Seu guia para criar uma política de mídia social

A mídia social é oficialmente parte do ambiente de negócios.

Seus clientes esperam que você seja ativo online e disponível para responder a quaisquer perguntas que eles tenham e seus funcionários já estão visitando os canais sociais diariamente. 47% dos funcionários agora usam as redes sociais para se conectar com os clientes. Esse é um número que cresce consistentemente graças a tendências como atendimento ao cliente omnicanal e defesa dos funcionários.

Infelizmente, em um mundo onde todos estão conectados, uma mensagem mal colocada ou mal formulada pode destruir a reputação da sua marca.

Dar à sua equipe rédea solta sobre sua presença nas mídias sociais coloca toda a sua empresa em risco. No entanto, embora o Pew Research Center sugira que 74% dos adultos estejam nas mídias sociais, também indica que 73% das empresas não possuem uma política de mídia social.

É hora de corrigir a lacuna.

O que é uma política de mídia social da empresa?

Uma política de mídia social é o seu código de conduta empresarial, permitindo que as pessoas em sua organização saibam como agir nas mídias sociais.

Muitas organizações cometem o erro de esperar até que já tenham enfrentado um desastre de relações públicas para implementar uma política. No entanto, definir uma estratégia com antecedência protege você de lidar com esses problemas, para começar.

Uma política de mídia social bem elaborada:

• Defende contra riscos de segurança e questões legais: a mídia social apresenta considerações complicadas para coisas como a lei de privacidade. Felizmente, políticas robustas de mídia social descrevem os perigos do compartilhamento online e mantêm seus funcionários longe de problemas.
• Capacita sua equipe: as políticas de mídia social permitem que você aproveite todos os benefícios da defesa dos funcionários, sem colocar em risco a credibilidade da sua marca. Um plano é uma ferramenta crítica de advocacia, dando ao seu pessoal a orientação necessária para representar com precisão sua organização online.
• Protege sua marca: sua política de mídia social garante que sempre que alguém interage com sua empresa online, seja por meio de um canal de marca ou de um funcionário, eles obtêm a mesma experiência consistente. Isso desenvolve uma identidade mais confiável e confiável para sua empresa, transformando clientes em fãs e embaixadores fiéis.

No mínimo, toda política de mídia social deve incluir detalhes sobre:

• Compartilhamento de informações proprietárias ou confidenciais da empresa
• Publicar conteúdo difamatório, depreciativo ou inflamatório.
• Publicação de informações ou fotos que impliquem conduta ilegal.

Além dessas regras básicas, aqui estão alguns dos outros componentes a serem abordados em uma política de mídia social:

1. Esclareça quem pode falar por sua empresa nas mídias sociais

A primeira coisa que qualquer política deve fazer é explicar quem pode falar em nome de sua empresa online. Quando se trata de exemplos de políticas de mídia social, o Walmart tem um conjunto abrangente de diretrizes. A empresa de varejo afirma que nenhum funcionário regular deve responder a reclamações de clientes ou perguntas direcionadas à empresa.

Embora esses tipos de regras possam parecer restritivas, geralmente é melhor que empresas maiores errem por precaução.

O grau de liberdade que você dá à sua equipe dependerá da natureza do seu negócio. Se você permitir que seu pessoal ofereça conselhos aos clientes, é uma boa ideia treiná-los em coisas como:

• Diretrizes da marca: como falar sobre seus produtos, serviços e empresa.
• Etiqueta: Como responder aos comentários dos clientes (tom de voz, atitude, etc.)
• Confidencialidade: Quais detalhes absolutamente não devem ser compartilhados nas mídias sociais.
• Consequências: O que acontecerá se eles não usarem as mídias sociais corretamente.

2. Forneça um plano para lidar com conflitos

É fácil para o conflito escalar rapidamente nas mídias sociais. A maneira como o sentimento do público nesses canais muda rapidamente significa que pequenos problemas rapidamente se acumulam se não forem tratados adequadamente. Se alguém deixar um comentário negativo sobre sua marca online ou se você estiver lidando com um desentendimento, certifique-se de que seus funcionários saibam como responder.

Para algumas empresas, a melhor opção será direcionar a situação para membros específicos da equipe treinados para lidar com questões de relações públicas e resolução de conflitos. Você pode ter membros de sua equipe responsáveis ​​por:

• Resposta à crise
• Aprovação da mensagem
• Atendimento ao Cliente
• Gestão de relações públicas
• Compromisso social

Como alternativa, você pode ter apenas uma lista de regras a serem seguidas na política de mídia social da sua empresa. A coisa mais importante a lembrar aos seus funcionários é que, independentemente do que eles digam nas redes sociais, eles estão representando a empresa – mesmo quando em suas contas pessoais.

