Suporte como serviço: é adequado para o seu plug-in ou negócio de temas?

Publicados: 2019-06-05

O objetivo para todos os negócios de plugins e temas do WordPress deve ser fornecer suporte ao cliente de 5 estrelas. Do ponto de vista do marketing, essa é uma das melhores maneiras de construir relacionamentos e fidelização de longo prazo com os clientes. No entanto, não é fácil manter todos os clientes em sua fila de suporte perfeitamente satisfeitos – há inevitavelmente frustrações que você nem sempre pode resolver imediatamente.

Se você estiver prestando suporte ao cliente internamente e estiver com dificuldades para acompanhar, uma de suas opções é contratar representantes terceirizados para gerenciar o suporte em seu nome. Existem várias maneiras de fazer isso, incluindo a contratação de equipe de suporte direto, contratação de um empreiteiro e outra que ganhou força recentemente: trabalhar com uma plataforma de “Suporte como serviço”. Neste artigo, veremos os prós e contras de trabalhar com uma plataforma de suporte como serviço e quando pode ser a decisão certa para os vendedores de plugins e temas.

Antes de começarmos, é importante mencionar que existem algumas estratégias que ajudarão você a minimizar sua carga de suporte antes de optar por terceirizar o suporte. Aqui estão alguns para refletir:

Siga estas dicas para oferecer suporte estelar sem uma equipe enorme.
Escolha a melhor plataforma de suporte para gerenciar tickets com eficiência para sua base de clientes exclusiva.
Crie documentos para todos os tíquetes de suporte que você recebe, como o Barn2Media fez, o que pode ajudar a reduzir drasticamente a carga de suporte e melhorar a experiência do cliente.

Tenho certeza que você já está familiarizado com algumas (ou todas) dessas opções. Assim:

Quem deve considerar trabalhar com uma plataforma de suporte como serviço?

Michael De Wildt, COO e cofundador da Influx, diz que para considerar trabalhar com uma plataforma de Suporte como Serviço “normalmente você precisa de pelo menos 150 tickets por mês”. Além disso, há dois casos de uso principais para trabalhar com uma plataforma de suporte como serviço:

“Primeiro, muitas empresas de temas e plugins do WordPress trabalham com uma plataforma de suporte como serviço para se concentrar a maior parte do tempo no produto, design e desenvolvimento, em vez de gastar seu tempo resolvendo problemas de suporte ao cliente.

O segundo caso de uso é quando um produto WP está mudando ou crescendo ativamente. Quando o futuro é desconhecido, uma equipe de suporte sob demanda oferece a flexibilidade de crescer rapidamente, se necessário – ou seja, lançar – ou reduzir se as coisas não saírem conforme o planejado.”

Muitas empresas de temas e plugins do WordPress trabalham com uma plataforma de suporte como serviço para focar a maior parte do tempo no produto, design e desenvolvimento, em vez de gastar seu tempo resolvendo problemas de suporte ao cliente.Tweet

Se sua empresa se enquadra nessas duas categorias, você deve pelo menos considerar uma plataforma de suporte como serviço para ajudá-lo a gerenciar seu suporte ao cliente. Também pode haver outros casos de uso, mas esses foram os dois cenários mais comuns especificamente para os vendedores de plugins e temas do WordPress.

Por que trabalhar com uma plataforma de suporte como serviço?

Há uma série de razões pelas quais você pode querer trabalhar com uma plataforma de Suporte como Serviço, e igualmente importantes são os fatores a serem observados antes de entrar. Uma das maiores barreiras a serem superadas ao terceirizar o suporte para o seu tema ou plugin WordPress negócio é que ele exige colocar muita confiança em um terceiro. Pode parecer estressante colocar tanta confiança em outra pessoa para gerenciar seus ativos mais importantes – seus clientes!

A terceirização de suporte para o seu tema WordPress ou negócio de plugins requer muita confiança em terceiros.Tweet

As plataformas de suporte como serviço afirmam oferecer todos os benefícios do suporte interno ao cliente, evitando as armadilhas da terceirização. Mas quão bons eles podem realmente ser em representar sua marca, estilo e tom ao interagir com seus clientes? Vamos lidar com isso e muitas outras questões relevantes na lista de prós e contras abaixo.

Como observação lateral, algumas das plataformas de suporte como serviço mais usadas na comunidade WordPress são wpSaaS e Influx. Embora o objetivo deste artigo não seja comparar seus recursos, eles serão mencionados abaixo algumas vezes para ajudar na explicação e vale a pena conferir seus sites para entender melhor os recursos dos principais players do setor

Inscreva-se e obtenha uma cópia gratuita do nosso

Livro de negócios de plug-in do WordPress

Exatamente como criar um próspero negócio de plugins WordPress na economia de assinaturas.

Grato pela assinatura!

- acabamos de enviar sua cópia do 'The WordPress Plugin Business Book' para .

