O guia completo para ouvir o Twitter

A mídia social é mais do que apenas um lugar para promover o seu negócio. É também onde seus clientes se reúnem para conversar, fazer perguntas e expressar suas opiniões.

Se você não está utilizando ferramentas de escuta de mídia social para reconhecer e responder a esses clientes, está perdendo muito potencial de crescimento e receita. Ouvir conversas relevantes sobre sua marca pode ajudá-lo de várias maneiras, desde melhorar produtos até informar a estratégia de conteúdo e identificar novas oportunidades de parceria.

A escuta social é o rastreamento de palavras-chave e frases específicas relevantes para sua marca. Envolve o uso de ferramentas especializadas para monitorar os dados com uma visão panorâmica e, em seguida, analisá-los para criar estratégias que ajudem a melhorar seus negócios.

Neste artigo, vamos orientá-lo sobre o valor da escuta social no Twitter, como realizar a escuta social no Twitter e como aproveitar os insights de escuta do Twitter.

• Valor da escuta social no Twitter
• Usando ferramentas de escuta do Twitter
• Agir a partir da escuta do Twitter

Valor da escuta social no Twitter

O Twitter é uma das melhores plataformas para escuta social. Seus usuários são ativos, socialmente conscientes e não têm medo de falar quando têm uma pergunta ou estão insatisfeitos com um negócio.

Mais importante, o Twitter é uma plataforma baseada na comunidade. Isso significa que seus usuários adoram expandir suas redes e seguir e se envolver com o conteúdo de seu interesse juntos.

No Sprout Social Index, Edição XVII: Accelerate, descobrimos que a mídia social era o canal preferido dos consumidores para deixar feedback sobre um produto ou serviço e entrar em contato com um problema ou pergunta.

Também descobrimos que 88% dos clientes provavelmente compram de uma marca depois de ler comentários de outros clientes nas mídias sociais.

Para as empresas, a escuta social no Twitter oferece informações valiosas sobre o que seus clientes sentem, pensam e questionam sobre sua empresa e seus produtos. Isso ajuda essas empresas a criar melhores estratégias de marketing e produtos que se alinham às necessidades de seus clientes.

O resultado? Mais vendas e clientes fiéis que recomendam sua marca em seus círculos.

Nossa pesquisa mostra que a ação número um que as marcas podem tomar para fazer com que os consumidores comprem delas em vez de um concorrente é responder prontamente às perguntas de atendimento ao cliente.

Mas e aqueles que não mencionam as marcas ou estão apenas discutindo as tendências gerais do setor? A escuta social capta essas tendências e informa os próximos passos da sua empresa.

Ouvir não se limita apenas à sua marca. Inclui tudo, desde seus concorrentes até tópicos de tendências e hashtags no Twitter.

Por exemplo, seu hotel pode precisar aumentar o interesse em uma determinada cidade. Ao ouvir conversas de microinfluenciadores geográficos, você obterá dicas sobre os melhores novos restaurantes e lojas nas proximidades. Você também poderá usar a escuta para encontrar novos influenciadores.

Uma coisa a ter em mente ao explorar a escuta social é que cada rede é diferente e que a escuta social é apenas uma fatia do bolo geral de escuta. Outras opções de canais de escuta incluem o rastreamento de artigos da imprensa, discussões em fóruns e sites de revisão.

Ao começar a ouvir, você aprenderá como seus clientes e concorrentes utilizam cada rede. O Twitter pode ser usado mais para atendimento ao cliente, enquanto o Facebook é para recomendações.

Mas você não saberá com certeza se não colocar em prática sua estratégia de escuta social.

Usando ferramentas de escuta do Twitter

Nesta seção, vamos orientá-lo em cinco etapas fáceis para realizar a escuta social no Twitter:

1. Identifique metas para ouvir o Twitter
2. Escolha uma ferramenta de escuta do Twitter
3. Pesquise por palavras-chave específicas
4. Analise seus relatórios
5. Responda rapidamente às menções da marca

1. Identifique metas para ouvir o Twitter

Antes de começar a ouvir as conversas dos clientes, você precisa saber o que espera alcançar com suas atividades de escuta social.

