Por que você precisa acelerar seu tempo de resposta de mídia social (e como)

Você está respondendo com rapidez suficiente aos seus clientes nas mídias sociais?

Claro, obviamente queremos dar a volta às nossas menções e mensagens assim que elas chegarem.

A realidade, porém? Pesquisas recentes destacam quantas marcas estão deixando cair a bola quando se trata de respostas sociais.

E isso significa oportunidade para as empresas que são capazes de voltar para seus clientes o mais rápido possível.

Se você não tem certeza se está respondendo rápido o suficiente nas mídias sociais, nós o ajudamos.

Neste guia, detalharemos o que os clientes esperam em termos de seu tempo de resposta de mídia social e como acelerar o seu.

O que é considerado um tempo médio de resposta nas mídias sociais?

Para começar, vamos ver o que os clientes esperam em termos de tempo de resposta. Do Índice Social do Sprout 2020:

40% dos consumidores esperam que as marcas respondam na primeira hora de contato nas mídias sociais, enquanto 79% esperam uma resposta nas primeiras 24 horas.

Em outras palavras, a maioria dos clientes espera uma resposta no mesmo dia das marcas nas mídias sociais.

No entanto, observe que muitas marcas não estão apenas lutando para responder em tempo hábil. Eles estão lutando para responder, tipo, em tudo.

Aqui está um instantâneo de nossos dados específicos do setor, relacionados às respostas de mídia social:

As taxas médias de resposta da marca por setor revelam que os negócios jurídicos e imobiliários têm a maior taxa média de resposta (29%), enquanto os esportes têm a menor (7%).

A conclusão desses dados? Simplesmente oferecer suporte via social não é mais suficiente: as marcas precisam se preocupar com sua velocidade quando se trata de responder aos clientes.

Por que o tempo de resposta de mídia social é tão importante

A necessidade de responder às perguntas sociais é óbvia. Ninguém quer ignorar propositalmente seus clientes.

No entanto, existem implicações maiores para aumentar seu tempo médio de resposta além de fornecer um “bom” atendimento ao cliente via social.

Abaixo estão alguns motivos baseados em dados pelos quais as marcas precisam priorizar as mídias sociais como um canal de suporte.

Cada vez mais clientes confiam nas redes sociais para suporte

De acordo com dados recentes da Intercom, quase metade das equipes de suporte citaram um aumento de 51% no volume de entrada após o COVID-19.

E é melhor você acreditar que a mídia social faz parte dessa equação.

Mais rápido do que o e-mail e evitando as idas e vindas potencialmente desajeitadas de um telefonema, há muitas razões pelas quais os consumidores preferem a mídia social como canal de suporte. Mais perguntas e tíquetes de suporte em geral significam que mais pessoas recorrem às mídias sociais para obter respostas.

É exatamente por isso que estamos vendo mais contas específicas de suporte surgirem (particularmente por meio do serviço de atendimento ao cliente do Twitter).

Embora o telefone e o e-mail possam ser vistos como canais “prioritários”, o boom das questões sociais não vai acabar. Se alguma coisa, está prestes a aumentar.

Respostas rápidas resultam em clientes mais fiéis

Em suma, o tempo de resposta da sua mídia social anda de mãos dadas com a fidelidade do cliente.

Uma pesquisa recente do Gartner observa que os clientes são significativamente mais propensos a permanecer com uma marca a longo prazo quando suas expectativas de serviço são atendidas.

Clientes recorrentes e defensores da marca não são uma “coisa certa” se você não for consistente e atencioso com o atendimento ao cliente. Isso soa verdadeiro nas mídias sociais também.

E se você está se perguntando se essas respostas rápidas são possíveis, não procure mais, marcas como a Glossier. Conhecida por sua base de fãs obstinada, a marca faz questão de responder rapidamente às preocupações dos clientes via social. Espreite os carimbos de data/hora neste Tweet de suporte para referência.

O atendimento rápido ao cliente oferece uma vantagem competitiva

De acordo com dados recentes do Sprout Index, 44% dos consumidores também dizem que o atendimento ao cliente distingue uma marca de seus pares.

Pegando carona no ponto anterior, ter um tempo de resposta rápido de mídia social significa evitar que os clientes saltem para os concorrentes.

Pense nisso. Se uma marca não responder ou deixar um gosto ruim na boca, é provável que haja um concorrente a apenas um Tweet ou DM de distância.

O mau atendimento ao cliente custa às empresas até US$ 75 bilhões somente nos Estados Unidos. Conforme observado anteriormente, isso representa uma oportunidade para empresas que podem atender (e exceder!) as expectativas de resposta de mídia social e se conectar com os clientes mais rapidamente.

6 maneiras de acelerar seu tempo de resposta nas mídias sociais

Você sabe que precisa acelerar as coisas em termos de respostas. Mas como você faz isso acontecer?

Boa pergunta! Aqui estão seis ideias para ajudá-lo a montar um plano de resposta de mídia social que atenda às preocupações dos clientes o mais rápido possível.

1. Junte suas comunicações sociais em uma única plataforma

Este é o grande.

Se você estiver ativo em vários canais sociais, será responsável por gerenciar mensagens, perguntas e comentários em cada um deles.

Por exemplo, a Black Milk Clothing fornece respostas personalizadas e oportunas aos seus seguidores no Instagram…

…Twitter…

… e Facebook, tudo sem perder o ritmo.

No entanto, fazer malabarismos com várias plataformas e mensagens pode ser confuso à medida que mais e mais respostas chegam. Fazer isso também é um desperdício de tempo potencialmente enorme.

