9 estratégias sobre como as startups podem reduzir a taxa de churn

Quando você está iniciando um novo negócio, é sempre uma boa ideia monitorar KPIs importantes e garantir que você esteja no caminho certo. Uma das métricas mais interessantes para ficar de olho é a taxa de churn. Embora tentar estimar a velocidade de saída dos clientes possa não parecer um empreendimento empolgante no início, pode fornecer informações valiosas sobre a forma como sua empresa está funcionando . Além do mais, enquanto trabalha para reduzir a taxa de churn, você pode realmente encontrar novas maneiras de expandir seus negócios e melhorar seus produtos.

Mas o que significa churn nos negócios?

O que é taxa de churn?

A taxa de churn mostra o número de clientes que saem da sua empresa ou cancelam a assinatura depois de usar seus serviços por um determinado período de tempo.

Medir e analisar sua taxa de churn pode dizer muito sobre seu relacionamento com seus clientes e a qualidade de seu produto. No entanto, a rotatividade de clientes não deve desencorajá-lo. Claro, nunca é agradável ver as pessoas partirem, mas o churn acontece. Todas as empresas enfrentam isso, independentemente de serem startups ou estarem no mercado há anos. O importante é identificar os problemas que o causaram e fazer ajustes oportunos.

Antes de nos aprofundarmos nas maneiras de reduzir a taxa de rotatividade de sua startup, vamos primeiro discutir os diferentes tipos de perda de clientes.

Tipos de Churn

Existem muitas maneiras de medir o churn de uma empresa, embora nenhuma delas possa dizer o suficiente por conta própria. Se você deseja ter uma ideia clara do comportamento de seus clientes e seu impacto em sua receita, é melhor calcular todos os tipos de rotatividade listados abaixo. Ao rastreá-los regularmente, você acabará descobrindo quais deles são os mais relevantes para o seu negócio.

• A rotatividade de clientes. Este é o tipo básico de churn que a maioria das pessoas acompanha no início. Ele mostra quantos clientes deixaram sua empresa em um determinado período de tempo, sem levar em consideração outros fatores.
• Rotina de Receita. O que é mais importante do que apenas saber quantos clientes saíram, é entender o impacto que o abandono deles tem no seu negócio. Esse tipo de rotatividade mostra quanta receita você perdeu por causa de assinaturas canceladas em um determinado período de tempo. Você pode ter uma porcentagem baixa de rotatividade geral de clientes, mas sofrerá enormes perdas se os clientes que saem forem seus principais compradores.
• Churn líquido. Esse tipo de churn pode realmente ser bom para sua empresa. Se você está conseguindo vender seu produto diretamente para seus clientes existentes, a receita que você ganha pode exceder as perdas com o desgaste do cliente. Dessa forma, você obtém um churn negativo, que é o melhor tipo que existe.
• Churn Mensal. Quando você oferece contatos de diferentes comprimentos, é melhor calcular o churn separadamente para cada tipo para obter resultados precisos. O churn mensal mostra os clientes com contratos de curto prazo que deixaram sua empresa por um determinado período de tempo. No entanto, se você fizer a equação com base em todos os contratos existentes, incluindo os anuais, obterá resultados falsamente reduzidos. Pessoas com um contrato longo pré-pago raramente o rescindem com antecedência e, em comparação com aqueles em um contrato de curto prazo, eles se desconectam com menos frequência.

Cada tipo de rotatividade oferece uma perspectiva diferente sobre a questão da perda de clientes. No entanto, também abre portas para uma melhor segregação e mais soluções.

Estratégias para reduzir o Churn

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Medir e rastrear as taxas de pessoas que saem do seu negócio é o que parece ser uma linha esmagadora de cálculos, equações e números. Reduzir o churn, por outro lado, é estudar seus clientes e cuidar bem deles.

Acompanhar de perto como seu relacionamento com seus clientes está evoluindo e como eles estão usando seus produtos fornecerá informações valiosas. Você pode usá-lo para melhorar seus produtos e serviços e aumentar a probabilidade de os clientes permanecerem por perto.

Aqui estão algumas das melhores estratégias que você pode usar para reduzir a taxa de churn e expandir sua startup:

1. Incentive o feedback

Pedir feedback é a primeira coisa que você deve fazer quando um cliente sai do seu negócio. Para reduzir o churn, você precisa entender o que está afastando as pessoas .

Provavelmente haverá algumas coisas que você não pode consertar, mas que você deve sempre acompanhar de qualquer maneira. Você pode encontrar um padrão e isso pode ajudá-lo a identificar os principais pontos de dor. Depois de aprender os motivos, você saberá onde concentrar seus esforços e poderá trabalhar para fazer melhorias.

