Experiência total: Definição, benefícios, dicas de TX

Apertem os cintos, pessoal – temos um novo acrônimo de experiência para descompactar, e é o pacote completo. Estou falando, claro, de experiência total (TX). Recentemente apresentado na lista de tendências tecnológicas estratégicas do Gartner para 2022, o TX é o próximo passo na evolução da experiência.

A experiência total baseia-se na ideia de que nenhuma experiência opera no vácuo. A experiência do funcionário afeta a experiência do cliente. A experiência do usuário afeta a experiência do funcionário e assim por diante.

Eles são interconectados e interdependentes e, no entanto, devido à forma como evoluíram como disciplinas de negócios, raramente são tratados como tal. Na maioria das vezes, as empresas têm equipes e soluções de software dedicadas a uma experiência específica (experiência do cliente, experiência do usuário etc.), e essas equipes e soluções são executadas independentemente umas das outras.

Isso é um pouco como um personal trainer dizendo que treina apenas os músculos do braço e encaminha um cliente para outro treinador para pernas e apenas esperando que a experiência seja consistente.

A experiência total trata de tratar a experiência como um corpo inteiro.

O que é experiência total (TX)?

A experiência total é uma estratégia de negócios que visa criar uma experiência melhor e holística para todos que se envolvem com uma marca (clientes, funcionários, usuários, parceiros, etc.).

Ele faz isso combinando quatro disciplinas-chave de experiência:

• Experiência do cliente (CX): como um cliente interage e se sente em relação a uma marca
• Experiência do funcionário (EX): como um funcionário interage e se sente em relação à empresa
• Experiência do usuário (UX): como um usuário interage e se sente em relação a um produto ou experiência, especialmente no mundo digital
• Multiexperiência (MX): como uma experiência é aprimorada e entregue simultaneamente em vários dispositivos, modalidades e pontos de contato

Discutimos os três primeiros em profundidade neste site. Mas para entender tudo o que o TX encapsula, vale a pena dar uma olhada no quarto: MX, ou multiexperiência.

Multiexperiência x omnicanal

Multiexperiência (MX) tornou-se uma palavra da moda depois de ser apresentada como uma das 10 principais tendências tecnológicas estratégicas do Gartner para 2020 . Ele descreve uma estratégia para projetar experiências digitais em vários dispositivos (sites, aplicativos móveis, TVs inteligentes, wearables), modalidades (voz, toque, gesto) e pontos de contato.

Ou, colocando de outra forma:

A multiexperiência substitui pessoas alfabetizadas em tecnologia por tecnologia alfabetizada em pessoas. Ele transfere o ônus de traduzir a intenção do usuário para o computador. (Gartner, 2020)

O Apple Fitness+ é um excelente exemplo. Os usuários podem acessar os treinos de seu desktop ou smart TV ou dispositivo habilitado para aplicativo e ter uma experiência consistente e perfeita. Se eles também ativarem o aplicativo Fitness no Apple Watch, a experiência se tornará mais imersiva. Seu progresso pessoal é exibido na tela ao lado do vídeo de treino. E, se quiserem, podem pular o vídeo completamente e fazer um treino separado usando apenas o relógio.

Cada ponto de contato é projetado para ser adequado à finalidade, mas pode funcionar em conjunto para uma experiência aprimorada.

Experiência total é o pacote total

A tendência para a experiência total é um resultado direto das interrupções do COVID-19. Tudo ficou muito digital, muito rápido. E as mudanças sociais fizeram as pessoas repensarem suas prioridades. De repente, as pessoas começaram a prestar muito mais atenção em como as empresas agem em tempos de crise e com que rapidez podem se adaptar.

A experiência total coloca CX, EX, UX e MX em uma única abordagem para criar uma experiência melhor e holística para todos . Isso porque, como dissemos anteriormente, nenhuma dessas disciplinas opera no vácuo.

Todos eles impactam uns aos outros, como explica Jason Wong, um distinto analista de vice-presidente do Gartner.

“Embora a excelência em uma área seja valiosa, a organização como um todo pode ser ainda mais fortalecida se essas quatro disciplinas estiverem entrelaçadas como uma estratégia de Experiência Total (TX) para que se reforcem mutuamente”, escreveu ele em um post no blog.

E, mesmo que cada experiência seja fácil e idílica por si só, podem surgir problemas nos pontos em que se cruzam. Ao abordar a experiência de forma colaborativa , como um todo, fica mais fácil suavizar essas transições para uma melhor experiência geral (e vantagem competitiva sustentável).

O Gartner prevê que até 2026, 60% das grandes empresas usarão o TX para transformar seus modelos de negócios e alcançar níveis de defesa de clientes e funcionários de classe mundial.

Como adotar uma abordagem de experiência total

A experiência total nos pede para reformular a forma como abordamos a gestão da experiência completamente. Mas, não se preocupe! Você não precisa se transformar da noite para o dia. Existem algumas maneiras de adotar uma abordagem TX agora.

1. Trate a experiência do funcionário como uma experiência de marca
   Os consumidores se preocupam profundamente com a forma como as empresas tratam seus funcionários. Entregar um ótimo EX não apenas prepara sua equipe para entregar um ótimo CX, mas também reforça sua reputação, que é cada vez mais importante para os clientes. Uma ótima experiência do funcionário é aquela que facilita o trabalho dos funcionários. Portanto, aproxime-se do seu EX através de uma lente CX.
2. Quebre os silos de experiência
   Assim como a CX desafia as empresas a quebrar os silos entre os canais, a TX as desafia a quebrar as barreiras entre as equipes de gerenciamento de experiência e as soluções. Faça com que os líderes de experiência trabalhem juntos (e sejam igualmente responsáveis ​​por) iniciativas relacionadas à experiência. Principalmente aqueles que se cruzam.

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