3 maneiras de obter avaliações de clientes on-line

Dizem que as pessoas compram de pessoas. E no mundo digital, as pessoas costumam comprar por causa de avaliações online favoráveis.

Então, quando é o momento certo para pedir uma avaliação aos seus clientes? E como você pode garantir que não os incomodará no processo?

É isso que estamos abordando hoje com um homem que trabalhou em marketing por mais de 14 anos em várias disciplinas, incluindo marketing de conteúdo, geração de demanda, marketing de afiliados e SEO. Atualmente, ele é o gerente de geração de demanda da iPullRank. Uma recepção calorosa ao podcast In Search SEO, Garrett Sussman.

Esta semana, Garrett compartilha três maneiras de obter avaliações online, incluindo:

• Treinar funcionários para pedir avaliações
• Campanhas de gotejamento por e-mail e texto
• Forneça um ótimo suporte ao cliente

Garrett: Obrigado por me receber, David. Eu amo este tópico. Mal posso esperar para falar.

1. Treinar funcionários para solicitar avaliações

D: Excelente. Ótimo ter você a bordo. Você pode encontrar Garrett em ipullrank.com. Então, hoje, você está compartilhando três maneiras de obter avaliações on-line de clientes, começando pela primeira, treinando funcionários para solicitá-las.

G: Absolutamente. Esteja você trabalhando em SEO local, loja física, comércio eletrônico on-line ou até mesmo em um setor de serviços, é muito importante fazer a pergunta porque nove em cada dez vezes, seus clientes não estão necessariamente pensando em sair Uma revisão. Mas é muito valioso para sua visibilidade online. E como você mencionou, é prova social.

O primeiro passo é conversar com seus funcionários para garantir que, no momento em que seu cliente está tendo uma experiência positiva, eles digam: "Ei, se você está gostando disso, se isso funciona para você, se isso o deixa feliz, você se importa de ir e nos deixar um comentário online?” Em quase todos os sistemas de avaliação, nem estamos falando apenas do Google, qualquer sistema de avaliação de terceiros permite que os funcionários perguntem diretamente ao cliente, exceto no Yelp. Mas se for presencial e pessoalmente, não é tão explicitamente contra seus termos e condições.

D: Gosto dessa menção ao momento em que eles estão tendo uma experiência positiva. Porque devo admitir, isso realmente me irrita. Tenho certeza que incomoda muitas pessoas quando você acaba de comprar algo e imediatamente pedem para avaliar. E estou pensando que nem tenho esse produto em minhas mãos. Eu não posso te dizer como é, por favor me dê um momento. Quando você identifica quando exatamente é o momento certo para fazer essa pergunta?

G: Depende muito do seu produto ou serviço. E muito disso fala sobre conversar com seus clientes em geral e entender como eles interagem com sua empresa. Se você estiver em um restaurante, provavelmente no final da refeição é um bom momento para pedir uma avaliação. Considerando que, se você é um site de comércio eletrônico e está vendendo uma TV, talvez não faça isso logo no ponto de compra. Não há mal nenhum em fazê-lo se for inócuo, mas é muito mais provável que você receba a avaliação depois de experimentar o produto, ter uma boa experiência e, em seguida, fazer o acompanhamento com você, sabe disso.

D: É um pouco obscuro tentar distorcer suas avaliações fazendo algo como, talvez, dar-lhes uma pequena pesquisa para preencher e tentar determinar o quão positivo eles se sentem sobre sua marca e sua experiência com seu produto ou serviço? E então, depois disso, mencione que você adoraria que eles escrevessem uma resenha do Google ou isso não é algo que você deveria estar fazendo?

