3 tipos de software de CRM: qual é o certo para o seu negócio?

Se você estiver pronto para o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), escolher um pode parecer difícil.

Afinal, você tem centenas para escolher. Você não encontrará uma solução de tamanho único. Diferentes CRMs atendem a diferentes necessidades de negócios.

Seu negócio tem obstáculos, objetivos e necessidades únicos. Você precisa de um CRM que se encaixe.

Para lhe dar uma vantagem, estamos mergulhando nos três principais tipos de software de CRM para ajudá-lo a escolher o melhor para o seu negócio.

Neste post, abordaremos:

1. Os 3 tipos mais populares de sistemas de CRM
2. Os recursos e benefícios do CRM exclusivos para cada tipo
3. Que tipo de negócio deve usar cada tipo de CRM

Quais são os diferentes tipos de CRM?

Existem três tipos principais de software de CRM: operacional, analítico e colaborativo. Aqui está mais:

1. CRM operacional: usa automação de vendas e marketing para fornecer uma visão completa da jornada de cada cliente.
2. CRM analítico: analisa os dados de seus clientes e identifica padrões para ajudá-lo a tomar melhores decisões de negócios.
3. CRM colaborativo: organiza e compartilha informações do cliente com seus stakeholders internos e externos.

Compreender os benefícios de cada tipo de CRM ajudará você a escolher o certo para o seu negócio.

Continue lendo para saber mais sobre cada tipo de CRM.

O que é um CRM operacional?

Um CRM operacional oferece uma visão completa das interações de cada cliente com sua empresa. Esses CRMs de vendas usam automação de vendas e marketing para economizar seu tempo e garantir que nenhum contato ou tarefa caia no esquecimento.

Quais são os recursos e benefícios de um CRM operacional?

1. Gerenciamento de contatos. Você não tem que manter o controle de leads em sua cabeça. Com um CRM operacional, você pode gerenciar seus contatos em uma plataforma central.

Cada vez que um contato interage com sua empresa, o CRM atualiza automaticamente seus detalhes de contato.

No CRM da ActiveCampaign, você pode visualizar todo o histórico de um lead a partir do registro do contato. Inclua notas, atribua tarefas à sua equipe de vendas, visualize informações de negócios e veja os detalhes completos do seu contato — tudo em um só lugar.

Sua equipe pode acompanhar cada interação e continuar de onde outra pessoa parou, garantindo que nenhum contato escape do seu funil.

2. Pontuação de leads. Os CRMs operacionais podem automatizar a pontuação de leads e a probabilidade de vitória para que você saiba quais leads nutrir com automações ou um toque pessoal.

A pontuação de leads ajuda você a descobrir:

• Quais leads são a prioridade mais alta?
• Quem tem maior probabilidade de se tornar um cliente?
• Quais leads gastarão mais ao longo do tempo?

3. Automação da equipe de vendas. Um CRM operacional pode impedir que as tarefas de vendas se acumulem ou sejam esquecidas. Atribua tarefas automaticamente à sua equipe de vendas com base nas ações do cliente ou no valor do negócio.

Nessa automação de vendas, um usuário do ActiveCampaign escolhe atribuir uma tarefa com base no valor do negócio.

Se o valor do negócio for superior a US$ 500, o CRM atribuirá automaticamente uma tarefa para um vendedor ligar para o lead. Se o valor da oferta for inferior a US$ 500, o lead será inserido automaticamente em uma campanha de nutrição.

E por falar em nutrição automatizada de leads…

4. Automação de marketing. Um CRM operacional pode ajudá-lo a automatizar como você comercializa para leads e prospects. Você pode colocar as pessoas em funis de e-mail com base nas informações que você tem sobre elas.

Quais informações você pode usar para automatizar?

• Tamanho da conta
• Histórico de compras
• Interesse no produto/serviço
• Tipo de organização
• Tamanho da organização
• Tempo estimado de fechamento
• Interação com sua equipe de vendas
• Interação com suas mensagens de marketing
• Visitas a páginas específicas do seu site
• Quase todas as outras informações que você pode coletar

Se um lead conversou com um representante de vendas várias vezes e baixou conteúdo do seu site, ele já sabe quem você é. Eles são um lead “quente”. Você deve usar um funil diferente, mais curto do que usaria para um contato que preencheu um formulário em seu site, mas nunca falou com um representante de vendas.

