A estratégia do Facebook Live que ajuda esse inventor a comercializar para as novas mamães

Transcrição

Felix: Hoje estou com Melissa Gersin do Tranquilo Mat. Tranquilo Mat é um tapete calmante portátil que imita o útero com movimento e som constantes para acalmar bebês chorando e ajudá-los a dormir. Começou em 2015 e sediada em Boston, Massachusetts.

Bem-vinda, Melissa.

Melissa: Oi, Félix. Obrigado por me receber.

Felix: Descrevemos um pouco sobre o negócio, sobre o produto. Fale-nos um pouco sobre o cliente típico. Quem é o cliente ideal? Quem é o seu demográfico ideal?

Melissa: Obviamente, todos podem sofrer quando há um bebê chorando, até mesmo espectadores inocentes, por assim dizer. Mas nosso cliente são pais e pessoas que estão grávidas ou esperando um bebê. Temos muitos pais de primeira viagem. Muitos pais experientes compram nosso produto. Praticamente qualquer pessoa que tenha um bebê de 0 a 12 meses. É mais eficaz para bebês de 0 a 6 meses, que é quando eles geralmente estão experimentando o que é chamado de quarto trimestre. É essencialmente que eles estão sentindo falta de estar dentro do útero. No útero, é tão alto quanto um aspirador de pó, e eles estão em constante movimento porque estão suspensos na água. Eles saem para o vasto mundo, e nós os colocamos em um berço estacionário em um útero silencioso, e eles realmente não querem dormir.

Eu sou uma enfermeira de maternidade, e eu conhecia meio que a ciência por trás de mantê-los calmos, usando esse movimento e som constantes e também acabei de criar um produto dessa maneira, e esses são nossos clientes, nossos ... Bem, eu acho de muitas maneiras, nossos usuários finais são os bebês, mas seus pais estão comprando para eles porque eles só precisam de um pouco mais de sono.

Felix: Sim, isso faz sentido. Na verdade, estou esperando meu primeiro filho. Ainda não tenho este produto, mas tenho certeza que quando estiver no meio de tudo isso, vou querer adquirir o seu produto o mais rápido possível. Isso me leva ao meu ponto, que é que os clientes, os compradores reais, os pais normalmente compram antes de ter o bebê? Ou eles normalmente compram quando o bebê já nasce? Quando nesse tipo de ciclo na vida deles você percebe que os clientes estão vindo até você?

Melissa: São os dois. Eu diria que alguns pais ouviram falar de nós enquanto estavam grávidas. Talvez eles não tenham decidido comprar ou nos coloquem em seu registro e não recebam o item ou ninguém o compre por eles. Mas temos pais que compram antes do bebê nascer. Eles estão super animados. O bebê nasceu, eles usam. E então, é claro, temos os pais que ouviram falar de nós ou não, mas agora eles têm um bebê, eles têm um bebê chorando, eles têm esse tipo de dor e nos encontram assim.

Usamos muitas técnicas para alcançar esses clientes em particular. A mídia social é uma grande referência para nossos sites. Anúncios de mídia social também e coisas assim. Isso é geralmente quando os pais estão nos encontrando é uma dessas duas vezes. É quando eles estão configurando seu registro e, em seguida, recebendo-o como presente de registro ou quando eles têm um novo bebê, e eles estão experimentando a dor e o trauma, por assim dizer, de muitas noites sem dormir.

Felix: Alguns clientes diferentes, eu acho, ou pelo menos alguns estágios diferentes em suas vidas: sua vida antes do bebê, sua vida depois do bebê e, claro, qualquer um que esteja dando um presente para os novos pais. Você tem que mudar as mensagens de alguma forma? Eu sei que você mencionou as diferentes maneiras de alcançá-los através das mídias sociais. Mas você altera a mensagem de alguma forma para tocar esses clientes em potencial nesses diferentes pontos de suas vidas?

Melissa: Tivemos muita sorte. Quem está comprando para presente geralmente são avós, então já tiveram filhos ou são amigos que já podem ter filhos. Muitas pessoas que estão comprando acabam sendo pessoas que imediatamente veem valor em um produto como o nosso porque estão acostumadas a levar o bebê para passear, como, digamos, longas viagens ou usar um produto talvez como um balanço para manter o bebê quieto . Eles meio que entendem que os bebês perdem o movimento constante, e então quando nós os informamos sobre o som constante, eles ficam tipo, “Oh, isso faz todo o sentido. Meu bebê sempre adormecia em uma festa, então faz sentido que eles realmente sintam falta do barulho em vez do silêncio.” É muito fácil realmente converter esses clientes porque eles geralmente veem o valor rapidamente, então não precisamos necessariamente alterar nossas mensagens lá.

Eu diria que os novos pais geralmente ficam mais sobrecarregados com as coisas que estão surgindo em seu caminho. Em alguns casos, temos que ter muito mais pontos de contato com essas pessoas para poder convertê-las em clientes reais apenas porque estão analisando isso para o registro em um sábado e depois voltam para fazer sua própria pesquisa sobre os vários produtos, e eles estão refinando seu registro para o chá de bebê. Coisas assim, e então há... Ou eles simplesmente não sabem como é ter um bebê chorando, ou eles pensam que vão ter um bebê, eles ficam, “Oh, vai ficar tudo bem, ” e eles realmente entram no meio disso, e ficam tipo, “Oh, cara. Isso realmente é uma merda.”

Eu diria que nossas mensagens permanecem as mesmas, mas o número de pontos de contato que precisamos com um cliente pode mudar. Eu também direi que nas raras ocasiões em que estamos recebendo o comprador de presentes que não tem filhos, mas está comprando para uma amiga que está grávida, essas pessoas muitas vezes, muitos dos millennials hoje em dia são muito experientes em tecnologia. Consideramos nossos produtos, somos baseados na ciência, a ciência de imitar o útero e acalmar bebês. Muitas pessoas acham que é um gadget legal e tecnológico porque é algo novo que eles nunca ouviram falar. Esses são os mesmos tipos de pessoas que costumam frequentar um Kickstarter, um Indiegogo para comprar produtos tecnológicos legais, então quando eles veem algo como o nosso, eles pensam: “Eu vou ser a pessoa mais legal neste chá de bebê. ” Esse geralmente é outro tipo fácil de conversão.

