcas usam a escuta de mídia social?

A escuta de mídia social envolve extrair dados mais avançados de todas as plataformas de mídia social para obter uma visão geral. É mais demorado do que o monitoramento de mídia social, tornando-se um serviço adicional para a maioria das agências de marketing de mídia social. Então, por que você dedicaria tempo e orçamento extras para ouvir as mídias sociais?

1. Para encontrar embaixadores da marca e microinfluenciadores

Ouvir as mídias sociais é uma ótima maneira de encontrar embaixadores da marca e microinfluenciadores sem gastar muito. Mas eles não marcariam sua marca? Não, porque eles ainda não sabem que são os próximos embaixadores da sua marca!

Uma grande correspondência pode ser qualquer uma das seguintes:

• Alguém com muitos seguidores em seu nicho (por exemplo, maquiagem)
• Uma pessoa com uma perspectiva que corresponda à sua marca (corpo positivo/inclusivo/ativista/nervoso/bem-humorado, etc.)
• Um usuário que teve parcerias de sucesso com outras marcas em seu nicho… talvez até com seus concorrentes!
• Um influenciador que costuma falar sobre questões relacionadas ao seu setor (como produtos de beleza veganos ou sem crueldade).

Estou usando a beleza como exemplo, mas existem embaixadores e influenciadores da marca em todos os espaços.

Utilize as ferramentas em sua plataforma Agorapulse para identificar facilmente os embaixadores da marca. Ao tocar na guia Fãs e seguidores à esquerda e escolher sua plataforma de mídia social, você pode ver quem está engajado nela e quem é um embaixador. Confira nosso guia sobre como escrever um contrato de influenciador matador antes de abordá-los com uma oferta.

Fãs e seguidores no painel da Agorapulse

2. Para rastrear o sentimento do público

Agora estamos falando sobre o rastreamento de menções e tópicos relacionados ao setor quando você não está marcado. Como seu público ou público-alvo se sente sobre questões-chave relacionadas à sua marca? Eles são uma comunidade de mídia social ativa? Sobre quais hashtags, frases e tópicos eles falam? Esta é a escuta da mídia social e suas informações vitais porque ajudarão a moldar futuras campanhas de marketing e como você comercializa seus produtos.

o que ouvir

• Qual dos seus concorrentes recebe mais menções
• Notícias em alta com base em palavras-chave relacionadas à sua marca
• Os tópicos e hashtags mais populares em seu setor
• Linguagem e estilo do seu público
• Clientes em potencial e por meio de interações com concorrentes insatisfeitos
• Feedback que não foi dado a você diretamente por meio de uma tag
• Reclamações que mencionam, mas não marcam sua marca

Vejamos um exemplo sobre a fabricante de automóveis elétricos Tesla. A Tesla emprega monitoramento de mídia social e responderá a tags diretas. Mas no que diz respeito à escuta de mídia social, eles podem estar perdendo. Este tweet menciona o Tesla Model 3 e é tanto uma reclamação quanto uma pergunta sobre peças. Se a Tesla estivesse usando ativamente a mídia social ouvindo a frase Tesla Model 3 , eles poderiam ter entrado nessa conversa com uma solução.

Uma oportunidade perdida de entrar na conversa online

Dica de mídia social: você pode facilmente configurar a escuta de mídia social em seu painel Agorapulse. Insira as palavras-chave, frases, hashtags e perguntas que deseja monitorar em cada plataforma. Você sempre pode editá-los e removê-los mais tarde!

3. Fique de olho em seus concorrentes

Quer saber o que seus concorrentes estão fazendo e melhor ainda… o que as pessoas estão falando sobre eles? Tudo se resume a ouvir as mídias sociais. Ao ouvir, você pode inspirar-se em seus sucessos e evitar seus fracassos! Você pode acompanhar os tópicos de conversa para ver como eles interagem, responder a reclamações, obter um bom envolvimento e capturar tendências.

Agorapulse permite adicionar 100 concorrentes em seu painel de relatórios para comparar as páginas do Facebook! Depois de inseri-los, a Agorapulse monitora continuamente quantas pessoas estão falando sobre eles, postagens de fãs, postagens de página, interações e engajamento!

Painel de monitoramento da Agorapulse

O painel também permite inserir várias hashtags, palavras-chave e frases de concorrentes. Você pode criar até 30 pesquisas para cada canal e editá-las e excluí-las à medida que avança. Nesse caso, uma pesquisa pode ser o nome da campanha do seu concorrente e todas as palavras-chave e hashtags associadas.

Ouvindo mídias sociais com a Agorapulse

Lembre-se: você precisa ser um determinado tipo de marca para assar seus concorrentes ou comentar em suas postagens. Definitivamente, isso não é para todos e, na maioria dos casos, você usará esse recurso para coletar informações. A menos que você seja Aldi. Quando a varejista britânica M&S anunciou que estava processando o supermercado rival Aldi por causa de uma marca registrada de bolo de lagarta, simplesmente não nos cansamos da hilária trollagem de Aldi.

E outros supermercados britânicos também estavam atentos à lagarta, seguindo a hashtag #FreeCuthbert.

Para concluir

Se você nunca fez nenhum monitoramento de mídia social ou ouviu sua marca, nós temos você. Este é o seu pacote inicial de coisas para adicionar ao seu painel de monitoramento e escuta:

• Nome da sua empresa ou marca (inclua erros ortográficos comuns.)
• Quaisquer hashtags de campanha devem ser adicionadas à medida que você as cria
• Palavras ou frases do setor diretamente relacionadas à sua marca
• Seu slogan e o slogan do concorrente direto
• Seu produto e seus nomes (por exemplo, iPhone 15 ou iPhone)

O monitoramento de mídia social é essencial para o atendimento ao cliente, enquanto a escuta de mídia social é valiosa para obter insights muito mais profundos sobre seu público e setor.

Inicie o monitoramento de mídia social para sua empresa imediatamente, inscrevendo-se no teste gratuito da Agorapulse.