A importância do feedback positivo da Amazon

Postagem de convidado por Sam do eBusiness Boss

Algumas semanas atrás, fui contatado por um de nossos seguidores no Instagram. Eles estavam lutando para entender por que não estavam ganhando a Buy Box em alguns de seus produtos, mesmo com preços abaixo do preço da Buy Box…

Eles queriam saber se eu poderia ajudá-los a chegar ao fundo da questão, o que eu obriguei devidamente. Esta foi uma ocorrência incomum, pois geralmente se você tiver o preço mais baixo em uma lista, isso tende a significar que você ganha a Buy Box. Isso mexeu com a minha mente…

Em primeiro lugar, meu pensamento imediato foi que eles provavelmente estavam competindo com a Amazon nas listagens, o que geralmente é uma má ideia!…

Mas não, não era isso.

Perguntei então se eles eram um vendedor do Merchant Fulfilled (MF), competindo com os vendedores da FBA nas listagens… Mas não, eles disseram que eram um vendedor da FBA, então essa também não foi a resposta.

O próximo passo foi pedir a eles alguns exemplos exatos dessas listagens…

Curiosamente, dos dez que nos enviaram, oito deles mostraram que estavam competindo com outros vendedores de FBA e para dois deles estavam realmente competindo com vendedores de MF. Isso não fazia sentido, especialmente os exemplos de MF…

Se você é um vendedor de FBA e tem um preço abaixo de um vendedor de MF, deve ter certeza de vencê-los na Buy Box por causa da preferência da Amazon por vendedores de FBA.

É neste momento que percebi que deve ser algo a ver com a classificação de feedback do vendedor! A moeda caiu. Então, pedi que analisassem isso e voltassem para mim.

Bem, pronto, lá estava, eles tinham uma avaliação de feedback do vendedor de 4 estrelas (3,9 para ser exato). Agora, na maioria das esferas da vida, quando se trata de feedback, críticas e classificações, 4 estrelas geralmente são consideradas muito boas.

No entanto, quando se trata de feedback do vendedor da Amazon, a menos que você tenha uma classificação de 5 estrelas, você terá dificuldades para competir com alguns concorrentes quando se trata de ganhar a Buy Box…

Ter uma avaliação de feedback do vendedor de 5 estrelas é de vital importância quando se trata de construir um negócio respeitável na plataforma Amazon.

Infelizmente, o vendedor em questão estava negligenciando seu feedback, eles pensaram que 4 estrelas seriam suficientes.

Minha primeira recomendação foi que eles analisassem seus comentários e tentassem remover qualquer feedback negativo que não se encaixasse nos critérios da Amazon…

Felizmente, isso teve um impacto imediato , eles conseguiram remover muito do feedback negativo…

Sua classificação aumentou instantaneamente para 5 estrelas (4,8 para ser exato) e, nas próximas semanas, eles viram uma melhoria acentuada em suas vitórias na Buy Box e, mais importante, em suas vendas.

É exatamente por isso que decidimos criar o eBusiness Boss… Nossa vasta experiência como vendedores em tempo integral da Amazon nos dá a chance de ajudar as pessoas (e isso é bom).

O exemplo acima mostra a importância da sua classificação de feedback do vendedor da Amazon!

Agora, quero mergulhar um pouco mais nesse assunto.

vou passar pelo seguinte…

• Por que sua classificação de feedback do vendedor é importante
• Como você pode obter feedback de 5 estrelas
• Como você pode terceirizar a manutenção do feedback do seu vendedor

Por que sua avaliação de feedback do vendedor é tão importante?

Para simplificar, sua avaliação de feedback do vendedor reflete em você como vendedor... É sua chance de mostrar que você administra um negócio confiável e profissional.

Se você tiver uma classificação geral alta com muitos comentários, será visto como um vendedor confiável.

Isso não é importante apenas para seus clientes, mas também é importante para a Amazon…

Parece que os vendedores estabelecidos com uma classificação geral mais alta podem receber tratamento preferencial pela Amazon…

Faz sentido… Todos sabemos que a Amazon quer a melhor experiência para seus clientes…

Se dois vendedores tiverem preços no mesmo nível, com as mesmas opções de atendimento, fará sentido que a Amazon conceda a Buy Box ao vendedor com o maior indicador de atendimento ao cliente (sua classificação de feedback do vendedor da Amazon) .

Lembre-se… aos olhos da Amazon, sua avaliação de feedback do vendedor é um indicador importante de seu desempenho como vendedor. Eu li muito sobre suspensões de contas da Amazon devido a níveis extremamente baixos de feedback do vendedor, não dê à Amazon nenhum motivo para suspender sua conta!

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Mas não é apenas a preferência da Amazon por um feedback mais alto do vendedor que você precisa considerar, também é um grande fator nas taxas de conversão com os clientes! Se um cliente puder comprar o mesmo produto de um vendedor com avaliação de feedback de 5 estrelas ou de um vendedor com avaliação de feedback de 4 estrelas, é muito provável que ele escolha o vendedor de 5 estrelas.

Espero ter deixado bem claro o quão importante é ter uma alta classificação de feedback do vendedor. Se você deseja fazer vendas na Amazon, precisa manter a Amazon feliz e seus clientes felizes. O que pode deixar você fazendo a pergunta?…

Como você consegue um feedback de 5 estrelas?

Ofereça um serviço 5 estrelas! Quero dizer isso em termos de tudo que você faz.

Você precisa fornecer produtos de boa qualidade que provavelmente não sofrerão falhas, causarão problemas ou serão devolvidos.

