Como um aplicativo de compras personalizado multiplicou suas taxas de conversão

Rory Westbrook ainda estava na universidade quando transformou seu amor por roupas vintage em um negócio ao lançar a True Vintage. Inicialmente vendendo no Instagram, Rory expandiu o negócio com uma loja online e depois criou um aplicativo personalizado. Neste episódio do Shopify Masters, Rory Westbrook, da True Vintage, compartilha como ele compra roupas vintage, cria aplicativos personalizados para outras lojas do Shopify e mantém seus clientes.

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• Loja: TrueVintage
• Perfis Sociais: Facebook, Twitter, Instagram
• Recomendações: Shoppex, Loyalty Lion (aplicativo Shopify), Klaviyo (aplicativo Shopify)

A loja vintage nascida no Instagram

Felix: Como seus interesses em moda vintage se manifestaram em possuir uma empresa de roupas vintage?

Rory: Então tudo começou enquanto eu estudava na universidade há seis anos, eu era um colecionador de roupas vintage, então eu sempre gostei de moda antes disso, mas particularmente as coisas que eu gostava no vintage é que você não via mais ninguém vestindo a mesma coisa. Eu adorava a era dos anos 90 e os designs em torno disso e o fator de sustentabilidade era algo que eu gostava porque estávamos salvando roupas de aterros e você poderia realmente usar a roupa algumas vezes e manteria seu valor se não vendesse por mais. Então essa foi a razão original pela qual eu comecei a usar roupas vintage em primeiro lugar.

Felix: Você ou os membros fundadores tinham experiência empresarial anterior?

Rory: Então esse foi meu primeiro projeto, eu estava no segundo ano da universidade e estudava administração, e eu mesmo criei a empresa. Sou colecionador e vi que não havia muitas empresas de roupas vintage por aí fazendo um bom trabalho online. Então montei o negócio principalmente no Instagram, que é o primeiro canal que começamos a utilizar. Na verdade, comecei vendendo minha coleção pessoal para ver se havia apetite por esses produtos. Nos primeiros dias, esgotei toda a minha coleção, e isso foi simplesmente por colocar os itens no Instagram. Eu estava seguindo pessoas usando hashtags e boca a boca. Rapidamente ganhamos um forte número de seguidores. Então, poucos dias depois de nos estabelecermos no Instagram, criei um site. Rapidamente crescemos a partir daí.

Felix: Como era o seu feed enquanto você criava seguidores no Instagram?

Rory: Para ser honesto, naquela época o feed não parecia incrível. Isso foi há seis anos. Era muito simples o que eu estava fazendo, apenas tirando fotos de roupas no chão ou em um cabide, percorremos um longo caminho desde então. Acho que o produto falou. Eles são todos designs empolgantes e barulhentos, mesmo que minhas imagens não fossem ótimas naquela época, eles certamente se venderam e eu também estava executando isso no meu quarto da universidade, então eu realmente não tinha um grande espaço para fazer isso, eu também começou o negócio literalmente com algumas centenas de libras economizadas. Eu não tinha grandes equipamentos ou fotografia.

Felix: E as legendas dessas fotos ou imagens, qual a importância delas?

Rory: Para ser honesto, naquela época eu postava no Instagram de 20 a 30 vezes por dia. Isso foi antes dos dias do algoritmo do Instagram entrar em jogo. Na verdade, eu estava postando muito e não tive muito tempo para ser criativo com as legendas, mas o uso de hashtags e amigos estavam marcando seus amigos em produtos que eles achavam que gostariam, que parecia funcionar muito bem para nós.

Validação de ideias e lançamento de negócios

Felix: Quantas peças você vendeu antes de perceber que existia um modelo de negócios validado?

Rory: Foram cerca de 15 peças da minha coleção. Eles venderam tão rápido que eu sabia que definitivamente havia um apetite por isso. Com todo o dinheiro que ganhei com a venda deles, rapidamente encontrei fornecedores e soube que precisava criar um site em questão de dias.

Felix: Qual foi o próximo passo depois que você validou o negócio?

Rory: Então, nos próximos passos, eu me movi bem rápido. Recebi algumas ações chegando nos próximos dias. Então, eu tive alguns dias para colocar o site em funcionamento e organizar nosso domínio e, a partir daí, eu estava apenas me concentrando em obter o máximo de estoque possível e, assim que chegasse, colocá-lo on-line e vendê-lo diretamente um jeito. Não houve muita demora. A única coisa que eu tinha que fazer malabarismo era a universidade ao mesmo tempo. Então eu estava estudando em tempo integral, bem como tentando trabalhar em tempo integral no negócio.

Felix: Agora, quando você não tem muitos dados nos primeiros dias, como você tomou decisões informadas sobre o que estocar dos fornecedores?

