O que as equipes sociais podem aprender com as comunicações internas sobre mensagens eficazes sobre a COVID-19

Se há uma coisa que é verdade, é que os profissionais de marketing social sabem como lidar com os golpes. Dada a quantidade de curvas que 2020 nos jogou até agora, é mais importante do que nunca que os profissionais de marketing mantenham sua agilidade e adaptabilidade.

A crise do COVID-19 certamente colocou a flexibilidade do marketing social à prova. Diante de uma crise global, os profissionais de marketing social tiveram que repensar todas as suas estratégias e até mesmo descartar campanhas inteiras que não parecem mais relevantes. E sem um manual com os próximos passos claros sobre o que fazer em uma pandemia, os profissionais de marketing social estão se voltando para seus colegas em busca de orientação em um momento em que poucas pessoas têm todas as respostas. Perguntamos à nossa comunidade quais perguntas eles têm e quais recursos precisam para navegar pelo COVID-19, e as respostas abrangem tudo, desde como se manter motivado até descobrir o tom certo a ser adotado nas postagens sociais.

Além de aprender com outros profissionais de marketing social e marcas, há outra equipe a quem os profissionais de marketing social podem recorrer para obter conselhos sobre como lidar com a crise do COVID-19: comunicações internas. Os comunicadores internos têm uma visão panorâmica de tudo o que está acontecendo em sua organização e são responsáveis ​​por manter os funcionários informados sobre as notícias da empresa. À medida que as equipes sociais continuam refinando e ajustando suas estratégias sociais durante o COVID-19, considere emprestar as seguintes lições da equipe de comunicação interna.

Crie uma fonte central de verdade

O problema com uma crise dessa escala é que ela pode facilmente levar à disseminação de desinformação, criando confusão para todos, incluindo sua equipe e seu público. Para os profissionais de marketing social, pode ser difícil saber onde compartilhar informações relacionadas à pandemia e como consolidar perguntas e feedback do seu público.

Uma maneira de os comunicadores internos atenuarem a desinformação é criando uma fonte única de verdade ou designando um local central onde as informações são atualizadas regularmente. No Sprout, por exemplo, nossa equipe criou uma página Wiki dedicada à crise do COVID-19, contendo informações sobre disponibilidade de escritórios, políticas de trabalho remoto e recursos de saúde para funcionários. Também temos um local central onde os funcionários podem enviar perguntas e preocupações sobre todas as coisas relacionadas ao COVID-19.

Da mesma forma, as equipes sociais devem considerar o uso de plataformas como o Twitter para postar atualizações frequentes relevantes para seu público. Algumas marcas estão fixando Tweets com informações cruciais sobre o COVID-19, que desde então foram substituídas pelas declarações Black Lives Matter da marca. Se você é uma empresa de varejo, pode usar o Twitter para compartilhar informações sobre o horário de funcionamento da loja e quais medidas você está tomando para garantir a saúde e a segurança de todos. Além disso, com tantas incógnitas em torno dos planos de reabertura dos estados, considere pedir a seus seguidores que enviem perguntas que tenham para que você possa encontrar e responder facilmente às suas preocupações.

Fazer:

• Determine onde você compartilhará atualizações oportunas sobre sua empresa e solicite feedback do seu público.
• Direcione seu público para outros materiais publicados (por exemplo, seu site ou blog) que estão sendo continuamente atualizados por sua equipe.

Não:

• Suponha que todos tenham o mesmo nível de conscientização sobre o COVID-19 e notícias atualizadas sobre os planos de reabertura de sua região.
• Fique em silêncio sobre quais medidas você está tomando para garantir a saúde e o bem-estar de seus funcionários à medida que os estados começam a relaxar as restrições.

Seja flexível e aberto a mudanças

Um dos maiores desafios que cada equipe experimentou durante o início da pandemia estava centrado no ritmo e no precedente. Dada a rapidez com que as informações sobre o COVID-19 estavam evoluindo, as equipes sociais tiveram pouco tempo para preparar e ajustar suas estratégias de acordo. Nessas circunstâncias, os profissionais de marketing podem ter que criar conteúdo social em tempo real.

