Não vá sozinho: criando relacionamentos sociais com a tecnologia

Outro dia, vi algo inesperado. Depois de um problema com um cliente, a primeira e imediata reação de meu pai foi obter ajuda por meio das redes sociais. Ele estava tendo problemas com o aplicativo da web de uma empresa e seu primeiro pensamento não foi ligar para a linha de suporte ou mesmo aproveitar o bate-papo na web, mas sim enviar uma mensagem para eles no Instagram. Muitas vezes pensamos que a mídia social pertence aos Millenials e à Geração Z, mas todos a estão usando. E se você ainda não equipou sua empresa com a tecnologia que permite interações de mídia social perfeitas, você já assumiu muitos riscos.

Desenvolver relacionamentos fortes com seus clientes é a chave para o sucesso a curto e longo prazo. Os relacionamentos impulsionam a fidelidade à marca, e a fidelidade à marca é o que mantém seu negócio crescendo. A mídia social é construída sobre os tipos de conversas que criam relacionamentos profundos. Você tem que estar preparado para tirar proveito disso. Mas a mídia social é complexa. Sem tecnologia confiável e de alto nível, suas equipes não conseguirão gerenciar toda a complexidade de uma estratégia social sofisticada. Uma boa pilha de tecnologia é sua melhor amiga nas redes sociais, não importa em que departamento ou função você esteja trabalhando.

Mantenha contato com seu público

A maioria das empresas não está pronta para aceitar que a mídia social seja o canal preferido dos consumidores. Mas mais da metade (54%) dos clientes globais têm uma visão mais favorável das marcas que atendem às necessidades de suporte nas mídias sociais. Mesmo com estatísticas como essa, as empresas ainda querem direcionar os clientes para linhas de suporte ou e-mails. Isso é compreensível e certamente muito mais fácil de gerenciar. Linhas telefônicas e e-mails são canais que temos um longo histórico de gerenciamento e que podemos facilmente direcionar para o departamento relevante. Enquanto isso, no Social, não temos esse mesmo luxo porque não podemos controlar como, quando e de onde vêm as mensagens.

E isso ocorre porque seus clientes não veem sua empresa como dividida em equipes de vendas, suporte ao cliente e marketing. Eles veem sua empresa como uma entidade e é fácil enviar mensagens para essa entidade no Facebook. Como líderes de negócios, nosso trabalho é entender e atender aos desejos de nossos clientes e, no momento, nossos clientes desejam uma experiência de suporte de mídia social perfeita.

Assim como a tecnologia de telefone e e-mail facilita o encaminhamento de solicitações para as pessoas que podem respondê-las, as pilhas de tecnologia de mídia social podem fazer o mesmo. Investir em tecnologia de ativação de mídia social garante que suas equipes e clientes tenham uma experiência perfeita do início ao fim. A tecnologia pode segmentar suas mensagens em leads, perguntas e reclamações para que a pessoa certa esteja sempre pronta para enviar a resposta certa. A tecnologia também rastreia cada mensagem que você recebe, para que cada mensagem receba uma resposta, para que você esteja mais bem equipado para ajudar esse cliente no futuro e possa usar os dados para informar sua tomada de decisão futura.

Entre em contato em tempo real

A mídia social é o único canal de marketing que fornece feedback instantâneo. Cada visualização, curtida e comentário é um ponto de dados que pode informar o desempenho de sua campanha. Com esses resultados, é difícil ver como qualquer outro canal poderia vencê-lo. Qualquer campanha que você criar com mídia tradicional – seja televisão, outdoors, rádio ou mídia impressa – deve ser apoiada por uma campanha de mídia social para que você possa ver o impacto e fazer ajustes em tempo real.

As estratégias de marketing que priorizam as redes sociais oferecem a você o poder de ser verdadeiramente orientado por dados. Mas você não pode aproveitar esses dados sem tecnologia. Saber que 10.000 pessoas interagiram com sua empresa nas redes sociais na última semana é bom, mas não ajuda você a tomar decisões. Você precisa ser capaz de detalhar essas interações para encontrar seus itens de ação. Seus dados quantitativos – como engajamento ou métricas de postagem – mostrarão o impacto de sua campanha, enquanto seus dados qualitativos – como o conteúdo e o sentimento das respostas ou menções – podem dizer onde você está tendo sucesso e onde precisa mudar o curso . Sem a tecnologia ao seu lado para te ajudar a interpretar, são apenas números.

Conecte-se por meio de conversas

Qualquer relacionamento é construído através de conversas. Para as marcas, essas conversas têm sido tradicionalmente unilaterais. Mas a mídia social dá voz a seus clientes - e é sua responsabilidade ouvir e interagir. Comentar, curtir e responder ao conteúdo do seu público é uma estratégia fundamental para marcas socialmente sofisticadas. Ao mostrar que você se preocupa com as coisas que interessam ao seu público, você inspira lealdade e confiança à marca. Mas, mais uma vez, escalar essa estratégia é impossível sem tecnologia.

À medida que sua presença e equipe na mídia social crescem, é imperativo que você tenha a tecnologia instalada para que eles tenham sucesso. Eles precisarão de uma única fonte de verdade para acompanhar os comentários e as interações com os clientes. Isso não é algo que eles possam fazer de forma nativa em uma plataforma ou com uma solução de gerenciamento de mídia social menos sofisticada. Ser um líder significa equipar sua equipe para o sucesso. E à medida que a complexidade de sua estratégia aumenta, eles precisarão de uma pilha de tecnologia para simplificá-la.

Reagir a condições de mudança

Estamos todos sentindo os efeitos das mudanças no mercado e no consumidor agora. Às vezes pode parecer impossível saber o que vai acontecer a seguir. Mas a mídia social pode ser um indicador importante do que está por vir para sua equipe – se você souber como usá-la.

Os dados sociais são alguns dos dados mais poderosos aos quais temos acesso. É uma agregação de bilhões de pensamentos, opiniões, ansiedades e alegrias de pessoas. Os dados sociais contêm as respostas para as perguntas mais importantes da sua empresa. Quer sua equipe esteja focada em relações com investidores, vendas, pesquisa e desenvolvimento ou RH, os dados sociais podem ajudá-los a tomar decisões baseadas em dados em tempo real.

Combinando com a tecnologia

Quando você enfrenta ventos econômicos contrários, precisa reagir rapidamente. Você não pode fazer isso sem suporte. Às vezes, esse suporte vem de sua equipe, mas outras vezes vem da tecnologia que resolve os problemas que você nem sabia que tinha.

A mídia social representa uma das maiores oportunidades de negócios de nossas vidas. Os relacionamentos que ela constrói – e os dividendos que esses relacionamentos pagam – não podem ser negligenciados. As empresas que estão prontas para enfrentar os desafios e a complexidade das mídias sociais estão prontas para vencer, e as empresas que não estão serão deixadas para trás.

Quer saber mais sobre o poder dos dados sociais? Confira este artigo sobre como os dados sociais podem elevar o nível do seu negócio em tempos difíceis.