A importância da análise de sentimentos nas redes sociais (e como conduzi-la)

Os profissionais de marketing de hoje são obcecados por métricas.

Mas não se esqueça de que seus clientes são mais do que apenas pontos de dados.

E sim, é fácil ignorar os sentimentos e emoções de nossos clientes, o que pode ser difícil de quantificar.

No entanto, considere que as emoções são o fator número um na tomada de decisões de compra. Com tantos consumidores compartilhando seus pensamentos e sentimentos nas mídias sociais, literalmente vale a pena para as marcas saberem como seus produtos fazem as pessoas se sentirem.

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

Entre no mundo da análise de sentimentos.

Em vez de deixar as emoções de seus clientes de lado, as marcas hoje podem traduzir esses sentimentos em dados de negócios acionáveis.

Neste guia, detalharemos a importância da análise de sentimento de mídia social, como conduzi-la e o que ela pode fazer para transformar seus negócios.

O que é análise de sentimento?

A análise de sentimento é o processo de recuperar informações sobre a percepção de um consumidor de um produto, serviço ou marca.

Se você quiser saber exatamente como as pessoas se sentem em relação ao seu negócio, a análise de sentimentos pode ajudar. Especificamente, a análise de sentimento de mídia social leva as conversas que seus clientes estão ao redor do espaço social e as coloca em contexto.

Pense na análise de sentimentos como um subconjunto de escuta social. Embora as empresas obviamente devam monitorar suas menções, a análise de sentimentos investiga as emoções positivas, negativas e neutras em torno dessas menções.

O seu produto dá aos clientes uma sensação calorosa e confusa? Você está atendendo às expectativas deles com a qualidade do seu serviço? A análise de sentimentos pode responder a essas perguntas e mais algumas.

Tenha em mente que suas menções, sejam elas positivas ou negativas, não acontecem no vácuo. Em vez de ficar obcecada com um elogio ou reclamação pontual, as marcas devem olhar para o quadro geral dos sentimentos de seus clientes. Por exemplo, uma enxurrada de elogios é definitivamente uma vantagem…

…e uma enxurrada de reclamações pode indicar problemas com seu produto ou serviço que precisam ser resolvidos.

A beleza das mídias sociais para análise de sentimentos é que há muitos dados para coletar. Com cada vez mais consumidores marcando e falando sobre marcas nas redes sociais, é provável que você já possa começar a analisar como seus clientes se sentem em relação a você. Além disso, a análise de sentimento social incentiva as empresas a adotar uma abordagem mais proativa às mídias sociais e a se envolver diretamente com seus clientes.

Como conduzir você mesmo a análise de sentimentos

Com uma compreensão básica do que é a análise de sentimentos, vamos falar sobre como você realmente a conduz. Embora a análise de sentimentos possa resultar em insights valiosos para as marcas, ela tem seus desafios.

Descubra onde as pessoas estão falando sobre você

Como observado, os consumidores estão falando sobre as marcas como nunca antes. Isso soa verdadeiro tanto nas redes sociais quanto fora delas.

As empresas obviamente precisam prestar atenção às suas menções sociais no Twitter ou Instagram, onde os clientes estão se dirigindo diretamente a você. Fazer isso é uma ótima maneira de capitalizar elogios e abordar críticas em tempo hábil.

Dito isso, você também precisa monitorar sites de terceiros e revisar fóruns. Isso inclui Google Reviews, Reddit e sites como Yelp!

E se você estiver no domínio do comércio eletrônico, suas avaliações no site são particularmente valiosas. Não negligencie os insights de clientes fiéis que, sem dúvida, significam mais para o seu negócio. Aqui está um exemplo de sentimento positivo de uma das páginas de produtos da J. Crew.

Monitorar todas essas plataformas manualmente pode certamente ser demorado. É por isso que recomendamos uma ferramenta de escuta social como o Sprout para economizar tempo. Por exemplo, com o Sprout, você pode escolher suas redes prioritárias para ouvir para evitar monitorar suas menções “manualmente”. Além disso, você pode rastrear palavras-chave relacionadas à sua marca nos casos em que os clientes não marcam você diretamente.

Escolha seus termos para análise de sentimentos

A análise de sentimento só é eficaz quando você consegue separar suas menções positivas das negativas.

Isso significa pesquisar termos relevantes que destaquem o sentimento do cliente.

Alguns termos de sentimento são relativamente diretos e outros podem ser específicos para seu setor. De qualquer forma, seus termos de sentimento precisam ser divididos em termos positivos e negativos. Abaixo está um exemplo rápido de como alguns desses termos podem parecer para uma pesquisa de sentimento.

• Positivo: melhor, amor, high-five, incrível, perfeito, obrigado
• Negativo: pior, ódio, ugh, desapontado, ruim, evitar

Para mostrar como é a análise básica de sentimentos positivos em ação, vamos pesquisar o termo “amor” ao lado de @Glossier no Twitter. Os resultados são uma lista de elogios e elogios de clientes satisfeitos:

Veja como isso funciona?

