Sobrevivendo em uma indústria onde 6 semanas é o equivalente a 6 meses

Transcrição

Felix: Hoje estou com Robert e Carlos do SOURCEvapes. A SOURCEvapes vende equipamentos e acessórios de vaporizadores de alta qualidade e foi iniciada em 2013 e sediada em Las Vegas, Nevada. Bem-vindos, Roberto e Carlos.

Carlos: Obrigado por nos receber aqui, cara. Realmente animado por estar aqui.

Robert: Obrigado por nos receber.

Félix: Sim. Animado para ter vocês também. Então sim. Conte-nos um pouco de alguns dos produtos mais populares que você vende.

Carlos: Nosso produto mais popular é nosso principal produto, nosso Source Orb 4 e o Source Orb Design. Isso é basicamente o que lançou isso realmente grande no mercado. Em seguida, adicionamos outras linhas de produtos desde então. Isso foi em 2014. Agora temos algo como o Source Nail XL e, na verdade, o expandimos para cerca de 10 produtos principais agora, três linhas de produtos diferentes.

Félix: Entendi. Então, Source Orb 4. Esse foi o primeiro produto que vocês lançaram ou qual foi o primeiro que vocês lançaram na loja?

Robert: Não. Na verdade, nós o lançamos, acho que foi o Source Micro. Basicamente, a maneira como começamos a empresa era que queríamos fazer algo de código aberto, apenas ter substituições, substituições mais acessíveis para produtos de outras empresas, onde eles estavam basicamente apenas avaliando a preços super altos. Então, é daí que veio o termo “fonte”. Queríamos que as pessoas pudessem usar todos os produtos juntos. Então, acabamos de criar o Source Micro, que foi voltado para microvaporizadores para ter apenas atomizadores diferentes. Em março de 2014, foi quando lançamos nosso primeiro Source Orb V1. Então foi quando lançamos nossos próprios produtos, começamos a ramificar em nossos próprios produtos exclusivos, basicamente.

Félix: Entendi. Sim. Então, eu não sei muito sobre vaporizadores. Você pode explicar um pouco sobre como seu produto, você nos contou um pouco, mas você pode explicar um pouco mais sobre como seu produto é diferente do que os concorrentes estavam oferecendo na época?

Carlos: Uma coisa que queríamos fazer era criá-lo para que todos os nossos produtos fossem intercambiáveis. Cada linha de nossos atomizadores é compatível com vários produtos dentro da mesma linha.

Robert: Então, basicamente, isso nos colocou no mercado apenas por ser uma alternativa mais acessível. Mas a partir daí, decidimos continuar inovando. Nós simplesmente nunca paramos. Então, nós apenas aumentamos nossa qualidade. Até então, nossa qualidade era melhor que a de outras pessoas. Então, quando lançamos, por exemplo, como falamos sobre o Source Orb, na época ele era revolucionário, era o primeiro tipo que tinha bobinas duplas, novo design de fluxo de ar e, a partir daí, surgiu a ideia de em vez de liberar vários vaporizadores como outras empresas fazem e fazer com que o cliente tenha que recomprar um vaporizador diferente, um kit frio diferente a cada vez, podemos apenas vender diferentes estilos de atomizador, basicamente você pode chamá-lo de cérebro ou motor do orb com base em quais poderes ele é. O que lida com o [inaudível 00:03:56]. E continue lançando novas versões dele.

Então fizemos isso com nossa linha de quatro séries no ano passado. E basicamente expandiu para ter compatibilidade cruzada total em nossos produtos, então se alguém for e disser, compra um orb quatro no ano passado, este ano, quando lançarmos novos produtos, novos atomizadores, eles não precisarão comprar tudo novamente como todo mundo, eles simplesmente entram e têm o novo atomizador. E, além disso, as lojas, porque esse é um grande fator para o qual crescemos nossos negócios, a distribuição também de nossos produtos exclusivos são lojas como ela, porque é um ótimo item de upsell. Quanto mais opções você tiver para o cliente continuar vindo e recomprando, melhor será.

Félix: Isso faz sentido. Então, você pode dizer um pouco mais sobre como é um item de upsell que você está vendendo também?

Roberto: Sim, claro. Então, por exemplo, aqui está a coisa. Nossa gama de produtos é de 10 dólares sem incluir nossa seção de vendas, sempre temos uma seção de vendas com nossos produtos antigos, mas desde 9,95, 10 dólares basicamente, até nosso produto mais recente que custa 250 dólares. Certo? Quatro linhas de produtos diferentes basicamente em várias configurações de atomizadores. Então, em comparação com outras empresas em nosso próprio mercado e indústria, um por, então volte talvez de substituições de atomizadores. Talvez eles tenham dois ou três, provavelmente eles têm um às vezes. E então eles vão lançar outro produto talvez no ano que vem. Então você faz com que esse cliente compre aquele produto e, como eu disse, talvez um, dois atomizadores nos próximos seis meses. Então [inaudível 00:05:47] esse preço do produto será de cerca de 80 dólares e, em seguida, esse atomizador é de cerca de 20 dólares, de modo que a vida útil do valor do cliente é de cerca de 100 dólares em média, no máximo. 120 seria realmente empurrar todos os seus clientes para comprar, ano, ano e meio.

Nós, porém, é completamente diferente. Nosso valor de vida útil do cliente realmente dobra. E obter esse valor vitalício de até 200 dólares e, então, toda vez que você adquirir um cliente e, esperançosamente, conseguir alguns deles até esses 20%, você ganha mais dinheiro em vez de tentar fazer um grande item de baixo lucro com pouca taxa de recompra do nosso cliente. Nosso foco principal é sempre a taxa de recompra, como podemos conseguir mais clientes de volta e como podemos colocar mais dinheiro nas mãos da nossa loja, basicamente.

