7 dicas para fornecer atendimento ao cliente eficaz no Twitter

Embora a era das mídias sociais signifique que as marcas tenham acesso a conversas instantâneas e individuais com seus clientes para fins de marketing e feedback, isso também significa que os clientes esperam que as marcas respondam rapidamente a problemas e reclamações de atendimento ao cliente.

O Twitter é uma das melhores plataformas para usar em tipos de conversas, por isso é importante aprender a usá-lo especificamente para lidar com solicitações de suporte ao cliente.

Continue lendo para descobrir por que o atendimento ao cliente do Twitter é tão valioso, bem como nossas 7 principais dicas para fornecer suporte ao cliente eficaz na plataforma.

Por que o atendimento ao cliente do Twitter é importante?

O Twitter é uma plataforma de mídia social de ritmo acelerado que atende bem às conversas on-line, tornando-se a plataforma perfeita para as marcas recorrerem ao atendimento ao cliente de mídia social. Os consumidores querem acesso fácil à ajuda e suporte das marcas, e tuitar é uma ótima maneira de fazer isso.

Mas a razão mais importante pela qual sua marca deve levar a sério o atendimento ao cliente do Twitter é porque seu público provavelmente já está conversando sobre sua marca lá, e você precisa ser capaz de encontrá-los e responder a eles em tempo hábil.

No entanto, o atendimento ao cliente do Twitter não precisa necessariamente se concentrar em responder a problemas e incomodar os clientes. Também envolve simplesmente responder a perguntas e tornar o processo de compra da sua empresa o mais fácil possível.

Veja um exemplo do Slack respondendo a uma pergunta de conhecimento geral de um usuário em apenas algumas horas.

Olhando para algumas de suas outras respostas, é óbvio que sua equipe está no topo do atendimento ao cliente - algumas respostas são enviadas em minutos!

Esse tempo de resposta rápido impressiona os clientes, aumentando o potencial de marketing boca a boca e prolongando o relacionamento com os clientes.

Vamos mergulhar em nossas 7 principais dicas sobre como criar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente no Twitter que fará seu público falar – de uma maneira positiva!

7 dicas para uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente no Twitter

1. Determine sua estratégia de atendimento ao cliente no Twitter

Seu primeiro passo é montar seu plano de atendimento ao cliente por meio das mídias sociais. O que vai funcionar melhor para a sua marca? Quem em sua equipe vai liderar sua estratégia de suporte ao cliente de mídia social?

Estas são perguntas importantes a serem respondidas antes de começar. Se você tiver um gerente de comunidade em sua equipe de mídia social, ele será a pessoa perfeita para responder a perguntas de suporte – ou pelo menos elaborar um plano de como responder a diferentes tipos de consultas.

Você pode decidir que eles monitorem a conta principal do Twitter da sua marca especificamente para menções relacionadas ao suporte, ou pode funcionar melhor para sua equipe criar uma conta separada apenas para suporte, como vemos neste exemplo abaixo.

Depois de finalizar o seu caminho para o suporte ao cliente do Twitter, é igualmente imperativo entender os problemas com os quais você está preparado para lidar on-line. Faça uma lista de problemas que seu departamento de atendimento ao cliente pode resolver/suportar de forma eficaz por meio do Twitter e certifique-se de destacar seu site de suporte para recursos adicionais e perguntas mais complexas, como você vê acima na biografia de @AskRobinhood.

2. Responda aos problemas rapidamente

A rapidez será fundamental quando se trata de atendimento ao cliente no Twitter. De acordo com nossa pesquisa sobre tempo de resposta, 40% dos consumidores esperam receber uma resposta das marcas na primeira hora de contato nas mídias sociais, enquanto 79% dos consumidores esperam obter uma resposta nas primeiras 24 horas.

Isso significa que você precisa ter um plano para monitorar as menções da marca para que possa entrar em contato rapidamente e resolver quaisquer problemas.

Aqui está um exemplo estelar de uma resposta rápida do Goodreads. O primeiro tweet foi enviado às 7h53 ET pedindo ajuda para fechar uma conta, e a equipe do Goodreads no Twitter entrou com um link para mais informações apenas dois minutos depois, às 7h55 ET.

Embora nem sempre seja possível ser tão rápido com suas respostas em todas as horas do dia, é uma boa regra geral responder a todos os tweets enviados durante o horário comercial dentro de uma hora e responder a quaisquer tweets enviados posteriormente em 12 horas.

3. Saiba quando mover as conversas para fora da plataforma

Você simplesmente não conseguirá resolver todos os problemas de suporte em 280 caracteres, então você precisa desenvolver políticas para escalar e redirecionar os problemas que precisam ser tratados fora da plataforma. Isso é particularmente importante ao lidar com informações privadas que não podem ser compartilhadas publicamente ou quando a conversa continua a ficar mais complexa e demorada.

Aqui está um exemplo da conta do Twitter do Google Drive enquanto eles trabalham para ajudar um cliente com um rascunho que desapareceu de seu Google Docs. Depois de enviar alguns tweets, eles a direcionaram para a equipe de suporte para obter mais ajuda. Eles também mencionam que o cliente pode mantê-los informados, criando uma sensação de suporte consistente mesmo quando transferem a interação para outra plataforma.

