Os benefícios de chatbots eficazes na experiência do cliente

A pandemia colocou uma enorme pressão sobre as empresas para encerrar as operações rapidamente a fim de cumprir os padrões de segurança nacionais e, em seguida, aumentá-los de volta a fim de começar a reconstruir a economia. Empresas de serviços financeiros, locadoras de veículos e até o Airbnb sentiram os efeitos da interrupção das operações comerciais ao mesmo tempo em que processavam e viabilizavam grandes quantidades de informações com clientes e funcionários. Isso resultou em uma maior dependência de chatbots para comunicar informações rapidamente e fornecer aos clientes e funcionários respostas às suas perguntas.

Durante os estágios iniciais da pandemia, as empresas viram um grande número de funcionários entrarem em contato com o RH com perguntas sobre seguro, atendimento ao escritório e muito mais.

As empresas podem utilizar chatbots para ajudar a responder às perguntas de clientes e funcionários mais rapidamente.

Portanto, isso leva a uma grande mudança na automação de tarefas relativas, como ajudar a responder a uma pergunta, fornecer uma cotação de seguro ou fazer um pedido e liberar humanos para lidar com tarefas maiores.

Essas tarefas maiores podem incluir alterar planos de seguro ou fazer alterações na ordem de entrega que um chatbot pode não ser capaz de fazer.

Compreendendo os chatbots de hoje

Os chatbots estão aqui para responder às perguntas iniciais dos clientes e ajudar a responder a quaisquer perguntas gerais, deixando espaço para humanos lidarem com as perguntas mais complexas. Eles também ajudam a reduzir a redundância e criar eficiência na jornada do cliente.

Conforme a tecnologia evolui, os chatbots estão se tornando mais úteis de muitas maneiras diferentes. Eles são vistos fornecendo cotações de seguros, preenchendo pedidos e até resolvendo problemas de tecnologia.

Isso não quer dizer que eles estão substituindo humanos, mas sim servindo como uma “terceira mão amiga” na jornada do cliente.

Graças à IA, os chatbots estão ficando mais inteligentes

É importante lembrar que os chatbots não são humanos e sua intenção nunca deve ser substituir os humanos. Em vez disso, eles estão lendo e entendendo melhor os clientes para se parecerem com um ser humano e permitir uma conversa mais completa.

Por exemplo, digamos que alguém vá marcar uma consulta médica e selecione o horário das 14h. Algumas semanas depois, eles decidem marcar outra consulta. O chatbot lembra que eles escolheram anteriormente as 14h00 da última vez.

O chatbot então perguntará se eles gostariam de reservar o mesmo intervalo de tempo porque o chatbot memorizou esse padrão e comportamento específicos do usuário.

Os chatbots têm a capacidade de fazer isso usando o processamento de linguagem natural. Isso permite que os chatbots analisem a linguagem humana e prevejam melhor seus comportamentos. Portanto, os chatbots são capazes de responder às pessoas melhor e com mais precisão.

Mapeie as conversas do cliente primeiro

Antes de começar a construir seu chatbot, é importante analisar as conversas que seus clientes estão tendo e entender a linguagem e o tom que eles usam. Em última análise, isso ajudará seu chatbot a atender melhor seus clientes e funcionários, sabendo que eles estão alinhando seu vocabulário.

Além disso, certifique-se de que sua equipe inclua alguém com conhecimento em experiência do usuário. Ao fazer isso, eles poderão aconselhar sobre onde você pode fornecer mais valor na experiência do chatbot.

Embora ter a experiência certa seja importante, você também deve observar quanto tempo constrói em vez de testar seu chatbot.

É igualmente importante construir a arquitetura e garantir que você esteja coletando o máximo possível de informações sobre seu público-alvo. É recomendável que você gaste ⅔ do seu tempo testando e ⅓ construindo.

Se você estiver construindo um chatbot baseado na web, é importante usar a IU de conversação - como botões, carrosséis, selecionadores de data, etc. - para ajudar os usuários a fornecer ao chatbot informações relevantes e agilizar o processo.

Voltando ao exemplo de marcação de consulta, certifique-se de incorporar botões de intervalo de tempo para o paciente, de modo que ele não seja obrigado a “adivinhar” quando o provedor estará disponível em um determinado dia.

Design que prioriza o celular, sempre

Incorporar desenvolvimento web moderno em seu chatbot é importante para garantir que seu bot funcione em múltiplas plataformas. Sempre pense primeiro em dispositivos móveis antes de expandir.

Se o seu chatbot puder ajudar com sucesso seus usuários via SMS, então será fácil fazê-lo funcionar no resto dos canais, incluindo conversas baseadas em voz como Alexa.

Além disso, isso tornará seus chatbots mais acessíveis e, como resultado, capazes de atender a um público muito maior.

Viver em um tempo digitalmente avançado resultou em clientes e funcionários que desejam acessar informações a qualquer hora e em qualquer lugar. Garantir que seu chatbot seja compatível com dispositivos móveis garantirá que seu público possa acessar o chatbot em seu dispositivo preferido, caso seja um dispositivo móvel.

Fornece um retrocesso

Pode ser difícil garantir que seu chatbot cubra todos os ângulos desde o primeiro dia, o que pode levar algumas conversas a um “beco sem saída”. As empresas podem evitar esse problema fornecendo uma opção para uma pessoa assumir o controle da conversa quando necessário.

Além disso, as empresas devem analisar o histórico de conversas regularmente, para procurar conversas que possam causar problemas e atualizá-las para evitar os problemas.

Use casos de chatbots eficazes

Estamos vendo um aumento de chatbots usados ​​para conectar e se comunicar com clientes e funcionários, quase agindo como uma mão amiga para ajudar as empresas a resolver problemas de clientes e funcionários.

Casos de uso comuns em que um chatbot é útil são auxiliar um cliente que pergunta sobre como fazer o pagamento de uma conta, obter uma cotação de seguro, fazer um pedido de entrega de comida e entrar em contato com um banco para gerenciamento de cartão de crédito.

Enquanto internamente, os chatbots podem ser usados ​​para lidar com consultas de RH ou gerenciar solicitações de suporte técnico interno.

O que o futuro reserva para os chatbots

Embora os chatbots tenham crescido em popularidade e estejam usando a IA para se tornarem mais inteligentes e eficientes, há muitas pessoas que ainda preferem falar com um humano.

É importante que você sempre incorpore um elemento humano em sua experiência de chabot, seja eventualmente conectando o cliente ou funcionário ao representante do outro lado do chatbot ou perguntando se eles gostariam de ser conectados diretamente ao representante.

Quando construídos de forma correta e completa, os chatbots são uma ótima ferramenta para uma empresa que busca agilizar seus processos de atendimento ao cliente e fornecer uma experiência de cliente mais bem-sucedida.

Sebastian Witalec é um desenvolvedor sênior defensor do progresso, especializado em Angular e NativeChat. Ele adora trabalhar em projetos sérios e divertidos e um dia ele usará seu exército de robôs para conquistar o mundo. Você pode se conectar com Sebastian no Twitter em @sebawita.

Rob Lauer é gerente sênior de relações com o desenvolvedor na Progress e tem paixão pelo desenvolvimento de aplicativos móveis e pela web aberta. Você pode encontrar Rob divagando como @RobLauer no Twitter.