Menções sociais 101: o que são e por que são importantes

Ao criar uma estratégia de mídia social para sua marca, há duas coisas nas quais você deve se concentrar – como você está falando com seus clientes e como você está fazendo com que eles respondam.

Fazer com que seu público se envolva com você nas mídias sociais é tão importante, se não mais importante, quanto suas mensagens e estratégias promocionais em seu conteúdo. Garantir que seu público esteja falando sobre sua marca online, respondendo ao seu conteúdo e interagindo com sua comunidade é a chave para uma estratégia de mídia social bem-sucedida.

Todo esse burburinho em torno da sua marca online é chamado de menções sociais. E ter um plano de como lidar com essas menções sociais é essencial. Vamos falar um pouco mais sobre o que isso significa.

O que são menções sociais?

As menções sociais incluem qualquer menção à sua empresa nas mídias sociais.

É importante lembrar que isso não inclui apenas as menções que marcam sua empresa. Existem muitas conversas sobre sua marca nas mídias sociais para as quais você não está recebendo notificações.

É por isso que é tão essencial estabelecer um plano de como lidar com isso. Rastrear todas as suas menções sociais, não apenas aquelas que marcam diretamente sua empresa on-line, e responder a elas de acordo ajuda a criar confiança e lealdade à marca com seu público.

Por que as menções sociais são importantes?

Para simplificar, quando as pessoas falam sobre sua marca, estão espalhando a notícia de que ela existe. Se o feedback for positivo, isso pode levar a novos clientes e mais receita gerada.

Por outro lado, se o feedback deles for negativo e você não estiver rastreando essas menções para encontrar e resolver os problemas, isso poderá resultar em uma má reputação entre esse círculo de clientes.

Quer você goste ou não, as pessoas estão falando sobre sua empresa on-line e você quer ter certeza de que está por dentro dessas conversas para poder responder e envolver ainda mais seu público.

Como responder às suas menções sociais

Cada vez que você encontrar uma menção ao seu negócio nas redes sociais, você deve fazer um esforço para respondê-la. Você terá a oportunidade de interagir com pessoas que já conhecem e se interessam pela sua marca.

Existem muitas razões pelas quais as pessoas podem estar mencionando sua marca – e elas podem nem ser clientes. É importante saber como responder a cada um desses diferentes tipos de menções nas mídias sociais.

1. Compartilhamento de fotos de produtos

Você verá frequentemente os clientes compartilharem fotos do seu produto, comida, estabelecimento, etc., o que quer que você tenha que seja fotogênico. As pessoas adoram compartilhar suas experiências nas mídias sociais e, quando marcas marcadas interagem com elas online, isso faz com que o cliente se sinta reconhecido e apreciado.

Veja este exemplo do Day Designer no Instagram.

Você pode ver na barra lateral que a conta do Instagram da Day Designer gostou e comentou a foto desta cliente de seu planejador.

Tirar um tempo para reconhecer as pessoas que compartilharam seu produto é uma ótima maneira de criar fidelidade à marca. Não precisa ser nada de especial – apenas um “Obrigado por compartilhar!” juntamente com um comentário personalizado é suficiente.

2. Fornecendo feedback

Às vezes, os clientes entram em contato simplesmente para fornecer feedback, seja um "Ei, eu realmente adorei isso", ou eles têm uma ideia que pode ajudar sua empresa a melhorar.

Isso é incrivelmente importante para você encontrar e ouvir. Afinal, seu público se importa o suficiente para oferecer conselhos gratuitos para melhoria em seu negócio, produto ou serviço, seja diligente e cortês o suficiente para responder.

Aqui está um ótimo exemplo de como o Slack, uma ferramenta de comunicação em equipe amplamente usada, respondeu a alguns comentários de um cliente.

Reconhecer que um cliente lhe deu feedback ou solicitações de serviço e garantir que você informará a equipe correta ou que trabalhará nisso é uma ótima maneira de responder.

3. Compartilhando uma experiência ruim

Lembre-se disso: se um cliente compartilhar uma experiência ruim com sua empresa online, é provável que ele simplesmente queira desabafar. Encontrar essas menções de mídia social oferece à sua marca a oportunidade perfeita para mudar sua experiência.

A melhor maneira de responder é mover imediatamente a conversa para um local mais privado e trabalhar para resolver o problema, como o Grammarly fez aqui.

