Seis métricas de dados do cliente que realmente importam

A intuição é uma coisa poderosa. Pode nos dizer quando nosso cônjuge está chateado conosco, quando um estranho está começando a nos atacar e até mesmo quando temos a chance de salvar uma vida .

A intuição, no entanto, é uma forma perigosa de gerenciar o maior ativo de sua empresa: o relacionamento com os clientes.

Embora 62 por cento dos executivos relatem confiar em sua intuição ao fazer propostas ou decisões de parceria, pesquisas confirmam que as melhores decisões são tomadas com base em dados.

Um metaestudo detalhado na Scientific American descobriu que, tanto no trabalho quanto no ambiente acadêmico, as decisões tomadas apenas com base em números concretos se saíram melhor do que aquelas feitas com uma combinação de dados e julgamento humano - incluindo os julgamentos de especialistas no assunto.

Seis métricas de dados do cliente às quais você deve prestar atenção

Quer você se considere um sussurro do cliente ou não, existem algumas métricas do cliente que são essenciais para monitorar. Eles podem não apenas informar a estratégia de sucesso do cliente , mas também fornecer informações importantes sobre produtos, investimentos e questões de desempenho departamental.

1. Valor de vida do cliente (CLV)

Embora o CLV possa ser difícil de prever nos primeiros dias de uma empresa, essa métrica pode informar uma grande variedade de decisões de negócios.

Quanto, por exemplo, a empresa pode gastar na aquisição de clientes? Em que ponto os esforços de retenção se tornam inúteis? O que separa um cliente “fiel” dos demais?

Para encontrar seu CLV , comece determinando o valor médio de compra e subtraindo dele a taxa média de frequência de compra.

Em seguida, multiplique o valor do cliente pelo tempo médio de vida do cliente para determinar o valor do tempo de vida do cliente.

Para aumentar seu CLV, concentre-se em encontrar “bons” clientes - em outras palavras, aqueles que tendem a gastar mais ou custar menos para adquirir do que seus pares. Em seguida, concentre-se em aumentar a satisfação do cliente.

2. Rotatividade de clientes

Como você pode saber se a insatisfação do cliente é a culpada por uma pontuação de LTV baixa ou em queda?

Observe a rotatividade de clientes, que descreve a taxa em que os clientes param de fazer negócios com você.

Calcule a taxa de rotatividade dividindo o número de clientes perdidos em um determinado período pelo número de clientes com os quais você iniciou o período.

Um evento de rotatividade é óbvio para empresas baseadas em assinatura. Mas outras empresas de comércio eletrônico também devem definir o que constitui rotatividade. Por exemplo, pode significar não repetir a compra naquele trimestre.

Além da óbvia perda de receita, por que o churn é uma métrica tão crítica a ser rastreada? O churn alto ou crescente indica a insatisfação do cliente. Também pode aumentar os custos de aquisição, porque clientes insatisfeitos geralmente estão ansiosos para compartilhar sua experiência com outras pessoas.

3. Custo de retenção

Quando um cliente corre o risco de abandono, você deve investir para retê-lo.

Mas cuidado: quando o custo de retenção excede os custos de aquisição do cliente - ou, pior, o valor da vida do cliente - reter esse cliente torna-se uma má decisão de negócios. Se você estiver fazendo alterações que os clientes valorizam, espere que seu custo de retenção caia junto com sua taxa de rotatividade.

Infelizmente, essa pode ser uma métrica difícil de calcular.

Lembre-se de que o custo de reter um cliente inclui tudo, desde o tempo da equipe de sucesso do cliente até a tecnologia usada para fazer isso e os materiais de defesa preparados para o propósito. Não se esqueça de levar em consideração a equipe de gerenciamento de contas e os custos da equipe de integração também.

Finalmente, some esses valores e divida essa soma pelo número de clientes retidos no ano atual.

4. Volume de ingressos mensais

Se os custos de rotatividade ou retenção de sua empresa estão aumentando, verifique quantos tíquetes de suporte são enviados à sua equipe a cada mês.

Certifique-se de resolver consultas gerais e spam para uma contagem precisa. Um salto nos tíquetes de suporte pode indicar que um novo recurso não está funcionando corretamente, mas também pode ser devido a um influxo de novos usuários.

Para reduzir o volume de tickets, invista mais no sucesso do cliente. Ao monitorar proativamente os sinais de uso, como frequência e duração da sessão, o sucesso do cliente identifica e resolve os desafios dos clientes antes que eles enviem um tíquete de suporte.

O sucesso do cliente também deve ser um fator principal na redução da rotatividade e no aumento do valor da vida útil.

5. Tempo médio de resposta

Intimamente relacionado à métrica de volume de ticket mensal está o tempo médio de resposta. Não apenas todo cliente não gosta de esperar por uma resposta, mas os longos tempos de resposta podem apontar para problemas de suporte complexos e falta de pessoal.

Verifique-o sempre que novos recursos de produto são adicionados, a rotatividade de clientes aumenta ou a rotatividade aumenta na equipe de sucesso do cliente.

Além do mais, o provedor de software de painel Geckoboard descobriu que os tempos de resposta estão intimamente relacionados à satisfação do cliente - uma métrica notoriamente difícil de medir.

A razão é que os clientes valorizam a pontualidade acima da eficiência, profissionalismo, agentes bem informados e até mesmo resoluções, de acordo com a Pesquisa de Experiência do Cliente do Interactive Intelligence Group.

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6. Pontuação do promotor líquido

Sua pontuação líquida de promotor descreve a probabilidade de seus clientes sugerirem seu serviço para outra pessoa. Um proxy eficaz para a fidelidade à marca e a satisfação do cliente, as pontuações do NPS classificam os clientes como detratores, passivos e promotores com base em sua classificação de zero a dez.

Para encontrar o seu NPS, comece com uma pesquisa ou, melhor ainda, uma barra de feedback semelhante à do Asana .

Em seguida, diminua a porcentagem de detratores - ou seja, os indivíduos que responderam de zero a seis - da porcentagem de promotores, ou aqueles que classificaram você como nove ou 10. Se, por exemplo, 60 por cento dos entrevistados eram promotores e 8 por cento eram detratores, seu NPS é 52.

Aprendizado

Nenhum dado pode contar a história completa de um relacionamento com o cliente. Quando combinados, no entanto, eles criam uma imagem que tende a ser fiel à forma.

As decisões do cliente baseadas em dados podem nem sempre ser as corretas, mas eles têm um histórico muito melhor do que aqueles feitos pelo intestino.