Felix: Então, como os concorrentes estão fazendo isso de maneira diferente, onde eles não têm um componente de upsell em suas linhas de produtos?

Robert: Bem, a questão é que, em média em nossa indústria, vou dizer que 90%, 80% de todas as empresas concorrentes com todo o respeito são basicamente cópias umas das outras. Há muito pouca inovação em nosso mercado além de alguns de nós. Nós fomos em frente e basicamente tínhamos uma ideia de produto e um plano para basicamente, e fizemos isso silenciosamente para ter certeza, acho que você pode dizer que escapou de todos e, basicamente, no momento em que tudo acabou, é tarde demais para recuperar o atraso. Mas como eu disse, quando você tem produtos concorrentes, já que eles não pensaram nessa função de substituição do atomizador, eles não podem fazer isso, eles não podem fazer isso fisicamente e agora estão presos nesses ecossistemas que, a menos que literalmente redefinir toda a sua linha de produtos e apresentar um novo produto, que abandonará todos os seus clientes antigos, eles simplesmente não podem fisicamente.

Félix: Entendi. Então, desde o início, você tem um produto que não pode aceitar um componente que é o atomizador, de modo que todo o sistema de produtos funciona um com o outro, o que não é como seus concorrentes estão fazendo, seus concorrentes estão vendendo quase um sistema fechado onde você compra tudo de uma vez e ele não tem a capacidade de adicionar componentes adicionais e, no seu caso, este é o atomizador sem bobina ou os cinco atomizadores sem bobina que você vende?

Robert: Sim, na verdade, nosso novo produto, eu diria que a maneira como explicamos para as pessoas é pensar por trás de um processo como um iPhone e até um iPad, então quando você tem um iPhone, ele faz tudo para você, então sempre que vejo e sempre que vemos outro produto no mercado que faz alguma coisa, basicamente queremos incorporar isso igualmente ou melhor do que isso. Então, comparado a todos os outros, é como a Apple, você pode ser uma ameba e adicionar tudo isso com nosso Four Series [inaudível 00:09:04], e então fizemos nossa série Excel que é basicamente como um iPad que pode play, que pode funcionar com os atomizadores menores, mas também com os grandes. Então, no maior, que é o nosso Source Nail, ele pode trabalhar com até 30 atomizadores diferentes, então essa é a principal coisa que fizemos e eu recomendaria para quem está ouvindo é se você está recebendo algo produzido em massa, feito da China , bom preço, boa qualidade, boa marca, isso é ótimo, mas no final das contas, sempre há um peixe maior, então a única solução para começar a ajudá-lo é projetar produtos exclusivos e, se não puder, patenteá-los, porque foi o que fizemos com nosso sistema e todos os novos atomizadores.

E uma vez que você começa a fazer isso, então você basicamente defende o nosso, você tem um padrão, você tem todo um sistema que não é fácil de penetrar e vencer, porque se você continuar ligando para a China ou outra fábrica, você receberá um e-mail novamente e disse: “Oh, dá uma olhada, temos essa coisa nova”, é você e algumas centenas de milhares de pessoas, algumas centenas ou milhares de pessoas que receberam o mesmo e-mail.

Félix: Certo.

Robert: E você é um dos que responde, o que eles provavelmente recebem, um por cento [inaudível 00:10:23] de chinês? Então você vai ter talvez cinco, 10 empresas que têm a mesma coisa. Portanto, é apenas uma questão de tempo até que todos morram, porque a pessoa que tem o poder é o seu fabricante e eles sempre o prejudicarão quando estiverem ficando sem dinheiro.

Felix: Certo, então você está dizendo que, se não estiver usando seus próprios produtos, acabará entrando em algum tipo de guerra de preços em que todos estarão lutando pelo mesmo pedaço de torta. Agora, quando você se senta e projeta este sistema, como você pensa sobre o design do produto de forma diferente se você deseja criar um sistema inteiro que funcione em conjunto e, em seguida, também seja possível suportar recursos futuros, essencialmente?

Robert: Nós apenas começamos com nosso, para ser honesto, grande parte do motivo pelo qual fomos capazes de sobreviver porque nossos mercados, E6 e todos os mercados que nós somos, é… Lembro-me de ter lido uma citação de outro empresário em nossa indústria que disse em nossa indústria, seis semanas equivalem a seis meses. Ele se move tão rápido e você terá empresas entrando e saindo dentro de um intervalo de seis meses que você acha que foram dois, três anos. Então, a principal coisa que conseguimos sobreviver e a melhor coisa que fizemos é que somos flexíveis e manobramos rapidamente, então às vezes isso irrita nossos distribuidores e atacadistas porque lançamos um produto em três, quatro meses, nós somos como "Você já tem uma nova versão?" Estamos sempre trabalhando muito bem com todos os nossos parceiros de distribuição exclusiva, sempre que eles tiverem todo o estoque, nós o pegamos de volta, trocamos por novos.

Mas o principal é basicamente tentar seguir... basicamente, tínhamos um plano, mas você tem que ser flexível. Se você for muito rígido, se disser “preciso fazer isso”, você pode quebrar, então muitas vezes tivemos que mudar nossas ideias ou desenvolvimento de produtos, nossos lançamentos de produtos. Apenas para poder se mover e reagir rapidamente ao mercado.

Felix: Você pode falar mais sobre flexibilidade? Eu acho que este é um ponto muito importante que você está fazendo, como você adiciona flexibilidade à sua empresa?

