Transforme cada venda em uma vida inteira de receita

A maioria dos empreendedores entende que conduzir negócios repetidos é fundamental para o sucesso de sua empresa. Mas pode ser tentador perseguir os picos de receita de curto prazo trazidos por novos clientes.

A oportunidade de crescimento que alguns empreendedores perdem é que negligenciam um cliente assim que concluem seu pedido. De fato, 33% dos compradores dizem que não comprariam de uma marca novamente após apenas uma experiência negativa.

Se você deseja construir um crescimento sustentável, precisa mudar seu foco da aquisição para a retenção e dimensionar seus esforços ao longo do ciclo de vida do cliente. A chave é medir o Customer Lifetime Value (LTV), definir seus melhores clientes e criar uma experiência de marca envolvente para eles.

LTV é a métrica para identificar seus melhores clientes

O LTV, ou valor da vida útil do cliente, é a métrica que mostra o valor total de um determinado cliente ao longo de uma vida inteira de interações com sua marca.

LTV do cliente = valor do cliente x vida útil média do cliente

Digamos que você esteja medindo o LTV de dois clientes diferentes. Para fazer isso, você precisará conhecer a vida útil média do cliente. A vida útil de um cliente é medida como o tempo entre a primeira compra e o momento em que ele se torna inativo e para de fazer compras em sua loja. E para este exemplo, diremos que a vida útil média do cliente é de cerca de 3 anos.

Você acabou de adquirir o Cliente A, que gastou US$ 200 em um único pedido de sua loja. O valor médio do seu pedido é de $ 75, então isso parece uma vitória emocionante do ponto de vista da aquisição.

Valor do cliente = valor médio do pedido x frequência de compra

Valor do cliente A = $ 200 x 1 = $ 200

No final do ano, você percebe que o Cliente A fez apenas um pedido e não está mais se envolvendo com sua marca. Quando você analisa os dados de outro cliente (Cliente B), vê que ele comprou de você 3x este ano. Cada venda foi de US$ 75, mas como eles tiveram um envolvimento repetido e positivo com sua marca, eles compraram com mais frequência e geraram mais receita do que o cliente A!

Valor do cliente B = $ 75 x 3 = $ 225

Não só isso, mas o Cliente B gastou a mesma quantia em cada um dos 3 anos que comprou com sua marca. Isso significa que o LTV do Cliente A é de $ 200, enquanto o Cliente B é de $ 675.

LTV do Cliente A = $ 200 x 1 = $ 200

LTV do Cliente B = $ 225 x 3 = $ 675

Depois de medir o LTV, você sabe que compras mais frequentes gerarão mais receita para sua loja. Então você decide reengajar o Cliente A para encorajar um segundo pedido. E você também deseja fortalecer seu relacionamento com o Cliente B, continuando a satisfazê-lo sempre que ele se envolver com sua marca.

Produtos adquirem clientes, sua marca os retém

Embora uma boa estratégia de marketing e vendas possa entregar sua primeira venda com um cliente, é apenas o começo de seu relacionamento – e seu potencial de receita.

A aquisição é importante, mas não é o caminho mais sustentável para o crescimento porque é muito difícil de escalar. A aquisição depende de convencer um grupo novo e desconhecido de pessoas a escolher seu produto ou serviço em vez de qualquer outro disponível e, sem um relacionamento existente, é difícil convencê-los a fazê-lo. Além disso, com o aumento do custo de aquisição de novos clientes, também é mais caro.

A marca é sua ferramenta para impulsionar a retenção. Sua marca não é apenas um logotipo ou esquema de cores - é como as pessoas o percebem. Isso significa que toda a experiência de seus clientes, desde a descoberta até a recompra, molda como eles se sentem em relação à sua marca.

Cada cliente deu a você a oportunidade de tornar sua experiência positiva e duradoura — e isso não deve ser dado como certo. Afinal, é quase impossível reter um cliente que já desistiu. Pensar em como você se comunica com seus clientes em cada ponto de contato em sua jornada é um ótimo lugar para começar a construir sua marca e, finalmente, reter seus melhores clientes.