Você precisa oferecer opções de entrega imediata e garantir que os produtos sejam preparados e embalados de acordo com os requisitos da Amazon.

Se você é um vendedor da FBA, isso é facilitado com seu rápido serviço de entrega Prime e materiais de embalagem de primeira linha (Precisa de conselhos de embalagem e preparação? Você pode achar o vídeo abaixo útil) .

Por fim, você deve implementar uma boa estratégia de atendimento ao cliente…

Para começar, você pode considerar colocar uma campanha de acompanhamento de e-mail usando um software como o FeedbackExpress…

Certifique-se de que os e-mails sejam baseados nas necessidades do seu cliente…. ao invés do seu próprio.

Pergunte se eles estão felizes com a experiência…

Eu gosto de pedir que o cliente responda, assim posso iniciar uma conversa e começar a construir rapport…

Se um cliente satisfeito responder, você pode pedir que ele deixe algum feedback.

Se um cliente insatisfeito responder, você pode tentar resolver o problema, o que, por sua vez, reduzirá as chances de ele deixar um feedback negativo.

“Mas como você evita que eles deixem feedback negativo?”

Bem, há uma série de opções, mas antes de tudo, DESCULPE-SE!

Não é preciso dizer que você deve sempre se desculpar com qualquer cliente insatisfeito, mesmo se sentir que não é o culpado.

Lembre-se, o cliente tem sempre razão! Ao pedir desculpas, também vale a pena tranquilizar o cliente de que você reconhece suas preocupações e que as repassará à equipe relevante para analisar melhor.

Depois disso, você precisa oferecer ao cliente algum tipo de resolução. Agora isso, é claro, vai depender de você e do seu modelo de negócios.

Aqui estão algumas resoluções diferentes que gostamos de oferecer…

• Reembolso
• Reembolso parcial
• Produto de substituição gratuita
• Outro produto gratuito (diferente) da sua loja
• cupom de frete grátis
• Cupom de desconto

Ao implementar o acima, você pode reduzir significativamente o número de feedbacks negativos que você recebe.

Além do bom atendimento ao cliente, a remoção de comentários negativos na Amazon também ajudará.

Obviamente, haverá algum feedback negativo que você não poderá remover, mas felizmente a maioria é removível.

Aqui estão dois exemplos de comentários que a Amazon removerá…

1. Uma avaliação do produto – Qualquer feedback escrito como uma avaliação do produto, em vez de feedback sobre o serviço dos vendedores, não conta como feedback e pode ser removido.
2. Problemas de entrega – Para vendedores FBA, qualquer feedback relacionado a problemas de entrega pode ser removido, pois são considerados de responsabilidade da Amazon.

Se você puder combinar um bom atendimento ao cliente com o gerenciamento ativo de feedback, poderá manter uma alta classificação de feedback do vendedor de 5 estrelas com facilidade.

Como e por que terceirizar a manutenção do feedback do seu vendedor

Depois de estabelecer um sistema que está funcionando, ou seja, um bom atendimento ao cliente e verificações regulares de feedback negativo, você deve ter tudo pronto para manter uma boa avaliação geral de feedback.

No entanto, a execução de um bom atendimento ao cliente vem com a responsabilidade adicional de responder a e-mails de clientes mais regulares. Embora responder aos clientes valha a pena para garantir um bom feedback, pode ser bastante demorado. Esse processo pode acabar atrapalhando seus negócios, pois você gastará muito tempo no atendimento ao cliente, em vez das tarefas de crescimento que poderiam levar seus negócios para o próximo nível.

Felizmente, tarefas como atendimento ao cliente e remoção de feedback são muito fáceis de sistematizar com processos definidos, então é muito fácil treinar outras pessoas para fazer essas tarefas em seu nome. Falo por experiência própria porque é exatamente isso que tenho feito nos meus negócios na Amazon.

Criei um sistema para automatizar o lado de atendimento ao cliente da empresa (isso inclui a remoção de comentários).

Agora tenho uma equipe de Assistentes Virtuais (VAs) que lidam com todas as tarefas de atendimento ao cliente nos mercados europeus. Eles cobrem todas as tarefas administrativas que garantem que eu tenha um fluxo constante de clientes satisfeitos. Também consegui alcançar os mesmos resultados em toda a Europa ao empregar VA's nativos, as barreiras linguísticas não devem impedir o crescimento do seu negócio.

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Eficiência e automação são importantes para todos os diferentes modelos de negócios da Amazon. Usamos as estratégias acima tanto na revenda quanto nos braços de marca própria de nossos negócios.

Pensamentos finais

O feedback positivo do vendedor é vital se você quiser competir na Amazon. Sem ele, tanto a Amazon quanto os clientes em potencial não o levarão a sério e seu potencial será limitado.

Se você deseja assumir o controle de suas classificações de vendedor, certifique-se de remover todos os comentários negativos que não se aplicam a você.

Mais importante, qualquer que seja o negócio em que você esteja – Um sistema adequado de atendimento ao cliente deve estar no topo de suas prioridades. A longo prazo, a experiência de seus clientes determinará o sucesso ou o fracasso do seu negócio.

Depois de ter um sistema eficiente, você pode considerar remover a si mesmo como um gargalo. Aproveite o tempo para terceirizar esse tipo de tarefa, desta forma você pode gastar seu tempo e energia no crescimento de seus negócios.

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Se você deseja automatizar suas mensagens de feedback da Amazon, recomendo a empresa irmã da RepricerExpress, a FeedbackExpress. Inscreva-se aqui usando o código promocional FEX10 e você terá 30 dias grátis (sem necessidade de cartão de crédito) mais 10% de desconto no primeiro mês.