Como melhorar a experiência do cliente com melhores e-mails transacionais

E-mails transacionais que são informativos e concisos e, ao mesmo tempo, encantam seus clientes e fornecem valor adicional podem aumentar significativamente a experiência do cliente pós-compra.

Eles podem contribuir para construir um relacionamento mais forte com seus clientes e podem até melhorar a retenção.

No entanto, as empresas tendem a subestimar o potencial de marca desses tipos de mensagens e, na maioria das vezes, verificam suas propriedades funcionais e deixam por isso mesmo.

Neste artigo, fornecemos ideias práticas sobre como ir além em seus e-mails transacionais e fornecer uma excelente experiência ao cliente.

Leia mais para descobrir!

O que são e-mails transacionais?

Um e-mail transacional é uma mensagem automatizada acionada por uma ação ou interação realizada por um usuário de um site ou aplicativo. Sua finalidade é fornecer informações ao usuário, notificá-lo sobre quaisquer alterações no status de sua conta e/ou mantê-lo informado sobre quaisquer atualizações.

Os e-mails transacionais mais comuns incluem, mas não estão limitados a:

• Mensagens de boas-vindas
• Confirmações de ativação
• Confirmações de pedidos
• Atualizações de status de entrega
• Notificações de envio
• Informação de pagamento
• Alterações de senha
• Carrinhos de compras abandonados
• Atualizações da conta

Email Transacional vs. E-mail de marketing

Um email transacional não é um email de marketing.

Na verdade, existem 5 diferenças principais que diferenciam esses dois tipos de mensagens:

1. Objetivo . Os emails de marketing incluem newsletters, promoções e ofertas, sugestões de upselling e cross-selling, mensagens de campanha, notificações de eventos, etc. uma compra, baixar um recurso, etc. Os emails transacionais são acionados por uma ação realizada pelo usuário.
2. Coloque no Funil . Os emails de marketing são posicionados na parte superior do funil de email marketing, focando principalmente nas etapas de conscientização e consideração. Os emails transacionais são uma característica da etapa de pós-compra do funil.
3. Conteúdo . Os e-mails de marketing incluem diferentes tipos de informações promocionais que podem se sobrepor ao conteúdo de outros canais de entrada e saída, como marketing de conteúdo, marketing de mídia social, iniciativas de influenciadores, eventos, publicidade, páginas de destino, SEO etc. Os e-mails transacionais fornecem informações de serviço.
4. Origem . As mensagens de marketing podem ser automatizadas ou enviadas manualmente. No entanto, eles sempre são criados, organizados e configurados por uma pessoa. Os emails transacionais são sempre gerados pelo sistema.
5. Entregabilidade . Os emails de marketing são enviados em massa para a lista de emails de uma empresa. Independentemente de serem personalizados ou não, são sempre dirigidos a vários destinatários. Os emails transacionais têm sempre um único destinatário dedicado.

Por que os emails transacionais são importantes?

Como você pode ver, diferentemente das mensagens de marketing, os emails transacionais são algo que os clientes desejam e esperam receber.

Na verdade, os usuários ficam, na maioria das vezes, felizes em vê-los em suas caixas de entrada, porque eles fornecem informações importantes.

Como tal, os emails transacionais têm um valor único para as empresas. Quando seus clientes estão de bom humor, é mais fácil trabalhar em sua conexão com eles, além de trazer informações pertinentes que não são totalmente transacionais, mas podem ser mutuamente benéficas.

Claro, isso não significa que você deve tentar aproveitá-los e esgueirar-se em mensagens de marketing não solicitadas. Pelo contrário, você deve se esforçar para fornecer valor adicional e satisfação.

Por exemplo, pense em comprar uma casa nova. Uma casa é muitas vezes apenas uma casa, independentemente de onde esteja situada. No entanto, os detalhes extras como pisos de madeira ou bancadas de mármore, se tem lareira ou jardim na frente, etc., proporcionam aquele valor extra que o comprador procura. Esses pequenos detalhes muitas vezes fazem de uma casa um lar, pois proporcionam alegria ou satisfação ao comprador.

É praticamente o mesmo com e-mails transacionais. Suas informações básicas de serviço são suficientes para transmitir sua mensagem, mas adicionar alguns detalhes extras pode fazer maravilhas para a experiência do usuário.

Como enviar e-mails transacionais que fazem a diferença

Agora vamos dar uma olhada em como aumentar o desempenho de seus e-mails transacionais para oferecer uma excelente experiência ao cliente:

1. Abandone o endereço sem resposta

A maioria das ferramentas que automatizam emails transacionais usa endereços sem resposta. Isso significa que, quando o destinatário recebe o e-mail, ele não tem como responder ao remetente.

Se eles tiverem dúvidas, perguntas ou precisarem de mais informações, eles precisam procurar outras maneiras de entrar em contato com a empresa.

Isso pode ser muito frustrante para os clientes e prejudicar a experiência do usuário. De fato, de acordo com a ActiveCampaign, 29% dos usuários estão dispostos a parar de comprar com uma marca por causa disso.

A boa notícia é que esse problema é fácil de evitar.

Basta alterar os tipos de endereços dos quais sua ferramenta envia as mensagens pelos que você monitora.

Mesmo que você não consiga ajustar essas configurações, na maioria das vezes, você pode personalizar a mensagem.

Nele, você pode fornecer um e-mail ou uma lista de e-mails que o cliente deve entrar em contato em caso de dúvidas ou questões pertinentes.