Esse é o tipo de cliente nosso, mas nossas mensagens na maioria das vezes permanecem semelhantes.

Felix: Parece que gira muito em torno do conceito de registro. É alguém colocando em um registro ou alguém trazendo um presente que pode ou não estar em um registro. Mas quando está em um registro, obviamente aumenta a chance de alguém comprá-lo, porque agora você expôs tantos compradores em potencial diferentes que estão vindo para comemorar e comprar um presente para os novos pais. Existem maneiras de fazer seu produto se destacar ou se tornar mais atraente para entrar em um registro, porque obviamente o seu é para novos pais, mas eu poderia imaginar novas casas ou casamento ou até mesmo uma lista de desejos de férias. Estar em algum tipo de lista, acho que é uma ótima maneira de direcionar tráfego e vendas em potencial.

O que você notou sobre como entrar em um registro?

Melissa: Quando se trata de grandes caixas registradoras, eu consideraria lojas como Babies R Us, Buy Buy Baby. Até a Target tem registros. Muitas vezes, você precisa estar na plataforma deles, o que felizmente somos para Buy Buy Baby e Target hoje em dia, mas você precisa, muitas vezes, é meio que pagar para entrar nesses registros e poder ser mais conhecido e visto. Que, como uma pequena startup, simplesmente não temos esse tipo de dinheiro.

Estamos, novamente, utilizando mais táticas de mídia social, muitas vezes há shows de bebês que surgem para pais em várias grandes cidades. Ambos os pais vão até eles para avaliar os produtos para bebês enquanto estão grávidas ou quando têm um novo bebê, eles verificam novos produtos que talvez não conheçam, então realmente otimizamos ir a esses também .

Mas entrar em um registro nos dias de hoje, uma das grandes coisas para nós é uma lista chamada Babylist. Eles permitem registros em … Essencialmente, você pode configurar um registro lá, mas comprar em qualquer outro site independente. Isso tem sido muito útil para nós e, claro, o elefante de mil libras na sala é a Amazon. Eles são uma espécie de registro em rápido crescimento nos dias de hoje e, por isso, adoramos aproveitar a vinculação de nossa Amazon por meio de nossa Shopify. Isso facilita muito para nós, retiramos os pedidos diretamente da Amazon. Eles vêm direto para o Shopify, e podemos lidar com tudo no Shopify. Todas as nossas informações vão direto para o nosso, do nosso armazém da Shopify.

Portanto, estar na Amazon é outra peça crucial para o nosso negócio, mas fazemos isso através do Shopify de certa forma. Achamos que Shopify é um sistema muito melhor para gerenciar todos esses pedidos e gerenciar esses clientes.

Félix: Entendi. Você mencionou que eles são, parece que existem dois tipos de registros por aí. Há os orgânicos que são criados por clientes, por futuros pais, neste caso, e também esses registros pay-for-play. Você pode falar sobre eles especificamente? Quais são esses tipos de registros pay-for-play?

Melissa: Não nos aprofundamos muito nisso, então não posso falar muito sobre isso, para ser honesto, mas direi que sei para a Target, quando um pai se registra com eles, eles geralmente recebem no enviar ou receber na loja um livreto com sugestões de itens ou potenciais informações de marketing para que os pais vejam os diferentes produtos. Estar em algo assim seria ótimo porque você está na frente de cada pessoa que está se inscrevendo em um registro para, digamos, Target. Mas você tem que realmente pagar a Target para estar em... Com licença, para estar nesses guias. Isso pode ser muito caro para uma empresa como a nossa. Não estamos falando apenas de alguns milhares de dólares. Estamos falando de dezenas de milhares de dólares por ano. Não é algo que temos neste estágio, então estamos tentando encontrar mais formas orgânicas de estar na frente desses clientes. Anúncios de banner ou referências de mídia social que estão realmente direcionando os clientes para nosso site ou para apoiar nossos parceiros de canal, como a Target, porque estamos na Target.com.

Félix: Entendi. Agora, quando você está focado em direcionar os registros orgânicos, esses banners e conteúdo de mídia social estão dizendo coisas como “Adicione isso ao seu registro” ou você apenas se concentra em direcioná-los ao produto e obtê-los potencialmente para comprar lá, ou você tenta entrar nesse intermediário, acho que passo de apenas levá-los a adicioná-lo à sua lista de desejos?

Melissa: Na verdade, tentamos apenas encaminhá-los para o site para conhecer nosso produto e convertê-los dessa maneira. Temos melhores margens em nosso site ou no Shopify porque usamos o Shopify, é claro. Então, sim, temos as melhores margens lá, então nós as levamos até lá.

Descobrimos que, uma vez que um cliente conhece nosso produto, é um passo muito fácil para ele querer adicioná-lo a um registro. Então eles aprendem sobre nós através de outras coisas ou mantendo, apresentados a eles em seus canais de mídia social por meio de anúncios e coisas assim.

Assim que um cliente se inscrever em nosso site, nós o incluiremos em nossa lista de e-mail e, é claro, ele receberá atualizações. Estamos fornecendo conteúdo para eles. Como enfermeira, estou fornecendo vários, como um vídeo ao vivo do Facebook para ensiná-los sobre como acalmar seu bebê ou o que esperar com suas primeiras fraldas ou como enfaixar um bebê, e depois os enviamos em um e-mail para que também estamos educando os clientes. Isso geralmente os mantém engajados conosco e com nossa plataforma e, obviamente, mantém nosso produto em mente, de modo que é muito provável que eles o adicionem ao registro e, portanto, encobertos.

No final do dia, ou quando alguém compra para eles ou, como eu disse, quando eles percebem o quão difícil é naquelas noites sem dormir, e eles, são 3:00 da manhã e... poucos pedidos na verdade, provavelmente mais do que a maioria das lojas Shopify às 3:00 da manhã.

Félix: Aposto. Clientes muito ocupados, ao que parece, o que significa provavelmente um ciclo de vendas mais longo, o que significa mais pontos de contato que você precisa estar na frente deles para que eles o mantenham em mente. Com base em todo o seu funil, qual você acha que é a parte mais importante desse funil? Qual você descobriu ser a maior conversão ou a peça mais importante que [inaudível 00:12:13] teria um impacto muito grande no seu funil?

