Nossa compreensão das relações com os clientes passou por uma transformação notável nos últimos anos. Diante do impacto duradouro causado pela pandemia de Covid-19 e da ameaça iminente de uma recessão econômica, estamos agora reavaliando o conceito de fidelidade à marca e explorando novos caminhos para alcançá-la. Para avaliar a condição do setor, podemos contar com relatórios como The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 – uma visão geral dos fornecedores de software de fidelidade mais importantes do mercado. Embora o objetivo principal do estudo da Forrester fosse ajudar os compradores a tomar decisões informadas sobre compras de tecnologia, ele também oferece perspectivas valiosas sobre o atual cenário de fidelidade. Você está pronto para explorar mais?

A importância da fidelização em tempos de crise

A estabilidade econômica impacta significativamente a forma como os clientes se comportam – e os últimos anos não facilitaram para eles. Devido à pandemia e ao aumento da inflação, as pessoas estão se tornando cada vez mais cuidadosas com seus hábitos de consumo. De acordo com a pesquisa Consumer Energy Index and Retail Pulse Survey de julho de 2022 da Forrester, a maioria dos adultos on-line nos EUA (64%), Reino Unido (59%) e França (55%) está preocupada com a possibilidade de uma recessão e está em à procura de novas maneiras de economizar dinheiro.

Daí a crescente importância dos descontos. Sempre eficientes em atrair novos clientes, neste momento, as promoções são ainda mais cruciais para atrair um novo público – mas precisam ser pensadas e distribuídas com inteligência.

O que isso significa?

Primeiro, as empresas devem se concentrar em dar descontos aos clientes que realmente “merecem” – por exemplo, aqueles que permanecem fiéis às suas marcas e se envolvem em negócios de longo prazo com elas, pois são eles que devem investir. ser oferecidos de forma adequada ao perfil de cada cliente. Ao usar IA para análise de dados no nível do cliente único e mecanismos de recomendação para criar promoções de descontos individuais com base em suas necessidades, sensibilidade ao preço e valor para a empresa, você pode eliminar os chamados “selecionadores de cereja” e investir em clientes fiéis. Ao mesmo tempo, alocar o orçamento promocional de forma eficaz aos clientes com o ROI mais significativo pode ajudá-lo a proteger as margens e os lucros da marca.

Marketing sem cookies

A turbulência financeira é um dos muitos desafios que o mundo do marketing tem de enfrentar. Com um futuro sem cookies cada vez mais próximo ( o Google planeja parar de usar cookies de terceiros no Chrome até o final de 2024 ) , os profissionais de marketing agora estão tentando descobrir a maneira mais eficiente de coletar dados dos clientes. Considerando o quanto o marketing digital depende de informações obtidas do rastreamento de cookies para identificar clientes e atingi-los com ofertas personalizadas, essa nova realidade pode representar uma grave ameaça para os anunciantes.

Como lidar com isso?

Mais uma vez, a resposta está na fidelidade do cliente. Construir relacionamentos fortes com os clientes inspira a confiança necessária para que as pessoas compartilhem informações sobre si mesmas. E como 92% dos clientes afirmam que trocarão seus dados pessoais por pontos de fidelidade , criar programas de fidelidade envolventes é a chave para obter os dados de terceiros mais confiáveis, que podem ser usados ​​posteriormente para otimizar as atividades de marketing.

Além disso, os profissionais de marketing agora podem contar com ferramentas de IA de ponta que analisam com eficiência as informações do cliente que adquiriram. Essas soluções avançadas otimizam o gerenciamento de dados e oferecem recursos preditivos, levando os esforços de marketing a novos patamares. Ao aproveitar essas ferramentas, as empresas podem explorar a riqueza do conhecimento acumulado e acessar recursos quase ilimitados. A era dos dados desconsiderados ficou para trás, pois agora possuímos os meios para analisar informações e gerar conteúdo personalizado simultaneamente de forma eficaz.

