Três etapas para criar uma visão de 360 ​​graus do cliente em 2021

“Estamos em tempos sem precedentes.” Todos nós não ouvimos isso um milhão de vezes no ano passado? É claro que este período único da história está tendo um impacto profundo em todas as partes de nossas vidas, e uma área que está vendo um forte crescimento associado a novas tendências fascinantes é o espaço de varejo e comércio eletrônico. Com tantas pessoas trabalhando, estudando e morando em casa, o modelo de engajamento varejista-cliente foi completamente transformado.

No entanto, a necessidade de uma visão sólida e holística do cliente permanece consistente. É apenas com uma visão completa de 360 ​​graus do cliente - desde a conscientização inicial do consumidor até um processo de checkout tranquilo e o cultivo de um relacionamento leal e de longo prazo - que você pode encontrar e cultivar novos clientes, acelerar seu tempo de compra e aumentar o relacionamentos com o cliente que você já tem.

Os dados em que você confiou no ano passado - ou mesmo no último trimestre - para tomar decisões de negócios não são mais suficientes para manter uma vantagem competitiva no mercado em rápida mudança de hoje.

Tempos incomparáveis ​​exigem uma abordagem do envolvimento do cliente de maneiras incomparáveis. Aqui estão três etapas que você pode seguir agora para criar uma visão melhor e mais abrangente de seu cliente este ano.

Encontre seus clientes onde eles estão em sua jornada de compra

À primeira vista, isso parece óbvio, mas onde seus clientes estão hoje pode não estar onde estavam no ano passado. Na verdade, muitos varejistas estão vendo uma transformação na forma como os consumidores interagem com sua marca.

Com países, cidades e condados em prisões demoradas, o tráfego de pedestres padrão que os varejistas têm experimentado por décadas não existe mais. Mas é mais do que isso: as pessoas não estão se deslocando tanto, o que significa esforços de conscientização, como outdoors, anúncios de rádio e outros anúncios colocados fisicamente (pense em ônibus, shoppings, etc.) não são vistos por tantos olhos.

Então, onde estão seus clientes? Tudo depende da sua marca e do seu público-alvo. Aplicativos sociais, como Snapchat e TikTok, explodiram em popularidade desde a pandemia, assim como serviços de streaming (por exemplo, Disney +, Hulu e Netflix). Anunciar nessas plataformas é uma forma lucrativa de interagir com as pessoas agora.

Repensar sua estratégia de conscientização não é apenas importante, é a primeira etapa para criar uma visão de 360 ​​graus de seu cliente. Depois de saber onde seus clientes estão - e não estão - você pode encontrar mais.

Capture todos os dados do seu cliente

Começando com sua publicidade de conscientização inicial e passando por seu site e experiência de check-out, e por todo o caminho para a criação de clientes fiéis e recorrentes, os dados fluem de seus clientes de volta para você em volumes sem precedentes.

Cada impressão de anúncio, cada adição de carrinho de compras e cada e-mail aberto geram dados importantes que você pode usar. Mas muitas vezes as empresas não capturam todos os dados e se esforçam para juntá-los mais tarde, a fim de tomar decisões de negócios (chegaremos a isso na etapa 3).

Para gerar essa visão de 360 ​​graus, é crucial que você capture todos esses dados e os reúna. Com apenas seu site e dados de check-out, por exemplo, você tem apenas uma visão parcial da aparência de seu cliente e como ele se comporta.

Você pode ser capaz de acelerar o tempo de compra - percebendo que um pop-up com 10% de desconto ajuda um carrinho parado no check-out, por exemplo - mas apenas com esse conjunto de dados, você não necessariamente será capaz de deduzir o que você poderia fazer para encontrar mais clientes como este.

E se esse desconto de 10% acelerar seu tempo de compra E encontrar novos clientes para você? Com a visão de 360 ​​graus descrita aqui, você pode levar esse insight da parte inferior do funil para o conhecimento de sua marca ou equipe de geração de demanda para que eles possam fazer um teste A / B com um desconto no início do funil de vendas e otimizar seus esforços.

Obtenha uma pilha de dados moderna para trabalhar para você

Se você ainda não ouviu falar do Modern Data Stack, em breve saberá. Em essência, é uma coleção de ferramentas modernas que permitem que você tome decisões mais rapidamente com mais dados, maior confiabilidade e menos esforço.

Tudo começa com todas as ferramentas e aplicativos SaaS que você já usa para fazer seu trabalho - como Google Ads, Facebook Ads, Shopify, Marketo, etc. Em vez de olhar manualmente os dados em cada plataforma - ou por meio de planilhas baixadas dessas plataformas - você bombeá-los todos em um único data warehouse na nuvem.

Você pode fazer isso manualmente, o que é uma grande tarefa e pode levar ao trabalho com dados desatualizados, ou com uma ferramenta de pipeline de dados automatizada, como o Fivetran.

Depois que o pipeline de dados bombeia todos os dados para o data warehouse na nuvem, você pode começar a construir modelos para visualizar sua visão de 360 ​​graus do cliente.

Por exemplo, você pode querer modelar diferentes modelos de atribuição para entender o primeiro toque mais impactante, executar algumas análises de segmentação sobre o desempenho do anúncio por público-alvo ou observar certas partes do funil de marketing.

Em seguida, você pode colocar todos esses modelos no painel de sua escolha e fazer com que todos em sua empresa usem dados novos e completos para tomar decisões sobre gastos com publicidade.

O resultado final é que essas três etapas realmente representam o futuro de todas as tomadas de decisão baseadas em dados. Portanto, ao mesmo tempo que emergimos desses tempos sem precedentes e certamente em novos, você pode trazer este sistema moderno e escalonável com você para capacitar sua empresa, independentemente das mudanças que virão.