Três fatores a serem considerados ao escolher uma plataforma CFM

Escolher a plataforma certa de gerenciamento de feedback do cliente (CFM) nunca foi tão difícil. A tecnologia no espaço está convergindo, o que significa que a maioria dos fornecedores oferece recursos e benefícios semelhantes, de acordo com a Forrester.

Os profissionais de experiência do cliente (CX) podem ter dificuldade em diferenciar as soluções e escolher a melhor plataforma para as necessidades de suas empresas. Parte do problema é que não existe uma “melhor solução” que sirva para todos quando se trata de CFM.

Escolher a plataforma certa é um pouco como escolher um carro novo em uma concessionária: tudo no estacionamento tem quatro rodas e um motor, mas dependendo da sua situação específica, você pode preferir uma minivan com espaço para oito ou um esportivo dois. seater coupe.

Da mesma forma, a maioria dos fornecedores de CFM oferece alguns recursos padrão, como recursos de levantamento flexíveis e ferramentas analíticas básicas, mas suas ofertas podem variar muito a partir daí.

As principais diferenças tendem a cair em três categorias principais: suporte e personalização, opções de feedback e coleta e análise de dados.

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1) Ofertas de suporte e personalização

Os fornecedores de CFM variam amplamente no nível de personalização e no suporte geral que oferecem. Por exemplo, alguns líderes de mercado oferecem soluções out-of-the-box, específicas da indústria que requerem, ou permitem, customização mínima.

Essas soluções podem ajudar a tirar um programa NPS tradicional do papel rapidamente, mas não são muito flexíveis e não se adaptam bem a situações únicas ou necessidades de negócios em evolução.

No outro extremo do espectro, alguns fornecedores oferecem implementações DIY para clientes que têm os recursos e experiência para conduzir um programa CFM completo sem muita assistência.

Essas soluções podem ser altamente personalizadas, mas exigem muito tempo e atenção para configurar e manter.

Normalmente, esses recursos passam a maior parte do tempo nas tarefas rotineiras de manutenção, como projetar, construir e implementar pesquisas ou relatórios, em vez de se concentrar em agir a partir de insights e mudar o negócio.

Se você precisa de suporte e flexibilidade, os principais fornecedores de CFM oferecem um design de programa personalizado, bem como suporte consultivo contínuo.

Assumindo mais o papel de um parceiro do que de um fornecedor, esses provedores oferecem orientação estratégica sobre como aproveitar ao máximo a implantação da plataforma CFM, além de oferecer suporte técnico e conselhos de integração.

O parceiro certo tem uma tecnologia que permite que eles sejam ágeis na forma como apoiam as empresas na evolução contínua da tecnologia para atender ao cenário de negócios em constante mudança.

2) Diversidade de mecanismos de feedback

Muitos fornecedores de CFM oferecem recursos básicos de pesquisa que permitem às marcas coletar feedback estruturado diretamente dos clientes. Muitos também desenvolveram recursos de escuta social que os permitem capturar e analisar dados de experiência de dados sociais.

Se as necessidades do programa CFM de sua empresa forem relativamente simples e diretas, esses recursos básicos podem ser suficientes - pelo menos por enquanto.

No entanto, esses métodos tradicionais oferecem retornos decrescentes e colocam seus esforços de longo prazo em risco. Os consumidores são constantemente inundados com pedidos de feedback e não têm tempo e energia para clicar em longas listas de perguntas.

Os inovadores no mercado agora oferecem alternativas que tornam a entrega de feedback mais simples e conversacional.

Por exemplo, com recursos de escuta ativa orientados por IA, uma plataforma CFM pode “ler” respostas abertas do consumidor e fazer perguntas de acompanhamento personalizadas como um entrevistador humano.

Além disso, os recursos de feedback de vídeo e upload de imagem permitem que os consumidores compartilhem feedback em formatos convenientes. Esses recursos avançados são úteis para empresas que buscam maior engajamento e resultados mais detalhados e diferenciados do que as pesquisas tradicionais podem oferecer.

3) Recursos de coleta e análise de dados

Todas as plataformas CFM coletam e analisam dados em algum grau, mas nem todas as ofertas são igualmente robustas.

Por exemplo, alguns fornecedores exigem uma solução de coleta de dados de terceiros para alimentar seus mecanismos analíticos, enquanto outros têm recursos de coleta de dados integrados. A solução certa para você dependerá da profundidade e complexidade da análise que deseja realizar.

As melhores marcas são aquelas que não estão apenas analisando pesquisas ou dados sociais, mas que combinam esses dados com outras fontes de dados diretas, indiretas e inferidas para obter uma imagem holística do que está acontecendo na experiência do cliente.

As plataformas CFM líderes vão um passo adiante: elas ingerem e analisam dados de quase todas as fontes do negócio, não apenas do departamento de experiência do cliente (CX).

Incorporar dados de clientes, funcionários, contact center, sociais, operacionais, financeiros, demográficos e transacionais pode dar mais contexto, profundidade e precisão aos insights sobre seus negócios.

Para fornecedores que trabalham com recursos baseados em IA mais avançados, como escuta ativa ou lidar com resmas de dados de toda a organização, ter ciência de dados em seu DNA é uma obrigação.

Procure um fornecedor com uma equipe robusta de cientistas de dados que atuam como gerentes de produto, validando as soluções do fornecedor e liderando a solução de problemas com as melhores práticas e técnicas de ciência de dados.

A convergência não precisa ser confusa

As plataformas CFM podem parecer iguais à distância, mas de perto as diferenças são fáceis de ver. Para garantir o sucesso do CFM, é vital examinar os fornecedores com cuidado, com atenção às três áreas de capacidade listadas acima.

Ainda mais importante, antes mesmo de iniciar o processo de aquisição, você deve desenvolver uma imagem clara das necessidades e circunstâncias exclusivas da sua empresa. Você está procurando uma minivan ou um cupê? Uma solução analítica robusta e orientada para a ciência de dados ou uma plataforma de pesquisa leve?

Encontrar o melhor parceiro CFM começa com você.

Andrew Park passou mais de uma década projetando, implantando e prestando consultoria em programas de experiência do cliente para empresas globais da Fortune 1000. Em sua função atual como vice-presidente de estratégia CX, Andrew fornece consultoria estratégica para clientes e clientes em potencial da InMoment , arquitetando e desenvolvendo suas iniciativas de experiência do cliente para oferecer o máximo impacto nos negócios e no relacionamento.