Melissa: Curiosamente, quero dizer, eu mencionei isso algumas vezes já nas redes sociais. É especialmente o Facebook. Quando você olha para a demografia, muitas mães passam tempo no Facebook. Eles são, na verdade, o Facebook ou o Instagram, mas esses são os canais principais, ao contrário do SnapChat, que é um tipo diferente de mídia social em que não nos envolvemos com os clientes porque não são muitas mães. É mais para o conjunto mais jovem. Não estou dizendo que nenhuma mãe que experimentamos está no SnapChat, mas não é algo que achamos que vale a pena estar nessa plataforma, mas especialmente o Facebook e algumas outras coisas, se isso fosse nocauteado, aproveitando , como eu disse, um Facebook Lives onde fornecemos conteúdo e proporcionamos engajamento dos clientes. Nós apenas fornecemos um bom conteúdo para eles aprenderem, porque se eles estão aprendendo sobre como enfaixar um bebê, eles vão pensar em nós ou pensar no produto quando estiverem enfaixando o bebê e então apenas o enfaixamento funciona . Eu definitivamente diria que o Facebook é a nossa maior coisa. Ter os clientes para estar lá fora e se envolver com a nossa marca dessa maneira.

Também temos aproveitado os influenciadores online. Inicialmente, não necessariamente decolou como esperado, mas depois tivemos a sorte de ir ao ar no Shark Tank. Isso meio que impulsionou nossa marca e impulsionou nosso know-how. Em vez de ficar na frente de influenciadores que de repente ficaram mais interessados ​​em nosso produto. Era um ótimo produto antes, mas fica preso em uma caixa de entrada e acabamos reiniciando esse programa. Agora, temos mais envolvimento de blogueiros e pessoas que também são apenas…

Temos blogueiros convidados. Mamãe e papai também vêm em nosso canal no Facebook. Acabamos usando algumas boas promoções cruzadas entre nós. Esses, eu definitivamente diria que Facebook e Instagram.

Fazemos muitos brindes também com outras marcas. Essa é outra ótima maneira de construirmos nossa lista porque as pessoas precisam... Se você quiser ganhar os vários produtos, você precisa se inscrever com nosso e-mail, e então podemos aproveitar, continuando a comercializar para as pessoas que ainda não t necessariamente ganhou, e muitas vezes vamos acompanhar com cupons. “Ei, desculpe você não ter ganhado, mas aqui está um cupom para você.”

Eu diria que esses, e o Facebook é um deles, Facebook e Instagram são esses dois canais, mas o Facebook principalmente onde vemos muito mais engajamento, muito mais mães se envolvendo com o produto e se inscrevendo para aqueles brindes gratuitos e coisas assim.

Felix: Você disse muitas coisas boas lá. Muitas informações valiosas. Você deu muito disso. Eu quero mergulhar em cada um deles. Você mencionou primeiro, o que eu acho mais interessante é o Facebook Live. Acho ótimo que você esteja por aí representando sua empresa e sendo a cara do seu negócio e falando diretamente com seus clientes. De onde veio essa ideia? Como você se motivou para [inaudível 00:15:19] um vídeo ao vivo seu?

Melissa: Eu tenho uma equipe incrível com quem trabalho. Veio de um de nossos gurus de mídia social da equipe que disse: “Ei, o Facebook Live está realmente decolando. Devemos tentar tirar proveito disso. Especialmente sendo uma enfermeira, devemos tentar realmente promover esse conteúdo porque você é especialista em muitas coisas diferentes, e assim podemos chegar à frente de nossos clientes e fornecer a eles um bom conteúdo.” Nós também, como eu disse, tentamos, e foi isso que vimos. Começamos com o básico. O produto é baseado nos cinco S's, que é muito famoso... É do Harvey... Era uma teoria famosa-

Felix: O bebê mais feliz do quarteirão ou algo assim?

Melissa: Exatamente. Sim, o bebê mais feliz do quarteirão, então eu os conhecia. Eu tinha feito um curso especial de especialista em choro desde que eu era muito adepto deles. Nós olhamos com o Facebook Center Live. A cada semana, eu fazia uma visão geral na primeira semana do que eram os cinco S's, e depois fazia cada um, enfaixando uma semana e depois balançando outra semana, que é a peça de movimento constante e meio que falando sobre isso. É ótimo porque você pode fornecer um conteúdo realmente ótimo, e então você pode, pelo menos, especialmente sobre esses tópicos, você pode acabar trabalhando o produto diretamente.

E então acabamos encontrando consultoras de sono e outras doulas. No espaço, as doulas são uma espécie de profissionais não médicos treinados que ajudam nos partos. Alguns outros especialistas apareceram e forneceram conteúdo realmente ótimo para nossos usuários.

Tem sido uma ótima maneira, como se acabamos vendo as pessoas aparecerem, vem em seu feed, e eles se juntam a nós no vídeo. Estamos fazendo com que eles se envolvam dizendo: "Ei, deixe-nos saber de onde você está participando". Na verdade, tivemos clientes ou pessoas em nosso canal... Fiquei resfriado uma semana e alguém me enviou alguns remédios para resfriado. Eles seguiram e enviaram um e-mail e disseram: “Queria que você soubesse que, com seus resfriados, você pode tentar usar diferentes remédios homeopáticos”.

Muitas vezes, temos pessoas que se manifestam pela primeira vez. Mesmo que o tópico não seja necessariamente sobre o nosso produto, eles acabam fazendo várias perguntas sobre o produto, e é ótimo porque assim todos que estão assistindo podem ouvir um pouco sobre nosso pitch e nosso produto de mim. Procuro ter o produto à mão nos vídeos.

Como enfermeira, não sou mãe. Muitos dos membros da minha equipe são mães e mães, mas muitas vezes eu não tenho um bebê real disponível para esses vídeos ao vivo, então eu tenho uma boneca legal que pesa esse tipo de atuação como uma boneca que usamos nos shows. Então eu trago... acho que o bebê precisa de um nome, mas acho que ele ou ela sai e meio que demo várias coisas.