Por que isso é importante? Assim, você sabe quais palavras-chave e tópicos específicos procurar, como analisar e entender suas descobertas e como usar essas informações para melhorar seus negócios.

Abaixo estão cinco objetivos que as marcas geralmente têm para ouvir no Twitter:

• Atraindo leads: ao acompanhar os tópicos e conversas de tendências em seu nicho, você pode não apenas encontrar clientes em potencial com facilidade, mas também criar mensagens mais atraentes e ofertas valiosas que atraem as pessoas certas. Melhor ainda, você pode participar da conversa para expandir seu alcance e atrair mais atenção para sua marca.
• Obtenção de feedback: acompanhar as menções, comentários e conversas da marca permite que você entenda melhor o que os clientes pensam sobre sua empresa e seus produtos. Você também pode descobrir seus pontos problemáticos, desafios e frustrações, bem como o que os clientes adoram em sua marca.
• Identificando influenciadores ou defensores da marca: descubra quem está liderando a conversa, quem tem mais impacto ou influência e quem está divulgando sua marca. Isso ajuda você a fazer parceria com os influenciadores certos e aprender mais sobre seus clientes mais fiéis.
• Melhorar o atendimento ao cliente: configurar alertas para menções à marca ajuda você a responder a perguntas, problemas e preocupações assim que surgirem. Quanto mais rápido você for capaz de resolver os problemas de seus clientes, mais felizes eles ficarão com sua marca.
• Analisando a concorrência: não rastreie apenas as menções à sua própria marca. Certifique-se também de ouvir conversas sobre seus concorrentes. Preste atenção ao que os clientes estão dizendo sobre eles, o que eles gostam e não gostam e como essas marcas estão respondendo.

Depois de identificar seus objetivos para ouvir o Twitter, é hora de escolher a ferramenta perfeita para ajudá-lo a procurar tópicos, palavras-chave e frases relevantes.

2. Escolha uma ferramenta de escuta do Twitter

Quando se trata de ferramentas de escuta do Twitter, você tem várias opções para escolher. Para começar, você pode usar os próprios recursos de pesquisa avançada do Twitter, que permitem filtrar os resultados por período, idioma, autor, local e muito mais.

Se você está procurando uma ferramenta de escuta social mais abrangente, os recursos de escuta social do Sprout podem ajudá-lo. Com uma ferramenta como o Sprout, você pode ficar por dentro do feedback dos clientes, tendências, sentimentos e muito mais.

Depois de escolher uma ferramenta de escuta social, é hora de configurar suas consultas – palavras-chave, frases e tópicos específicos a serem observados.

3. Pesquise palavras-chave específicas

Para ouvir o Twitter em um nível básico, você precisa identificar as palavras-chave e os termos pelos quais deseja pesquisar os Tweets.

No entanto, pode ser difícil acompanhar as pesquisas para cada termo que você precisa seguir. É aqui que uma ferramenta como o Sprout pode ajudá-lo.

Imagine que você possui e administra um restaurante. Digamos que está em Chicago e, sem surpresa, está focado na venda de pizza. Com o pacote de escuta social do Sprout, você pode criar consultas que rastrearão quase todas as variações da pizza de Chicago.

Abaixo está uma consulta simples que começará a extrair esses insights para você.

Em vez de pesquisar individualmente cada termo, você pode acompanhar conversas, sentimentos e temas de tendências em torno de:

• pizza de Chicago
• Pizza da cidade de Chi
• Prato profundo de Chicago

4. Analise seus relatórios

Depois de configurar sua consulta de escuta social, você pode começar a descobrir novas tendências. Voltando ao exemplo da pizzaria de Chicago acima, você estará melhor equipado para responder a perguntas como:

• Existem novos sabores que os habitantes de Chicago desejam?
• Onde existem locais mal atendidos para os quais podemos nos ramificar?
• As fatias de Chicago são realmente melhores do que as fatias de Nova York?