Robert: Às vezes, você sabe, sou eu quem projeta a maioria dos produtos, como os Eternos, e às vezes sou inflexível sobre certas coisas, como se eu quisesse fazer um kit premium do nosso Orbix-L porque gostei. E eu lembro que Walt Disney disse isso, um dos caras, um dos mentores que eu sigo, é que você não está construindo coisas para si mesmo, você está construindo para outras pessoas. Então eu vou lançar essa ideia e [inaudível 00:13:13] o parceiro vai dizer “Quer saber? Preferimos kits de viagem.” E por uma noite, eu vou crescer e rrr, mas depois pense em realmente pensar no que todo mundo diz, muitos empreendedores, eu sei que eles disseram isso no Shark Tank, o sucesso é seu pior inimigo. Porque uma vez que você começa a acertar um, dois certo, você acha que acertou tudo, mas toda vez que alguém dizia alguma coisa, mesmo que no começo, você ficasse tipo “Oh!” Você só precisa pensar sobre isso.

Então, às vezes, eu literalmente descarto produtos apenas em uma conversa com dois distribuidores. E mesmo que estejamos avançando, não é uma boa ideia, e às vezes estou conversando com um distribuidor e na verdade isso aconteceu com nossa linha de três séries agora, que é nossa linha de orçamento. Eu estava com um dos melhores vendedores do nosso distribuidor. Do nada me envia um e-mail e diz “Ei, temos perguntas para produtos deste produto concorrente. Eu sei que vocês podem melhorar, o que vocês acham?” E era um preço mais baixo, mais econômico, e eu literalmente desliguei o telefone e disse: “Você quer recomprar nossa linha de três séries?” Já tínhamos as quatro séries lançadas. Você quer comprar a linha de três séries, eu posso fazer isso para você imediatamente, lançá-la a esses preços e basicamente vencer esses concorrentes.

Em 48 horas, já tínhamos três produtos diferentes projetados e já em produção porque era isso que eles queriam.

Felix: Então isso volta ao seu ponto sobre como você é capaz de manobrar rapidamente. Agora, como você configura sua empresa para que você também possa agir rapidamente sobre esse tipo de oportunidade?

Robert: Nós mantemos [inaudível 00:14:53], essa é a principal coisa que fazemos. Nós o mantemos pequeno, pequeno grupo de pessoas, sobrecarga muito pequena, como miniatura. Mais do que tudo, mantemos uma conexão ativa com nossos fãs baseados em usuários. Também mudamos a forma como lançamos produtos. Começamos a fazer com nossos produtos da série Excel, realmente atomizadores primeiro, antes dos kits completos. Dessa forma, poderíamos ver quais eram os mais populares, em vez de nossa suposição do que achamos que deveria ser o mais popular e, depois, fazer kits a partir disso. Então é principalmente assim que fazemos. Qualquer coisa assim também, também temos nossa seção de liquidação que, especialmente se algum de vocês tiver vários produtos, especialmente produtos mais antigos, é uma ótima ideia ter, apenas uma seção de liquidação. Não prejudicará seus preços de varejo, seu atacado se forem produtos mais antigos, mas realmente traz aquele comprador de orçamento que você pode transformá-lo em alguém que entra pelo orçamento e depois se converte em um cliente leal e vitalício.

Félix: Certo. Agora, como você decide o que é enviado para a seção de liberação?

Robert: Qualquer coisa que não seja atual.

Felix: Então você nunca venderia o Source Orb três e o Source Orb quatro juntos ou não tenho certeza se isso é um bom exemplo ou não, mas você nunca venderia uma versão "desatualizada" de um produto?

Robert: Sim, versões desatualizadas. Por exemplo, temos agora o kit de dois Orb 3 [inaudível 00:16:32] que é premium dois. Portanto, o premium está na seção de liquidação com 50% de desconto. Então, temos novos acessórios para unhas que custam 70 dólares no varejo, mas com o vidro mais antigo, eles estão com metade do preço. E indo com a flexibilidade, isso realmente aconteceu com nosso Source Orb quatro quando o lançamos pela primeira vez, é magnético, e nós o testamos, usamos, mas uma das coisas que realmente… acontece é quando você lança um produto, você pode testá-lo e usá-lo quantas vezes quiser, mas a maioria das pessoas que o está testando está envolvida no design ou uso dele ou de usuários anteriores. Então, eles tendem a ser um pouco mais instruídos sobre como usá-lo, então quando você realmente lança um produto para a massa, eles basicamente seguem os passos e fazem coisas que você nunca pensou.

Assim, o ímã cairia no seu bolso. Achamos que se você fizer os atomizadores com o dobro do tempo, o ímã ficará parado, então literalmente tivemos que mudar de marcha, trocar de marcha, fabricar esses atomizadores com o dobro do tamanho e depois todos os curtos, que agora servem para outro produto, nós basicamente colocá-los em 50 por cento de desconto. Dessa forma, você pode ter, especialmente nós porque somos uma marca premium, você tem um preço de marca premium e tudo e todo o valor que vem com isso, mas também tem aquela ótima seção de liquidação com 50% de desconto . Então você também evita, sabe, em nosso mercado, há muita concorrência, muitos concorrentes chineses para produtos de qualidade inferior, então você compete na seção de liberação por ter algo que eu acho mais antigo ou de qualidade inferior ou até mesmo continuar produzindo mais antigo qualidade, como produtos mais antigos, como ei, você sabe que ainda há mais vidro do que poderíamos fazer, isso é mais antigo. Continue vendendo porque você basicamente vai lutar contra todas as pessoas com preços mais baixos antes mesmo de chegarem a isso.

