É hora das empresas pararem de usar mídias sociais como se fosse 2007

Algumas empresas ainda tratam a equipe de mídia social como Harry Potter no armário embaixo da escada. Eles são incompreendidos. Eles são diferentes. Eles são instruídos a ficar quietos e fazer seu trabalho. Mas esse mal-entendido – ou mais precisamente, essa falta de entendimento – causa danos reais, tanto aos profissionais de mídia social da equipe quanto à empresa como um todo.

É hora de isso mudar.

Vamos avaliar as demandas dos atuais profissionais de mídia social

Diariamente, eles são solicitados a:

Publique conteúdo em vários canais

Incluindo o tempo para trabalhar com as partes interessadas internas, redigir conteúdo, obter aprovações e criar várias versões de tamanhos diferentes de cada postagem para Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Reels, Stories etc. uma forma coordenada.

Faça o gerenciamento da comunidade

Este é o gerenciamento em tempo real de comentários recebidos, perguntas e respostas a postagens e mensagens diretas. Dependendo da empresa, podem ser centenas ou milhares de mensagens por dia. E a maioria dos consumidores espera uma resposta em 24 horas.

Seja a linha de frente do gerenciamento de crises

Não apenas é extremamente provável que sua equipe social seja a única a informá-lo sobre uma crise, mas também está na linha de frente para gerenciá-la - tanto relatando a atividade que vê quanto implantando o plano de comunicação e resposta à crise.

Educar e treinar

Parte do trabalho de todo profissional de mídia social é educar as pessoas ao seu redor sobre a mídia social. Isso acontece em sessões formais de treinamento, mas também em dezenas de conversas todos os dias.

Servir como oficial de segurança e risco

As equipes de mídia social corporativa também têm a tarefa de manter a mídia social da empresa segura, o que é muito mais fácil falar do que fazer. Isso requer que alguém seja um mini-especialista em melhores práticas de segurança cibernética, melhores práticas e procedimentos de gerenciamento de identidade e criação de protocolos.

Torne-se um CIO social

Os profissionais de mídia social agora também precisam ser especialistas em tecnologia. Um conjunto de ferramentas é necessário para executar as operações corporativas de mídia social e, quanto maior a escala, mais complicada fica.

Própria análise

O social é inútil a menos que você possa medir seu sucesso, o que significa que os profissionais de mídia social também precisam ser bem versados ​​em análise de dados, métricas de mídia social e visualização de dados - sem mencionar a importantíssima habilidade de ser capaz de explicar os dados em termos simples.

Acompanhe as mudanças externas

O Clubhouse entrou em cena apenas para fracassar e perder o título de novato mais quente do TikTok. As coisas estão mudando neste espaço o tempo todo. E sua equipe de mídia social não deve apenas acompanhar, mas estar preparada para falar de forma inteligente sobre novas plataformas e mudanças nas plataformas existentes.

E esteja disponível 24/7/365

Este é um grande problema. Ao contrário da maioria das outras funções, a maioria das equipes de mídia social opera sem uma rede de segurança. Eles supervisionam um espaço que nunca desliga, nunca fecha para férias e nunca dorme. Eles nem sempre têm a chance de desligar, desligar o telefone ou desconectar.

E, no entanto, apesar de tudo isso, infelizmente, alguns líderes ainda pensam que a mídia social é “postar coisas no Facebook”. Um número chocante de empresas muito grandes ainda opera mídias sociais com uma equipe de uma pessoa, o que é ridículo e também não é sustentável para uma marca ou para aquela pessoa.

Para mudar, as empresas devem reconhecer uma verdade básica: a mídia social é uma função importante e merece recursos reais. Líderes responsáveis ​​nunca sugeririam que outras funções-chave, como RH ou Finanças, deveriam funcionar com apenas uma pessoa globalmente para toda a organização. Por que algumas empresas ainda acham que a mídia social pode fazer isso sozinha?