Mas nada disso pode acontecer sem a confiança e a lealdade imperativas para coletar essas informações em primeiro lugar.

A lealdade entrará no metaverso?

A realidade do metaverso pode ser a maior entre todos os desafios e tendências em torno da fidelidade do cliente. Um conceito vago que conquistou o mundo em 2021, quando Mark Zuckerberg decidiu renomear o Facebook para Meta, está agora a caminho de revolucionar todas as atividades baseadas na web como as conhecemos .

Mas o que realmente significa metaverso? Bem, isso depende de para quem você pergunta.

As definições de metaverso variam de configurações de videogame a locais de trabalho virtuais – no entanto, todas elas consideram ambientes online que fornecem experiências digitais como uma alternativa à realidade acessada via VR, AR, PCs, consoles de jogos ou mesmo smartphones.

O potencial dessa realidade virtual paralela ao que vemos no mundo real é realmente vasto – não é surpresa que os principais jogadores já tenham aproveitado a chance de aproveitá-la. Do Meta de Zuckerberg, passando pela Microsoft e Apple, até Fortnite e Roblox , há muitas iterações de um metaverso em funcionamento. Diferentes por finalidade, escopo de funcionalidade, tecnologia necessária e valores, essas plataformas lutam pela supremacia no mercado. Mas, para alcançá-lo, eles precisam atrair usuários a longo prazo.

E isso não pode acontecer sem lealdade.

A lealdade é crucial para construir confiança e criar valor que fará com que os membros compartilhem todos os dados metaversos necessários , cujo significado não pode ser superestimado. Acredita-se que as informações obtidas diretamente dos clientes se tornem a moeda principal do comércio do metaverso principal. Por que? Porque os dados de terceiros serão essenciais para projetar um espaço adaptado aos desejos, necessidades, interesses e preferências dos usuários, determinando, em última análise, seu sucesso ou fracasso.

Mas a relação entre lealdade e metaverso é uma via de mão dupla. Tanto quanto a lealdade beneficia o metaverso, um metaverso também pode ajudar na lealdade. Com o aumento da propriedade digital, blockchain e NFTs, os programas de fidelidade já estão aproveitando o potencial do metaverso. Por exemplo, marcas como Balenciaga e Adidas têm investido em produtos digitais cada vez mais populares entre a geração mais jovem de consumidores. O estudo da Obsessar – “The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights” – mostrou que quase 75% dos compradores da geração Z compraram um item digital em um videogame. Até 60% acham que as marcas devem vender seus produtos em plataformas metaversas.

A pesquisa constatou que a maioria dos participantes percebeu a experiência de compra virtual como altamente envolvente, personalizada e imersiva – todos os fatores que contribuem para aumentar a fidelidade do cliente. E como o valor do metaverso no comércio eletrônico está crescendo, os profissionais de marketing precisam adaptar suas estratégias para explorar as opções que essa nova realidade apresenta. Caso contrário, eles podem perder inúmeras oportunidades de criar uma experiência fascinante que leva o envolvimento do cliente a um novo nível.

Novo amanhã de lealdade

A fidelidade do cliente pode crescer em várias direções, o que pode ser difícil de prever. Podemos assumir com segurança que a IA e o metaverso desempenharão um papel crucial na formação do futuro do marketing. Ainda assim, dado o desenvolvimento acelerado nessas áreas, é difícil ter certeza sobre seu impacto total.

Ainda há muita incerteza em torno do assunto – a única certeza é que as marcas devem estar abertas a novas soluções e dispostas a incorporá-las nas próximas ações promocionais. O relatório Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 mostra quem tem a melhor chance de ficar por dentro dessas mudanças dinâmicas. Reconhecida como uma das 5 principais fornecedoras de fidelidade mais importantes do mercado, a Comarch se orgulha de estar entre as empresas que encontram adequadamente seus caminhos na nova realidade e fornecem ferramentas adequadas para os desafios modernos de fidelidade.