2. Oferta de contratos de longo prazo atraentes

A diferença entre contratos de curto e longo prazo pode dizer muito sobre as intenções de um cliente. Ambos têm seus benefícios que não devem ser negligenciados.

Contratos de curto prazo (assim como testes gratuitos) podem atrair clientes em potencial que não têm certeza se o seu produto é o que eles precisam. Se gostarem do que recebem, ficam, se não gostarem, vão embora. Esses tipos de ofertas permitem que você aumente sua rede de clientes e isso é bom para uma startup. No entanto, eles geralmente têm uma taxa de churn muito alta e podem custar mais recursos do que os lucros que eles fornecem.

É por isso que, para reduzir o churn e manter os clientes por perto, você também deve criar negócios atraentes de longo prazo.

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Contratos de longo prazo têm muitos benefícios para o seu negócio. O melhor, claro, é que você receba o pagamento antecipadamente. E dinheiro imediato é algo que toda startup pode apreciar.

Além disso, seus clientes ficarão por um longo período de tempo. O investimento inicial é maior, o que torna menos provável que eles simplesmente saiam. Ao considerar a opção de longo prazo, os clientes em potencial provavelmente farão uma pesquisa preliminar melhor sobre seus serviços e tomarão uma decisão informada. Isso os torna mais inclinados a explorar todos os benefícios de seus produtos e a investir mais em seu relacionamento comercial.

Além do mais, você também terá um período maior de tempo para estudá-los e descobrir o que eles gostam e não gostam em seu produto. Os dados que você coleta podem ser inestimáveis ​​para o crescimento de seus negócios e produtos. Ele também permitirá que você corrija quaisquer problemas imediatamente e evite que os clientes saiam .

Dessa forma, você não apenas reduzirá seu churn, mas também poderá reter clientes viáveis.

3. Use a Segregação de Clientes

Nem todos os clientes são iguais e, como mencionado, perder grandes clientes não é o mesmo que perder pequenos. Como uma startup, seus principais compradores são quem mantém você no negócio, e priorizar o atendimento deles é essencial.

É por isso que, ao analisar o desempenho do seu negócio e trabalhar para reduzir o churn , você deve se concentrar primeiro no peixe grande. A rotatividade de clientes pode permanecer alta, mas a rotatividade de receita cairá, e isso é o mais importante.

Separe seus clientes por duração do contato e por receita e aplique estratégias diferentes para atender a cada caso. Pode parecer muito trabalho, mas é viável e vai valer a pena. Ao conseguir reter grandes clientes, seu negócio crescerá de forma constante e isso é crucial para que uma startup sobreviva.

4. Monitore o comportamento dos clientes

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Ao monitorar o comportamento do cliente, você poderá identificar quais clientes não estão usando seus produtos ao máximo. Se eles não estão aproveitando a maioria dos benefícios que podem oferecer, é provável que não os considerem úteis o suficiente e parem de usá-los. Você pode tentar corrigir isso enviando aos seus clientes atualizações por e-mail com informações úteis sobre como seus negócios podem se beneficiar mais do seu produto e o que eles estão perdendo.

Além disso, tente perceber quando os clientes fazem uma assinatura de seus produtos, mas não começam a usá-lo ativamente no primeiro mês. Talvez eles simplesmente não conseguiram descobrir como funciona, ou eles encontraram outros problemas. Ao enviar a eles algumas dicas e tutoriais ou outras informações de integração, você pode ajudá-los a superar quaisquer problemas. Isso pode fazer com que os clientes fiquem por perto quando estiverem prontos para sair.

Acompanhar de perto como seus clientes interagem com seu produto pode ajudá-lo a prever o próximo passo. Isso lhe dará tempo para melhorar a experiência deles com o seu produto e reduzir a rotatividade.

5. Forneça o envolvimento do cliente

Manter contato com seus clientes ajudará você a mantê-los engajados e por perto.

Tente manter uma conversa contínua nas mídias sociais, forneça recursos úteis e trabalhe para manter seus clientes sempre informados. Isso ajudará você a construir uma comunidade de clientes e fará com que as pessoas se sintam mais engajadas pessoalmente com sua empresa. Ter uma conexão mais profunda com sua empresa os tornará menos propensos a se afastar por pequenos problemas.

Além disso, mantendo uma conversa ativa com seus clientes , você sempre estará informado sobre o que eles gostam e não gostam em você. Isso permitirá que você melhore seu produto, aprimore sua comunicação e pode até lhe dar novas ideias sobre como expandir seus negócios. E, claro, isso ajudará você a reduzir o churn.

6. Mantenha as informações fluindo

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Outra forma de manter seus clientes engajados é manter um blog com informações úteis relacionadas ao seu produto.