Pela minha experiência, a resposta a essa pergunta está em uma resposta em duas partes:

1. As redes sociais ainda são relativamente novas. O MySpace foi iniciado em 2003. O Facebook foi fundado um ano depois. Se a mídia social fosse um ser humano, já teria idade para dirigir, mas ainda não teria idade para beber. E vamos ser honestos – a mídia social realmente merece um ou dois coquetéis fortes.
2. Os executivos simplesmente não se importaram o suficiente. Assim que ficou claro que as empresas precisavam estar nas mídias sociais, muitas relegou isso a estagiários ou funcionários de nível inferior porque o trabalho não era compreendido. E tem sido uma batalha difícil desde então para que o social seja reconhecido como uma disciplina real. Isso é um erro de liderança e é prejudicial para toda a empresa.

Então, o que as empresas devem fazer?

Aqui estão minhas principais sugestões:

Obviamente, dedique mais recursos ao social.

Mas primeiro, descubra o que sua equipe de mídia social realmente precisa. A resposta deles pode surpreendê-lo. Eles podem dizer a você que abririam mão de outro funcionário em tempo integral (FTE) por orçamento para comprar ferramentas essenciais que os ajudariam a trabalhar com mais eficiência e segurança. Eles poderiam dizer que realmente precisam de um FTE, mas seria muito útil se estivessem em uma geografia diferente.

Se você tem uma equipe de uma pessoa cuidando de todas as redes sociais, peça ajuda a essa pessoa, o mais rápido possível.

As pessoas nesta posição estão literalmente se afogando no trabalho e constantemente precisam escolher não fazer coisas importantes porque não têm tempo suficiente durante o dia. Todo mundo precisa de um backup, como explicam meus quatro pilares da boa governança de mídia social. Se sua única pessoa se fosse, como você manteria a mídia social funcionando?

Saiba o que sua equipe de mídia social realmente faz.

Sente-se com a equipe e aprenda sobre suas tarefas e desafios do dia a dia. Entenda seus fluxos de trabalho e onde eles encontram problemas.

Reconheça que a segurança e a governança da mídia social são um trabalho real.

Não é sexy, mas manter a mídia social de uma empresa segura pode se tornar uma tarefa monumental, especialmente para grandes empresas globais e matriciais. Para empresas que já investiram fortemente em social, imagine ter que gerenciar 300 canais de mídia social, todos os acessos para centenas de pessoas que trabalham nelas, senhas, retirada de acesso de pessoas quando elas saem da empresa, etc. e tão grande que algumas empresas estão criando funções em tempo integral em governança e operações de mídia social apenas para esse trabalho. E se você me perguntar, essa tendência continuará no futuro distante.

Não é que as empresas estejam morrendo de vontade de criar mais cargos e pagar por mais funcionários. Mas as empresas que deram esse salto sabem de duas coisas. Primeiro, eles identificaram isso como um trabalho real que requer tempo e investimento de recursos. E, em segundo lugar, eles entendem que proteger a empresa do número crescente de riscos de segurança e conformidade pode equivaler a dólares reais e vale a pena protegê-los de forma proativa.

Além disso, as empresas inteligentes reconhecem que esse é um trabalho que pode ser feito por um funcionário de nível mais júnior. Se tudo o que você tem é um funcionário socializando, é o melhor uso de seu tempo para se concentrar no trabalho de nível superior.

Mais importante ainda, pare de enfiar as mídias sociais no armário embaixo da escada.

Goste ou não, as equipes de mídia social estão recebendo suas cartas mágicas de Hogwarts. As empresas que “entendem” estão usando recursos sociais corretamente. E profissionais inteligentes de mídia social estão indo para as empresas que obtêm e abandonam as que não.

Se há algo que a COVID nos ensinou é que as empresas com recursos e preparadas para lidar com um fluxo de pressão na operação de mídia social conseguiram atender os clientes digitalmente. Aqueles que tiveram que construir a infraestrutura em meio à pandemia lutaram e mostraram. Aprenda com o passado – certifique-se de que sua empresa esteja preparada para o futuro com recursos corretos agora. Além disso, se você não fizer isso, toda a sua equipe social acabará se esgotando e desistindo.

Os gerentes de mídia social são propensos ao esgotamento. Saiba como é o esgotamento da mídia social, por que os líderes de marketing devem se preocupar e obter dicas para minimizar o esgotamento em sua empresa.