Tem um erro de digitação no seu e-mail? clique aqui para editar o endereço de e-mail e enviar novamente.

Prós de usar uma plataforma de suporte como serviço

Economia de tempo

Este pode parecer óbvio, mas às vezes os tíquetes de suporte podem ser bastante estendidos e tirar o tempo das outras prioridades de sua equipe. Passar o trabalho para um parceiro confiável pode ser a escolha certa se você valoriza o tempo de sua equipe e acredita que ele deve ser usado para outros fins que não o suporte ao cliente, como desenvolvimento de produtos ou, melhor ainda, marketing!

Na maioria das vezes, trabalhar com uma plataforma de suporte como serviço facilitará sua carga de suporte, caso contrário, pagar pelo serviço não valeria a pena! Aprofundaremos a relação entre economia de tempo e custo de uma plataforma de suporte como serviço posteriormente.

Tempos de resposta mais rápidos

Os representantes de suporte dedicados têm um trabalho e não estão gerenciando um negócio como você. Isso significa que eles poderão responder muito mais rapidamente do que você a cada ticket que entrar na sua fila de suporte. Isso não apenas libera tempo para que você se concentre em outras prioridades, mas também oferece tempos de resposta e resolução muito mais rápidos para os clientes que enviam tickets.

Algumas plataformas de suporte como serviço oferecem tempos de resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que o Influx descreve como um benefício em sua página inicial.

O suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é realmente necessário para um plugin WordPress ou negócio de temas? Não, a menos que você tenha milhares de clientes em todo o mundo e muitos deles sejam empresas que precisam que as coisas sejam feitas rapidamente (o que geralmente pode ser o caso). Mesmo que você não tenha muitos clientes empresariais, oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode ser muito útil e melhorar muito sua jornada de suporte ao cliente, porque os clientes sentirão que são atendidos muito rapidamente.

O suporte ao cliente é uma daquelas experiências cruciais que vão fazer ou quebrar a satisfação do seu cliente com sua empresa ou produto, porque é mais comum que os clientes estejam tentando resolver algum tipo de problema ou desafio ao entrar em contato com você, então qualquer coisa que possa tornar a experiência mais positivo e rápido de resolver é uma coisa muito boa.

Adoção do seu sistema de emissão de bilhetes

O sistema de tíquetes que você já está usando provavelmente pode ser integrado perfeitamente ao fluxo de trabalho da maioria das plataformas de suporte como serviço. Alguns dos sistemas de tíquetes mais comuns usados pelas empresas de plugins e temas do WordPress estão listados na página inicial do wpSaaS.

Isso torna o processo de integração bastante rápido e fácil, mas antes de se comprometer com um serviço específico, descubra se eles podem usar seu sistema de tickets atual ou se você terá que começar do zero. Pode ser um processo de integração um pouco tedioso se o seu sistema de emissão de bilhetes existente funcionar bem e você precisar alterá-lo para atender aos requisitos, mas para a maioria das empresas do WordPress não deve haver um problema.

Contras de usar uma plataforma de suporte como serviço

Personalização da experiência de suporte

Ao terceirizar o suporte, você espera que o representante de suporte possa lidar independentemente com os tíquetes enquanto usa a voz, o estilo e o tom da sua empresa. As plataformas de suporte como serviço afirmam representar sua empresa com precisão porque tentam aprender o máximo possível sobre sua marca por meio de sessões de treinamento, feedback e outros métodos. Algumas plataformas podem ser melhores nisso do que outras, e é muito difícil avaliar antes de se inscrever. Pode ser uma boa ideia aprender mais sobre os recursos de uma plataforma nessa área pedindo apresentações a outros desenvolvedores de plugins e temas que usam seus serviços para que você possa obter uma perspectiva menos tendenciosa.

Inevitavelmente, algumas das personalizações que você pode fornecer em sua experiência de suporte serão perdidas ou alteradas por outra pessoa gerenciar seus tíquetes de suporte. Isso ocorre porque ninguém conhece seu produto como você, portanto, pode ser difícil para os representantes externos obter suporte personalizado de “tapete vermelho” que leve cada cliente diretamente a uma solução todas as vezes.

Os representantes de suporte como serviço não conhecem sua empresa como você

Agentes de suporte de linha de frente experientes são o melhor filtro para a maioria das solicitações de suporte que sua empresa recebe. Se os tickets puderem ser resolvidos rapidamente por um agente de suporte amigável, os clientes ficarão felizes. As plataformas de suporte como serviço devem ser capazes de lidar bem com a maioria dos aspectos do seu produto WordPress para que possam fornecer aos seus clientes um suporte de alta qualidade. A qualidade e a profundidade dos representantes de suporte de terceiros estão em debate, e algumas plataformas serão melhores que outras. O fato básico é que voltamos ao mesmo problema de antes – ninguém conhece seu produto tão bem quanto você.
Educar os agentes da linha de frente pode levar muito tempo e, se eles não conseguirem lidar com uma quantidade adequada de solicitações de suporte, isso pode retardar o processo de suporte, adicionando uma etapa extra para os clientes entrarem em contato com o nível de suporte necessário . O gráfico abaixo descreve a jornada do cliente e os 3 principais níveis de suporte ao cliente.