Algumas semanas atrás, fizemos algo em fraldas. Vou acompanhar com uma parte dois em breve. Descobrimos que recebemos uma tonelada de engajamento, muitos corações e compartilhamentos e coisas assim.

Também fizemos uma coisa muito criativa. Definitivamente, vamos aproveitar isso no futuro com os brindes do Facebook Live. As pessoas sintonizaram e estávamos falando sobre nossos [inaudível 00:18:21] produtos gratuitos. Foi logo antes do Natal. Isso foi apenas... quero dizer, tivemos um noivado louco nessa. Foi incrível poder promover. Claro, nos envolvemos com outras marcas, então eles compartilharam nossas vidas depois do fato também com seus canais. Foi apenas uma ideia fenomenal. Nós vamos fazer isso no futuro.

Felix: Eu certamente vou ter que te seguir no Facebook logo após esse podcast. Quando você estiver pronto para entrar ao vivo, acho que isso é bastante assustador, acho que canal para muitas pessoas porque muitos empreendedores gostam da ideia de negócios on-line porque você pode simplesmente administrar todo o seu negócio sem nunca ver seu clientes, certo? Mas você está chegando lá. Você está apresentando muito conteúdo excelente. Você está pronto para entrar ao vivo por enquanto. Você apenas aperta um botão e está ao vivo, ou que tipo de preparação você gosta de fazer talvez no início ou hoje em dia?

Melissa: Minha equipe, todos trabalhamos juntos. Eu tenho um blog preparado de antemão para que o blog corresponda a … O blog realmente me ajuda a me preparar para a live, então eu sei que tenho a quantidade certa de conteúdo. Não queremos sobrecarregar as pessoas. Às vezes, escolho um tópico específico, e ele acaba ficando como oito páginas... o equivalente a um blog de documentos do Word de oito páginas. Nós ficamos tipo, “Ok, temos que reduzir isso porque quando eu falar sobre isso, será uma hora a mais”. Isso é um desafio para as mães.

O bebê pode estar chorando, ou você só vai se distrair e isso, então tentamos mantê-lo mais curto e doce para esse efeito, e por isso temos um blog preparado com antecedência. Então, fazemos um pouco de preparação anunciando o evento com uma foto e uma descrição. Então, quando eu for ao vivo, sim, é uma questão de eu ter o Facebook, o aplicativo de negócios. Facebook, é o Pages no meu telefone. Eu clico lá. Uma das coisas logo abaixo da nossa foto de capa está ao vivo. Eu clico nisso. Digite o tópico que vou discutir. Eu toco ao vivo, e você apenas espera... Dá uma espécie de contagem regressiva, e então você começa.

Certamente, existem diferentes técnicas dentro disso, mas felizmente, acho que agora tenho alguns gurus sociais em minha equipe que me ensinaram todas as dicas e truques.

O legal do Facebook Live é que as pessoas querem se envolver com você. Eles querem conhecer o rosto por trás da marca. Eles adoram quando você fica tipo, “De onde você está sintonizando?” E você diz o nome deles, e então você segue... Eles aparecem na próxima semana, e você acompanha eles. Você meio que os conhece. Isso realmente os faz pensar duas vezes sobre sua marca de maneira boa e positiva. Você só quer ser real e honesto com eles. Deixe-os ver você e ver o tipo de sua casa e ver o rosto por trás do negócio. Tem sido uma ótima ferramenta para nós.

Eu não sou tímido com as câmeras, mas mesmo alguns membros da nossa equipe que são tímidos com as câmeras, na verdade acabaram… como eu disse, para esse sorteio, tivemos um de nossos outros membros da equipe que odeia câmeras e entrevistas e imprensa e algo assim isso, ela participou com uma das outras mães da equipe, e eles arrasaram. Eles o tiraram do parque porque você meio que esquece que está falando com uma câmera. Você está falando com as pessoas. Os nomes das pessoas estão aparecendo. Eles estão fazendo perguntas. Você fica tipo, “Ei, Carla. Obrigado por sintonizar.”

Realmente, é, sim, você fica nervoso no começo. Eu definitivamente diria que no primeiro Facebook Live, você se sente super nervoso, mas você meio que entra em um bom ritmo sobre isso. Após os primeiros, é chapéu velho. É muito bom conversar com seus clientes e entender, porque você também obtém muitas informações sobre que tipo de mensagem está funcionando para você e o que não está, certo? Se você diz constantemente uma coisa sobre seu produto e seus clientes estão se envolvendo com isso e eles ainda estão aparecendo no Facebook Live para fazer as mesmas perguntas repetidamente, você obviamente não está transmitindo a mensagem da mesma maneira que pensa. tu es. Portanto, é uma ótima maneira de realmente, de certa forma, fechar essa lacuna e ter uma conversa cara a cara [crosstalk 00:22:23]

Felix: É como um feedback instantâneo que você pode receber imediatamente. Há um loop que você criou. Você consegue pensar em algum exemplo de cabeça que você conseguiu fechar a lacuna específica nas mensagens?

Melissa: Sim, eu definitivamente diria… Para ser justo, ainda estamos tentando diminuir a diferença. É uma daquelas, você pensa que fechou, e então você fica tipo, “Ah, eu esqueci daquela campanha de e-mail” ou, “Eu esqueci daquela postagem antiga do blog”, e você meio que tem que ir voltar e editar.

Uma das coisas que estamos realmente tentando fechar a lacuna nestes dias é a diferença entre nosso produto. Temos dois tamanhos. Temos um tapete grande que é mais para configurações de sono, então é para berços, berços, Pack 'n Plays, tapetes de atividades. Quero dizer, certamente, ainda é muito portátil. Enrola, joga no saco de fraldas e vai, mas é maior, e é mais... Quando os pais pegam esse tamanho, eles entendem que o bebê tem que deitar, né, porque é desse tamanho. Mas eles pensam grande, e eles acham que vai ser maior do que realmente é, então estamos tentando realmente fechar a lacuna de quão grande isso é. As lives ajudaram nisso porque é aquele vídeo ao vivo. Eles estão vendo a boneca. Eles estão vendo ao meu lado, ao vivo e em tempo real. Eles estão entendendo como o bebê se encaixa nele versus o pequeno, que é muito menor.