Uma excelente maneira de garantir que os conflitos sejam sempre tratados adequadamente desde o início é configurar respostas pré-aprovadas para problemas comuns em uma plataforma de gerenciamento de mídia social como o Sprout Social. Essas respostas permitem que seus clientes saibam que você está ciente da preocupação deles e os direcionam para a pessoa certa para resolver o problema. Você pode até usar a escuta social do Sprout para garantir que você seja o primeiro a saber quando alguém diz algo negativo sobre sua marca. Quanto mais rápido você estiver ciente de um problema, mais fácil será corrigi-lo antes que o fogo se espalhe.

3. Inclua diretrizes de contas pessoais em sua política de mídia social

Talvez você não consiga controlar tudo o que seus funcionários fazem e dizem em suas contas pessoais de mídia social. No entanto, é importante mostrar a eles por que o comportamento deles em perfis pessoais afeta sua empresa e como eles podem evitar conflitos.

Independentemente de os membros de sua equipe estarem falando ativamente por você, o mundo sempre os verá como um reflexo de sua marca. Se seus funcionários estão agindo de forma questionável online, isso também levanta suspeitas sobre seus negócios. Use a política de mídia social da sua empresa para delinear as expectativas básicas sobre como seu pessoal deve se comportar. Por exemplo, eles precisam:

• Verifique seus fatos
• Respeite a lei (incluindo a lei de direitos autorais)
• Evite dizer coisas negativas sobre sua marca ou outras empresas

Também é uma boa ideia incluir um aviso de isenção de responsabilidade em contas pessoais que lembre seus clientes de que seu funcionário é um indivíduo e não um porta-voz da sua organização. Por exemplo, a política de mídia social da Best Buy lembra os membros da equipe de declarar que todas as suas postagens são suas.

Ao separar-se das opiniões de seus funcionários, a Best Buy reduz o risco de um pesadelo de relações públicas.

4. Considere os possíveis riscos legais

Existem muitos riscos envolvidos com o uso de mídia social. Quanto maior a sua equipe, mais amplificados esses riscos se tornam. Sua política de mídia social deve fornecer diretrizes claras sobre como lidar com áreas sensíveis, principalmente em relação à lei e aos regulamentos do setor. Certifique-se de que sua apólice cobre:

• Como creditar fontes: De onde vieram as informações que seu funcionário está compartilhando? Creditar imagens e outras informações é crucial.
• Procedimentos de privacidade e divulgação: informe seus funcionários sobre quais informações são consideradas confidenciais, como informações de clientes.
• Avisos de isenção de responsabilidade: informe sua equipe sobre o que significa um aviso de isenção de responsabilidade ao usá-lo online. Como a cidade de Edmonton descreve em suas diretrizes de mídia social, mesmo que alguém declare que suas opiniões são suas, ainda será visto como representante da cidade pelo público.
• Desafios regulatórios: Certos setores, como finanças, governo, saúde e assim por diante, têm obstáculos regulatórios específicos. Descreva quaisquer regras que possam estar associadas ao seu setor.

A política de mídia social da Dell inclui uma série de regras para funcionários, incluindo 3: Siga a Lei, Siga o Código de Conduta.

5. Mantenha seus funcionários (e marca) seguros

Finalmente, a mídia social é um recurso comum para criminosos e golpistas. É essencial que sua política de mídia social inclua diretrizes que protejam seus funcionários e sua empresa. Seja na defesa contra golpes de phishing ou ataques de ransomware, certifique-se de que todos em sua organização estejam atentos à proteção online.

Inclua diretrizes na política de mídia social da sua empresa que cubram:

• Como criar senhas seguras e configurar a autenticação de dois fatores para contas de mídia social pessoal e de marca.
• Como manter o software atualizado e os dispositivos seguros.
• Como identificar possíveis riscos e ataques de mídia social
• Como responder se ocorrer uma violação de segurança.

Para exemplos de políticas de mídia social que levam a segurança a sério, consulte a Intel. A empresa de computadores divide sua política em cinco partes separadas, incluindo seções para proteger segredos comerciais, divulgar informações e usar o bom senso para segurança.

Quanto mais seguros seus funcionários estiverem com suas ações de mídia social, mais segura será sua empresa.

Implementando sua política de mídia social

Por mais poderosa que a mídia social seja para sua marca, nem sempre é fácil de usar.

Durante anos, as organizações evitaram a complexidade de coisas como conformidade e segurança nas mídias sociais, incentivando suas equipes a ficarem totalmente longe das mídias sociais. Infelizmente, isso não é mais uma opção para a maioria das marcas. Mesmo que você pudesse evitar as mídias sociais, é provável que você não queira. Afinal, a defesa dos funcionários gera até 1.000 vezes mais tráfego para o seu negócio.

A mídia social no local de trabalho não precisa ser uma coisa aterrorizante. Tudo o que você precisa fazer é dedicar o tempo e o esforço certos para desenvolver uma política de mídia social que funcione.

Seus funcionários já estão ativos nos canais sociais e têm o poder de entregar resultados incríveis para sua empresa. Dê a eles a liberdade de apoiar seus negócios com o conjunto certo de diretrizes.