Félix: Entendi. E a ideia por trás disso também é que você pode conquistar esses clientes preocupados com o orçamento através da seção de liquidação e, talvez, quando eles estiverem mais dispostos a investir na compra de equipamentos melhores ou mais atualizados, eles voltarão para você porque já foi cliente anterior.

Robert: Sim, e na verdade, temos um ditado por aqui, não apenas isso, mas tudo em nossa seção de liberação deve ser melhor do que o produto de todos os concorrentes por aí. Portanto, nem mesmo como os produtos baratos que você acabou de encontrar no Ebay, nossa seção de liquidação deve ser melhor do que nossas "marcas premium" com preço total, sem aspas. O que fazemos. Portanto, sempre tentamos manter algo que basicamente todos os outros concorrentes podem obter com 50% de desconto.

Félix: Entendi. Agora, tudo isso remonta, estávamos dizendo anteriormente, remonta à ideia de que você pode manobrar rapidamente, pode produzir novos produtos rapidamente, para continuar avançando em sua linha de produtos e pode fazer isso é porque você está mantendo as coisas enxutas. Com base no que você viu em outros concorrentes ou mesmo em outras indústrias, onde você acha que existem alguns lugares que vocês decidiram que se tornaram enxutos, onde outros empreendedores podem querer dar uma olhada para cortar um pouco da gordura?

Carlos: Sabe, algumas das coisas que a gente faz é não, a gente olha o mercado de trabalho? A tributação e também a adição de vários membros da equipe. Muitas empresas basicamente vão em frente e dizem “Sim, eu vou conseguir, deixe-me alugar este armazém”. Eles também se importam muito com a aparência, deixe-me pagar pelo escritório, deixe-me ver isso, como você sempre pode aparar, uma das principais razões pelas quais estamos em Las Vegas, na verdade estamos baseados em Pahrump agora. Mas uma das principais razões pelas quais estamos em Nevada e agora em Pahrump são os impostos. Nevada não tem imposto de renda, principalmente para empresas, estávamos em Las Vegas, mas Clark County começou a tributar. Então, literalmente nos mudamos para Pahrump.

Nós enviamos para fora de Benzonia em Michigan. Então, enquanto muitos de nossos concorrentes se voltam e dizem "eu distribuo de LA", isso é ótimo, mas você está pagando impostos da Califórnia, salário mínimo da Califórnia, tudo mais, você não está nem contando todos os impostos de LA, todo o resto . Então, para nós, é melhor fazer parcerias estratégicas com distribuidores em determinadas áreas, principalmente distribuidores de grande área. Mas isso é uma das coisas em que focamos não é basicamente crescer para algo... quanto menos coisas você realmente tem que pagar, caso as vendas basicamente caiam, isso é o principal. Você quer ser o mais magro possível para que, mais tarde, você não fique apenas inchado e não consiga nem manter as luzes acesas.

Félix: Entendi. Então você mencionou distribuidores algumas vezes. Eles conseguiram, é claro, divulgar seus produtos e também fornecer feedback muito valioso sobre o que o mercado deseja. Como você encontrou seus distribuidores para trabalhar?

Carlos: Nós fomos para o melhor, Robert e eu começamos a vender vaporizadores antes para outra empresa que ele tinha, então tínhamos algumas conexões quando eu estava fazendo vendas para ele para esses principais distribuidores, mas eu basicamente, você liga para eles, eu sempre rio sobre isso no Shark Tank, eles perguntam às pessoas se você ligou para a Whole Foods, você ligou para isso, especialmente quando eles têm um produto quente e eles dizem “Não, eu simplesmente não sei como entrar em contato com eles”. Você vai em frente e você literalmente não para. Eu nunca vou esquecer, eu estava ligando para a Vape World, que é outro distribuidor com quem costumávamos trabalhar antes de sermos exclusivos com outro, mas eu literalmente no telefone, sem parar, o que está acontecendo, com quem posso falar? Tipo três, quatro meses, você tem que continuar, e se seu produto, seu serviço ou você mesmo for bom o suficiente, você fechará o negócio.

Félix: Entendi. E como você costuma trabalhar, uma vez que você estabeleceu um relacionamento com um distribuidor e está trabalhando em conjunto, o que está realmente sendo feito? Como você realmente trabalha com esses distribuidores no dia a dia?

Robert: Bem, é mais simples do que isso, acabamos de assinar um acordo de exclusividade com dois deles entre os EUA e o Canadá. Disse a eles: “Ei, existem os pontos de preço, você não pode baixar, não vamos vender para mais ninguém, você não pode carregar certas marcas que competem conosco”. Nós assinamos um longo contrato, você tinha que nos promover isso muitas vezes e então eles simplesmente voltavam e distribuíam para a rede. Um de nossos parceiros tem, acho, mais de 1500 lojas físicas para as quais eles vendem, então eles basicamente dão a volta, mandam uma ordem de compra, compram, depois vão e vendem. Então eu recomendo a qualquer um, se você tiver a chance de passar por um distribuidor e não for alguém que vai, digamos ter grandes retornos ou dar uma identidade ou algo assim, é sempre bom porque você pode ganhar mais dinheiro e nós Já falamos sobre isso aqui, poderíamos ganhar mais dinheiro se começássemos literalmente a vender por atacado a margem de lucro, mas a maioria das pessoas não antecipa o custo de fazer isso.

Para ter uma equipe de atacado, você precisa ter vendedores dedicados. Então você está basicamente crescendo, o que vamos falar mais tarde, as despesas gerais. E mais tarde, o atacado está fraco em março. Você tem todo esse pessoal de atacado, você ainda tem que pagar naquele dia, naquele mês inteiro. Então você tem que pagar o que cada um, 90 mil? Então, sua margem de lucro realmente será muito maior do que se virar e dizer “Ei, os distribuidores estão ganhando 30%, estou ganhando 30% menos, mas aqui está, lide com isso, você move, você tem vendedores dedicados e você já tem as lojas.” É muito mais fácil e especializa-se no que todos têm de melhor.