Rory: Eu estava literalmente apenas escolhendo os estilos que eu gostava no começo. Eu montei um bom guia de compras para meus fornecedores para as coisas que eles deveriam seguir e, no começo, eram itens que eu gostava, e depois de um tempo, como você mencionou, dados que eram mais relevantes e eu pude realmente começar a ver o que estava indo bem.

Felix: Quanto foi aquela produção inicial em que você encomendou peças para estocar o site?

Rory: Então, foram apenas algumas centenas de libras. A primeira queda de mini-estoque veio e, a partir daí, eu tinha custos muito limitados quando montei o negócio e estava ficando sem meu quarto, então todo o dinheiro que ganhei estava reinvestindo, cresceu rapidamente a partir disso.

Felix: Como você direcionou o tráfego para o site?

Rory: Sim, então, literalmente, a única maneira era do Instagram naqueles meses iniciais, e do Twitter, eu estava administrando o Facebook, mas o Instagram sempre foi o canal dominante para nós. Então me concentrei mais nessa área. Então, sim, algo que eu toquei no início foram as competições que realmente ajudaram a divulgar nosso nome e o boca a boca, e nenhum dinheiro gasto em marketing. Nem mesmo nos primeiros anos de operação do nosso negócio.

Felix: Você pode falar mais sobre essa competição e como ela foi montada?

Rory: Realizamos várias competições diferentes, seria para os clientes ganharem crédito na loja ou um produto especial que tivéssemos. Foi tão simples quanto no Instagram, curtir a foto e compartilhar ou marcar amigos e isso nos deu um alcance enorme. Também realizamos a competição em parceria em nossa página do Twitter, apenas um simples favorito e retuíte. Acho que costumávamos fazer isso a cada duas semanas e, nos primeiros meses, chegamos a 30.000 seguidores no Instagram.

Felix: Existe um modelo perfeito ideal para você quando se trata de competições e brindes nas redes sociais?

Rory: Estamos sempre abertos a experimentar coisas novas, eu diria que o mais recente que fizemos com uma empresa chamada Mob Kitchen, nos unimos a eles e demos crédito de loja de 3.000 libras, então, de longe, a maior competição que já fizemos e isso era simplesmente as pessoas curtindo a foto e marcando seus amigos e ganhamos muitos novos companheiros fazendo isso.

Felix: Como você determinou com quem fazer parceria?

Rory: Você não quer fazer parceria com nenhum concorrente direto. Então queríamos alguém em um espaço diferente. Eles têm muitos seguidores, uma base de clientes jovem semelhante a nós e eles se concentram em estudantes universitários e criam algumas refeições e ideias incríveis para livros de culinária e receitas, foi realmente um bom ajuste em termos de sua base de clientes.

Felix: O que funcionou para direcionar seus seguidores do Instagram para sua loja?

Rory: Naquela época, no Instagram, não tínhamos nenhuma das barras de compras chiques no Instagram ou algo assim. Então, se alguém visse produtos de que gostasse, teria que ir ao site de qualquer maneira para ter uma visão melhor dele. O que também funcionou bem para nós foi que todos os nossos itens são únicos, um de um, então as pessoas sabiam que eles esgotariam muito rapidamente. Então as pessoas estavam quase correndo para comprar aquela roupa antes de qualquer outra pessoa. Quando eu estava analisando como outras empresas abordam o Instagram, ninguém estava fazendo isso como estávamos postando isso, fizemos essa quantidade de vezes e não regularmente apenas esse foco no produto, mas isso realmente funcionou bem para nós, e como vimos as mudanças recentemente no Instagram, acho que as outras empresas viram o quanto é importante como ferramenta de venda.

Felix: Você pode falar um pouco sobre como sua estratégia de publicidade no Instagram mudou nos dias de hoje?

Rory: Sim, já escolhi a estratégia em termos de marketing para nossos seguidores. Agora temos o uso de histórias do Instagram, o que é ótimo para colocar muito conteúdo e, em seguida, no produto real, no feed real do Instagram, estamos postando apenas quatro vezes por dia e nos certificamos de que o conteúdo seja diferente do que você já viu antes e certifique-se de que é realmente emocionante e passamos muito mais tempo criando algo especial para isso. O que fazemos agora também é publicidade no Instagram, que novamente funciona muito bem para nós e, assim, conquistamos novos clientes em potencial por meio de anúncios. Já fazemos isso há alguns anos e ajudamos a gerar novos seguidores e vendas.

Felix: Você tem um membro dedicado que trabalha na produção do conteúdo que entra nas histórias e no feed ou qual é o processo para todos os dias?

