Três maneiras pelas quais os varejistas podem preparar o processo de checkout para o futuro

Com o aumento do tráfego móvel e da pesquisa por voz, como as empresas de comércio eletrônico podem acompanhar o ritmo da experiência de checkout?

Principais conclusões

• Mais de três quartos dos compradores abandonam os itens em seus carrinhos antes de comprar
• Custos de envio extras, ter que criar uma conta e um check-out excessivamente complexo entre os principais motivos para o abandono do carrinho
• Os varejistas devem ir além das melhores práticas de checkout e considerar: otimizar para celular, oferecer várias opções de pagamento e explorar maneiras inovadoras de gerar conversões.

A situação: abandono do carrinho

Em 2016, a porcentagem de pessoas que abandonaram seus pedidos em vez de comprar atingiu 76,8% em média em todos os setores, aumentando 2,4% entre o terceiro e o quarto trimestre de 2016 (SaleCycle). Essa estatística é surpreendente considerando o rápido crescimento do mercado de comércio eletrônico, que deve crescer para mais de US $ 2,8 bilhões em 2018.

Então, o que impede os clientes de converter? Segundo o Baymard Institute, os principais motivos pelos quais os clientes optaram por abandonar a encomenda foram custos inesperados (61%), ter de criar uma conta (35%) e um processo de pagamento longo ou complicado (27%).

Fonte

Todos esses problemas (com exceção dos clientes que apenas realizam pesquisas) poderiam ser melhorados simplesmente seguindo as melhores práticas básicas de design de checkout. Seja exibindo os custos de frete com mais clareza, oferecendo uma opção de finalizar a compra como um convidado ou garantindo que suas credenciais de segurança sejam exibidas em destaque.

Mas o comércio eletrônico está em constante evolução. Embora seja importante atualizar sua experiência de checkout, sua estratégia também deve estar pronta para se adaptar às mudanças nas expectativas do cliente.

Como os profissionais de marketing podem se preparar para o futuro?

1) Otimize para celular

O comércio móvel está em alta. Em 2016, os pedidos de celulares e tablets representaram mais de 30% de todas as transações de comércio eletrônico, um aumento de 3% em relação a 2015. Isso foi impulsionado principalmente pelo celular, que cresceu 4% de 2015-16, em comparação com o tablet, que diminuiu 1%.

Fonte

O volume de tráfego móvel continua a superar o desktop em todo o mundo, mas as taxas de conversão móvel para comércio eletrônico permanecem baixas em comparação com o desktop - apenas 1,55% para smartphones no quarto trimestre de 2016, de acordo com o Smart Insights.

Uma experiência de compra ruim em dispositivos móveis é a explicação mais provável, com Skava relatando que 88% dos compradores em dispositivos móveis têm experiências de usuário negativas. Os problemas comuns citados foram:

• Websites mal otimizados e difíceis de navegar
• Imagens do produto muito pequenas
• Processo de checkout difícil de completar
• Preocupações com a segurança

É claro que há trabalho a ser feito para melhorar a conversão nessa área. Apesar disso, 44% dos varejistas nunca revisaram seus processos de pagamento. Mas com o Mobile-First Index do Google planejado para ser lançado no final de 2017, o tempo está se esgotando para os varejistas que continuam a ignorar o celular.

Felizmente, os fornecedores de pagamento estão trabalhando para tornar isso mais fácil. A provedora de pagamento Klarna, por exemplo, desenvolveu um sistema de 'pagamento na entrega', implementando-o em parceria com a marca de calçados SCHUH.

Ele promete aumentos de dois dígitos na conversão de vendas e atende aos usuários móveis, permitindo-lhes pular totalmente o processo de pagamento desajeitado, fazer checkout com segurança e pagar com seu telefone assim que o item chegar.

O aplicativo Pay by Bank é outra solução inovadora, simplificando a experiência de checkout, oferecendo aos usuários móveis a opção de pagar por meio de seu aplicativo bancário, utilizando um serviço otimizado para celular existente para fornecer uma opção de pagamento fácil com um clique.

2) Oferece várias opções de pagamento

Oferecer aos clientes várias formas de pagamento garante que sua experiência de checkout seja fácil, onde quer que os clientes estejam - em casa, no celular ou até mesmo no exterior.

O PayPal existe desde 1988 e foi o primeiro serviço de terceiros a fornecer a flexibilidade de uma carteira digital em grande escala. Hoje, existem centenas de opções de pagamento a serem consideradas pelos varejistas. Carteiras digitais como Google Wallet e Dwolla estão agora difundidas entre os clientes, e integrações de terceiros como Pay with Amazon permitem que os clientes concluam suas compras usando seus dados Amazon - poupando-os do trabalho de inserir os detalhes do cartão.

Outros fornecedores, como o clearXchange (apenas nos EUA), utilizam pagamentos P2P - permitindo que varejistas menores solicitem dinheiro dos clientes e o depositem diretamente em suas contas bancárias. E com o crescente perfil (e valor) das criptomoedas, oferecer a opção de pagar com Bitcoin dá às empresas acesso a uma comunidade de clientes leais e focados em tecnologia - além de aumentar o conhecimento da marca.

Crito-moedas como o Bitcoin estão se tornando cada vez mais relevantes para os clientes convencionais

3) Explorar novas maneiras de gerar conversões

Os incentivos de conversão, como códigos de desconto, são uma forma confiável de melhorar sua taxa de conversão e conquistar novos clientes. Mas eles não fazem nada para construir fidelidade à marca - os clientes são inconstantes e a maioria irá onde os produtos são mais baratos até que tenham um motivo para não ir.

A startup belga LuckyCycle acha que resolveu esse problema gamificando o processo de checkout. Em vez de oferecer um desconto de 10% todas as vezes, os compradores têm uma chance em dez de ganhar toda a cesta gratuitamente.

A LuckyCycle afirma que dobra as CTRs e leva a um aumento médio de 25% na taxa de conversão. Métricas como gasto médio da cesta de compras e compartilhamento social também são aprimoradas, pois os clientes estão ansiosos para compartilhar seu sucesso. As empresas podem definir taxas de vitória, bem como escolher vários tipos de jogo. Além do mais, está disponível por meio de uma API e nenhuma alteração nos processos de PDV é necessária.

Em um mercado onde os clientes abandonam as compras porque não conseguiram encontrar um código de cupom, os profissionais de marketing devem usar todos os meios necessários para prender a atenção do usuário e acompanhá-lo durante o processo de finalização da compra.