Se você for um desenvolvedor independente, seu segundo e último nível será o mesmo. Quanto mais tempo leva para os clientes chegarem a uma resolução (quanto mais níveis de suporte eles precisam passar), maior o custo, pois o ticket agora não apenas usou o tempo dos representantes de suporte de 1º e 2º nível, mas também o tempo de seus representantes de suporte de nível final (geralmente suporte ao desenvolvedor de você ou de um membro da equipe).

Os representantes de suporte de 1ª camada devem ser capazes de lidar com uma grande parte dos tíquetes de suporte para o seu negócio de tema/plugin para justificar o custo de uma plataforma de suporte como serviço. Se você decidir se inscrever em uma plataforma de suporte como serviço, certifique-se de que eles possam lidar com o suficiente de seus tíquetes para diminuir seu custo geral, caso contrário, você pode acabar pagando mais do que deveria para fornecer suporte ao cliente. Isso dependerá em grande parte da complexidade do seu produto e da documentação que você já preparou.

Custo

Claro, há um custo para quase tudo na vida, exceto aconselhamento gratuito

As plataformas de suporte como serviço têm preços bastante padrão com base no número de “respostas” que seus tickets exigem a cada mês. Confira as páginas de preços do Influx e wpSaaS para obter detalhes sobre como eles cobram pelas respostas, mas o principal a considerar aqui é se eles são ou não mais baratos que as alternativas. Aqui está uma comparação de custos simples das várias opções que você tem disponíveis para fornecer suporte:

Fazendo tudo sozinho

Lidar com todas as suas próprias consultas de suporte ao cliente não é o mais caro financeiramente , mas em muitas situações, provavelmente está custando mais à sua empresa do que qualquer uma das outras opções disponíveis, porque está tomando tempo de você construir seu negócio. Como desenvolvedor independente, você pode escolher um valor para sua taxa horária e multiplicá-lo pelo número de horas gastas resolvendo tíquetes de suporte e esse será seu custo de suporte.

Contratação de Empregados/Empreiteiros

O custo de contratar funcionários ou contratados em tempo parcial ou integral depende de quanto tempo você os contrata mensalmente, mas os benefícios que eles oferecem não seriam os mesmos de uma plataforma de Suporte como Serviço.

Principalmente, funcionários ou contratados não estão disponíveis o tempo todo, exigirão muito treinamento e seu salário por hora nem sempre faz sentido para a frequência variável de tickets de suporte. O preço que você paga pelo suporte do funcionário ou contratado dependerá da taxa horária média das pessoas que lidam com o suporte em sua equipe. Com base neste artigo do codementor.io e outro artigo do techuz.com, a taxa horária média do desenvolvedor freelance é entre $ 10 e $ 250 (mas geralmente abaixo de $ 150/hora para a maioria das empresas WordPress com base em nossa experiência). O motivo pelo qual estou mencionando os preços do desenvolvedor é que seu representante de suporte precisará ter alguma experiência técnica, mas também precisa ser um representante de suporte voltado para o cliente, portanto, é um conjunto de habilidades misto que nem todos têm. Dependendo do nível de habilidade que você está procurando, você pode manter suas despesas de emprego de meio período bem baixas ou seguir em frente e treinar alguém em período integral. Aqui está um guia para construir uma equipe de suporte para o seu negócio de plugins.

Suporte como uma plataforma de serviço

Uma plataforma de suporte como serviço pode custar menos do que um agente de suporte de meio período mensalmente e, em alguns casos, pode oferecer muito mais benefícios. Para deixar mais claro, aqui está um gráfico que montamos que mostra os preços das plataformas de suporte como serviço que mencionamos:

Preços da plataforma de suporte como serviço

Você terá que calcular por si mesmo se o custo vale ou não o benefício que você obterá de uma plataforma de suporte como serviço, mas esperamos ter dado a você os degraus para tomar a decisão certa.

Então, o que devo fazer em seguida?

Você pode economizar tempo, dinheiro e melhorar muito sua experiência de suporte ao cliente delegando parte de seu suporte a pessoal qualificado de uma plataforma de suporte como serviço.

Lembre-se dos prós e contras que mencionei ao pensar se essa é a decisão certa para sua empresa, bem como os dois principais casos de uso identificados no início deste artigo. Faça mais pesquisas nos sites da plataforma e veja todos os seus recursos e benefícios para entender melhor o que eles podem oferecer ao seu negócio.

Compartilhe sua experiência com uma plataforma de suporte como serviço ou terceirização de suporte na seção de comentários abaixo!