Exemplo de comerciante:

A marca Allbirds é conhecida por seus sapatos e sustentabilidade. Mas os clientes da Allbirds não acreditam em sua missão simplesmente porque ela diz isso em seu site. Eles incorporam a sustentabilidade na experiência do cliente, nos produtos e nos valores internos. Ao reforçar sua marca a cada passo, a Allbirds atrai e retém os clientes que deseja.

O valor da vida útil do cliente começa com seu primeiro pedido

Considere a decisão de seus clientes de comprar da sua marca pela primeira vez. Eles provavelmente viram um anúncio ou reconheceram uma necessidade que poderia ser atendida comprando seu produto ou serviço. Eles podem ter visto vários anúncios, lido resenhas ou considerado um de seus concorrentes antes de tomar uma decisão.

Depois de escolher sua marca, eles selecionaram um produto, adicionaram-no ao carrinho e inseriram os detalhes de pagamento. Eles podem ter criado uma conta para simplificar o processo de checkout para esta e futuras compras.

Muitas empresas veriam isso como uma venda bem-sucedida, no entanto, seu cliente está apenas na metade da jornada. Eles ainda não receberam ou desfrutaram do produto que compraram. Sua marca ainda está causando sua primeira impressão e há muitos pontos de contato após o checkout que podem fazer ou quebrar uma segunda venda.

O LTV é influenciado pelo ciclo de vida completo do cliente. É por isso que as marcas que são intencionais e consistentes em cada fase são capazes de cultivar clientes leais e engajados.

Como começar a melhorar o LTV hoje

A aquisição serve como um ponto de entrada para o relacionamento de seus clientes com sua marca – a retenção impulsiona o crescimento adicionando profundidade a esse relacionamento.

Uma das maneiras mais fáceis de aumentar o LTV é projetar uma jornada pós-compra que ofereça uma experiência personalizada para seus clientes novos e recorrentes.

Você provavelmente personalizou sua página de confirmação de pedido e e-mails por meio de sua loja Shopify, mas se sua comunicação pós-compra parar por aí, você estará deixando muito do engajamento da sua marca ao acaso.

Ferramentas como o canal Shop da Shopify são uma linha direta para os dispositivos móveis de seus clientes por meio do aplicativo Shop. À medida que mais pessoas passam mais tempo em seus dispositivos do que nunca, o aplicativo Shop é a fonte principal para rastrear pedidos e descobrir novos produtos nas lojas que seguem. Como o Shop oferece recomendações aos compradores com base em seu comportamento de compra anterior, sua marca permanece na frente e no centro de seus clientes sempre que eles abrem o aplicativo.

Em média, aproximadamente 32% dos clientes de um lojista da Shopify já são usuários do aplicativo Shop. Isso significa que potencialmente ⅓ de seus clientes já estão usando o Shop para interagir com sua marca.

Se você tiver o canal Shop instalado no administrador da sua loja, é fácil ver quantos de seus clientes já estão usando o aplicativo Shop. Você pode usar esse espaço móvel para personalizar ofertas personalizadas e atualizações oportunas para elevar a experiência da sua marca após a venda. E a melhor parte é que a Loja é gratuita.

Marcas que oferecem uma experiência completa em todo o ciclo de vida do cliente são mais capazes de reter seus melhores clientes a longo prazo. Por outro lado, uma marca inconsistente, ou que negligencia seu cliente após a venda, sentirá falta de fidelidade do cliente. Cada ponto de contato antes (e depois) de seu pedido ser feito é uma oportunidade para moldar e aprofundar suas impressões.

Para começar a criar sua própria jornada pós-compra, inscreva-se no boletim informativo da Loja e fique atento a mais táticas para aumentar o LTV durante as festas de fim de ano.