Provavelmente iremos na direção de até mesmo comercializá-lo completamente diferente no sentido de mudar seu nome e considerá-lo um acessório em oposição ao produto real. Mas isso é um pouco diferente porque temos que mudar todas as nossas embalagens e coisas assim.

Nesse sentido, porém, o tamanho pequeno é muito menor. É do tamanho de uma folha de papel, essencialmente. É 8 por 11. Não cabe um bebê inteiro nele. Ele pode ser usado embora em um assento de carro. É muito mais flexível nesse sentido. É apenas um tamanho melhor para isso. Você pode usá-lo, você amarra o bebê e o coloca em cima do bebê, então se você estiver dirigindo e o carro parar de se mover e o bebê quiser acordar, eles não vão porque eles vão tem aquela consistência de usar o tapete.

Você também pode usá-lo em portadores de bebê, o que é uma grande coisa nos dias de hoje, o uso do bebê. Isso é algo que estamos tentando preencher a lacuna em educar os clientes que há muito... É muito específico sobre o tamanho que você quer, certo? A maioria das pessoas compra o grande por causa de seu tamanho, contra se você tem um filho, existem crianças assim por aí que são chamadas de gritadores de assento de carro que apenas, no minuto em que sua bunda bate no assento do carro, eles apenas gritam o topo de seus pulmões e odiá-lo. Esses pais são os que amam nosso produto por isso. Acaba acalmando-os e fazendo quatro em vez de uma viagem de carro de cinco horas com choro as cinco horas inteiras. Ou o bebê se desgasta. Eles estão informando que nosso produto é outro tipo de combinação agradável com o uso real para manter o bebê calmo.

Estamos tentando fechar essa lacuna ao educar esses clientes sobre essas diferenças. Acho que descobrimos isso através de lives e realmente nos envolvendo com os clientes e entendendo como eles se envolvem com nosso conteúdo.

Felix: Agora, para levar esse tipo de mensagem para o maior número possível de clientes em potencial, que tipo de promoção você tenta fazer antes de ir ao ar? Existe uma boa maneira de anunciar que você estará no Facebook Live em breve?

Melissa: Sim. Você cria um evento no Facebook. Eu sei que a maioria das pessoas criou eventos para festas e amigos e coisas assim. Então você cria um evento. Também postaremos algumas vezes no Facebook ou Instagram, porque você apenas publica uma foto que tem um [inaudível 00:26:05] e uma pequena sinopse, e então podemos ou não enviá-la para o nosso listserv também e avisar as pessoas que estaremos ao vivo no Facebook. Estamos interagindo com as pessoas em várias plataformas.

Talvez não tenhamos visto a vovó Jo. Ela pode ter comprado o produto, pode não ter, mas está na nossa lista de e-mails, e ela... Tem algumas vovós que estão sintonizando e adorando nosso produto. Eu certamente direi que há muitos que não são, e tudo bem também.

Felix: Agora, você espera por um quórum ou quantas pessoas você espera para se juntar antes de começar?

Melissa: Ah, você acabou de começar. Para o Facebook Live, basta ir. Eu diria que depende do tema específico. Tivemos de 10 a 20 usuários ativos, mais de 50 a 75. Obviamente, quando você é novo em iniciar um Facebook Live, pode ser menor e novamente, dependendo do conteúdo, do tópico. Você está aprendendo o que seus clientes realmente querem ouvir versus o que eles não querem. Sim, eu diria, e você está tentando aumentar isso toda vez, e quanto mais pessoas você sintonizar, mais… Ou quanto mais relevante for para seus clientes, o Facebook meio que priorizará esse conteúdo . Vai aparecer nos feeds das pessoas.

Félix: Entendi.

Melissa: Não, você acabou de começar. Certamente, você pode esperar. O que você faria é dizer “Ei”. Você meio que se apresenta. Você diz: “Se você pode me ouvir, me dê um coração ou algo parecido”. Você está meio que fazendo esse pequeno tipo de preparação básica que está se envolvendo com eles, e também quanto mais eles gostam ou dão um coração ou qualquer coisa assim, isso aumenta seu envolvimento também.

Felix: [discussão 00:27:46]

Melissa: Isso é ficar na frente de mais clientes. Você pode fazer coisas assim no começo, mas você meio que simplesmente mergulha.

E então ao longo do show, você está realmente lembrando as pessoas, você está fazendo perguntas para se envolver com elas, então você está recebendo mais comentários. Novamente, isso está aparecendo mais alto nos feeds de outros clientes, para que mais pessoas possam participar. Você está pedindo que eles compartilhem. “Ei, se o que eu disse foi interessante ou se você aprendeu alguma coisa, não se esqueça de compartilhar. Mesmo se você estiver sintonizando depois, não se esqueça de nos deixar uma pergunta. Sempre verificamos e respondemos perguntas.” Coisas assim para continuar o engajamento, que continua a aumentar essa habilidade.

Felix: Eu realmente gosto dessa ideia de dizer a eles: “Ei, ainda deixe um comentário mesmo se você estiver assistindo isso mais tarde”, porque você vai fazer o check-in novamente e responder às perguntas de qualquer maneira, porque acho que essa é uma das, às vezes a desvantagem desses vídeos ao vivo é que, uma vez feito, está meio morto, certo? Ninguém, na maioria das vezes, as pessoas assumem que, se o conteúdo estiver pronto, não haverá mais engajamento, mas você realmente ajuda a prolongar a vida do vídeo, deixando as pessoas saberem que elas ainda podem interagir com o vídeo e você virá voltar e ainda se envolver com eles.

Melissa: Sim. É importante também, certo? Porque se você tocou em um assunto em particular, e sabe, eu falei sobre fraldas, falei sobre circuncisão e cuidados com a circuncisão. Se um cliente tiver alguma dúvida sobre isso, se você apenas deixar em suspenso, essa não é realmente uma ótima maneira de se envolver com um cliente em potencial. Quanto mais pontos de contato positivos eles tiverem, mais positivos eles pensarão sobre você pensar em comprar seu produto.

Felix: E coisas como a hora do dia? Você encontrou um bom tempo, ou eu acho que vou perguntar isso primeiro, e então uma segunda parte disso é que você mantém esse tempo consistente a cada semana ou com que frequência você faz os shows?

