O que fazer e o que não fazer nos e-mails de apreciação do cliente

Pense em suas próprias experiências de compra por um momento. Há alguma marca ou empresa que você ame ? Aqueles para os quais você é basicamente um anúncio ambulante? Pessoalmente, tenho um lugar especial em meu coração para o Asana, o Clube do Livro do Mês e minha cafeteria de propriedade local. Eu sou meio nerd.

Parte do motivo pelo qual adoro cada uma dessas marcas é que elas sabem o quanto seus clientes são valiosos. Afinal, eles simplesmente não teriam um negócio sem eles. Eles saem de seu caminho para fornecer recursos úteis, capacitar clientes de todas as esferas da vida e (com algumas exceções, é claro) compartilhar conteúdo valioso para o cliente , não exclusivamente para o produto em benefício próprio. Esse sentimento atinge todos os canais de marketing, mas especialmente o e-mail. As empresas devem enviar e-mails relevantes para seus assinantes, não apenas mensagens que saem de sua própria câmara de eco. Afinal, você não enviaria e-mails sem seus clientes. E, às vezes, você deseja enviar a seus clientes algo em sua caixa de entrada que diz: “Obrigado por ser incrível”.

A arte de um e-mail valioso de agradecimento ao cliente é simples. O Campaign Monitor diz que “alimenta a conexão emocional entre sua marca e os clientes” e compara esses e-mails com notas escritas à mão de alguém, e isso não poderia ser mais exato. Nossa pesquisa mostra que clientes e assinantes estão procurando experiências hiperpersonalizadas em suas caixas de entrada, e isso inclui empresas nas quais fazem compras ou para as quais dão seus negócios.

Se você deseja começar a enviar e-mails de agradecimento ao cliente - ou melhorar os que você já tem - tenha em mente o que fazer e o que não fazer.

O que fazer : comemorar e compartilhar as experiências de seus clientes com sua marca.

Seus clientes são seus maiores apoiadores e fãs. Por que não comemorar o que eles estão divulgando ao mundo sobre você? É publicidade gratuita e faz com que eles se sintam conectados à sua marca e provavelmente aumentará sua lealdade.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é usando a prova social na forma de imagens ou citações. A fabricante de malas sustentáveis ​​Paravel faz um trabalho fabuloso neste e-mail celebrando seu produto por meio de postagens de clientes no Instagram.

Com a linha de assunto “Cartões postais de suas vidas aventureiras” e os devidos créditos dados em cada uma das imagens, fica claro que são fotos de viagens de clientes com bagagem da Paravel. É uma maneira inteligente de celebrar seus clientes e fornecer fotos de ação para mostrar a versatilidade de seus produtos.

Não : Envie e-mails de agradecimento sem algo acionável ou realmente interessante.

Esta pode ser uma opinião impopular, mas vamos lá: se você está apenas me enviando um e-mail agradecendo por ser um cliente ou me desejando boas festas ou um feliz aniversário, não quero você na minha caixa de entrada.

A única coisa que esses tipos de e-mail fazem é fornecer uma desordem mental e digital desnecessária que eu então tenho que vasculhar. Esses tipos de e-mail devem ser postagens sociais em vez disso. Estou falando sobre isso:

“Oi, Whitney! Feliz aniversário. Com amor, a equipe da (nome da empresa) ”

“Obrigado por ser um grande cliente, Whitney.”

“Você está conosco há 5 anos! Obrigado, Whitney! ”

Se esta é a única coisa que seu e-mail me diz, normalmente fico chateado por você ter perdido meu tempo. Eu igualo esses tipos de e-mails a “cartões comemorativos” corporativos que parecem spam de correio tradicional.

Conversei com muitos profissionais de marketing por e-mail sobre isso e a maioria deles me disse que esses e-mails são enviados por causa da pressão de outras partes interessadas ou da liderança. E para isso, pergunto: Qual o valor que esses e-mails fornecem, para você ou para seus clientes? Como suas taxas de abertura e cliques (se houver algo para clicar) são afetadas por esses tipos de e-mail? E, finalmente, como você ainda pode enviar esse tipo de e-mail e fornecer algum tipo de valor? Vamos tentar os e-mails acima novamente:

“Oi, Whitney! Feliz aniversário. Esperamos que você tenha um maravilhoso - e para torná-lo ainda mais especial, adoraríamos que você viesse em algum momento da semana do seu aniversário para obter um item grátis. Basta mostrar este email no cadastro. Com amor, a equipe da (nome da empresa) ”

“Obrigado por ser um grande cliente, Whitney. Porque você é um de nossos favoritos, aqui está um código de desconto para sua próxima compra. ”

“Você está conosco há 5 anos, e isso significa muito para nós, Whitney! Nós não existiríamos sem você. Adoraríamos que você compartilhasse as novidades no Twitter ou Instagram e ouça sua lembrança favorita do uso de nossa ferramenta. ”

Muito melhor.