Para saber mais sobre como nutrir leads automaticamente com funis de e-mail, clique aqui.

Quem deve usar um CRM operacional?

Você deve escolher um CRM operacional se…

• Você gasta muito tempo tentando manter as informações de contato organizadas
• Você precisa de uma visão clara da atividade e do perfil de cada cliente
• Você deseja usar a pontuação de leads e a probabilidade de vitória, mas não sabe por onde começar
• Você atribui manualmente cada tarefa e leva à sua equipe de vendas
• Você deseja dimensionar seus esforços de marketing por e-mail e aumentar seu banco de dados

Se você deseja economizar tempo em vendas e marketing e manter tudo em um só lugar, considere um CRM operacional.

O que é um CRM analítico?

Um CRM analítico reúne, organiza e analisa os dados de seus clientes e dados de vendas para ajudá-lo a tomar melhores decisões de negócios.

Esses dados podem incluir o ciclo médio de negócios, taxas de retenção de clientes, receita recorrente mensal e qualquer outra informação coletada.

A inteligência de negócios encontra o gerenciamento de contatos. Um CRM analítico dá sentido aos seus dados – incluindo alguns que você nem sabe que possui. (Ilustração de Tony Babel via GIPHY)

Quais são os recursos e benefícios de um CRM analítico?

O maior benefício de um CRM analítico? Ele faz a coleta e análise de dados para você. Aqui está como.

1. Mineração de dados. Um CRM analítico funciona como um data warehouse: ele armazena seus dados em um banco de dados central, organizado e fácil de analisar.

A mineração de dados usa análise estatística para encontrar padrões e relacionamentos em seus dados. Um uso comum de um CRM analítico é a análise de cluster. Com a análise de cluster, você pode segmentar sua lista de clientes com base em:

• Idade
• Estado
• Nível de educação
• Gênero
• Estado civil
• Compras anteriores
• E muito mais!

Isso permite que você segmente as pessoas certas com as mensagens certas.

Outras análises comuns incluem regressão linear, logística e múltipla.

Os CRMs analíticos fazem as contas para você, para que você não precise criar a planilha mais complicada do mundo para identificar tendências de vendas.

2. Oportunidades de cross-sell e upsell. Os CRMs analíticos fornecem informações sobre o comportamento de seus clientes e compras anteriores. Isso oferece a configuração perfeita para oportunidades de venda cruzada e upsell.

Quais clientes querem comprar quais produtos? Um CRM analítico pode ajudá-lo a encontrar padrões no histórico de compras – para que você saiba exatamente quais pessoas segmentar com upsells e cross-sells.

3. Construção da persona do comprador. Quando seu CRM coleta e analisa uma nova parte dos dados do cliente, você pode criar uma visão mais completa de seus clientes. Compreender os desejos, necessidades e personalidades de seus clientes pode ajudá-lo a melhorar seu marketing.

Quando você personaliza a experiência do cliente com personas, seus clientes sabem que você os entende. Isso pode fazer uma grande diferença no seu resultado final. Veja os números:

As empresas que personalizam seu marketing com buyer personas obtêm melhores resultados. (Fonte: Red-Fern Media)

4. Previsão de vendas. A análise de dados sobre as tendências de vendas anteriores da sua empresa pode ajudá-lo a prever a demanda futura.

Que tipos de tendências de vendas são importantes?

• Se as vendas aumentarem no verão e caírem no inverno, você precisará gerenciar o estoque sazonal e a equipe
• Se alguns meses têm desempenho historicamente superior ou inferior, você pode incorporar essas informações em suas metas e cotas de vendas
• Se os contratos tendem a ser assinados no final ou no início de um trimestre específico, você precisa saber o momento certo para acompanhar

A previsão de vendas garante que você não seja surpreendido por tendências previsíveis de longo prazo.

5. Atribuição. Os CRMs analíticos ajudam você a descobrir quais pontos de contato levaram alguém a se tornar um cliente. Isso ajuda você a descobrir de onde vêm seus melhores clientes – e como vender melhor para eles.