Para acomodar uma situação em evolução, as equipes sociais devem considerar seguir os passos dos comunicadores internos e montar uma equipe de resposta rápida. Compreendendo as partes interessadas em toda a organização, a equipe de resposta está disposta e é capaz de abandonar o que está fazendo para ajudar nas mensagens externas oportunas. Eles podem apoiar as equipes sociais na coleta das informações de crise mais recentes e podem apoiar a criação de conteúdo para que a carga não recaia apenas sobre os profissionais de marketing.

Além de estabelecer uma reunião semanal para conversar sobre os desenvolvimentos recentes, considere configurar um canal privado no Slack para que os membros da equipe de resposta possam compartilhar atualizações oportunas e colaborar em mensagens sociais conforme necessário. A escuta social também pode ajudar as equipes de resposta a acompanhar as tendências crescentes na conversa sobre o COVID-19 e informar a direção de suas mensagens.

Fazer:

• Esteja pronto para descartar sua mensagem original à medida que novas informações sobre a crise surgirem em nível local e nacional.
• Peça ajuda quando se trata de curadoria e criação de conteúdo oportuno à medida que a situação continua a se desenrolar.

Não:

• Sinta-se pressionado a comentar todas as atualizações do COVID-19 em tempo real, pois essa é uma maneira rápida de sobrecarregar você e sua equipe e pode levar ao esgotamento. Priorize as informações mais importantes para o seu público e fique de olho nas tendências que estão começando a ganhar força.

Admita o que você não sabe

Enquanto brincamos sobre “tempos incertos” ser a frase do ano, a realidade é que todos estamos tentando navegar em uma situação sem roteiro ou manual claro. Nenhuma de nossas experiências anteriores poderia ter nos preparado para o COVID-19 e não há problema em admitir que não temos ideia do que estamos fazendo.

Uma estratégia de comunicação interna eficaz inclui saber quando admitir que você não tem todas as respostas. Os funcionários preferem ouvir dos comunicadores internos que estão trabalhando para encontrar essas soluções do que não ouvir nada. Da mesma forma, as equipes sociais devem considerar incorporar esse nível de transparência em todas as suas comunicações durante uma crise. Deixe seu público saber que você precisa de tempo para formular a declaração oficial de uma marca e como você está abordando a situação atual. Você ficaria surpreso com quantas pessoas dirão que simpatizam com você e apreciam ouvir sua vulnerabilidade!

Fazer:

• Reconheça quando você não tiver todas as respostas e comprometa-se a compartilhar atualizações com a maior frequência possível.
• Priorize a transparência e a empatia em suas comunicações e informe ao seu público quais etapas você está tomando para encontrar soluções para seus desafios imediatos.

Não:

• Espere para ter todas as respostas antes de dizer qualquer coisa. Isso pode deixar seu público se sentindo ignorado ou deixado no escuro.
• Fique em silêncio ou assuma que a crise passará despercebida. É melhor admitir que você precisa de mais tempo para formular uma resposta detalhada do que fazer com que seus seguidores façam suposições sobre seu próximo passo.

Olhando para um mundo pós-pandemia

Em um mundo perfeito, as equipes sociais poderiam planejar seus calendários de conteúdo com meses de antecedência. Mas se o COVID-19 nos ensinou alguma coisa, é que mesmo os melhores planos podem ser interrompidos rapidamente durante a noite.

A pandemia forçou os profissionais de marketing a repensar suas estratégias originais e também os está desafiando a começar a pensar no que está por vir à medida que os estados começam a reabrir. Não há como voltar aos negócios como de costume e os profissionais de marketing têm a tarefa de criar mensagens que reflitam um mundo pós-COVID. E, embora todos nos encontremos em território desconhecido, os comunicadores internos podem fornecer orientação aos profissionais de marketing social sobre como desenvolver estratégias de comunicação em circunstâncias voláteis. Equipados com essas lições da equipe de comunicação interna, os profissionais de marketing social estarão preparados para lidar com a próxima curva que o COVID-19 lançar em seu caminho.