Coloque suas menções em contexto

É aqui que a análise de sentimentos fica complicada.

O volume de termos relacionados a sentimentos em suas pesquisas nem sempre conta a história completa de como seus clientes se sentem. É crucial verificar suas menções e deixar espaço para erros analíticos.

Aqui está um bom exemplo da página do Facebook da Netflix. Os fãs obviamente estão cantando elogios à sua programação, mas também estão lançando termos como “feio”, “choro” e “deprimido” ao fazê-lo. Se você viu esses termos aparecerem em suas menções sem contexto, pode ser motivo de alarme.

O sarcasmo também pode criar confusão quando se trata de análise de sentimentos. Quando alguém twitta “Adoro quando perco minha bagagem depois de um voo de nove horas”, obviamente não está empolgado com a experiência.

Embora a análise de sentimentos seja precisa na maioria das vezes, você sempre terá esses tipos de discrepâncias. Uma combinação de escuta manual e aprendizado de máquina é ideal para obter a análise de sentimentos mais “completa” possível, o que realmente nos leva ao nosso próximo ponto.

Deixe uma ferramenta de análise sentimental fazer o trabalho braçal para você

Os recursos de escuta social do Sprout podem ajudar a eliminar algumas das tarefas mais tediosas e demoradas relacionadas à escuta social. O grande volume de conversas acontecendo agora é motivo suficiente para investir em uma ferramenta de escuta de terceiros.

Para começar, o Sprout monitora e organiza suas menções sociais em tempo real. Com a ajuda do nosso construtor de consultas, você pode escolher os termos relacionados à análise de sentimentos que deseja acompanhar.

Enquanto isso, seus Ouvintes Ativos permitem acesso com um clique a consultas, incluindo reclamações, elogios e experiências específicas do cliente.

Ah, e não se esqueça do seu relatório de análise de sentimentos. O relatório do Sprout monitora não apenas suas menções positivas, negativas e neutras para um determinado período de tempo, mas também investiga como essas menções evoluíram ao longo do tempo. Em outras palavras, você pode determinar se a percepção da sua marca está melhorando ou não mês a mês.

Como construir um negócio melhor através da análise de sentimentos

Os insights obtidos da análise de sentimentos podem se traduzir diretamente em mudanças positivas para o seu negócio.

Abaixo está um instantâneo de alguns dos benefícios de realizar análises regulares de sentimentos, independentemente do que você está vendendo.

Aumente seu atendimento ao cliente

Como observado anteriormente, a análise de sentimentos incentiva as marcas a ficarem de olho em suas menções. Isso significa estar mais atento aos comentários e preocupações à medida que eles surgem. Abordar essas menções, tanto negativas quanto positivas, sinaliza que você está ouvindo seus clientes.

Identifique oportunidades para melhorar seus produtos

Em uma nota relacionada, monitorar elogios e reclamações pode ajudá-lo a entender o que as pessoas querem ver de você no futuro. Os consumidores de hoje são tudo menos tímidos quando se trata de falar, mas ainda cabe às marcas abrir os ouvidos para feedback.

Faça uma análise competitiva abrangente

Assim como você quer saber como as pessoas se sentem em relação ao seu negócio, você também deve ter uma noção de como seu público se sente em relação aos seus concorrentes. Especialmente quando as pessoas estão procurando recomendações, várias marcas são marcadas lado a lado. Por meio da análise de sentimentos, você pode entender por que alguém pode pular para um concorrente ou preferir o produto dele ao seu.

Certifique-se de que sua mensagem está no ponto

Encontrar seu tom nas mídias sociais definitivamente pode ser um desafio. No momento, muitos clientes estão se envolvendo com marcas bem-humoradas como a MoonPie especificamente por causa de seu sarcasmo. Aumentar suas menções positivas pode significar ajustar a forma como você fala com seus clientes e criar mais buzz.

Monitore a saúde da sua marca a longo prazo

Este é o grande.

Assim como você orienta seu tráfego e seguidores, acompanhar o sentimento ao longo do tempo garante que você tenha um relacionamento positivo com seu público e setor.

A análise de sentimentos é particularmente importante quando sua empresa está fazendo grandes mudanças. Por exemplo, lançamentos de produtos, mudanças de preços e outro grande anúncio podem causar uma mudança significativa no sentimento da sua marca. Ficar de olho nesses números regularmente pode lhe dar tranquilidade ou identificar uma possível crise antes que ela ocorra.

E com isso, encerramos nosso guia para análise de sentimentos!

Você sabe que seus seguidores e clientes se sentem em relação a você?

Os sentimentos e emoções do seu cliente são simplesmente importantes demais para serem ignorados.

Por meio da análise de sentimentos, não há dúvidas sobre a posição das pessoas em sua marca. Com a capacidade de monitorar e analisar as conversas que acontecem nas mídias sociais e além, você pode usar esses sentimentos para tomar decisões acionáveis ​​em nome de sua empresa.

Confira o mapa de escuta de mídia social do Sprout para saber mais sobre como escutar pode impactar sua estratégia.