Dê uma olhada em como Moe lidou com um problema semelhante.

Eles pediram desculpas e pediram que o cliente enviasse uma mensagem direta para que eles pudessem resolver o problema. E você pode ver com a resposta de acompanhamento do cliente, eles ficaram felizes com o serviço que receberam.

4. Pedindo ajuda

Os clientes também podem entrar em contato ou mencionar sua marca ao pedir ajuda ou suporte com um problema.

Empresas maiores podem ter equipes de marketing dedicadas para lidar com suas menções sociais separadas daquelas que lidam com problemas de desenvolvimento ou suporte. No entanto, é uma boa ideia que empresas de qualquer tamanho tenham um plano para lidar com esses tipos de menções sociais.

Aqui está um exemplo de um usuário do Sprout Social nos mencionando no Twitter sobre um problema de suporte. Nossa equipe social aproveitou a oportunidade para levar a conversa para nossas mensagens diretas para que pudéssemos ter uma ideia melhor do problema e encaminhá-lo para a equipe apropriada.

Responda a quaisquer consultas de suporte informando ao cliente que você está aqui para ajudar e tome medidas para garantir que a solicitação seja resolvida. A maioria dos clientes espera uma resposta nas mídias sociais em um dia ou menos, de preferência em até 4 horas. Se você demorar para responder às suas menções sociais, seus clientes podem se voltar para seus concorrentes.

5. Mencionar sua marca em um artigo

Você definitivamente quer ficar por dentro de suas menções na imprensa e monitorar todos os seus elogios em um artigo.

Muitas pessoas que escrevem sobre sua marca compartilharão o link do artigo e o mencionarão nas mídias sociais na tentativa de fazer com que você também compartilhe esse artigo. Neste caso, estamos compartilhando experiências positivas, então aproveite para agradecer ao usuário e, possivelmente, compartilhar também.

Aqui está um ótimo exemplo do Biteable respondendo a uma menção em um artigo.

O Biteable pode então adicionar esse artigo ao seu próprio arsenal de conteúdo para compartilhar nas mídias sociais. É uma ótima maneira de adicionar conteúdo gerado pelo usuário ao seu calendário editorial.

Dicas para responder às suas menções sociais

Como você conhece alguns tipos de menções sociais que você pode ver, vamos abordar algumas dicas básicas para responder, principalmente a menções sociais negativas.

• Responda rápido. Os consumidores esperam respostas e interações em tempo real das marcas, então você quer monitorar essas menções e respondê-las o mais rápido possível.
• Se mantenha positivo. Mesmo que a pessoa que mencionou sua marca esteja extremamente insatisfeita, sempre mantenha uma atitude positiva e assegure a ela que você fará o que puder para acertar as coisas para ela.
• Mova a conversa para uma configuração privada. Observe como em muitos de nossos exemplos, a marca imediatamente pediu ao usuário que enviasse uma mensagem privada. Isso ocorre porque pode ser melhor lidar com as coisas em particular do que abertamente. Peça aos usuários que enviem uma DM para você, envie a eles um link para um canal de suporte ou envie um endereço de e-mail de contato melhor.
• Saiba quando parar de responder. Infelizmente, sempre haverá problemas que você simplesmente não pode resolver e clientes que você simplesmente não pode agradar. Certifique-se de saber quando um problema está chegando a esse ponto e quando você precisa se desvencilhar.
• Vire a conversa. Se um cliente estiver tendo uma experiência ruim ou um problema de suporte, faça o que puder para mudar a conversa e garantir que ele fique satisfeito no final.

Como rastrear suas menções sociais

Agora que você sabe por que as menções sociais são tão importantes e como responder às diferentes, é hora de falar sobre como encontrar todas essas menções sociais. Porque todo esse conhecimento é inútil se você não souber monitorar menções além daquelas em suas notificações.

Vamos analisar nossas quatro principais táticas para rastrear menções de mídia social para que você possa responder a todas as referências on-line à sua marca.

1. Crie uma hashtag para seu cliente usar em suas postagens sociais.

Uma maneira incrivelmente fácil de encontrar menções à sua marca é fornecer uma hashtag. Isso não apenas torna muito mais rápido para você pesquisar menções sociais, mas é uma ótima maneira de reunir conteúdo gerado pelo usuário para compartilhar em seus próprios feeds.

