Tendências de telecomunicações 2022: a revolução do cliente chega, os silos desmoronam

O futuro do setor de telecomunicações é um cenário totalmente diferente do que há três anos, tornando as tendências de telecomunicações para 2022 mais obrigatórias.

Vários fatores desempenham um papel enorme na própria sobrevivência das empresas de telecomunicações na próxima década, incluindo:

1. Mudar hábitos e preferências do consumidor
2. Segurança cibernética e conformidade regulatória
3. Aumento da concorrência

À medida que as empresas de telecomunicações dobram a infraestrutura, também há a necessidade de se alinhar às metas e prioridades gerais de negócios.

Simplificando: os silos devem ser removidos para que as empresas de telecomunicações sejam relevantes no futuro.

O futuro das telecomunicações e tendências de telecomunicações em 2022

Nivelando a divisão digital: redes AI, IoT, 5G e Wifi 6 estimularão oportunidades + crescimento

A conectividade é importante – as pessoas querem manter contato com aqueles com quem se importam.

No futuro, a conectividade ilimitada se tornará uma obrigação para as empresas de telecomunicações, e tecnologias como casas inteligentes alimentadas por IA e integradas à IoT precisarão ser incluídas.

O 5G permitirá:

1. Realidades aumentadas + virtuais mais ricas
2. Veículos totalmente autônomos
3. Vídeo de alta resolução
4. Redes IoT conectadas (pense: cidades inteligentes)

A expansão das redes 5G e Wi-Fi 6 oferecerá conectividade em áreas que antes eram difíceis de alcançar, impulsionando ainda mais a conectividade e oferecendo oportunidades globais para melhorar empresas, governos e a vida das pessoas em todo o mundo.

Trabalhadores remotos, manufatura, telessaúde e educação provavelmente colherão grandes benefícios dessa tendência de telecomunicações.

Embora o 5G resolva as demandas de largura de banda, cabe às empresas de telecomunicações selecionar os fluxos de receita certos hoje para ajudar suas empresas a crescerem amanhã.

O boca a boca, incluindo comentários bons e ruins, tem o maior impacto no volume de negócios das empresas de TV e serviços de internet – no valor de US$ 172 milhões.

Fonte: ROI da experiência do cliente

Chegando ao que importa: conquistar os corações dos consumidores

Os consumidores de hoje não consideram apenas cada uma de suas interações com uma empresa ao decidir quem selecionar – eles também levam em consideração como uma marca se retrata, o que ela representa e quão séria uma marca é sobre segurança cibernética.

Com a evolução do 5G, as empresas de telecomunicações devem considerar novos serviços e fluxos de receita, bem como a experiência geral do cliente.

Ao longo de três anos, as empresas de serviços de TV + internet dos EUA podem ganhar US$ 633 milhões, enquanto os serviços de streaming de mídia podem ganhar US$ 777 milhões melhorando modestamente a experiência que oferecem aos clientes.

Fonte: ROI da experiência do cliente

Mais do que uma tendência de telecomunicações: a experiência do cliente é o grande equalizador da marca

Cada interação com uma marca é importante quando se trata de percepção geral de uma empresa.

Do ponto de vista do cliente, diferentes divisões da sua organização não importam para eles – se eles têm uma experiência ruim de atendimento ao cliente, eles não se importam se é porque você não conseguiu acessar o perfil completo do cliente – eles só se importam com isso sua marca não os ajudou ou não pôde ajudá-los.

É por isso que quebrar os silos para se transformar em uma empresa inteligente que inclui processos de negócios de ponta a ponta é tão importante hoje.

82% dos consumidores de telecomunicações considerariam alternativas se vivenciassem uma jornada do cliente ruim. 27% deles abandonariam totalmente o processo de compra.

Fonte: Relatório de Telecomunicações dos EUA

The Un-carrier Movement: Promovendo uma revolução – com as pessoas no centro

Quando a T-Mobile lançou seu movimento Un-carrier em 2013, no centro disso estava um esforço para se tornar verdadeiramente centrado nas pessoas. Esse ethos entregou à gigante das telecomunicações 22 milhões de novos clientes apenas nos primeiros dois anos.

Seu foco na solução dos pontos problemáticos do cliente e na entrega contínua de produtos e serviços para aliviar essas áreas de atrito provou ser um benefício.