Melissa: O que acabamos fazendo foi descobrir quando tínhamos mais engajamento em geral no Facebook e meio que procurando ver o que... Estávamos brincando com quando nossos posts iriam, certo? Nós tentamos alguns posts das 3:00 da manhã. Tentávamos às 9h00, 15h00, etc. Os vários dias da semana. We found that Thursdays in the afternoon, so we do … It's the afternoon on the East Coast, so it's noon. It's every Thursday at noon.

On occasion, we do have to skip a week because I'm traveling, and I can't do it, or our guest drops out at the last minute because they're sick or something like that, but we do try to keep it very consistent. We try to keep it at Thursdays at noon.

That being said, of course, I know this coming week, we will not have one. That's because I'm traveling and nobody else could cover or fill in. But yeah, so we do try to keep it consistent. We try not to have gaps. We do try to have kind of multi-part series, so that folks …

That's another way that you can do it. Like if you do Diapers Part One, folks are going to tune in, and then when you do Diapers Part Two, you could tell them, “Don't forget.” Tune in for Diapers Part Two, so then you're getting engagement across different days. And then similarly when you're on the second part of that, you can be like, “Hey, just so you know, we're talking about this today, but if you want to know more about x, y, and z, it was on the first part. We're going to leave the link here,” and so then, you're cross engaging even within post.

Felix: Having that continuity between all of the videos, I think, that's a great way to get people to kind of binge watch a lot of what you put out there. Is there a particular length that seems to work well for these videos?

Melissa: Yeah. I would say if we can keep it, 30–45 minutes tends to be the best time for us. Occasionally, we do go longer than that, but anywhere in the 30–45 minute range. That would include question and answer, so we always provide the content, and then the Q&A kind of extends it or depending on how many questions there are out there in the audience.

Felix: You mentioned that some content it sounds like works really well for Facebook Live. Have you found that some content, it should be better suited for a written blog versus live? What have you found in terms of noticing or identifying what's going to be a good topic for a Facebook Live?

Melissa: Yeah, I mean I think I would say anything that's educational. We have because of the benefit of me being a nurse, I would have the tendency to see the highest engagement on those because those are things … Parents can become self-conscious about calling the pediatrician every two seconds, even though that's, the pediatricians expect it from new parents. They appreciate that there's additional ways to learn about things, and then they get to engage with experts and ask questions, right?

That's something that has kind of been the best for us. But certainly, despite the topic, we try to provide a blog to go with the live, and then we link the live to the blog and vice versa, so again, you're getting people across content. So grandma might know how to get to your website, might've read your blog, but she hasn't actually seen your Facebook Live ,and then she can click right to that video after the fact.

But I mean I will say depending on the topic, like for the diapers one, I actually tried to make thick diapers that looked like actual things that you were talking about. The meconium, first baby poop and things like that, so I was actually make … it's a very visual. We got a lot of positive feedback, but seeing the visual was really helpful for folks as opposed to just being it in a blog where if you did a visual, it'd be more pictures than anything else. For us, it's been good. We try to have both together, but I will certainly say that the lives have a tendency to be better when they're … to be on the Facebook Live-

Felix: For educational.

Melissa: Yeah. Yeah, to do the educational content.

Felix: Now, you mentioned too though that sometimes, there are others that are tuning in other than Nurse Melissa. Are these the people that work at the business or are they partners or content partners of yours? For Facebook Live.

Melissa: Who tune in to watch a video?

Felix: No, I think you mentioned that sometimes there are other folks there are running the Facebook Live or that provide content.

Melissa: Got it. Yeah, so we actually allow them right onto our platform. We just make them a user on Facebook's backend so that they're able to-

Félix: Entendi .

Melissa: … be on their phone for the day of the week, to be able to click live on pages for us through that. And then on occasion, there is a split screen option. I'm not terribly sure how that works, so you could have somebody almost like Skype with them almost. You'll see a split screen, and so we're hosting and asking them questions, and then they're answering, but we're in two different locations.

That doesn't have a tendency to work so well. Something about that split screen option, Facebook kind of doesn't promote that as well. But it is an option for us. I would say if people host for us, we either provide them the option, or in the case, like I said, one of my colleagues who is not … We had two moms on our team who did our giveaway. They were doing it for us, and they work remotely. We're located out of Boston, but they live in New Rochester, New York, and so they were filming from there that days.

Felix: I think you mentioned that you just started with the giveaways at least on Facebook Live. Você pode falar um pouco mais sobre isso? How is it set up? How is it promoted? What was required for someone to participate in the Facebook Live giveaway?

Melissa: I believe they had to … See, I don't run these. I could be wrong, and I apologize for that, but I believe they had to like our page and leave a comment about why they wanted to win. They might've even had to tag a friend in the link to, a friend who might need the product or something like that. But those are various ways. Regardless of that, if that's not how we set up that particular giveaway, those are ways that we have done in the past to increase engagement in general in giveaways.

Felix: And then, when it comes to Facebook Live, do they have to tune in to hear the winner? How is that component of it tied in?

Melissa: For this particular one, they did not have to tune in. I mean they had to engage with the video at some point, ideally in the live setting, but they had to engage with it before a certain kind of cutoff, and then we announced the winner, I believe by email. And then that's when we follow up with a, “Hey, here's the winner,” and then, “Sorry you didn't win, but here's a coupon,” has been a great followup for us.

Now that I'm thinking about it, they probably not only had to like, but they had to actually enter their email because that's another just way for us to grow our list and to be able to re-market or target these folks as well.

And then what we have thought about and we may not may not do in the future but about actually announcing the winner live. You tune in for one live, you engage with the content, but then you have to come back for the second live to be the winner or to hear who the winner is. Ainda não fizemos isso. But we know that every quarter, we're going to be doing giveaways on Facebook Live.

Our first last quarter was our first, so December right before Christmas. We'll do another one in the next month or two.

Felix: And you're partnering with other companies too to create some kind of bundle for these giveaways. How do you identify which companies to work with?

Melissa: We work with people who are often compatible with our product in some way. We just did a giveaway with a company that does a type of wrap that's specifically for the beach. You can take it in the water. You can get it wet. It's lightweight. We showed photos of how our product works well with theirs.