G: É engraçado você ter mencionado isso porque existem diferentes regras e regulamentos dependendo do site de avaliação. O Google diz explicitamente que você não pode incentivar avaliações dizendo que você dará isso ou eu darei um desconto. E, tecnicamente, eles podem remover todas as suas avaliações ou penalizá-lo se descobrirem que é esse o caso. Agora, eles notoriamente não são bons em se livrar de avaliações que quebram as regras, mas isso é sempre um risco. Considerando que, se você for um fornecedor de software e estiver recebendo avaliações no G2, por exemplo, eles o ajudarão com uma campanha publicitária e oferecerão vales-presente de $ 25 para alguém escrever a avaliação. O Yelp diz para não pedir avaliações de nenhuma forma. Portanto, realmente depende do site de revisão de terceiros e da compreensão de seus termos e condições.

D: E se você trabalha em uma empresa que tem essa interação física, você mencionou um restaurante anteriormente, que talvez tenha essa interação cara a cara com o cliente ou pelo menos também por telefone. Existe alguma fraseologia que você deve buscar? Além disso, há alguma porcentagem que você deve apontar em quantas pessoas realmente procedem e deixam um comentário para você?

G: Depende do setor e do volume de clientes. Se você estiver em um restaurante, terá uma tonelada de pessoas entrando e saindo. Considerando que, se você for advogado, não terá centenas e centenas de clientes. Portanto, a pergunta é muito mais importante e significativa.

As duas chaves para a revisão cara a cara é facilitar muito o acesso ao site de revisão, seja por meio de um código QR, que algumas pessoas usam para direcioná-las ao link apropriado, ou uma abreviação muito fácil, link encurtado. Assim, tornando mais fácil escrever a revisão e removendo o atrito.

A outra coisa é expressá-lo no contexto dos atributos que você deseja mostrar. Você não pode dizer a alguém o que escrever. Há momentos em que eles querem que você escreva para eles para reduzir ainda mais o atrito. Mas, obviamente, depende dos termos e condições do ecossistema de avaliações. Mas se você puder dizer: "Ei, você gostou da piscina do nosso hotel?" Talvez, plantando essa semente, eles mencionem a piscina em sua revisão do Google. E, da próxima vez que alguém estiver procurando por hotéis com piscinas, você terá muito mais chances de aparecer e ficar mais visível por causa dessa palavra-chave específica mencionada. Agora, as palavras-chave são importantes no conteúdo real da revisão, não se o proprietário responder à revisão com a palavra-chave, isso não importa para o Google.

D: Eu amo isso sobre plantar sementes. Talvez você possa conversar com os clientes dizendo o que eles mais gostaram sobre o que entregamos para colocá-lo em suas mentes. Eles podem ser apaixonados pelo que mais gostaram, então você pode dizer: "Você se importaria de deixar um comentário para nós?" E isso é imediatamente lembrado, essa experiência positiva.A segunda maneira que você gostaria de destacar em termos de aumentar o número e a qualidade das avaliações recebidas são as campanhas de gotejamento por e-mail e texto.

2. Campanhas de gotejamento por e-mail e texto

G: Sim, por mais que as avaliações sejam importantes para nós como empresa, elas nem sempre são uma prioridade para o cliente. Para o seu ponto de vista sobre porcentagens, haverá pessoas que escreverão essa crítica imediatamente, especialmente se você facilitar, mas muitas pessoas não pensam nisso, especialmente no minuto em que saem por aquela porta. Isso não quer dizer que eles não se divertiram muito. Mas, normalmente, é muito mais provável que as pessoas escrevam uma avaliação se tiverem uma experiência ruim. Portanto, você precisa equilibrar isso com todas as suas críticas positivas. Portanto, campanhas de e-mail e texto. Se você conseguir capturar essas informações do seu cliente do seu cliente, o que é muito mais provável hoje em dia com os sistemas de PDV, nos quais, se desejar que seu recibo seja enviado por e-mail, você pode obter o e-mail dessa maneira e enviar alguns a seguir -up e-mails que não são muito irritantes.

Mas lembre-se, se você não perguntar, as pessoas não vão necessariamente se lembrar. O que descobri trabalhando em meu emprego anterior na Grade.us foi enviar talvez três e-mails ao longo de uma semana ou 10 dias com um leve lembrete como: "Ei, lembre-se, você visitou nosso restaurante, espero que tenha se divertido, por favor, deixe-nos um comentário, isso significa muito para o nosso negócio.”