O Sprout compilará e analisará automaticamente esses dados para você. Em um relatório, você descobrirá qual é o sentimento da sua marca no Twitter, enquanto outro informará que tipo de conteúdo está ressoando com seu público.

O pacote Listening do Sprout fornece uma variedade de insights para fornecer feedback do monitoramento de palavras-chave aos seus Tópicos de Listening. O Relatório de palavras-chave do Twitter levará seus parâmetros de pesquisa e fornecerá informações sobre como sua marca está sendo discutida. Além disso, você também pode usar a Caixa de entrada inteligente do Sprout para revisar e responder rapidamente às menções e palavras-chave da marca.

No Relatório de tendências do Twitter, você encontrará tópicos e hashtags que são frequentemente mencionados com sua marca no Twitter. Este relatório é usado para identificar o que é mais dito sobre sua empresa.

Se você está gerenciando o Twitter para uma cafeteria, pode ter visto algumas menções que incluíam palavras como “ótimo serviço” ou “leite de aveia”. Mas sem rastrear o número de vezes que eles aparecem junto com sua marca, você não saberá se são insights acionáveis ​​– como solicitações claras de novos itens de menu – ou apenas menções pontuais.

O Relatório de palavras-chave do Twitter leva o relatório de tendências um passo adiante, rastreando palavras-chave individuais e seu volume, dias e Tweets influentes correspondentes.

Você poderá ver quando certas palavras-chave são mais populares e identificar as contas de influenciadores que as estão discutindo.

Se você quiser se aprofundar ainda mais nas percepções auditivas, os recursos avançados de audição do Sprout foram projetados pensando em você. Aqui, você pode configurar consultas básicas e avançadas para destilar as informações que mais deseja. Cada consulta vem com alternâncias por rede.

Ser capaz de filtrar via rede é importante porque você aprenderá o que os clientes mais discutem em cada um. Talvez os clientes do Twitter estejam mais interessados ​​em atendimento ao cliente social, enquanto os do Instagram estão interessados ​​em promoções de produtos. Sem esse filtro, você não conhecerá esses insights mais profundos.

5. Responda rapidamente às menções da marca

O atendimento ao cliente é uma das maiores razões pelas quais clientes e marcas se reúnem no Twitter. Seus clientes esperam uma resposta oportuna às suas dúvidas e frustrações, e sua marca precisa dar a eles.

Mas aqui está a coisa. Para realmente se beneficiar da escuta social, vá além de apenas responder perguntas e abordar críticas negativas. Responda com a mesma rapidez a elogios e tweets neutros sobre sua marca. Os clientes adoram o reconhecimento e apreciarão que você reconheceu a opinião deles - seja ela boa ou ruim.

Outra maneira de participar da conversa é também responder rapidamente a perguntas e Tweets que não mencionam sua marca, mas ainda são relevantes para sua empresa.

Por exemplo, se você está vendendo relógios inteligentes e alguém está pedindo recomendações de relógios inteligentes no Twitter, você pode responder (de forma não comercial) destacando os recursos ou o valor do seu produto. Você pode até mesmo jogar um desconto especial para uma boa medida.

Agir a partir da escuta do Twitter

Agora que você configurou seus parâmetros de pesquisa e consultas e tem seus relatórios à sua frente, a próxima pergunta é "e agora?" O que você faz com todos esses novos dados?

Existem várias maneiras pelas quais as empresas podem aproveitar os valiosos insights obtidos com a escuta social. Abaixo algumas ideias:

Melhore seus produtos

Dependendo de seus parâmetros de pesquisa e metas de escuta social, você pode ter resultados que incluem comentários de clientes específicos do produto, solicitações de recursos e algum sentimento da marca.

Use esses dados para entender como melhorar seu produto e identificar novos casos de uso para ele.

Por exemplo, uma nova regata de ioga que você acabou de lançar pode ser rastreada para revelar como as pessoas se sentem sobre isso. Se as pessoas estão tuitando sobre uma falha no design, responda rapidamente antes que a crítica se torne incontrolável.