É uma boa ideia compilar um documento com cada um dos itens que seu suporte do Twitter pode lidar, bem como para onde levar os clientes se for algo que precise de atenção mais direta ou aprofundada.

Você também pode usar o recurso Respostas salvas do Sprout Social para ajudar a orientar suas respostas e a ajuda que você deve dar. Salve respostas de texto em sua biblioteca de ativos para que você possa enviar Tweets facilmente para ajudar seus clientes. Essa é uma ótima maneira de salvar links para recursos específicos para que os membros da equipe não precisem procurá-los ou salvar informações que devem ser mantidas estilisticamente consistentes, como nomes e detalhes de produtos. Sua equipe pode então se concentrar em criar uma resposta personalizada para mensagens individuais em torno dessas informações essenciais.

4. Não ignore o feedback

Ignorar conversas negativas sobre sua marca on-line pode tornar tudo muito pior do que se você tivesse abordado isso de frente inicialmente. Também não dê respostas enlatadas ou tente evitar a responsabilidade. Mostre que você se importa com o feedback e planeja trabalhar para melhorar as coisas para que isso não aconteça novamente.

Da mesma forma, é importante acompanhar a conversa quando você recebe um feedback positivo além de apenas dar uma curtida na mensagem.

Dê uma olhada em como Chewy lidou com o feedback de um cliente em um Tweet:

Eles acompanharam rapidamente o cliente no Twitter, embora o problema já tivesse sido tratado pela equipe de suporte por telefone, onde a reclamação inicial do cliente já havia sido resolvida o suficiente para que eles postassem um elogio público.

Essa interação ajuda a colocar uma face pública em seu tempo de resposta rápido e resolução completa para o problema de endereço de entrega do cliente e reitera a importância de responder até mesmo ao feedback positivo de uma maneira significativa para construir relacionamentos com o cliente.

5. Mostre a personalidade da sua marca

Ao lidar com problemas de atendimento ao cliente, você ainda deseja manter a voz e a personalidade da sua marca em toda a sua comunicação. Criar respostas envolventes, como usar imagens/GIFs/vídeos, pode ser uma ótima maneira de manter contato com suas raízes.

Obviamente, se isso é apropriado ou não, pode depender do seu setor geral, bem como da gravidade de reclamações específicas, mas esse é outro item que deve ser coberto em sua política geral de atendimento ao cliente.

Dê uma olhada neste tweet da Pop-Tarts, uma marca que adora ser atrevida online.

Sua resposta a essa reclamação é menos formal do que a maioria, mantendo-se fiel à personalidade de sua marca. Certifique-se de que suas próprias respostas de atendimento ao cliente do Twitter sejam sempre genuínas e correspondam à sua marca.

6. Monitore as menções à sua marca

Essa é a melhor maneira de ser alertado sobre conversas em torno de sua marca, sejam elas boas ou ruins, e respondê-las em tempo hábil. Para isso, você precisa configurar seu painel de escuta social em uma ferramenta como o Sprout Social.

Faça uma lista de tópicos que você deseja seguir nas mídias sociais, incluindo palavras-chave como o nome da sua marca e suas iterações, como abreviações ou variantes comuns de ortografia, e inclua palavras-chave adicionais específicas para seu setor.

Então você pode facilmente acompanhar as conversas sociais e intervir para ajudar seu público.

7. Humanize sua equipe de suporte

Uma última maneira de realmente destacar seu atendimento ao cliente no Twitter é deixar seu público saber que existem pessoas reais por trás do controle. Você pode abordar isso de diferentes maneiras, dependendo de como a voz geral da sua marca está estruturada: você pode se referir à sua equipe como 'nós', incluir iniciais ou nomes como uma assinatura para mensagens e usar a linguagem de conversação conforme apropriado para cada resposta.

A Nike usa um tom de conversa, mas sincero, e referências 'nós/nós' para refletir a equipe de pessoas reais por trás de sua conta:

Se você optar por seguir esse caminho em sua estratégia de suporte do Twitter, certifique-se de estar criando um contexto humanizado geral, como o uso de emoções (“estamos empolgados com isso também”) ou um tom mais pessoal (“isso não é o que gostamos de ver”). Não basta repetir uma resposta de formulário e adicionar iniciais para compensar uma resposta seca.

O atendimento ao cliente on-line pode ser frustrante para os clientes que desejam saber que estão falando com uma pessoa real, portanto, criar lembretes de que há um humano por trás do controle é uma ótima maneira de tranquilizar seu público.

Crie sua própria estratégia eficaz de atendimento ao cliente no Twitter

Essas sete dicas devem ajudá-lo a montar um plano eficaz de atendimento ao cliente no Twitter para que seus clientes sempre tenham ótimas interações com sua marca online. Um bom atendimento ao cliente equivale a uma boa reputação, então é hora de garantir que você esteja sendo o mais útil possível.

Aproveite os recursos do Sprout Social para ajudar a acompanhar todas as menções à marca e responder adequadamente. Solicite uma demonstração para saber mais sobre como o Sprout Social pode capacitá-lo a revisar seu gerenciamento de comunidade.