For the Facebook Live giveaway, we worked with other … It was our favorite sleep products, and so we are a sleep product, and then we used other compatible, non-direct competitor products. We were able to reach out to them and get them to provide one free product, and then they share it, we share it. I think there were four or five different products that we used. There were four or five different companies that were engaged in this particular process, and they're all sharing the content as well on their channel. That's, again, increasing your engagement, increasing your customer base, getting new emails from …

If I'm a parent and I recently bought a swaddle blanket but I don't have the Tranquilo Mat, then it's a great way to … They're learning about it through the swaddle blanket. They just bought it on that Facebook page, and then they want to enter to win because they need more sleep and they need the other S's of the swaying and the sound, so they're entering, and then we're getting that information and being able to show them our product.

Felix: Are there specific apps or tools that you rely on to help run these giveaways?

Melissa: Yes. Rafflecopter is certainly the biggest one. We use [Privy 00:38:52] as well to, in general, just boost our subscribers on the website so folks can interact in that way. Yeah, so I mean referral can be, it's definitely … Sorry, not referral can be. Rafflecopter is the big one. We do use Referral Candy as well to have customers be able to refer family and friends, so, “Hey, I bought a Tranquilo Mat, and if you share this and your friend buys it through the link, we provide you, you'll get $5 off your next order,” or something like that. But for the actual giveaways, is the Rafflecopter because it's an easier way to track how many people are engaging. Let's say you make them go over to Instagram and like you, or they're coming from the swaddle company's website and they have to like your page, and so it keeps track of how customers are engaging in an easy way for us.

Félix: Entendi. You also mentioned the nother partners you work with or these influencers. What platform do they usually come from? Which social media platform?

Melissa: Instagram has been one of our best, I would say referrers of influencers in that sense. There are a lot of moms out there just creating some really beautiful content. Really cute pictures of their kids. Beautiful photos. A lot of people really enjoy that site, so we're getting a lot of influencers in that space. We're also getting some traditional mommy bloggers, but they often also have either a very active Facebook or a very active Instagram. That's generally how we're engaging with those particular customers.

Again, like I said, certain platforms just aren't, like some companies might do well with a LinkedIn. Ours is not that kind of company. We don't see a lot of customers. We don't get a lot of referrals through Twitter, but other companies might.

Felix: Yeah, I guess it depends on what platform works best where you look for influencers in that space. Can you say a little bit more about how the, I guess the partnerships or deals work with these influencers? Are they just looking for the product or is there more involved in a deal with an influencer?

Melissa: Yeah, I mean it very much depends on who the influencer is. Because we're a startup, again, we try not to engage … We just don't have the cash to engage in pay for play. There are some mommy bloggers and influencers out there who want money, the 100, 200, sometimes 500 bucks just to get a blog post out there or things like that. We really, we try not to do that at all. I don't think we've done that at all in the last year or so just because we're trying to be scrappy and save our money for the things that we really need to.

And so in those cases, we do provide free product. Again, we try to work with them in other ways. They'll write a blog for us, and we'll share it, or vice versa. Essentially, we have a pretty huge following on social media. You're going to ask me the number, so you're going to have to give me two seconds to actually look it up, but yeah, we have a pretty good following, and so we also offer essentially like, “Hey, we would love for you to try our product, review our product, and then we'll share your handle and your information on our platform,” so that they can gain new subscribers as well. That's a way that we try to work with influencers.

We also do two ways too sometimes with them so that their platform is going to get a free mat if they engage with their particular post or Instagram or what have you.

Felix: I like the idea of being scrappy and not just think about how much or not to resort to paying cash. You can find other ways to help mutually benefit your partners by doing things that help promote them because as they get larger, they can potentially work on bigger deals with other brands as well. There's certainly a lot of value they can provide that doesn't just come down to cash.

It sounds like a lot of this ties back to the email list too, right? People that sign up for the giveaway, people that come through the influencers at their website, through Privy and all these others apps you have set up is to drive people too to your email list and in your markets in that way. When a potential customer lands in your email list, are there different emails that you have funnels that you send them through, depending on how they signed up or how intricate does it get?

Melissa: We do have what's called the welcome series email. That's obviously, “Welcome to the family.” We follow up with, “In case you missed it,” or, “Here's some interesting content.” Related to either the mat or calming babies, and so we do have this welcome … I think one of the things on the welcome series is a thank you from me for joining the family, so to speak.

And then once customers have purchased or if they have an abandoned cart where we have a different set of emails for the abandoned cart to remind them. We have them at set intervals for when they're engaging with … It's like 24 hours and then 36 hours … There's certain timeframes. It's not 36 hours. It's like three days later, so we're engaging with them at several touchpoints along an actual abandoned cart segment, so we're trying to recoup that.

And then once you purchase, there's also additional emails. We ask them for reviews. That's another really great way. We use a great app on Shopify for product reviews and add-ons. Essentially they get an email x amount of days after their purchase, asking them to review, and they can attach photos. That's been a really great thing because that just promotes like when a customer lands on that actual shop page, they can then see all those reviews. That's part of the post purchase email series. We have several different funnels for them, I would say.

I believe it's about three to four emails per funnel. I'm really hoping, by the way, that my marketing team is not going to beat me up [inaudible 00:45:14] with all the misinformation that I've given out there because they're just such masterminds with all of this. Certainly, I'm involved in several capacities, but I don't know the nitty gritty of a lot of those details.

Félix: Não se preocupe. Parece definitivamente pelo menos diferentes tipos de funis pelos quais você os envia, dependendo do estágio em que estão na compra, seja antes ou se abandonaram um carrinho, se já fizeram uma compra. Quando você está enviando esses e-mails, você sabe com que frequência eles são enviados? Você tenta estar consciente do que, acho que a cadência funciona melhor?

Melissa: Sim. Eu diria que se você estiver na lista, nós realmente tentamos dar talvez um e-mail por... por semana. Com licença. Se for mais do que isso, é apenas porque você também está, digamos, na série de boas-vindas. Se você já foi bem-vindo à família, abandonou seu carrinho uma vez e voltou e comprou, então você está postando, postando a compra, você só verá nossos e-mails talvez uma vez por semana. Eles geralmente se relacionam com as lives ou os blogs ou outros conteúdos educativos para você ou para o sorteio. Há outra coisa para você se envolver, em vez de apenas enviar spam, você gosta de tentar comprar o produto. Se você receber mais de um e-mail por semana, é porque também está em um dos outros funis, mas tentamos ser muito conscientes do tempo das pessoas.