Rory: Esse é o trabalho do meu irmão, Guy, que tem trabalhado comigo desde que começamos e ele tem a tarefa de criação de conteúdo, além de outras coisas. Mas, sim, a criação de conteúdo é uma tarefa diária para nós e algo que temos que ficar atentos como mencionei antes, todos os nossos produtos são únicos. Então, uma vez que criamos o conteúdo para isso, só podemos vender uma dessas peças. Portanto, é uma batalha constante manter nossa página do Instagram empolgante e tentar atrair o maior número possível de seguidores para o site para encontrar alguns dos produtos.

Por que criar um aplicativo de compras personalizado foi a decisão certa

Felix: Conte-nos mais sobre o aplicativo que vocês desenvolveram e como ele ajuda no marketing para clientes existentes.

Rory: Nosso aplicativo foi lançado no ano passado e foi um enorme sucesso para nós, provavelmente uma das melhores coisas que já fizemos para o negócio. Mas em termos de marketing para nossos clientes, é de longe nossos melhores canais. Para notificações posteriores, a maioria de nossos clientes apenas se inscreve imediatamente, pois oferecemos um desconto apenas no aplicativo. Assim que você baixar o aplicativo, você receberá um código de desconto e, a partir daí, nossos clientes se envolverão conosco e receberão vendas em flash ou lançamentos de produtos, que colocaremos primeiro no aplicativo. E isso realmente nos ajuda a direcionar mais tráfego para o aplicativo e ajuda nas vendas e, além da notificação push padrão, temos campanhas automatizadas. Portanto, se os clientes não acessam o aplicativo há algum tempo, enviamos um lembrete gentil de que adicionamos novo estoque ou, se eles são clientes VIP porque gastaram uma certa quantia conosco, enviaremos uma notificação push com a recompensa.

Felix: Conte-nos mais sobre o conteúdo do aplicativo.

Rory: É um aplicativo de compras, também temos o blog lá e, em última análise, é apenas uma experiência de usuário aprimorada para nossos clientes. Então, na verdade, 80% do nosso tráfego vem de um dispositivo móvel em nosso site, e acho que isso é bastante típico para empresas de comércio eletrônico no momento. Então, cerca de um ano atrás, vimos quanto tráfego realmente vinha de um dispositivo móvel e isso provavelmente se deveu à nossa base de clientes que é muito jovem. A maioria dos nossos clientes tem entre 16 e 30 anos e, novamente, as pessoas do Instagram vinham diretamente de um dispositivo móvel. Então, queríamos melhorar a experiência do usuário, e também fizemos pesquisas regulares com nossos clientes via Instagram e o aplicativo muitas vezes aparecia como algo que nossos clientes queriam ver. Então, por trás disso, procuramos lançar o aplicativo o mais rápido possível e superou em muito nossas expectativas em termos de receita e agora representa um terço de nossa receita total, o que é bastante surpreendente, considerando que só o tivemos e funcionando por um ano, e o que mencionei anteriormente, como estamos nos envolvendo com os clientes é muito mais eficaz. Mas, em última análise, estamos apenas fornecendo uma melhor experiência de usuário para os clientes e nossos clientes fiéis estão baixando o aplicativo, e é mais fácil de fazer o check-out.

Felix: O que você estava perguntando aos seus clientes e quais foram as respostas que o levaram a criar este aplicativo?

Rory: Então, costumávamos perguntar várias coisas em nossos posts, como ver produtos. Marcas que eles queriam ver e depois analisamos como eles acham que a experiência também poderia ser melhorada com o True Vintage e foi aí que o aplicativo pareceu surgir muito. Eles mencionaram que a experiência móvel foi boa em nosso site, mas eles definitivamente gostariam de ver uma experiência melhorada.

Felix: Como você construiu o aplicativo?

Rory: Estávamos recebendo cotações para criar um aplicativo personalizado e as cotações estavam ficando muito caras. Estávamos fazendo compras e eu estava olhando a loja de aplicativos Shopify para ver se havia alguma tecnologia em que pudéssemos criar nosso próprio aplicativo móvel e, na época, não consegui encontrar nada. Então é por isso que queríamos olhar para o que poderia ser feito sobre isso. Então pegamos a tecnologia para nós mesmos e a conectamos diretamente à nossa loja Shopify, o que é ótimo que todos os produtos e coleções e pedidos sejam sincronizados em tempo real, e então tivemos um painel para criar nosso próprio aplicativo. Então, vinculamos as coleções, projetamos o aplicativo e também tivemos uma seção onde poderíamos gerenciar as notificações push e uma seção de análise. Inicialmente, criamos o aplicativo para o True Vintage e, com base no sucesso, ele teve um ótimo começo e já representa um terço de nossa receita total, e estamos interagindo com os clientes muito melhor do que qualquer outro canal. Eu pensei que há uma oportunidade aqui para um novo negócio abrir este software para outras lojas Shopify. Foi quando formamos um novo negócio chamado Shoppex e agora vendemos essa tecnologia para outras lojas da Shopify para configurar aplicativos móveis para elas também.