Felix: Certo, então você está transferindo esse potencial custo indireto de ter funcionários internos, atacadistas, para um custo mais variável ao ter esses distribuidores que trabalham fora de sua empresa.

Carlos: Sim, sim, e você sabe, nós gostamos principalmente de conexões, gostamos muito do nosso trabalho... a maioria, toda a nossa equipe não trabalha de verdade, no armazém. Equipe de atendimento ao cliente, eles apenas trabalham remotamente. Então, o que nós gostamos, é como você disse, coisas por atacado como essa é adicionar pessoas, humanos reais ao seu sistema, trazendo falhas. Há vantagens e desvantagens e é isso que estou dizendo, uma das desvantagens é que você consegue uma ótima pessoa no atacado, você consegue uma ótima pessoa, ele está arrasando, mas você tem que pagar por sua equipe, você tem que pagar por alguma coisa, e então o que acontece quando ele está doente? O que acontece quando ele tem um bebê ou eles têm aspirações mais altas e querem conseguir outro emprego? Você acaba ficando preso na vida das pessoas, das outras pessoas, entende o que estou dizendo?

Então é muito mais fácil... gostamos de confiar em sistemas e computadores, então fazemos Shopify, Shopify se conecta a aplicativos, como Stitch labs, Stich labs se conecta à estação de envio, o envio é automático. Em vez de ter uma pessoa, ter que fazer isso, em vez disso, nos conectamos a [inaudível 00:26:24], [inaudível 00:26:25] e automaticamente conecta todo o canal omni, formas para os clientes se conectarem conosco , twitter, Facebook, etc, e-mail, telefone, e tudo o que você tem documentado, facilmente sistematizado. Assim, no final das contas, quando a maioria dos empreendedores está tentando fazer é um, pagar as contas, mas dois, muito provavelmente tem um plano de saída. E a principal maneira de ter um plano de saída e alguém entrar e dizer “Quer saber? Este é um grande negócio, ele é um par de fábricas, nós vamos comprá-lo”, é para que eles possam basicamente entrar e substituí-lo.

Então, se eles chegam e você está fazendo tudo e nós temos todos esses funcionários e tudo assim e todas essas pessoas são indispensáveis, há muitos obstáculos para as pessoas, então elas preferem poder fazer basicamente um negócio pronto para uso, isso é tudo como funciona, tudo funciona sozinho, essas pessoas quando você as contrata, nós já temos um sistema de como elas são treinadas, elas seguem esse roteiro, essas são as respostas já pré-programadas, e se uma delas precisa ser substituída, é facilmente substituído dentro de um dia ou dois.

Coisas assim que gostamos são a empresa basicamente não confiar nem na minha, sempre que estou fazendo coisas, qualquer coisa importante, coisas assim, eu literalmente faço um vídeo, gravo a tela e documentamos. Assim, nossa gerente pode copiá-lo e mostrá-lo facilmente a todas as pessoas quando treinarem. Então você quer fazer isso, novamente, uma das coisas que você quer fazer é fazer tudo tão sistematizado que você possa facilmente entrar e sair, seja férias, qualquer coisa assim vendendo, você quer fazer isso tão sistematizado que possível.

Félix: Entendi. Então, voltando à ideia de ter o distribuidor, você está basicamente pagando em um sistema, então, em vez de ter um funcionário, você está comprando um sistema que, se alguém, o distribuidor estiver doente ou deixar a empresa, eles tenham um sistema já está no lugar, você comprou para que ele já tenha alguém para pegá-lo ou ele já tenha um processo, pegue tudo para que você não precise se preocupar com indivíduos, você já comprou um sistema que pode substituir os indivíduos à medida que eles vêm e vão ou quaisquer outras mudanças essencialmente acontecem.

Agora, quando você está procurando por um distribuidor, para qualquer outra pessoa que está soando muito atraente para eles, quais são algumas coisas para prestar atenção quando você se senta com um distribuidor para fechar um contrato? Quais são alguns termos-chave que você acha que são realmente importantes para se concentrar?

Carlos: Você quer ter certeza, uma das coisas que você realmente quer manter e eu acho que a maioria dos empreendedores iniciantes vai fazer isso, você realmente quer manter a capacidade, em primeiro lugar, de suas cláusulas. Quebra de contrato, qualquer coisa assim, tem que se eles quebrarem o contrato, se eles fizerem alguma coisa nessa fase, você pode receber o dinheiro de volta ou pode quebrar o contrato e ir para outra pessoa.

Então, uma das grandes coisas que você quer fazer é um preço mínimo anunciado. Acordo. Não, não, não assine um contrato, a menos que você tenha basicamente dito a eles que não pode exibir nosso produto ou basicamente imprimir ou vender nosso produto por menos que isso, mesmo varejo de distribuidor atacadista, seja o que for. Porque houve várias empresas, na verdade havia um distribuidor em Costa Mesa, na verdade eles faliram porque é claro que eles fazem negócios assim, mas capazes de fazer má fé, eles compraram um monte de produtos dessa empresa que vendia trituradores. E moedores de boa qualidade, mas eles tinham muito estoque e não estavam vendendo, eles queriam um preço mais baixo da empresa moedor e eles disseram "Não podemos, este é o nosso preço", então eles se voltaram ao redor e disse: "Tudo bem, não vamos mais carregar você." E eles ficam tipo “Isso é legal”, e para liquidar seu estoque, eles foram em frente e imprimiram em seus catálogos, “preços de liquidação”, dos moedores. E sabe o que acontece quando você tem algo no atacado a um preço mais baixo que as lojas veem?