Ou fazê-lo através do texto. Agora, com qualquer tipo de publicidade ou marketing, você deve garantir o consentimento de seus clientes para fazer isso. Mas é muito mais provável que você receba a revisão com esse lembrete. E se eles tiveram uma experiência positiva, é provável que você não os esteja incomodando. Quero dizer, você pensa em quantos boletins ou e-mails recebemos e nem pensa nisso. Portanto, fazer a pergunta vale a pena no grande esquema das coisas, basta ter um tom apropriado.

D: Você mencionou receber um recibo por e-mail depois de comprar algo fisicamente. Eu estava em uma cidade no fim de semana passado e comprei alguns suéteres, suéteres, pulôveres ou como você quiser chamá-los. E me fizeram a pergunta: "Podemos enviar seu recibo por e-mail para você?" Eu disse que sim e forneci meu endereço de e-mail. Agora, seria legal que eles enviassem um pedido de revisão? Ou eles deveriam ter articulado no momento se podemos enviar um e-mail de acompanhamento perguntando a você sobre o que você achou dos produtos ou algo assim?

G: Como você mencionou, realmente depende da geografia. Para a UE, não sei com certeza, mas presumo que provavelmente não esteja tudo bem, apenas com consentimento verbal. Você pode precisar de algum tipo de termos e condições ou por escrito, mas não falarei sobre o que não sei. Nos EUA, geralmente não há problema em ter pelo menos termos e condições. Muitas vezes, quando alguém assina seu PDV online ou dá seu cartão de crédito, você pode treinar seus funcionários para perguntar ou garantir que eles vejam o recibo visualmente digitalmente. Muitos desses sistemas, como o Stripe, possuem esses processos.

D: Obviamente não sou advogado falando, mas o senso comum diz que se na hora você disser: "Podemos enviar um recibo para você? feedback sobre sua experiência hoje?” Apenas uma pergunta simples como essa, eu acho que a maioria das pessoas realmente diria, sim, tudo bem. E então é possível para a pessoa de atendimento ao cliente marcar uma caixa e fazer isso. O consentimento verbal torna isso mais desafiador? Mas Acho que você poderia gravar a maioria das coisas hoje em dia também para ter um backup.

G: Você sempre quer errar por excesso de cautela e cobrir suas bases. Mas sei que, nos Estados Unidos, é muito improvável que alguém processe ou denuncie você por enviar um e-mail de marketing depois de ter uma boa experiência.

D: Você quer demonstrar que está tentando fazer a coisa certa, em vez de enviar sorrateiramente algo para alguém que não está esperando.

G: Sim, com ética, é sempre bom tratar os clientes com respeito. Respeite sua privacidade, sua comunicação e tudo mais. Em termos de risco, não acho que haveria consequências, mas em termos de decência humana, é a coisa certa a fazer.

D: Exatamente. E é mais provável que eles postem nas redes sociais coisas positivas sobre sua marca por causa dessa experiência positiva. Isso leva ao terceiro ponto que você está compartilhando, que é oferecer um excelente suporte ao cliente e uma experiência memorável.

3. Forneça um ótimo suporte ao cliente

G: Absolutamente. Daniel Lemin escreveu um ótimo livro chamado 'Talk Triggers' que fala sobre como criar clientes por meio do boca a boca. Um exemplo no livro é antigamente nos Estados Unidos, eles costumavam deixar balas de menta no travesseiro, ou no Doubletree eles davam a você um grande biscoito fresco. E seria essa experiência que seria memorável. Eles gostariam de voltar a este hotel porque esse pequeno detalhe colocou um sorriso em seu rosto. Lembro-me de um restaurante que eu frequentava chamado Rodada do Chão e sempre traziam uma cesta cheia de pipoca quando você se sentava à mesa. Foi único, eles tinham videogames e foi uma experiência memorável se eu estivesse escrevendo uma crítica por causa daquela experiência específica que me deu essa reação emocional. E muitas vezes as pessoas querem compartilhar isso com você, seja nas redes sociais ou em uma crítica.