2. Forneça perguntas frequentes na cópia do e-mail

Outra abordagem proativa a ser considerada é fornecer no e-mail uma lista de perguntas frequentes. Isso pode economizar tempo de seus clientes e pode, potencialmente, reduzir o remorso do comprador.

Os tópicos a serem apresentados dependem do tipo de e-mail.

No entanto, é sempre uma boa ideia informar o cliente sobre o que está por vir. Ao mapear os passos que seguem após a interação até a finalização da compra ou do ingresso, você fará com que seus clientes se sintam mais à vontade e confiantes.

Além disso, você pode reduzir sua confusão e frustração.

Além disso, considere colaborar na lista de perguntas frequentes com sua equipe de suporte ao cliente. Eles podem lhe dizer com quais tipos de perguntas os clientes os contatam, com que tipo de informação as pessoas se importam em diferentes estágios da transação e quais são os problemas mais comuns que encontram.

3. Escreva uma cópia envolvente, mas clara

E-mails transacionais não precisam ser simples e chatos.

Na verdade, apimentá-los com um texto mais envolvente que corresponda à identidade da sua marca, ao tom e ao tópico de seus produtos pode ser um toque agradável.

Os clientes gostam de conteúdo espirituoso, e vê-lo no e-mail transacional pode fazê-los sentir um vínculo mais forte com sua marca.

No entanto, quando se trata de e-mails mais técnicos, não exagere, pois isso pode fazer a mensagem parecer pouco natural e até diluir as principais informações que você deseja transmitir.

4. Adicione Imagens Bonitas e Relevantes

Dependendo do tipo de e-mail, adicionar imagens bonitas, bem posicionadas e relevantes pode fazer toda a diferença para o cliente.

Por exemplo, é óbvio que, quando você está enviando um e-mail de confirmação de pedido, ele precisa incluir uma imagem clara e de alta qualidade do produto.

No entanto, mesmo outros e-mails transacionais, como mensagens de boas-vindas, informações de entrega, redefinição de senha e assim por diante, podem ser aprimorados por uma boa imagem ou gráfico.

As pessoas se envolvem com imagens com muito mais frequência do que com conteúdo escrito. E enquanto uma mensagem simples que contém apenas texto pode transmitir uma informação, a mesma mensagem com uma imagem bonita e relevante pode causar uma impressão duradoura.

E isso pode melhorar a experiência do usuário.

5. Adicione um CTA claro e atraente

Embora, como mencionado, o objetivo dos emails transacionais não seja a ação imediata, na maioria das vezes, eles apresentam um ou mais CTAs pertinentes.

Para evitar confusão quanto ao que se espera do cliente e proporcionar uma experiência agradável ao usuário, eles precisam ser claros, bem posicionados e relevantes.

Por exemplo, o objetivo de um e-mail de boas-vindas é confirmar ao usuário que seu registro foi bem-sucedido e informá-lo sobre o que esperar como usuário registrado.

No entanto, você pode adicionar vários CTAs convidando-os a navegar em seus produtos, ler seu blog, participar de sua comunidade, segui-lo nas mídias sociais etc.

Tenha cuidado, porém, para não adicionar muitos CTAs, pois isso pode confundir e até incomodar o usuário. Considere quais etapas vêm a seguir e mais naturalmente para seus clientes e/ou quais objetivos são mais importantes para você neste momento da transação. Também é recomendado que você não tenha mais de três CTAs por e-mail.

6. Atenha-se a linhas de assunto simples e concisas

Embora possa valer a pena adicionar uma pitada de criatividade à cópia e ao design de seus e-mails transacionais, a linha de assunto é algo que você não deve mexer.

O usuário precisa ser capaz de entender em um piscar de olhos que esta é a mensagem de serviço que ele está esperando. Caso contrário, eles podem ficar confusos e até perdê-lo entre os outros e-mails em sua caixa de entrada.

E isso pode levar a uma experiência de usuário desagradável.

Além disso, as linhas de assunto que são muito criativas às vezes podem tornar o destinatário suspeito, simplesmente porque essa é uma prática comum em spammers imitadores que desejam “avisar” que sua conta foi invadida.

7. Teste A/B Diferentes Versões

Como acontece com qualquer outro tipo de e-mail, para encontrar a composição ideal que envolve os usuários, gera altas taxas de cliques e aumenta o desempenho, você precisa realizar testes A/B.

Como seu público reage aos e-mails depende de suas preferências de conteúdo.

Talvez eles não queiram imagens em um e-mail transacional e as considerem uma distração. Ou talvez uma boa imagem relevante faça com que eles se identifiquem com o produto e a marca mais rapidamente e fortaleçam seu relacionamento.

A única maneira de descobrir é projetar diferentes visões dos e-mails e testá-los.

A maioria das ferramentas de e-mail que permitem a personalização oferece essa opção, portanto, brinque com ela para garantir que os e-mails transacionais que você envia correspondam às necessidades e requisitos do seu público.

Resultado final

O objetivo de um e-mail transacional é fornecer informações de serviço ao usuário e notificá-lo sobre alterações em sua conta.

Puro e simples, certo?

No entanto, também pode ser um importante ponto de contato com o cliente que permite expressar a identidade da sua marca, encantar o receptor e fornecer valor adicional.

Enviar mensagens transacionais genéricas despojadas de toda criatividade e individualidade é uma oportunidade perdida de fortalecer seu relacionamento com o público.

Com um pequeno esforço, você pode aumentar a experiência pós-compra, melhorar a retenção e promover o engajamento.