A importância do envolvimento do cliente em um ambiente que prioriza o digital

A pandemia forçou muitas empresas a inovar rapidamente, sobrecarregando os canais digitais à medida que o comportamento do consumidor mudava.

O gráfico a seguir da McKinsey usa dados do final de abril de 2020 para demonstrar como os consumidores dos EUA estão acelerando a adoção de canais digitais, embora essa tendência seja global.

Fonte: McKinsey

A mudança para a adoção digital abrange todas as categorias de bens de consumo e serviços e todas as áreas de negócios, já que muitos funcionários mudaram para o trabalho remoto e estão usando plataformas digitais para fazer quase tudo - incluindo comunicações do dia-a-dia, gerenciamento de eventos, ensino e treinamento e atendimento aos clientes.

Um forte backbone digital rapidamente se tornou essencial para a sobrevivência corporativa, com os líderes aproveitando o aprendizado de máquina para conduzir a nova experiência digital.

Conteúdo criado em parceria com a Pega .

Envolvimento personalizado do cliente

O envolvimento personalizado do cliente foi colocado na vanguarda das iniciativas de transformação digital por necessidade. Mas os clientes esperam um alto nível de personalização e consistência em todos os pontos de contato.

Isso é particularmente verdadeiro no mundo digital, onde gigantes como o Google e a Amazon estabeleceram um padrão extremamente alto quando se trata de fornecer um serviço de alto nível ao cliente.

A Pega compreende a importância do envolvimento individual com o cliente. Sua plataforma integra análises de clientes e tomada de decisões em tempo real, usando IA para avaliar o contexto de cada interação com o cliente à medida que está acontecendo - recomendando então a próxima melhor ação para aquele cliente, naquele momento.

A Pega está hospedando uma cúpula online para discutir como alguns de seus parceiros, incluindo a Vodafone, um dos maiores provedores de telecomunicações do mundo, estão adotando a nova experiência digital.

Pega escreve: “Neste encontro interativo, você aprenderá como as empresas estão usando tecnologias em tempo real para centralizar suas análises e tomar decisões personalizadas e individualizadas para cada cliente, em cada ponto de contato. Você verá como as organizações estão unificando dados, análises e canais em uma única experiência de cliente conectada - levando a centenas de milhões em novos valores para o cliente, todos os anos. ”

Melhores práticas para engajamento digital do cliente

Conforme observado acima, os consumidores têm grandes expectativas das empresas que se relacionam com eles por meio de canais digitais. Essas expectativas são a força motriz por trás das melhores práticas para a experiência digital do cliente.

Aqui estão alguns exemplos de práticas recomendadas que devem ser implementadas ao se conectar com clientes online:

• Habilite a empatia do cliente em tempo real (em escala): velocidade e precisão impulsionadas por IA é uma tendência CX principal para 2020, de acordo com um relatório do Gartner. O Gartner escreve: “As tecnologias de IA irão aprimorar o texto, o sentimento, a voz, a interação, a IoT e até mesmo a análise de pesquisas tradicionais. O trabalho da Pega com a Vodafone concentra-se na empatia em tempo real. A sessão deles, The Empathy Evolution at Vodafone, explora como a IA está tornando possível a empatia em tempo real. De acordo com Pega, a sessão irá “explorar como a equipe da Vodafone está usando decisões em tempo real para calcular propensões, arbitrar mensagens e ofertas e recalcular constantemente as próximas melhores ações para cada indivíduo e momento”.

• Hiperpersonalização em todos os canais: o engajamento omnichannel do cliente é uma das principais tendências do CX para 2020, de acordo com o relatório do Gartner. O Pega's Summit inclui um bate-papo ao pé da lareira com clientes e parceiros que discutirão suas próprias abordagens no mundo real para implementar a personalização em todos os canais (e em escala) com a ajuda da IA. De acordo com Pega, o bate-papo ao pé da lareira abordará “abordagens do mundo real de como interagir com seus clientes e usar IA com empatia - agora e para o que quer que o futuro possa reservar”.

• Centralização de dados que permite a colaboração da equipe : as máquinas só podem permitir melhores experiências do cliente em conjunto com humanos. É por isso que uma das práticas recomendadas mais importantes para o engajamento do cliente requer capacitar seus funcionários com as ferramentas certas para que eles estejam no controle.

O Pega's Summit aborda essa prática recomendada em uma sessão intitulada Projetando uma experiência individual em tempo real com o Pega Customer Decision Hub.

Pega escreve: “Nesta sessão, mostraremos como as equipes do mundo real usam o Pega Customer Decision Hub ™ para centralizar suas análises, ativar dados contextuais e tomar bilhões de decisões em tempo real todos os dias.”

A demonstração apresentará recursos lançados recentemente, como o Value Finder da Pega , em que a IA identifica e traça o perfil de clientes não engajados e, em seguida, recomenda uma estratégia para criar novas ofertas e mensagens que sejam mais relevantes para suas necessidades específicas.

Conversas em destaque

A inspiração vem em muitas formas. Esse é o ímpeto por trás do Spotlight Talks da Pega com líderes da Accenture, Ernst & Young, Infosys e Capgemini - empresas que ajudam os clientes a envolver sua própria base de clientes em tempo real, por meio do uso da plataforma Customer Decision Hub da Pega.

As palestras abordam que cada organização está implementando tecnologia para atender a uma variedade de desafios de engajamento e experiência do cliente em todo o cenário digital.

Esses incluem:

• Personalização inteligente - como funciona no mundo real.
• Tomada de decisão em tempo real — E se você pudesse aplicar o que aprendeu ao seu processo de tomada de decisão em tempo real?
• Alcançando o crescimento da receita com hiperpersonalização - como a personalização um-para-um e a otimização do canal se combinam para impulsionar o crescimento.
• Adaptando-se rapidamente às mudanças rápidas - usando a inteligência artificial para se adaptar rapidamente a um mundo pós-COVID-19 que muda rapidamente.

A cúpula virtual, Pega Discover: One-to-One Customer Summit on-line Engagement, é gratuito e acontece no dia 7 de Outubro de 2020. Visite aqui para obter mais detalhes sobre o evento, ou para se inscrever.