Muitas marcas incluirão sua hashtag em suas biografias de mídia social ou em seu site para que os usuários possam encontrá-la facilmente e lembre-se de marcá-la. Outros o incluirão em recibos de embalagem ou materiais de marketing em papel ao enviar produtos para que os clientes saibam como podem compartilhar fotos com sua marca.

Dê uma olhada em como Visme compartilha sua hashtag diretamente em sua biografia do Instagram.

Se você decidir seguir esse ângulo, saiba que esse não pode ser seu único método de rastreamento de menções sociais. Esta é apenas uma ótima maneira de coletar menções facilmente. Mas você ainda precisa ser capaz de encontrar aqueles que não estão necessariamente tentando chamar sua atenção.

2. Procure o nome da sua empresa em cada plataforma.

Cada plataforma de mídia social tem seus próprios recursos de pesquisa que podem ajudá-lo a encontrar o que está procurando, e a maioria fornece uma ótima maneira de verificar se o nome da sua marca foi mencionado em uma postagem sem marcar você.

No Facebook, basta digitar o nome da sua marca na barra de pesquisa e clicar na guia Postagens para encontrar postagens que incluam o nome da sua marca.

Você provavelmente também verá postagens de sua marca em seus resultados, mas à medida que rolar pelos resultados, encontrará menções públicas de marca nos Grupos do Facebook, nas Páginas e também nos perfis.

Você também pode definir parâmetros para onde e quando as postagens foram criadas – em que ano, em um grupo ou em uma página e muito mais.

No Twitter, basta digitar “sua marca” – use aspas para garantir uma correspondência exata – na barra de pesquisa do Twitter e navegue até os últimos tweets para encontrar seus resultados.

Como você pode ver acima, o primeiro resultado nem é marcar o Sprout Social, então nossa equipe social não teria ideia de que eles estavam twittando sobre nós se não estivessem monitorando.

No LinkedIn, digite o nome da sua marca na barra de pesquisa e clique em Conteúdo para filtrar apenas as menções nas postagens do LinkedIn.

Outras plataformas de mídia social ainda não têm seus recursos de pesquisa tão robustos, então você terá que se inscrever em uma – ou ambas – das seguintes táticas.

3. Configure o monitoramento social com o Sprout Social

Usar uma ferramenta de monitoramento social é importante para ajudar a garantir que você não perca uma única menção. Embora as duas táticas acima possam ajudá-lo a encontrar menções sociais, elas não são tão infalíveis quanto configurar o monitoramento social com o Sprout.

Configurar isso é incrivelmente fácil e ajuda a garantir que você nunca perca uma única menção à marca. Vá para a guia Mensagens no painel do Sprout e encontre gerenciar suas palavras- chave de marca na barra lateral esquerda. Observe que as palavras-chave de marca serão extraídas apenas do Twitter.

Aqui, digite o nome da sua marca em diferentes variações, se você as tiver, bem como erros de ortografia ou abreviações comuns que você viu.

Salve-as como palavras-chave e sua Caixa de entrada inteligente selecionará todas as mensagens que incluem qualquer uma das menções escolhidas. Dessa forma, você encontrará facilmente suas menções na Caixa de entrada e responderá de acordo.

4. Use o recurso de escuta social do Sprout

Embora o monitoramento social e a escuta social estejam na mesma família, eles exigem estratégias diferentes. Além disso, eles são configurados de forma diferente no painel do Sprout.

A escuta social é uma estratégia mais avançada do que o monitoramento social. A maior vantagem é que o monitoramento social é mais para encontrar menções sociais para responder, e a escuta social é mais para entender o que seu público está falando em seu setor e o que eles querem ouvir de sua marca.

A escuta social é uma estratégia de próximo nível que ajuda você a agir de acordo com todas as menções sociais que você encontrou. Confira nosso artigo sobre escuta social para saber ainda mais sobre como configurar isso corretamente para o seu negócio.

Pronto para monitorar suas menções nas redes sociais?

Agora que abordamos o quê, o porquê e o como, é sua vez de agir. Inscreva-se para uma avaliação gratuita de 30 dias do Sprout Social para experimentar nossa ferramenta de monitoramento social e ver a diferença que ela faz ao entrar em contato com os clientes.