Adaptação para aprimorar: 5 dicas úteis na jornada do cliente

Personalizar a jornada do cliente foi além da vantagem e agora é a chave para atender às necessidades do consumidor de hoje. Veja por que é tão importante, junto com dicas e estratégias para criar pontos de contato personalizados.

O usuário digital se comporta e entra em contato com uma marca de forma muito mais variável e dinâmica do que a tradicional. Em vez de uma jornada linear do cliente, eles encontram dezenas de oportunidades em um intrincado labirinto de plataformas, canais de comunicação e dispositivos.

Na verdade, mapear a jornada do usuário desde o reconhecimento da marca até a conversão não é mais adequado neste contexto sempre complexo e estimulante. A adaptação é fundamental para se destacar e atrair a atenção do usuário.

Vamos descobrir por que é importante e, acima de tudo, como realmente criar uma jornada personalizada do cliente.

Por que adaptar a jornada do cliente? Aqui estão os benefícios.

A alfaiataria já é uma tendência consolidada no marketing digital. Cada vez mais os consumidores de hoje se acostumaram com a atenção que as empresas lhes dão por meio de comunicações personalizadas com base em suas necessidades e características específicas.

Como em qualquer relacionamento humano, o usuário se sente único e especial ao ver seu nome em um e-mail e aprecia quando a empresa se lembra de seus hábitos de compra ou de seu aniversário.

Assim como em todo relacionamento humano, mostrar que você se importa traz mais recompensas do que apenas parecer legal no mundo digital. Quanto mais uma empresa mostra interesse em um cliente potencial, mais sua lealdade e probabilidade de conversão aumentam.

Uma estratégia de alfaiataria aumenta mais do que apenas a fidelidade à marca. Também aumenta o que é conhecido como defesa da marca , ou seja, a disposição do usuário de recomendar uma marca a terceiros, o que reforça sua reputação .

A fidelidade à marca da geração Y registra um aumento de 28% se houver comunicação personalizada.

O valor da personalização: a resposta está nos dados

Do ponto de vista das empresas e dos consumidores, os números falam por si: 71% dos consumidores dizem que ficam frustrados quando sua experiência de compra se mostra impessoal e 77% preferem escolher, recomendar e pagar mais por uma marca que oferece um experiência personalizada do cliente.

Os profissionais de marketing, por outro lado, relatam um aumento de 56% nas vendas ao usar e criar experiências personalizadas. Além disso, as campanhas de marketing por e-mail com base em uma estratégia de segmentação testemunharam um aumento de 760% na receita em 2018. Falando em custos, os dados da Adweek mostram que a personalização pode reduzir os custos de aquisição em pelo menos 50% e aumentar as receitas em até 15% enquanto aumenta o marketing eficiência da campanha em 10 a 30%.

As expectativas do usuário são muito altas. As empresas que não oferecem uma experiência personalizada correm o risco de ser excluídas. Na verdade, 89% das empresas digitais estão investindo em personalização .

Portanto, uma jornada de consumo sob medida não é mais apenas um privilégio , é uma obrigação para todas as empresas no atendimento às expectativas de seus clientes. É assim que você se destaca em um mercado cada vez mais competitivo.

Aprimore a jornada do cliente personalizando-a

Como devemos adaptar a jornada do cliente? A resposta é simples: automação. A automação de marketing melhora a jornada do cliente, pois permite criar mensagens automatizadas com base nos dados e no comportamento do usuário. Como resultado, você pode enviar o conteúdo certo para o público certo no momento certo .

Confira as 5 maneiras de aproveitar a automação para personalizar a jornada do usuário.

1. Colete e analise dados

Primeiro, você deve coletar e analisar dados para criar mensagens, conteúdo e experiências personalizadas. Na verdade, obter informações demográficas e pessoais dos usuários e, ao mesmo tempo, entender seus interesses e comportamentos é a chave para construir caminhos personalizados com pontos de contato estratégicos.

Os dados permitirão reconstruir as formas pelas quais cada usuário entra em contato com sua empresa. Com base nisso, você pode entender quais necessidades devem ser interceptadas para alavancar o processo de personalização.

Você pode colher esses dados por meio de um boletim informativo ou um formulário de registro de serviço. Solicite que os usuários insiram mais do que seus dados, como data de nascimento, local e profissão, ou seja, suas preferências nos serviços oferecidos, com que frequência recebem sua comunicação e o que desejam ouvir de sua empresa.

Você pode usar esses dados para configurar um fluxo de comunicação automatizado e personalizado com base em suas preferências.