Felix: Como você lançou e promoveu seu aplicativo?

Rory: Fizemos várias coisas para que nossos clientes baixassem o aplicativo. Uma coisa que funcionou muito bem foi um desconto de aplicativo pela primeira vez. Então, o que configuramos é um código de desconto que funcionaria apenas no aplicativo e não no site principal da Shopify. Isso incentivou as pessoas a baixar e obter o código de desconto. Nós também tínhamos um cabeçalho fixo móvel na parte superior do site, apenas informando quando eles acessam o site móvel que temos um aplicativo disponível e para melhorar a experiência do usuário e novos recursos. Incluímos o aplicativo em nosso e-mail marketing e também temos uma seção em nosso site. A experiência do usuário é muito melhor e ainda há acesso a descontos e vendas relâmpago. Então, rapidamente conquistamos muitos seguidores no aplicativo e ainda está crescendo a uma taxa fenomenal no momento.

Os meandros de vender itens únicos

Felix: Conte-nos sobre as complexidades e as dificuldades de escalar um negócio que vende produtos pontuais?

Rory: É um processo muito manual em termos do que fazemos no modelo de negócios. Portanto, cada item que entra em nossa loja, precisamos nos preparar para as vendas. Então, precisamos lavá-lo, medi-lo, imaginá-lo e listá-lo, e depois que estiver listado on-line, podemos fazer algum conteúdo de marketing se for para nossos canais do Instagram ou enviaremos nossas mídias sociais e, em seguida, está vendido. Mas é muito esforço para vender uma peça e o que é frustrante é quando temos alguns produtos que sabemos que poderíamos vender centenas e você só tem um deles. Acho que somos muito espertos no que fazemos aqui agora que colocamos pelo menos 150 itens no site todos os dias. Então, também estamos trabalhando em um nível muito eficiente nisso. Mas, novamente, ainda queremos escalar os negócios, mas isso significa muito mais pessoas para garantir que possamos obter o estoque listado on-line e enviado também.

Felix: Uau, quantas distorções você tem no site?

Rory: Varia de cerca de 4.000 em qualquer lugar até 8.000 desvios.

Felix: Qual é o seu método para sourcing em escala, como você faz para um negócio como o seu?

Rory: Temos vários fornecedores que trabalham para nós em todo o mundo. Portanto, é uma batalha constante garantir que nos mantenhamos atualizados e tenhamos estoque suficiente chegando e isso pode ser bastante difícil de gerenciar, mas, no final das contas, temos muitos fornecedores que sabem o que estamos procurando e mantemos contato regular com eles para ter certeza de que estão procurando o estoque que queremos. Também tentamos ter uma ampla gama de produtos para que nossos clientes vejam uma variedade de marcas, uma variedade de tipos de produtos e controlamos novas marcas com bastante facilidade e vemos como elas vendem, e sim, há muito estoque que estão chegando. Temos pelo menos mil peças chegando todas as semanas.

Aplicativos e ferramentas que ajudam na fidelização e retenção

Felix: Quais são alguns aplicativos que você usa para ajudar a administrar o negócio?

Rory: Digamos alguns outros aplicativos para nossos aplicativos Shopify, adoramos o Loyalty Lion. Esse é um programa de fidelidade muito bom para nós, que estamos executando há alguns anos, e outro é Klaviyo ou Klaviyo, no entanto, você pronuncia. Isso realmente transformou nosso e-mail marketing. E o Shoppex é mais uma de nossas ferramentas importantes.

Felix: Quando se trata do seu programa de fidelidade, como isso funciona? Como você configura seu programa de fidelidade para incentivar as pessoas a continuar retornando e comprando?

Rory: Então oferecemos pontos para uma série de coisas. Obviamente, indicar um amigo é algo que realmente gostamos, então damos pontos por isso. Nós até fazemos alguns pontos para visitar o site, apenas para manter as pessoas voltando regularmente e isso mantém as visualizações do nosso site altas e, em seguida, oferecemos pontos para aniversários também e, claro, em compras, então sim, oferecemos pontos de fidelidade extensos sobre essas várias razões [crosstalk 00:42:14].

Felix: Qual ação é a sua favorita para o seu cliente?

Rory: Indicar um amigo é provavelmente o que tentamos empurrar e obter mais pontos também, assim como nos coloca na frente de um cliente potencialmente totalmente novo com o qual nunca nos envolvemos antes e, em seguida, faz uma compra também. Gostamos de recompensar as pessoas por isso também.