As lojas são basicamente, o trabalho deles é administrar um negócio, então eles estão procurando o mais barato possível, isso não é como um cliente, um cliente supervisionará se tiver um preço mais barato, já tem um produto. As lojas dão a volta por cima e basicamente todas disseram: “Posso comprar por esse preço. Eu quero por esse preço ou não vou comprar de você.” E a partir daí, é impresso, então agora as pessoas pensavam basicamente na metade da ideia de que esse é o novo preço. Caso em questão, a empresa de moagem faliu. Porque agora todo o seu negócio e os preços foram destruídos, então eles basicamente afundaram seu próprio produto e atingiram o fundo do mercado só porque não iam mais vender um produto, e isso eu acho que é a coisa mais perigosa porque você sabe, se você fala que tem que comprar meu produto, esse é o preço mínimo anunciado, e eles dão a volta, não estão vendendo? Você sabe, você sempre pode ter uma cláusula se eles não estão vendendo tanto, então podemos sair.

Mas esse não vai te machucar a longo prazo. Você perde tempo, seja o que for, mas se alguém se virar e prejudicar você, especialmente um de seus distribuidores, você pode perder completamente o seu negócio.

Felix: Uau, sim, definitivamente parece um erro muito fatal que pode acontecer desde o início de seu relacionamento com o distribuidor. Você mencionou anteriormente que foi exclusivo com os distribuidores nos EUA e no Canadá. Qual é a vantagem de ser exclusivo com um distribuidor?

Carlos: Sabe, tem um ditado, quando todo mundo é especial, ninguém é especial? Então, se você está em três distribuidores diferentes, só para dar um exemplo, acho que é um exemplo melhor, se você é um produto e vai para a Target, vai para o Walmart, e todas essas pessoas ficam tipo "Claro, eu" vou carregar você”, tudo bem, eles vão em frente e carregam você e colocam você no corredor e você é como todo mundo, espero que você venda apenas sob uma marca, etc. Se você for em frente e a Target se virar e disser “Quero você exclusivo”, o distribuidor e/ou Target, o que quer que seja, agora pensa que é especial, e como eles só têm isso, eles colocam você na frente e no centro. Então se você encontrar alguém, mesmo que seja um pouco menor, mas eles vão em frente e te dão basicamente o tratamento VIP, é muito, muito, muito melhor fazer uma parceria exclusiva assim porque aí você se beneficia não só das vendas , mas o marketing e seus conhecimentos para basicamente empurrá-lo. Porque agora eles vinculam seu crescimento a você. Então você basicamente se torna simbiótico.

E também, acho que você pode dizer, como um interruptor de homem morto, dá a você uma relação simbiótica que agora está ligada ao seu crescimento. Então, com um pouco de segurança sabendo que um, é melhor ser um bom distribuidor, mas dois, se forem, você tem que... quer dizer, desde que você se concentre em si mesmo, que é fazer bons produtos, boa marca , você será bem-sucedido porque eles serão bem-sucedidos e você é o filho de ouro deles.

Robert: Poderíamos apenas adicionar os distribuidores também, entrar em alguns distribuidores exclusivos não o impede realmente de outros distribuidores que estão por aí porque eles podem parar de distribuir para eles também, então nossos distribuidores estão subdistribuindo um produto outros, então você ainda acaba conseguindo muito mais locais, mas do nosso lado também, no lado operacional, acaba dando menos trabalho, menos coisas para lidar, menos pedidos para lidar, e eles meio que lidam com a distribuição para outros distribuidores.

Felix: Got it, so you work with just a select few people and they do the rest of the job of getting it out to more folks like these sub distributors. So I want to talk a little bit more of the systems that you guys have created. What would you say are, maybe is the number one aspect of your business that you've systematized that has had the biggest impact on the success of your business?

Robert: Customer service. I think both customer service and actually inventory and stock sales. Customer service things to Zendesk and then the inventory and customer service management on basically what we call our “brain,” which is Stitch labs. But basically those two just make things much, much easier. We used to just have a, anybody listening, go get a Zendesk, I think it's free, whatever or something like it. But we used to just have people email us and then you sit there and you got to respond to every single email, it takes 10 times more, you don't know what the customer said earlier, everything like that, you want things much connected as possible, but those two things have been the best things we've done so far, business-wise.

Carlos: And I would say for systematization, another thing that's really helped is doing the recording of the videos. Most of them we use ice cream screen recorder, which is just as basic desktop app, and the thing is you'll see a lot of people that are starting out companies, they end up retraining people over and over again for the same jobs, someone new comes in and you're sitting there on the computer, a lot of people are doing share screens over and over again, but there's really no reason to do that. It can all be done on a computer, record what it is, and it used to be we had to train an agent who would take a couple weeks, now an agent comes in, someone new comes in, they sit there, they watch the videos for a few days and they know most of it. And that systematization of the videos and really relying more on videos than sitting there and doing in person training, takes a lot of load of the system, takes a lot of load off the team leads and isn't just another easy systematization.

Félix: Adorei. So another automation that I see added to your site is with the Yacht Pull reviews which I believe sends out automated email to your customer after they've purchased or at a set interval and ask them to review and you guys have over 7000 certified reviews on your site. What is, how did you I guess begin soliciting or encouraging customers to come and write reviews? Because 7000 is amazing, helps with the SEO, helps with of course the trust factor for new customers when they're vising, so how were you able to get over 7000 reviews on your site?