Escreva artigos úteis sobre tópicos relacionados ao seu negócio e ofereça soluções para problemas comuns que seus clientes encontram. Você também pode usar esta plataforma para fornecer tutoriais e dicas de integração para enviar a novos clientes e dicas avançadas para clientes regulares. Informações facilmente acessíveis que ajudam as pessoas a resolver problemas sem precisar perguntar, fazem com que se sintam cuidadas e mostram que você está sempre pensando no futuro.

Isso pode parecer um pouco abstrato em relação à redução do churn, mas lembre-se de que os clientes satisfeitos que sabem que são importantes para você têm menos probabilidade de sair.

7. Tenha um Suporte ao Cliente Confiável

Quando você está apenas começando o seu negócio, muitas vezes você está com falta de pessoal. As tarefas se acumulam, os e-mails permanecem sem resposta e não há como fazer tudo de uma vez. No entanto, a única coisa que você nunca deve ignorar e deixar para depois é o suporte ao cliente.

Os clientes que precisam de sua atenção e têm que esperar muito para recebê-la simplesmente vão embora. Especialmente os novos que geralmente têm mais perguntas a fazer. Eles não têm motivos para lhe dar alguma folga, já que em suas mentes eles lhe deram uma chance e você os está negligenciando.

A primeira coisa que você deve fazer para evitar ter que responder as mesmas perguntas simples repetidamente é configurar uma página de perguntas frequentes. Isso economizará tempo e frustração para você e seus clientes.

Além disso, considere usar um chatbot como uma opção fora do horário comercial para fornecer um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, para todas as perguntas rápidas que seus clientes tenham em mente.

No entanto, certifique-se de ter pessoas reais disponíveis durante o horário de expediente. Você pode fazer uma programação em que os membros de sua equipe e você se revezam na cobertura do suporte ao cliente enquanto acompanham outras tarefas. O importante é sempre ter alguém disponível para conversar e ajudar. Isso mostra uma abordagem mais pessoal e lhe dará outra oportunidade de manter contato com seus clientes e entender suas necessidades .

Ao fazer as perguntas certas, você descobrirá muito sobre como eles se sentem sobre seus produtos e onde você está em seu relacionamento B2B, por assim dizer. Se eles não estiverem satisfeitos e você não conseguir consertar isso, é uma aposta segura que você provavelmente verá os clientes irem embora muito em breve.

Conseguir resolver os problemas deles não apenas ajudará você a reduzir a rotatividade, mas também a construir uma conexão.

8. Certifique-se de que seu marketing está no ponto

Se acontece com muita frequência que os clientes estão comprando seu produto, mas não o usam e desistem após o primeiro mês, talvez não seja o que eles esperavam.

Investigue se é possível que sua equipe de marketing esteja definindo expectativas irreais para o produto ou esteja enviando uma mensagem confusa. Você não deve tentar vender demais seus serviços porque a decepção que se segue custará a você clientes e uma taxa de cancelamento crescente.

Também pode resultar em uma reputação negativa e isso é ainda pior.

9. Venda seu produto

Uma boa maneira de neutralizar o churn é tentar vender seus produtos. Você pode fazer isso optando por se concentrar nos clientes satisfeitos e convencê-los a investir em atualizações de produtos e pacotes de próximo nível. Dessa forma, a receita que você recebe dos clientes existentes pode começar a exceder as perdas daqueles que saem.

Essa estratégia, tecnicamente, não reduzirá seu churn, mas pode ajudá-lo a pegar o unicórnio do churn e alcançar o atrito negativo com o qual toda startup sonha.

Embora isso lhe dê mais um motivo para cuidar muito bem de seus grandes clientes, confiar apenas nessa abordagem pode não ser a melhor decisão para o seu crescimento. Depender de apenas algumas contas lucrativas pode ser arriscado, pois se algo acontecer com elas, suas perdas serão enormes.

Em suma, você não deve desistir do unicórnio, mas é melhor ficar do lado seguro e trabalhar para reduzir todos os tipos de rotatividade.

Recapitular

Combater o churn é conhecer melhor seus clientes e melhorar seus serviços. Se você se concentrar apenas nos números e esquecer que existem pessoas (e empresas) reais por trás deles, talvez nunca encontre uma maneira de corrigir o problema.

Há muitas razões pelas quais os clientes podem optar por encerrar seus negócios com você. Os clientes que se afastam geralmente são uma luz vermelha que diz que há algo que você precisa consertar.

Tentar entender seus clientes e suas necessidades e manter contato com eles fornecerá informações valiosas sobre como sua empresa está se saindo. Se seus clientes estão satisfeitos, você está no caminho certo. Se eles estão saindo, você deve descobrir o motivo e trabalhar para fazê-los ficar.