É por isso que as marcas devem consolidar suas comunicações sociais em uma única plataforma como a Smart Inbox do Sprout Social. Em vez de pular do Twitter para o Instagram e assim por diante, você pode monitorar suas menções e histórico de mensagens em um só lugar (e em tempo real).

Outro bônus adicional de usar uma ferramenta como o Sprout é que você pode colaborar com os membros da equipe sem pisar nos calos uns dos outros. Ter mais pessoas em sua equipe social permite que você divida e conquiste as perguntas dos clientes, e ter uma ferramenta de colaboração é uma ótima maneira de reduzir seu tempo de resposta nas mídias sociais.

2. Use as respostas sugeridas para abordar preocupações comuns

Quando se trata de perguntas e comentários sociais, é provável que você tenha seus “suspeitos usuais”.

Por exemplo, talvez seu produto tenha um recurso específico com o qual os clientes geralmente ficam confusos. Talvez os clientes tenham dúvidas sobre sua política de frete.

De qualquer forma, ter respostas salvas e sugeridas à mão pode ajudá-lo a lidar com essas perguntas sem precisar escrevê-las manualmente. Veja como as respostas sugeridas se parecem com o Sprout Social:

A ideia aqui não é copiar e colar totalmente seus serviços sociais ao cliente. Na realidade, as marcas devem encontrar um equilíbrio entre velocidade e personalização. As respostas sugeridas podem ajudar mantendo a precisão em torno das principais mensagens, como voz da marca ou especificações do produto, enquanto libera mais tempo e largura de banda para sua equipe social adicionar o toque pessoal ao atendimento ao consumidor.

Vejamos alguns exemplos do mundo real em que as respostas sugeridas podem ser úteis. Essa resposta do Quip parece ter sido escrita por um humano (e talvez tenha sido), mas é geral o suficiente para que possa ter sido pré-escrita.

Aqui está outro exemplo do Smile Direct Club.

Quando você está respondendo a dezenas ou centenas de comentários por dia, ter respostas sugeridas em seu bolso é uma enorme economia de tempo.

3. Oriente seus clientes para os canais de suporte certos

Lembre-se de que não existe uma maneira “certa” de responder nas mídias sociais.

Não usa suas DMs do Instagram? Você fornece suporte exclusivamente por e-mail, página de suporte ou conta social separada?

Sem problemas. Dito isso, você precisa informar seus clientes.

Por exemplo, sua biografia social é um lugar privilegiado para lembrar os seguidores da melhor maneira de entrar em contato com você ou sua empresa. Aqui está um exemplo do Twitter da Corsair.

A dica aqui é que você não deve deixar seus clientes questionando a melhor maneira de entrar em contato com você.

4. Permita que os chatbots ajudem a encaminhar perguntas com eficiência

Mais e mais empresas estão investindo em automação de mídia social e com razão.

Especificamente, as empresas estão usando chatbots para interagir com os clientes assim que eles entram em contato. Os bots permitem que você tenha um tempo de resposta instantâneo de mídia social, embora sem a presença de um representante pessoal.

Mesmo assim, os chatbots são ideais para qualquer combinação dos seguintes:

• Apresentando sua base de conhecimento
• Respondendo a perguntas básicas e frequentes
• Encaminhar seus clientes para os canais de suporte apropriados (pense: e-mail, chat ao vivo)

Ah, e configurar chatbots não é mais reservado apenas para grandes empresas. Você pode configurar um bot do Messenger por conta própria ou com a ajuda do próprio Bot Builder do Sprout.

5. Priorize suas menções sociais com base na urgência

Como observado anteriormente, as menções sociais obviamente não devem ser ignoradas ou deixadas de lado.

Mas lembre-se que algumas menções e mensagens são mais importantes que outras.

Por exemplo, as empresas precisam ser capazes de priorizar mensagens que impactarão seus resultados ou reputação versus mensagens amigáveis. O tempo de resposta é crítico ao lidar com uma possível crise de mídia social, como uma interrupção ou postagem ofensiva que se tornou viral.

Ao olhar para suas menções, escolha suas batalhas e decida o que precisa de sua atenção agora. Tudo isso mostra a importância de consolidar suas menções sociais em uma caixa de entrada eficiente e não ter que pular entre plataformas para responder.

6. Defina benchmarks para melhorar seu tempo médio de resposta

Existem muitas métricas de mídia social que você provavelmente já está acompanhando, mas e o seu tempo médio de resposta?

Assim como você se esforça para aumentar sua taxa de engajamento ou número de seguidores, você também deve entender como são seus tempos de resposta social para poder melhorá-los.

Mas até que você comece a rastrear ativamente suas métricas de resposta, você nunca saberá onde está.

Com o Sprout Social, você pode ver de frente quantas mensagens você enviou e recebeu, qual é sua taxa de resposta e seu tempo médio de resposta em minutos.

Você pode até mesmo detalhar ainda mais o desempenho de cada funcionário em termos de tempo de resposta.

Com base nessas métricas, você pode entender melhor seus benchmarks em termos de respostas e quais ações você precisa realizar para melhorar. O resultado final é uma abordagem de mídia social orientada por dados que prioriza o retorno aos clientes em tempo hábil.

E com isso, encerramos nosso guia!

Quão rápido é o seu tempo de resposta de mídia social?

Quanto mais rápido você responder aos seus clientes e seguidores, melhor.

Com as dicas acima e ferramentas como o Sprout, você pode montar um plano de tempo de resposta de mídia social que encontre o equilíbrio perfeito entre personalização e velocidade.

E se você ainda não o fez, não deixe de conferir o Sprout Social Index mais recente, que detalha as últimas tendências e expectativas dos profissionais de marketing social em 2020 e além.