Carlos: You know, John Lasseter from Pixar always said “The best marketing is to make a great product.” And that's how we started and to be perfectly honest, we started putting up the reviews once we had a great product. Because your first launch of anything, even to this day our newer products, you will always have bugs. The guy from LinkedIn always says if your product is perfect and you love your product, you released too late. And so that's what happened in the beginning, we released stuff, it was great, it was okay to good, not great, due to customers complaining and things like that but there was no reviews, we always made sure.

Once you have it basically dialed in, boom, then you go ahead and add those reviews because that's where the word of mouth comes. The average customer, you could tell them anything, people nowadays, especially with the political climate, the news et cetera don't believe anything, even reviews, we still get people like “Oh, it's not … [inaudible 00:37:51] verified that.” But it gives them that extra confidence from other people, nobody wants to listen to a review, nobody trusts IGN, CNN, half the people know that it's just a paper route. So the real core early adopters, especially a lot of things that we talk about Robert and I, it's mainly I guess you can say tech based, arts, clothing, that's all different, but anything that is more tech related, more that can be compared to stats for a machine or whatever.

Robert: Specs or whatever.

Carlos: Yeah. Those things? It's just better when real customers review it.

Félix: Entendi. Was this just off the back of sending these automated emails out or because I've seen other stores do things like they offer a discount code or something if someone writes a review, was there any other ways that you've been able to encourage past customers to come to the site and write a review?

Carlos: Yeah, we give a five dollar coupon code if they write a review. Five dollars off coupon code. 10 dollars off if they go ahead and share that review on social media that they wrote, and then we also have our source rewards loyalty program which is phenomenal and best one in the industry but we go ahead and give customers just a thousand points just for signing up which gives them free shipping, maybe ten dollars off I think on the first order, 20 percent off. But then they can go ahead and just amass, and they can get points just by referring friends. And then they can also go all the way to get 50 percent off or 100 dollars off of our store, so we get a lot of customers just on that, they prefer to purchase our stuff and tell other customers because then they go ahead and save money as they spend it. People like to, you basically get like a gamification by becoming …

Félix: Entendi. Now, where are, how are people finding out about your products? I can understand the distributors getting it out into the retail stores, so people are seeing it as they're going shopping, but for your online only customers, how are you able to reach them?

Carlos: We do a lot of social media. A lot of email advertising, but one of the things that have been the most successful, CPC, cost per click, some advertising is good mainly because our market is so niche. There's niche advertising networks because we have to be 18 plus. So Mantis. If we were doing Google AdSense, I don't know, I couldn't tell you if that's better because it's such a board … but Mantis, all of these things that are very niche, it's easier to advertise, so if you advertise on High Times, you know the market is coming. But I think the best ROI, best return on investment we've gotten is influence. Especially YouTube influencers. YouTube influencers to go ahead and just use the product, give your honest review, and sometimes we even have to tell them “Tell me something wrong about it. Tell me what's great, but give an honest review,” because a lot of companies will basically just say “Hey, review this, and go ahead and say this and act like it's the best thing on Earth.” And then the customers will see through the lie.

Felix: Mm-hmm (afirmativo).

Carlos: So if you just go ahead and give them an honest review and say “This product does this, it's great, it's amazing, but it's not perfect,” that's where you get the most brand loyalty and that's been the best thing we've done in finding people is YouTube influencers just give honest and real reviews.

Félix: Entendi. So you almost want the influencers to be a bit critical because it makes it, or not makes it, but it shows that it's an honest review that's not biased or that's not forced onto them with a script.

Carlos: Yes, and you know how we said earlier how we're very flexible? This goes with it, because I tell them, if you tell me what's wrong, we go ahead and fix it. So we're not like those companies when they tell you “Oh, this is horrible, it overheats or something,” they go ahead and try to hide the review. Like someone says “This could be better if they did it,” next iteration, we literally fix it. We try to fix it ASAP, as soon as possible by either having something extra the customer can purchase or by the next revision, we already have that upgrade. So basically, by the next time, because here's the thing too, it doesn't just make it real, but if it's something that could be fixed by the next iteration, by the time the next one comes in and the same person reviews it, you basically already said “Hey, remember how this was great? We made it even better because we fixed that one thing they complained about.”

Felix: Got it, so do you try to go back to influencers that might have given you some constructive criticism? You've gone back and improved the product and then you try to come back to ask them to review it again?

Carlos: Always, always, and to be honest, the reviewers that just say everybody's special and perfect, those are the ones we pay less attention to. Obviously the ones, end of the day, most views, most viral, that's what matters, but the ones that realistically have rankings, have a point system that are honest and legit, those are the best value, because it does give you a point to compete with. It gives you a finish line and say “Okay, this is what's wrong, these are what my competitors are doing that I have to meet” and then that's why we have so many products because like I said, when we see something going on and something from another company is successful, I try every competitor's product, so when I try something and I like it, how can I take this and bring it to mine? Basically, again, with everything we do, we think of the iPhone. You look at the Galaxy, it has something good, next thing you know, the iPhone has it but better. So anything we do like that, we try and incorporate it.

Félix: Entendi. So you look for reviewers on YouTube that are critical, that are taking reviews seriously by having some kind of point system or some actual quantitative way to assess the product, so other than looking for that type of content, are there other things that you look at to decide what kind of reviewers to look at? Are there any tools or specific data that you reference to determine if it's an influencer that you want to work with?