E sua preocupação genuína com as pessoas não se limita às pessoas que compram deles – eles promoveram uma cultura dentro de seus negócios para apoiar e capacitar seus funcionários, e construíram uma força de trabalho empática e solidária, desde representantes de atendimento ao cliente até o c- suíte.

A T-Mobile também reconheceu que o WFH é um elemento central do futuro do trabalho – e do governo – e lançou recentemente produtos com foco na solução de pontos problemáticos para empresas, setor público e engajamento do cidadão.

Atendimento ao cliente: o coração da sua empresa

A satisfação do cliente sempre foi importante para qualquer tipo de crescimento de negócios, mas em uma era de conectividade 24 horas por dia, 7 dias por semana, é mais importante do que nunca. Os consumidores esperam muito das marcas – e têm marcas eternas para escolher.

O serviço deve fazer parte de cada etapa de sua jornada, desde a pesquisa até a pós-compra e além.

Mais do que o preço – e o produto em si – o serviço é o maior impulsionador da fidelização do cliente.

92% dos adultos nos EUA dizem que mudariam para outra empresa após três ou menos experiências negativas de atendimento ao cliente.

Fonte: Pesquisa de Expectativas de Atendimento ao Cliente

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Como fazer um local de trabalho funcionar – onde quer que seja e quem quer que seja

Fornecer um local de trabalho moderno significa permitir uma única fonte de verdade para tudo que os funcionários e clientes precisam – sejam produtos, serviços ou soluções. Isso garante mais produtividade, eficiência, sustentabilidade e rentabilidade em todos os setores.

Ao fornecer atendimento ao cliente de primeira classe através do SAP Commerce Cloud, a VIKING foi capaz de melhorar a experiência de compra do cliente e introduzir serviços adicionais e fluxos de receita.

B2Boom: As telecomunicações recuperam o controle com o software certo

À medida que a década se desenrola, ela dará mais espaço para aplicativos de borda de rede, que se beneficiarão da capacidade do 5G de fornecer a latência, velocidade e energia da bateria corretas.

Enquanto isso, a jornada do cliente e o CX se expandirão para experiências pessoais na borda dos pontos de contato da rede inteligente à medida que as tendências de telecomunicações evoluem ao longo de 2022.

Quando se trata de telecomunicações, o B2B oferece maiores lucros líquidos e uma base empresarial e de clientes que gastará mais em serviços especializados.

Os clientes SAP geram 87% do comércio global total e 94% das 500 maiores empresas do mundo são clientes SAP.

Fontes: Primário: BRI, Secundário: Demonstrações Financeiras de Empresa Pública, S&P Global Market Intelligence

No passado, as empresas de telecomunicações muitas vezes não conseguiam argumentar financeiramente para investimentos digitais em relação ao B2B. E quando os investimentos eram feitos, muitas vezes eram fragmentados e isolados – uma situação comum ao tentar mesclar software legado com tecnologias modernas.

Mas à medida que as empresas de telecomunicações mudam para aplicativos e serviços baseados em nuvem, elas estão aprendendo que não é uma pequena mudança – é uma maneira totalmente nova de os clientes quererem se envolver e fazer negócios.

Os maiores players no espaço B2B têm algumas noções básicas compartilhadas – e sim, você descobrirá que os dados do cliente são um tema comum:

1. CIAM (Customer Identity and Access Management), que permite autenticação simples, logon único e gerenciamento de permissões
2. Uma visão completa do cliente, com dados centralizados
3. Um catálogo de dados comum

Uma vez estabelecidos os fundamentos acima, os investimentos digitais começam a fazer muito mais sentido, e fica mais fácil:

• Promova a colaboração entre vendas e serviços, impulsionando a satisfação do cliente e os resultados, graças às oportunidades de vendas cruzadas e adicionais.
• Integre a automação de marketing com plataformas sociais e CRM
• Obtenha novos insights sobre o ciclo de vida e desenvolvimento do produto
• Planeje os ciclos de vendas

As telecomunicações devem quebrar seus silos organizacionais e simplificar os processos entre os serviços de TI e outras divisões de suas empresas – a integração completa de telecomunicações e TI é necessária para o crescimento dos negócios.

Dados do cliente e personalização: você pode me ouvir agora?

Hoje os consumidores querem ofertas personalizadas e também querem controlar seus próprios dados pessoais.

22% dos consumidores estão felizes em compartilhar alguns dados em troca de um serviço ou produto mais personalizado.

