A próxima geração de companhias aéreas digitalizadas: três marcas em transformação em viagens

ClickZ esteve no Aviation Festival Europe na semana passada, ouvindo sobre como as indústrias de viagens e aviação estão lidando com a ruptura digital. O dia 2 começou com um painel principal apresentando pesos pesados ​​da indústria de três grandes companhias aéreas - Emirates, JetBlue e Qantas.

O tópico na mesa era “A próxima geração de companhias aéreas digitalizadas”, conforme discutido por:

• Sir Tim Clark, presidente dos Emirados
• Eash Sundaram, CIO da JetBlue
• Gareth Evans, CEO da Qantas

Keynote de abertura

Tim Clark, Emirados

Tim começou discutindo o escopo da transformação digital, enfatizando que para as empresas aproveitarem o potencial do digital, a inovação precisa acontecer tanto na frente (“voltada para o cliente”) quanto no back-end dos negócios. Ter os sistemas certos no lugar é crucial:

“ A tecnologia e as plataformas por trás dessas iniciativas são fundamentais ”

Isso destacou um desafio importante enfrentado por todos os palestrantes: sistemas legados. Para grandes empresas multinacionais, uma revisão completa de seus sistemas operacionais é uma tarefa quase inimaginável. Mas, disse Tim, também é uma inevitabilidade se as empresas quiserem sobreviver:

“ Nosso negócio deve evoluir ... no ritmo das expectativas do cliente. Se suas empresas podem 't manter-se ... você vai morrer. ”

Eash Sundaram, JetBlue

O próximo palestrante no palco foi o CIO da JetBlue, Eash Sundaram. Ele começou compartilhando o lema da JetBlue: 'Pessoal. Útil. Simples.'

Esse mesmo princípio, disse ele, se aplica a inovações em suas experiências físicas e digitais do cliente - se tornar a jornada do cliente mais pessoal, útil e simples, então ela permanece. Se não, ele vai.

Eash elogiou empresas como Amazon e Uber por liderarem o caminho para “tornar as coisas simples”. Ele disse que as empresas no espaço da aviação têm muito a aprender com esses negócios, ecoando o sentimento de Tim em relação ao aumento das expectativas dos clientes.

A JetBlue não é apenas uma companhia aérea, no entanto. Eles também investem e incubam startups de tecnologia sob a 'JetBlue Technology Ventures' - a primeira subsidiária de capital de risco no Vale do Silício apoiada por uma companhia aérea dos EUA. Mas por que?

“Porque o ritmo em que a interrupção está acontecendo [meios] nós simplesmente pode 't fazê-lo nós mesmos. ”

A estratégia deles, continuou Eash, é investir nesses negócios desde o início, buscando internalizá-los quando tiverem dimensionado e desenvolvido suficientemente suas capacidades técnicas. Esses novos negócios são uma forma eficaz de resolver problemas e fornecer esse princípio fundamental - a simplicidade.

“Não é sobre o dinheiro ... é sobre como melhorar a experiência do cliente e encontrar uma maneira de pagar por isso ... se você fizer a experiência do cliente incrivelmente simples, os clientes serão significativamente mais leal do que apenas jogando pontos para eles. ”

Gareth Evans, Qantas

Gareth apreciou os aspectos técnicos e do cliente para a transformação digital, mas achou que havia mais a ser dito sobre as mudanças necessárias:

“A transformação [digital] é uma transformação de todo o negócio . ”

Gareth expôs os três pilares da transformação na aviação como ele viu:

• Transformação cultural (melhorando as habilidades e o engajamento dos funcionários)
• Transformação do cliente (melhorando a satisfação e a experiência do cliente)
• Transformação de rede / frota (melhorando a eficiência operacional e financeira)

Em vez de ver a interrupção digital como uma influência negativa a ser atenuada, ele falou da interrupção como uma oportunidade:

“ Por que devemos esperar para ser interrompido? Por que não alavancar nossas marcas, nossos clientes e nossos dados para ir e perturbar outras indústrias? ”

O impacto da transformação digital

Todos os palestrantes concordaram que a transformação digital traria enormes benefícios para os clientes - na forma de uma experiência do usuário mais simplificada e personalizada - e para as companhias aéreas - em eficiência e lucratividade aprimoradas.

A escala dessa melhoria potencial é vasta. Um relatório da Accenture estima que a digitalização na aviação criará um valor adicional de US $ 305 bilhões para a indústria na próxima década. Os benefícios para os clientes são avaliados em US $ 700 bilhões, além de reduzir o impacto ambiental das viagens e melhorar a segurança, proteção e custos.

Claro, também existem efeitos negativos. As eficiências digitais irão deslocar um grande número de empregos na indústria de viagens, com viagens representando até um em cada 11 empregos em todo o mundo, de acordo com algumas estimativas.

No entanto, com as novas formas de trabalhar, surge a demanda por novas habilidades. Embora a natureza de alguns empregos seja alterada e outros se tornem obsoletos, as previsões estimam que o aumento da demanda por viagens criará 270.000 novos empregos em hotéis, aeroportos e companhias aéreas entre 2016-2025.

Desafios da indústria

A transformação digital raramente é um processo tranquilo. Nos próximos 10 anos, a indústria da aviação enfrentará alguns grandes obstáculos:

Regulamento

As complexidades burocráticas associadas à operação em vários países provavelmente reduzirão a velocidade de transformação do setor de viagens. A incerteza regulatória não incentiva o investimento rápido.

Expectativas do cliente

Conforme mencionado por Sundaram, os clientes abordam o setor de viagens com expectativas formadas por empresas como Amazon e Uber. À medida que outras indústrias continuam a tornar suas experiências mais contínuas e personalizadas, as viagens terão que se esforçar muito para acompanhá-las.

Sistemas legados

Infelizmente, as companhias aéreas não podem simplesmente deixar de operar, pois seus sistemas são revisados ​​do zero. Eles precisam manter (e melhorar) a eficiência operacional de seus negócios no curto prazo, enquanto constroem novos recursos para o longo prazo. Mas com transações incalculáveis ​​para processar e milhões de clientes para manter felizes, e a escala da tarefa apresenta um enorme desafio.

Demografia

Os países adotam novas tecnologias em velocidades diferentes. Áreas de crescimento na indústria de viagens - como Ásia e África - impulsionarão a demanda futura, mas mercados desenvolvidos como Europa e América do Norte provavelmente estarão na linha de frente da inovação digital.

Principais conclusões

• A ruptura digital é inevitável, então escolha abraçá-la em vez de combatê-la
• Sacrifique o que for necessário para ficar à frente - se não o fizer, seus dias estão contados
• A experiência do cliente deve estar no centro de sua estratégia.