Três maneiras pelas quais os líderes de marketing podem criar estratégias de CX à prova de recessão em 2023

O estado da experiência do cliente em 2023

Vamos começar analisando o estado da experiência do cliente em 2023.

Os consumidores estão gastando menos

Graças à inflação e aos temores de recessão, a confiança do consumidor global está em queda. A Fitch Ratings prevê que o crescimento dos gastos do consumidor nos EUA desacelere para apenas 0,2% em 2023, em comparação com 2,8% no ano passado.

O aumento dos preços dos alimentos, aluguéis e pagamentos de hipotecas, altos custos de energia, incerteza econômica e a ameaça de perda de empregos estão fazendo as pessoas gastarem menos em 2023. Isso significa que muitas empresas B2C estão lutando para atingir suas metas de aquisição e receita de clientes que, por sua vez, , pressiona os orçamentos de marketing e os departamentos de marketing este ano para entregar retornos mais fortes em cada investimento.

Os custos de aquisição de clientes aumentaram 222%

Ainda mais importante para os profissionais de marketing digital é o aumento dos custos de aquisição do cliente (CACs). Com o fim iminente dos cookies de terceiros, além das atualizações do iOS e mudanças nas regulamentações de privacidade em todo o mundo, as marcas não podem mais atingir novos clientes por meio de canais digitais usando as mesmas ferramentas e táticas de antes.

O resultado dessas mudanças? Uma perda média de US$ 29 para cada novo cliente adquirido em 2022, de acordo com pesquisa da Simplicity DX.

Os profissionais de marketing inteligentes responderam reavaliando sua estratégia de CX. Eles estão analisando como e onde obter o maior retorno por seu tempo e gastos com marketing. Aqui estão as três estratégias de CX mais econômicas que as marcas líderes estão usando no momento.

Três estratégias de CX econômicas para empregar em 2023

Não é de admirar que as marcas com visão de futuro estejam procurando aumentar a lucratividade, redirecionando sua atenção da aquisição cara de clientes para a maximização do valor vitalício do cliente (CLTV). Eles estão fazendo isso de três maneiras principais:

1. Consolidar e simplificar a pilha de tecnologia de marketing (martech) para remover silos de dados, criar perfis de clientes unificados e reduzir custos.
2. Priorizando a segmentação profunda de clientes para entregar mensagens personalizadas baseadas em dados – para as pessoas certas no momento certo
3. Reorientar os esforços no envolvimento, retenção e fidelidade do cliente em vez de estratégias de aquisição de clientes mais caras

Agora, vamos analisar cada um deles com mais detalhes e examinar como podemos ajudar os líderes digitais a executar essas estratégias.

1. Consolide sua pilha de martech em uma única plataforma central

Um dos maiores problemas com o martech hoje é sua complexidade. 60% dos profissionais de marketing business-to-business dizem que sua pilha de tecnologia é muito complexa, enquanto 20% dos profissionais de marketing de varejo dizem que seu martech não está fazendo o que eles querem.

Sem surpresa, usar a tecnologia errada – ou ter muitas ferramentas e aplicativos em execução e sobrepostos – é a maneira mais fácil de jogar fora preciosos dólares de software e impactar negativamente o ROI.

Uma equipe de marketing que usa soluções de dados de clientes de vários pontos para executar suas campanhas digitais enfrenta o problema de fragmentação de dados. Cada solução usa sua própria fonte de dados do cliente, o que leva a perfis de clientes isolados e incompletos. A equipe precisa coletar, analisar e relatar dados de sistemas diferentes. Isso não é apenas uma grande e ineficiente dor de cabeça para sua equipe, mas também oferece uma experiência desconectada ao seu cliente.

Consolidar sua pilha de tecnologia CX tem três grandes benefícios:

você vai economizar tempo

A consolidação de sua pilha de martech em uma solução centralizada economiza tempo e esforço de sua equipe de marketing, permitindo que executem tudo em uma única plataforma. Chega de fazer login em várias ferramentas ou executar vários relatórios. Não há mais silos de dados. E chega de dados de clientes desconectados.

Você economizará custos

Também economiza tempo para sua equipe financeira porque eles só precisam faturar um fornecedor em vez de cinco, seis ou até mais. E também reduz o incômodo para a equipe de tecnologia, que só precisa incorporar uma única linha de código em seu site e aplicativos, em vez de lutar com vários códigos e integrações de javascript. Devido a essas melhorias de eficiência e economia de tempo, ele reduz totalmente o gasto geral com soluções SaaS.

Você vai melhorar a experiência do cliente

Mais importante, a abordagem suave e bem estruturada do Insider para integração permite que os clientes extraiam dados de clientes de várias fontes, incluindo sites, aplicativos, CRM, PDV, centrais de atendimento e e-mail. Essa consolidação de dados permite que os clientes criem uma visão genuína de 360 ​​graus de seus clientes - tudo em um só lugar.