Fonte: Ascensão da personalização em massa

As empresas precisam de dados para impulsionar essas experiências contextuais, por isso pode ser uma linha tênue para as marcas caminharem quando se trata de equilibrar as expectativas dos clientes.

Felizmente, existem algumas ótimas soluções para ajudar as empresas quando se trata de dados de clientes e personalização: CDP (plataformas de dados de clientes) e CIAM (Customer Identity and Access Management).

50% dos fãs de esportes desejam controlar o conteúdo em seus dispositivos móveis, incluindo ângulos de câmera exclusivos. 70% estão dispostos a receber anúncios + promoções em seus dispositivos móveis quando envolvidos com conteúdo e serviços relevantes do evento.

Fonte: Digital Fandom- Você está pronto?

Tendências de telecomunicações inteligentes para 2022: modelos de serviço + comércio eletrônico oferecem grandes oportunidades de receita

As marcas de consumo eletrônico viram o comércio eletrônico disparar em importância, graças à capacidade de atender às demandas e comportamentos dos consumidores em evolução.

O mercado global de comércio eletrônico para eletrônicos de consumo é de US$ 415 bilhões e, em 2021, quase dois bilhões de consumidores compraram pelo menos uma TV, smartphone, rádio ou laptop.

Marcas que se concentram na criação de experiências, produtos e serviços que giram em torno da solução dos pontos problemáticos do cliente (segurança doméstica, supervisão simples de planos com vários usuários, segurança de dados) serão os grandes vencedores no futuro.

Essa realidade torna essencial que as empresas de telecomunicações se concentrem em serviços de assinatura que vão além do produto ou serviço e se fundem com as necessidades, mídia e conteúdo do cliente para fortalecer o envolvimento do cliente e a fidelidade à marca.

Marketplaces digitais + comércio

Os primeiros mercados conhecidos pela humanidade já foram locais comunitários onde os vendedores viajavam para montar estandes e vender seus produtos. Hoje, estamos retornando ao conceito de comunidade com a ascensão dos mercados digitais.

Os mercados digitais e o comércio social desempenham um papel importante na forma como os consumidores fazem compras – o comércio social é uma indústria de US$ 89,4 bilhões que deve valer US$ 604,5 bilhões até 2027 – e muitos desses compradores estão usando seus telefones para fazer essas compras.

Os consumidores esperam poder continuar sua jornada com os vendedores em todos os dispositivos sem problemas e, se não puderem, irão para outro lugar para fazer compras.

Os varejistas que oferecem compras sem atrito podem obter uma melhoria de 48% no crescimento da receita.

Fonte: Estudo do fator de atrito do cliente

Ouça: Além das tendências de telecomunicações de 2022

Produtos e serviços tornaram-se commodities em muitos setores, como telecomunicações, seguros e serviços públicos.

Como as empresas podem se diferenciar expandindo para novos modelos de negócios ou ampliando seu portfólio? Temos as soluções neste podcast:

Os clientes SAP com alto nível de maturidade digital no setor de serviços de telecomunicações melhoraram seus custos em 13% (como porcentagem da receita) nos últimos cinco anos.

Fontes: Primário: BRI, Secundário: Demonstrações Financeiras de Empresa Pública, S&P Global Market Intelligence

Em sua busca para se aproximar dos clientes, parece que toda empresa está correndo para alcançar um perfil de cliente de 360 ​​graus. Estendendo-se muito além das tendências de telecomunicações, isso pode ser citado como uma tendência de negócios.

Mas isso é possível considerando a velocidade, o volume e a variedade de dados de clientes disponíveis hoje? Como uma empresa pode unificar melhor as fontes de dados, obter insights e hiperpersonalizar os compromissos em tempo real? Este episódio de podcast tem as respostas:

Os clientes SAP no setor de serviços de telecomunicações geram uma receita combinada de US$ 1,4 trilhão e 97% da receita total do setor de serviços de telecomunicações.

Fonte: Revisão da IDC da metodologia SAP “Best Run Intelligence”, abril de 2021

Rompa as tendências de telecomunicações e torne-se o padrão-ouro

Descubra os benefícios do SAP Customer Experience para telecomunicações:

1. Primeiro digital
2. Entenda seu cliente – completamente
3. Construir lealdade
4. Fonte confiável de dados
5. IA e engajamento em tempo real
6. Única empresa que pode oferecer uma solução completa de back to front office

Dos setores mais específicos aos governos, a SAP ajuda cada um a ter o melhor desempenho.