Monitore as tendências do setor

É provável que você já esteja seguindo as principais marcas influentes do seu setor ou que você seja uma dessas marcas. Mas as discussões avançam rapidamente no Twitter e monitorar o que outras vozes do setor estão falando ajudará a informar suas estratégias de negócios.

Tweets em torno de uma conferência local ou nacional do setor são uma maneira fácil de rastrear o que é uma tendência emergente.

Tweets que discutem um escândalo podem afetar sua estratégia de vendas em uma região. Por exemplo, se um revendedor de produtos esteve envolvido em um evento que conflita diretamente com os valores da sua marca, a escuta social identificará esse ponto de conversa.

O número de pessoas falando sobre isso lhe dirá o quão importante é responder imediatamente. Sem escuta social, sua equipe de vendas pode não estar ciente do escândalo por dias. Mas, ao incorporar a escuta social, você saberá em poucas horas e avisará sua equipe de vendas.

Informar estratégia e campanhas de conteúdo

Há muitas maneiras de usar a escuta social para informar sua estratégia de conteúdo. A primeira é usar seus relatórios de análise do Twitter para ver que tipo de conteúdo está ressoando com seu público. Talvez seu público se envolva mais com perguntas que você tweetou ou compartilhe conteúdo educacional com mais frequência.

O segundo passo é observar o que seus concorrentes estão lançando e o que está repercutindo em seu público. Vale a pena imitar o que está funcionando para eles? Onde e por que eles estão falhando para que você possa suprir essa necessidade? Você está dominando o tópico da conversa em seu setor mais do que seu concorrente?

E, finalmente, os relatórios de escuta social podem impulsionar sua próxima campanha. Do que os clientes estão falando mais online? Identifique suas necessidades e crie uma campanha em torno desses tópicos. Você pode usar os resultados de escuta de uma campanha para informar a próxima, garantindo que você atenda com precisão às necessidades de seus clientes.

Identifique novas parcerias

Quando você coloca o monitoramento e a escuta social em prática, muitas vezes você se vê cercado por novas oportunidades de marketing. Esses podem ser novos influenciadores para seu produto e parceiros de co-marketing para sua próxima campanha.

O widget Engagement do seu tópico Listening no Sprout irá ajudá-lo aqui. Aqueles que estão interagindo com seus Tweets por meio de Respostas, Compartilhamentos e Curtidas são aqueles com maior probabilidade de se interessar em ser um influenciador.

Além de identificar os influenciadores, ouvir também ajudará você a se concentrar em tópicos quentes nesses espaços. Existe uma tendência de cafés em hotéis boutique? Como uma empresa de viagens, você pode pedir aos seus influenciadores que empurrem mais esse ponto de discussão.

Pratique ouvir o Twitter para descobrir oportunidades de negócios

Incluir a escuta social em seus esforços de marketing melhorará sua estratégia geral de marca. A utilização dos parâmetros de pesquisa do Twitter com uma ferramenta robusta de escuta social ajuda a destilar informações em itens acionáveis.

Para executar bem a escuta social, você precisa primeiro entender seu valor para sua marca, identificar objetivos específicos e, em seguida, configurar uma poderosa ferramenta de escuta. Por fim, você precisa analisar os dados gerais, analisar relatórios e utilizar essas informações para melhorar seus negócios e produtos.

A escuta social não acontece da noite para o dia. É um processo contínuo que requer ajustes ativos de parâmetros e uma mente analítica. O Twitter é uma ótima fonte de reações em tempo real que permite que as marcas vejam o desempenho das campanhas de novos produtos, além de acompanhar quais são os tópicos mais quentes do setor.

Saiba mais sobre como configurar o monitoramento social, especialmente no Twitter, com a ajuda de nossa folha de dicas de escuta social.

Como você usa a escuta social no Twitter para sua marca? Envie-nos um tweet para @SproutSocial com suas ideias!