2. Aproveite o histórico de comportamento do usuário

Coletar os dados de seus clientes não é suficiente para entender suas necessidades. Também é essencial analisar como eles interagiram com sua empresa no passado e tentar extrair preferências e intenções por meio de seus padrões de comportamento . Uma vez que os padrões de comportamento tenham sido identificados, basta projetar campanhas de e-mail automatizadas prontas para se adequar aos hábitos dos usuários.

Um cliente que frequentemente visita a página de um determinado produto mostra uma provável intenção de compra. Use este comportamento para facilitar uma conversão: envie-lhe uma comunicação com críticas positivas sobre aquele produto ou produtos semelhantes, recomendados apenas para ele.

Você também pode criar homepages personalizadas , destacando produtos que o consumidor pode achar interessantes com base em compras anteriores ou avaliações anteriores.

Você pode criar pontos de contato personalizados com base nas compras anteriores dos usuários e no uso do serviço. Eles aumentam a viagem e os levam a fazer uma nova compra ou retornar ao seu site, como nos exemplos a seguir:

3. Crie mensagens personalizadas e aproveite as ocasiões especiais

Assim que tiver os dados, você pode interceptar seu usuário e direcioná-lo para uma conversão por meio de mensagens personalizadas e automatizadas.

Crie mensagens específicas usando, por exemplo, imagens dinâmicas, campos e conteúdo. O potencial dos emails transacionais existe para você enviar suas mensagens em qualquer ocasião especial. Existem muitas ferramentas: e-mails de boas-vindas, votos de aniversário, promoções especiais de feriados, e-mails de aniversário, promoções de fidelidade, etc.

O objetivo é criar e desenvolver um relacionamento individual com o cliente para que ele se sinta especial. Personalize sua jornada para conhecer sua empresa em cada ponto de contato.

4. Aproveite as informações de localização para criar uma experiência na loja

Os dados de localização permitem direcionar os usuários com comunicações automatizadas com base em ofertas, promoções e eventos das lojas mais próximas. Isso permite integrar a experiência digital e física dos usuários e adicionar (mais material) pontos de contato com os clientes. Dessa forma, você ficará mais próximo do contexto deles, fortalecendo o seu relacionamento.

5. Peça feedback

Cuidar do usuário até o final da jornada, fazendo com que ele entenda o quanto sua opinião é importante , é fundamental para fomentar o relacionamento. Portanto, não hesite em perguntar a seus clientes sobre a satisfação deles, ou se eles recomendariam seu produto ou serviço. Crie avaliações de compras automatizadas ou consultas de revisão e agende e-mails de pesquisa: o feedback é a melhor maneira de entender onde melhorar, o que mudar e quais expectativas precisam ser atendidas.

Além disso, o feedback do usuário adiciona outra informação ao seu banco de dados. Use-o para promover o mesmo produto ou serviço, ou recomendar itens semelhantes no futuro.

Adaptando a jornada do cliente com MailUp  

Você pode se beneficiar facilmente com a automação de marketing e colocar essas práticas recomendadas para funcionar. Aproveite o potencial do MailUp e Datatrics , a plataforma integrada de marketing preditivo.

Agora sabemos que a coleta e a interpretação de dados e padrões de comportamento são a base para personalizar a jornada do cliente. No entanto, traduzir esses dados brutos em diretrizes claras de orientação de campanha costuma ser difícil para as empresas. É precisamente aqui que a inteligência artificial entra em ação, ao racionalizar os dados. O marketing preditivo por meio de IA não é apenas para multinacionais - qualquer empresa pode pagá-lo graças a ferramentas como o Datatrics.

O Datatrics agrega dados de fontes internas (CRM, Email, Rede Social, E-commerce, Web Analytics, etc.) e fontes externas (dados demográficos, condições climáticas, intensidade de tráfego, etc.). Seu algoritmo prevê os interesses dos clientes que interagem com o site, e-mails e campanhas de marketing (Google, Facebook, Display Advertising e outros canais). Isso permite a criação de jornadas de clientes dedicadas e baseadas em conteúdo pessoal que estimulam a compra e alimentam e fortalecem o relacionamento um-a-um entre a empresa e o usuário.

Descubra como o Datatrics Predictive Marketing funciona

Conclusões

Dois aliados principais podem ajudá-lo a aprimorar a jornada do cliente:

• Marketing preditivo , que fornece a melhor interpretação dos dados do usuário para prever comportamentos, necessidades e intenções
• Automação de marketing , que permite criar campanhas automatizadas de e-mail e SMS com base nas informações coletadas sobre seus clientes.

Deixe o MailUp trabalhar por você e ajudá-lo a implementar essas estratégias: peça conselhos à nossa equipe de especialistas para obter conselhos sólidos sobre como personalizar a jornada do cliente.