Ter uma única plataforma de dados com um perfil de cliente unificado é a base de toda personalização bem-sucedida. Mas, como uma plataforma de dados e experiência do cliente (CDXP), o Insider também permite que as marcas executem campanhas por meio de vários canais integrados, todos conectados ao perfil unificado do cliente. Este próximo nível de integração permite que as marcas respondam aos clientes em tempo real e otimizem ainda mais seu ROI.

Além disso, nosso processo de integração de classe mundial ajuda os clientes a embarcar e obter valor 4 vezes mais rápido do que qualquer outro fornecedor.

Insider em ação: como a NA-KD aumentou o valor vitalício do cliente (CLTV) quebrando silos de dados

A marca de moda européia de rápido crescimento NA-KD construiu uma combinação de soluções martech de ponto único e tecnologia interna que manteve os dados de seus clientes fragmentados e bloqueados em silos.

Eles recorreram ao Insider para consolidar sua pilha de tecnologia em uma única solução unificada, alcançando finalmente uma visão unificada de 360 ​​graus de cada cliente. A partir daí, eles foram capazes de criar experiências de clientes personalizadas e multicanal, o que resultou em um aumento de 25% no CLTV.

2. Priorize a segmentação profunda de clientes para entregar mensagens personalizadas e baseadas em dados – para as pessoas certas no momento certo

A segmentação profunda ajuda as marcas a evitar o desperdício de dinheiro em mensagens em massa que obtêm respostas ruins, capacitando-as a enviar mensagens relevantes, oportunas e baseadas em dados. Tudo isso ajuda a construir a confiança do cliente, engajamento, lealdade e aumentar o gasto do cliente.

Com o Insider, você pode definir até 300 atributos personalizados/padrão e até 200 eventos personalizados/padrão, juntamente com mais de 120 regras de segmentação para criar segmentos de clientes detalhados e contextuais. Segmente por atributos como histórico de compras, frequência e recência de compras e comportamentos previstos.

Com o Insider, você pode usar mais de 120 atributos de segmentação de clientes para criar segmentos detalhados e contextuais, incluindo histórico de compras, frequência e recência de compras e comportamentos previstos.

Esse nível de granularidade – mais a capacidade de escrever suas próprias regras algorítmicas – “ajudará você a entender melhor seus clientes e oferecer experiências personalizadas que melhoram seus resultados de marketing e ROI”, diz o parceiro Insider e especialista sênior em marketing de desempenho de uma companhia aérea.

  “O Insider oferece segmentação em tempo real com atributos dinâmicos que fizeram maravilhas para melhorar nossos gastos com marketing e KPIs. Não estamos mais desperdiçando dinheiro com audiências de adivinhação. Com os segmentos precisos do Insider, podemos atingir o grupo certo com a mensagem ideal para eles, e nossas conversões melhoraram e estamos obtendo um ROI melhor do que nunca.”

— Gerente de marketing de performance de grupo alimentício e parceiro Insider, leia a resenha completa no G2 .

3. Invista no engajamento, retenção e fidelidade do cliente

Com os fundamentos gêmeos de consolidação de dados e segmentação granular, as marcas podem investir em testes baseados em dados para impulsionar o engajamento e a retenção. Essa é uma ótima estratégia à prova de recessão porque custa menos manter um cliente do que adquirir um, e clientes engajados gastarão mais, o que reduz custos e aumenta a receita.

Insider em ação: como a Clarins combinou segmentação profunda e gamificação para encantar e atrair seus usuários mais ativos

A marca de beleza Clarins queria aumentar a receita recompensando os usuários mais ativos do site com descontos por meio de uma estratégia de gamificação. Eles usaram a segmentação preditiva do Insider para atingir usuários ativos com maior probabilidade de se envolver com o jogo, resultando em mais de 4.000 cupons gamificados para clientes - e um aumento na receita.

“Trabalhar com o Insider nos ajudou a aumentar nossa taxa de assinantes de forma constante e a executar campanhas eficazes para aumentar as taxas de compra ”, diz Alice, gerente sênior de comércio eletrônico da Clarins.

Os clientes gastarão com você se você reservar um tempo para entendê-los

Com os gastos do consumidor tendendo para baixo, seria fácil para as equipes de comércio eletrônico e marketing entrar em pânico e cortar gastos com anúncios – ou ir para o outro lado e gastar mais em aquisições.

No entanto, as experiências de nossos clientes sugerem que a abordagem oposta é mais eficaz. Manter a calma e investir em uma plataforma de dados e experiência do cliente que permite criar perfis de clientes ricos e unificados, entender melhor seus clientes e suas intenções e personalizar suas campanhas de maneiras que os surpreendam e encantem.

Tornar sua estratégia de CX à prova de recessão depende da entrega de experiências relevantes , oportunas e, o mais importante, personalizadas . A personalização é construída sobre segmentação precisa, que é construída sobre dados precisos. Portanto, reserve um tempo para investir nessas duas fundações, você está no caminho certo para proteger seu CX à prova de recessão.

Faça um tour interativo pelo Insider e veja como ele pode funcionar para sua marca

Experimente o Insider você mesmo