E tudo isso faz parte do grande esquema das coisas com SEO, esses fatores EEAT, experiência, especialização, autoridade e confiabilidade. Em dezembro, o Google adicionou o segundo 'E', experiência. E muito conteúdo de revisão se enquadra nisso. E, portanto, compartilhar essas experiências por meio dessas análises traz muitos benefícios de SEO.

D: Esse livro que você compartilhou me lembrou de outro livro chamado 'The E-Myth Revisited' de Michael Gerber. E ele costumava falar sobre tentar criar um negócio como sendo potencialmente franqueável. Agora não precisa ser franqueado, mas você está criando um conjunto de experiências para seu cliente que é altamente replicável. E se você fizer isso, funcionaria nesse aspecto específico em termos de solicitação de revisões. Se for altamente replicável e fácil para sua equipe, é mais provável que você obtenha uma porcentagem maior de seus clientes envolvidos com ele.

G: Sim, e é por isso que, especialmente nos Estados Unidos, tantas dessas franquias são bem-sucedidas. Pense na Starbucks, onde quer que você vá, não importa onde você vá, você sempre terá a mesma experiência. E é a experiência que você espera. E isso realmente gera uma certa fidelidade à marca. Mas a maneira como isso afeta suas avaliações e sua presença social ajudará na visibilidade e na obtenção de novos clientes e no crescimento.

D: Vamos terminar com o Pareto Pickle. Pareto diz que você pode obter 80% de seus resultados com 20% de seus esforços. Qual atividade de SEO você recomendaria que fornece resultados incríveis para níveis modestos de esforço?

O Picles de Pareto - Links Internos

G: Bem, além de automatizar as solicitações de revisão, a coisa mais importante que eu diria seria a criação de links internos. Certificar-se de que, toda vez que você criar um novo conteúdo, volte para qualquer coisa que seja topicamente relevante e vincule-o a esses outros conteúdos para que haja o valor do link de classificação de página que é transmitido, além de usar qualquer tipo de mecanismo automatizado opções em termos de artigos relacionados ou principais artigos relacionados ao que você está publicando.

D: Excelente. E em termos de automação, você costuma usar plugins do WordPress? Ou existe algum sistema que você recomendaria para fazer isso da maneira mais eficiente possível?

G: Não sei se outros SEOs ficarão chateados comigo por dizer isso, mas sou fã de criadores de páginas como Elementor ou Webflow. Eles normalmente têm pequenos tipos de widgets que permitem personalizar e configurar postagens automatizadas, artigos e pequenos widgets que adicionam continuamente conteúdo relevante de maneira automatizada. Mas existem muitos plugins no WordPress se você não usar um construtor de páginas real.

D: Bom conselho. É o tipo de conselho antigo que é uma boa prática há muito tempo, mas é fácil esquecer e não implementar. Certamente, no passado, mais de 10 anos atrás, sempre tentei ter duas seções diferentes de links. Um são postagens relacionadas ou páginas relacionadas e o outro são páginas mais autoritárias e de longo prazo. E provavelmente há um terceiro tipo, que também é o mais recente. Acho que são os três tipos de links que eu provavelmente focaria em mim. É uma maneira semelhante de fazer isso com a qual você concordaria?

G: Absolutamente. E eu acho que em termos de postagens mais longas, acho que você pode segmentá-lo ainda mais pelo que é mais popular, porque eles normalmente têm muita autoridade em termos de que já estão tendo um bom desempenho. Portanto, em termos de equidade de links, distribuir isso, em termos de RankBrain, ajudará no desempenho dessas páginas mais recentes a serem indexadas rapidamente e, finalmente, a serem classificadas.

D: Eu fui seu anfitrião David Bain. Você pode encontrar Garrett Sussman em ipullrank.com. Garrett, muito obrigado por estar no podcast In Search SEO.

G: Obrigado por me receber.

D: E obrigado por ouvir. Confira todos os episódios anteriores e inscreva-se para um teste gratuito da plataforma Rank Ranger em rankranger.com.