Três estratégias que as SMBs precisam adotar agora para prosperar pós-COVID

A pandemia COVID-19 causou imensa agitação no setor de varejo, com pesquisadores prevendo que até 25.000 lojas poderiam fechar em 2020.

Mesmo quando a economia se recupera lentamente após o COVID, os hábitos dos consumidores provavelmente terão mudado permanentemente. Mais consumidores estarão se conectando primeiro para atender às suas necessidades de compras, o que significa uma demanda cada vez menor por locais físicos.

Os varejistas nativos digitais são naturalmente mais bem equipados para sobreviver nesse novo normal, enquanto muitas lojas tradicionais, que costumam ser pequenas empresas, precisam se esforçar para criar uma estratégia que priorize o digital.

Afinal, sem a capacidade de fazer a transição de pelo menos uma parte de seus negócios online, as perspectivas de sobrevivência a longo prazo para muitas pequenas e médias empresas parecem tênues.

Mas com as estratégias certas em vigor, a transição digital pode ser feita. Para aqueles que estão na corrida para ficar online, agora é a hora de permanecer ágil - coloque os clientes em primeiro lugar e duplique a retenção de clientes.

Aqui estão o que acredito serem as três áreas de foco críticas que devem ser abordadas hoje para garantir o sucesso futuro, pós-COVID em um mundo de varejo online.

# 1 Faça as ferramentas digitais trabalharem para você da maneira certa

As empresas online devem empregar uma série de estratégias de marketing para fazer com que as pessoas visitem seus sites ou instalem seus aplicativos móveis. Estratégias digitais como otimização de mecanismo de pesquisa (SEO), engajamento por meio de mídia social etc. podem ajudar a criar consciência de sua presença online.

Para pequenas e médias empresas hoje, a melhor estratégia não é como obter mais tráfego que chega ao seu site uma vez, mas sim como construir relacionamentos mais engajados com os clientes existentes.

Aumentar a visitação repetida de seus clientes existentes é muito mais econômico e fácil do que adquirir novos.

Os modelos econômicos favorecem esmagadoramente o investimento na retenção de um cliente em vez da aquisição de um novo. Na verdade, conquistar um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um já existente.

No final das contas, as empresas que se saem bem aproveitarão as ferramentas digitais para construir relacionamentos diretos com seus clientes, resolver problemas como perda de receita causada pelo abandono do carrinho e resolver os pontos problemáticos de retenção de clientes.

# 2 Não é mais suficiente apenas vender um produto

A retenção de clientes bem-sucedida depende muito da criação de uma experiência compartilhada e de ajudar os clientes a sentir que fazem parte de sua história e de uma comunidade.

De certa forma, os clientes estão pagando pela história de sua marca tanto quanto pagam pelo produto ou serviço real. Novamente, as empresas devem aproveitar as ferramentas digitais certas para criar essa experiência compartilhada.

Para Evino, o principal aplicativo de vinhos da América do Sul com mais de 600.000 clientes, o sucesso no comércio eletrônico tem tudo a ver com relevância, o que significa usar notificações push personalizadas para envolver os clientes em sua comunidade online e gerar taxas de conversão mais altas.

Evino dá crédito às notificações push por converterem mais de dois mil pedidos online em seu aplicativo. Isso prova que fazer parte de uma comunidade e criar uma experiência compartilhada traz um senso de urgência que impulsiona a ação.

# 3 Criar experiências personalizadas para o cliente não se trata apenas de microssegmentação

O surgimento das mídias sociais e da publicidade em mecanismos de busca sem dúvida criou muito entusiasmo em torno do conceito de microssegmentação.

No entanto, para a maioria dos varejistas de pequeno e médio porte, embora a personalização seja importante, a hiperpersonalização não é realista nem necessária. Na verdade, ser pego na corrida para hiperpersonalizar pode rapidamente se tornar uma armadilha quando não for bem feito.

Na era do comércio eletrônico, mensagens bem direcionadas, bem como mensagens mal direcionadas, quase tocaram a todos.

Uma personalização bem-sucedida e muito mais escalável tem mais a ver com a criação de personas-alvo e, em seguida, com o foco em oferecer experiências únicas para cada persona.

Pegue a empresa de jogos LBC Studios como exemplo - eles se concentraram em melhorar a experiência de jogo e a satisfação do jogador, direcionando os usuários que já são jogadores ativos e enviando-lhes uma notificação quando atingissem um novo nível em seu jogo chamado Hempire.

A chave para a curadoria dessa experiência personalizada do cliente para o LBC Studio é manter a fidelidade do cliente, em vez de micro-segmentação cega.

A Amazon é outro grande exemplo, líder em personalização inicial com “filtragem colaborativa” habilitada para merchandising geral, o que levou a tamanhos de cesta maiores, no entanto, eles evitaram micro-direcionamento e experiências de usuário estranhas.

Como indústria, o varejo passou por uma transformação digital muito antes de o COVID chegar. A pandemia acelerou a transformação e tornou imperativo que todas as empresas se adaptassem agora para sobreviver e prosperar.

Felizmente, um arsenal crescente de ferramentas está disponível para ajudar os varejistas a promover a visibilidade do site, reter clientes por meio de experiências compartilhadas e lidar com questões que matam a receita, como abandono do carrinho.

Josh Wetzel é diretor de receita da OneSignal, uma plataforma de engajamento do cliente para notificações push e mensagens no aplicativo. Ele tem uma carreira de duas décadas construindo negócios de software e comércio digital, com passagens pela liderança no eBay, PubMatic e Bazaarvoice.