Faça : compartilhe marcos relevantes ou significativos para seus clientes.

Existem muitos marcos para uma empresa e um cliente celebrarem juntos, então por que não fazer questão de celebrá-los juntos de uma forma valiosa?

A comunidade de desenvolvedores de software online DEV celebra seus usuários com um emblema do One Year Club:

Você não apenas ganha aquele distintivo super legal, mas para comemorar seu aniversário de um ano com a comunidade DEV, você ganha 5 novos créditos para listagens da comunidade. É um bom negócio e me faz querer ficar por aqui para ver o que ganho no segundo ano.

Se, em vez disso, você quiser comemorar um marco da empresa, como vários usuários ou anos de negócios, faça como o Trello fez neste e-mail. Quem não ama um sorteio divertido?

Não : Recapitule o ano incrível de seu produto ou empresa sem mencionar nada sobre o cliente.

Ah, o e-mail “Revisão do ano”. Esses são tipicamente bastante polarizadores: ou você os ama ou os odeia. Já ouvi argumentos apaixonados de ambos os lados. Pessoalmente, vejo o valor e o interesse nos e-mails de “Revisão do ano” - mas apenas se eu conseguir ver minha recapitulação do ano, não a da empresa.

Acho que este é o maior obstáculo para aqueles que estão no campo “nunca envie um e-mail de revisão anual”. Freqüentemente, esses tipos de e-mail são uma recapitulação dos negócios da empresa em questão: quantos produtos você vendeu, quantas vezes seu aplicativo foi usado, quantos novos seguidores de mídia social você tem. Todos esses detalhes são legais, mas eles não são realmente acionáveis ​​ou interessantes para mim. O que seria interessante é uma recapitulação de quanto tempo economizei usando sua ferramenta este ano, quantas pessoas me referi ao seu produto, quantas vendas fiz e assim por diante.

Shipt faz um trabalho incrível com isso no e-mail do ano em análise:

Ao fornecer estatísticas que mostram o valor de Shipt, como pedidos entregues, número de pedidos 5 estrelas e número de elogios de membros, posso refletir sobre como Shipt me ajudou ao longo do ano e começo a ficar animado com o ano que está por vir.

Shipt reserva um momento na parte inferior do e-mail para mudar o foco de sua comunidade, também, para compartilhar o número de voluntários ou esta adorável métrica: “0 dias desde que não choramos por uma história de comprador inspiradora.”

O que fazer : ofereça descontos especiais, brindes ou concursos para seus clientes fiéis.

Não há nada que diga “obrigado por ser um cliente” como um desconto ou uma venda, um brinde, um concurso divertido ou uma oferta.

Em seu e-mail de 5º aniversário, o boletim informativo theSkimm enviou este e-mail de recapitulação para os assinantes:

Depois de mostrar o seu apreço por você e há quanto tempo você recebe a newsletterSkimm, há um incentivo no final para encaminhar a newsletter para mais amigos. Adoro este e-mail porque grita: “É nosso aniversário e vamos dar-lhe um presente porque já nos deu muito”. Além disso, aquele GIF animado ao redor do botão CTA para se referir? Adoro.

A varejista de colchões online Leesa aproveita a oportunidade para agradecer os clientes em um e-mail com o tema do Dia de Ação de Graças. Mas eles não estão apenas desejando um bom feriado a todos.

Neste e-mail de feriado, a Leesa realiza duas coisas: fornece detalhes sobre uma venda da Black Friday e lembra os clientes como suas compras e fidelidade afetam suas comunidades. A Leesa doa um colchão para cada dez que vendem e, por ser um cliente fiel da Leesa, você contribuiu para retribuir. Este e-mail de agradecimento me faz amar a marca, olhar para os detalhes da próxima venda e me sentir bem sobre para onde meu dinheiro está indo.

Não : Faça seus e-mails de agradecimento sobre você.

Como uma observação final, um lembrete: seus e-mails de agradecimento ao cliente devem ser sobre seus clientes , não sobre você. Se você está enviando a seus clientes um e-mail sobre quantas vezes seu aplicativo foi baixado ou quanto dinheiro você ganhou em uma determinada campanha, você está apenas se coçando.

A fidelidade de um cliente merece ser recompensada com algo diferente de se gabar.

Adoraria saber: o que você acha dos e-mails de agradecimento do cliente? Você adora um bom cartão de Natal na sua caixa de entrada ou eles fazem você correr para o botão de cancelar? Me diga nos comentários ou no Twitter @litmusapp.