Carlos: No, you know, we mainly look at their views, look at the comments to make sure that they're legit. The views, the comments, we look at the interaction, because some of them just have YouTube some of them just have Instagram, like alright large following there. We always want to make sure that they also match with our brand, obviously. You don't want somebody that doesn't match the branding you're trying to give, review your product, but that's basically it. And a lot of it is just a hunch. Sometimes you see, you'll find a reviewer or an influencer who, we always try to comment, diamond in the rough, it's very easy, it's the easiest thing is to find the reviewers at the very top and obviously everyone knows the influencers and reviewers will start charging basically for their time, which is perfectly fine. A lot of people complain, saying that it's like you're buying a review, but then if you actually did it yourself and did review products, you'd figure out it takes so long. We're basically just compensating for their time.

But it's really easy to get the top ones. You really want to try to find somebody who's gonna be on the [inaudible 00:45:47], basically, kind of like an emerging artist. And we do that sometimes, we'll find someone who's got maybe a couple thousand views, but the quality of their video or whatever they do is so good that it's worth it to stick out with them, they're free or cheap, but on top of that, during their growth, you become a really good partner with them and you help them grow because you were the bigger partner, so now you have kind of relationship.

So I used to do kind of music with DJ so that's kind of what we also have in mind, when we look for influencers. It's kind of like you're trying to find a bunch of small influencers, you cast a wide net, you have a bunch of them try out and then hopefully a few of them will turn into quote unquote “influence superstars” and now you basically you are their biggest partner.

Robert: A good way to find people that want to review your type of product search competing products that are reviewed. So pretty much search competing product title, review, and you'll find on YouTube that are searching, people that are doing similar ones, then when you find the reviewers, take a look at their view count, look at the subscriber count and make sure that the view count looks fairly realistic compared to the likes and dislikes and comments and if those line up, then you know it's more likely it's real, there are some reviewers out there that just buy themselves a bunch of views and ends up not getting the type of impact you're looking for, but make sure those ratios are correct and you'll find good reviewers.

Félix: Entendi. So YouTube's been known as one of the platforms that have had the most, maybe this is too friendly of a word, but most critical commentors on the videos, more than any other platforms. Do you experience this in the reviews, people that are coming in, and of course they're anonymous and dropping comments that aren't helpful in any way?

Carlos: Yeah, you know, it happens all the time. Again, not to drop a lot of rules, but the internet rule that they have is one nine ninety rule, I don't know if you guys know, which is 90 percent of the internet is just lurkers, people who just read, interact, but don't actually do anything. Nine percent of them basically comment once or twice here and there on forums, obviously social media's different, but then only one percent literally of the people that go on average into a forum, et cetera, are the ones that comment. So one of the things that ends up happening is you will end up selling a thousand products and you've got 10 people mad and out of those 10 people, three of them basically did it themselves and no matter what you do, they're not gonna be happy, guess what? Those three people in your videos that have five comments, boom, boom, boom.

Então o que você pode fazer? You know, we've actually learned that the best thing to do is just make sure your customer's always happy. Even if sometimes you lose more money, you end up losing more money by having a customer irate and turn around and giving you a bad Yelp review about something, costs more money in the long run than just letting it go. It really sucks, it's a little bit like being held hostage sometimes, especially the bigger you are and the more comments or something, then it can just wade into the bottom, you can start ignoring them, but the smaller you are, they always kind of have you hostage. You get that email that says … nobody cares about calling the Better Business Bureau, but if they turn around and say “I'm gonna make a YouTube video of your product and I'm gonna say it's garbage if you don't refund my money,” ugh, you know, you're kind of stuck between a rock and a hard place. You might be in the right, according to you, but it's a pyrrhic victory at the end of the day, you end up losing out.

So sometimes you just have to give 'em whatever you want, especially if it's something, somebody you can figure out what the problem is, even if it's just giving them their money back and you lost money on that old deal, because you gave them the free product, who cares? It's gonna cost way more money to try to fix it later.

Robert: Sim, se você tiver apenas duas pessoas que estão desligadas de comprar apenas por aquele comentário, essas duas pessoas desses produtos já vão te custar mais do que seja, substituindo 100 por cento ou reembolsando essa pessoa.

Félix: Entendi. Portanto, você pode perder dinheiro com esse indivíduo, mas pode recuperar o custo de todos os outros que podem vê-lo e que podem ser desligados por ele, então, certamente, invista tempo e dinheiro para garantir que o cliente esteja sempre satisfeito , faz muito sentido. Então, onde vocês querem ver o negócio ir a seguir? Para onde você quer levar o negócio a seguir?

Robert: Você sabe, estamos esperando para ver como o mercado está crescendo. Existe, pois estamos em um mercado mais controlado, aguardando aprovação da FDA, legislação, regulamentações, então esperamos não muita regulamentação governamental, mas o suficiente para proteger usuários e clientes de marcas de qualidade inferior, mas fora isso, nós ' estamos realmente empolgados apenas com o próprio crescimento e você sabe, talvez mais tarde, o que eu acho que os objetivos da maioria dos empreendedores é talvez ver uma parte disso ou ter uma saída clara, uma vez que você cresça o suficiente, com outro parceiro estratégico, esperamos que mais tarde em descobrir.

Felix: Incrível, muito obrigado, Carlos e Robert. Então sourcevapes.com novamente é o site, muito obrigado por terem vindo, pessoal.

Carlos: Muito obrigado, cara.

Roberto: Obrigado pessoal.

Felix: Aqui está uma prévia do que está reservado para o próximo episódio do Shopify Masters.

Palestrante 5: Eu possuía os livros de compra para iPhones e Samsung, então eu estava recebendo muitas vendas, então seja como 10 a 20 vendas por dia.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite shopify.com/masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias. Além disso, para as notas do programa deste episódio, acesse shopify.com/blog.