Nós fazemos, isso é muito comum em marketing, teste A/B, onde você está olhando, ok, “Estou fornecendo esta imagem no e-mail e esta linha de assunto. Isso é melhor ou pior do que este outro que é muito semelhante, mas em vez de 'acalmar seu bebê chorando para dormir em segundos', é 'parar bebês chorando em segundos'.” É apenas uma cópia ligeiramente diferente e talvez uma imagem diferente, e você está vendo qual deles tem uma melhor taxa de abertura, qual tem melhores taxas de cliques e coisas assim. Você está tentando descobrir o que seus clientes e seu público apreciam e quais são suas tendências.

Felix: Isso é automatizado ou você analisa os relatórios depois e decide: "Vamos ficar com essa linha de assunto" ou "Vou ficar com esse conteúdo que parece funcionar melhor?"

Melissa: Nós usamos o MailChimp, embora nós... Se as pessoas por aí tiverem outras sugestões, nós estamos tentando mudar isso. Então você faz o teste A/B. Você o configura em seu sistema para o e-mail real, e então eles enviam o número A e B para x em sua lista e, uma vez que determinam qual é o melhor, ele envia automaticamente apenas as pessoas restantes em sua lista. lista, a maior taxa de abertura. Então é meio automatizado... quero dizer, obviamente, você tem que criar o conteúdo para ambos. Isso nunca será automatizado, mas faz um tipo de teste de mercado qual conteúdo será melhor para um determinado subconjunto e, em seguida, enviará o melhor desempenho para o restante da sua lista, o que economizou muito tempo para nosso equipe.

Felix: Quaisquer outros aplicativos ou aplicativos da Shopify ou fora da Shopify em que você confia para administrar os negócios?

Melissa: Sim. Nossa empresa, como eu disse, tínhamos alguns membros da equipe que sintonizavam remotamente e, portanto, usamos o Slack para nos comunicarmos com nossa equipe. Nós também usamos o Trello, que é um gerenciamento de projetos legal… Tem diferentes segmentos da empresa, então você pode acompanhar no que todo mundo está trabalhando, as várias coisas que estão vencendo e as datas de vencimento. Mais uma vez, mencionei MailChimp.

Claro, Shopify. Adoramos Shopify. Eu vou dizer que eu usei uma plataforma diferente antes do negócio, ela foi formada em 2015, e por cerca de um ano, eu lutei em uma plataforma muito diferente, e então mudamos para Shopify, e foi como noite e dia. [inaudível 00:49:15] Shopify.

Como eu disse, nós fazemos, uma das grandes coisas lá, há uma maneira de se conectar, acredito que isso seja diretamente através do Shopify, na verdade. Você pode simplesmente vincular sua loja Amazon através do Shopify. Isso foi incrível porque, como eu disse, é apenas uma maneira fácil... Nós rastreamos nosso estoque dessa maneira. Nós rastreamos nossos retornos através disso porque tudo está vindo em uma plataforma, e não temos que olhar para: “Bem, quanto devemos no imposto sobre vendas?” Mas eu tenho que olhar no Shopify e na Amazon, então é uma boa maneira de trazer essas informações em um espaço. Esses são os tipos de ferramentas dentro e fora da Shopify.

E então os aplicativos que usamos. Mencionei que adoro as análises e complementos de produtos que permitem que os clientes forneçam fotos e análises instantaneamente por meio de um e-mail pós-compra. Privy é a maneira pela qual aumentamos os assinantes e colocamos as pessoas em nossa lista de empresas. Referral Candy é algo que usamos para os clientes indicarem outros clientes. Dá-lhes um bom desconto.

E também temos um localizador de lojas em nosso site. Isso é algo novo porque começamos a entrar em mais canais de varejo e, como estamos vendendo para outros canais, queremos que os clientes encontrem seus varejistas locais e nacionais para vender nosso produto e possam … Se você tem um bebê chorando e deseja uma solução, talvez não consiga esperar os dois ou três dias necessários para … Mesmo com o envio rápido às vezes, [inaudível 00:50:50] o produto, então você pode querer apenas ir à loja local se estiver a alguns quilômetros da rua. Nós usamos o localizador de lojas, que tem sido muito útil. Eu sei que nossos parceiros de canal realmente apreciam isso.

Felix: Muito obrigado pelo seu tempo, Melissa. TranquiloMat.com é o site. Isso é tranquilo com um O. MAT.com. Para onde você quer ver o negócio ir a seguir? Que tipo de grandes objetivos você tem para este ano?

Melissa: Quero dizer, quero continuar a expandir o negócio. Nós, como eu disse, fomos ao ar no Shark Tank no ano passado e vimos um crescimento realmente tremendo. Abrimos, como eu disse, muitos novos canais de varejo ultimamente, então você começará a ver nosso produto nas prateleiras das lojas. Target e Buy Buy Baby e, em seguida, alguns outros parceiros. Acredito que a Babies R Us pode ou não ser… Estamos procurando expandir para lá. Também estamos procurando expandir para o Canadá e alguns outros canais internacionais, então vamos continuar divulgando para as pessoas sobre nós e levando essa coisa para a estratosfera.

Eu definitivamente diria que esses são os objetivos, apenas para continuar a crescer. Mesmo que tenhamos passado de uma pequena empresa para mais de um milhão de dólares no ano passado em vendas, e obviamente queremos continuar crescendo a partir daí. Vamos atirar para dois milhões ou mais este ano. Esse é o meu objetivo. Atire grande.

Félix: Incrível. Muito obrigado novamente pelo seu tempo, Melissa.

Melissa: Obrigado, Félix.

Felix: Aqui está uma prévia do que está reservado para o próximo episódio do Shopify Masters.

Orador: Mais uma vez, sempre atender o cliente versus tentar ir atrás de um determinado cliente.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite Shopify.com/Masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias. Além disso, para as notas do programa deste episódio, acesse Shopify.com/blog.