Os pontos de contato incluem visualizar ou clicar em um anúncio, visitar seu website e quaisquer outras interações que um cliente em potencial tenha com sua empresa.

• A atribuição de primeiro toque vincula a receita à primeira interação de um lead com sua empresa
• A atribuição de último contato vincula a receita à última interação de um lead com sua empresa antes de se tornar um cliente
• A atribuição multitoque vincula a receita a mais de um ponto de contato. Um CRM analítico com atribuição multitoque atribui pesos diferentes a cada ponto de contato na jornada do comprador. Seu CRM atribui receita a cada ponto de contato com base em seu peso.

Com a atribuição, você pode ver quais esforços de marketing têm o maior impacto. Esses insights ajudam você a fazer mais do que funciona e menos do que não funciona.

Quem deve usar um CRM analítico?

Você deve considerar um CRM analítico se…

• Você quer entender melhor por que os clientes estão (ou não estão) comprando seus produtos
• Você deseja coletar mais dados sobre seu cliente-alvo
• Você deseja criar personas de clientes com base em dados
• Você quer descobrir quais pontos de contato geram mais receita
• Você gasta muito tempo debruçado sobre planilhas - e pouco tempo vendendo
• Você deseja acompanhar seus KPIs de vendas
• Você deseja melhorar seu processo ou estratégia de vendas com base em dados de inteligência de negócios

O que é um CRM colaborativo?

Os CRMs colaborativos (também chamados de “CRMs estratégicos”) compartilham informações do cliente entre as equipes. Isso inclui partes interessadas internas e externas, como outros departamentos, fornecedores, vendedores e distribuidores.

Não se preocupe — CRMs analíticos e operacionais ainda podem (e devem) ser usados ​​para colaboração entre equipes.

A maior diferença? Um CRM colaborativo se concentra mais no atendimento ao cliente, na satisfação do cliente e na retenção de clientes do que na aquisição de clientes.

Quais são os recursos e benefícios de um CRM colaborativo?

1. Gerenciamento de interação. Assim como um CRM operacional, um CRM colaborativo ajuda a acompanhar cada interação que um cliente tem com sua empresa.

Toda equipe voltada para o cliente – vendas, suporte, gerenciamento de comunidade, fornecedores e qualquer outra pessoa que envie um e-mail – tem acesso a um registro de interações com clientes e notas da equipe.

Ao compartilhar notas entre equipes, você obtém acesso a um tesouro de informações.

• O feedback da equipe de suporte pode ajudá-lo a descobrir como vender para futuros clientes
• As conversas em suas comunidades podem ajudar você a entender quais novos produtos seus clientes desejam
• As notas das chamadas de vendas podem ajudá-lo a entender qual linguagem colocar em seus materiais de marketing

Cada equipe tem informações sobre seus clientes. Um CRM colaborativo ajuda a quebrar silos e compartilhar essas informações entre as equipes.

2. Gestão de relacionamento . Um CRM colaborativo ajuda você a gerenciar relacionamentos com seus clientes. Quando um novo cliente chega, sua equipe de vendas compartilha as preferências, metas e outras informações desse cliente em seu perfil de contato.

Mantenha todas as equipes alinhadas e atualizadas antes de interagir com cada cliente. Isso oferece às pessoas uma experiência melhor e mais personalizada em todos os aspectos.

3. Gestão de documentos. Se sua equipe precisar de acesso a um contrato, documentação técnica ou proposta, um CRM colaborativo pode ajudar. CRMs com sistemas de gerenciamento de documentos ajudam a manter todos os documentos de todas as equipes organizados.

Você não precisa procurar em sua mesa ou incomodar sua equipe financeira para procurar um acordo de preços - tudo em um lugar fácil de navegar.

Quem deve usar um CRM colaborativo?

Você deve considerar um CRM colaborativo se…

• Você precisa melhorar a comunicação entre os departamentos
• Você quer se concentrar na retenção e fidelidade do cliente
• Seus clientes geralmente têm preferências e necessidades específicas
• Você precisa compartilhar informações do cliente com fornecedores
• Você deseja organizar e alinhar esforços focados no cliente em toda a sua empresa

Você conhece cada tipo de CRM. Então... e agora?

Esperamos que você se sinta um pouco mais perto de escolher o tipo certo de CRM para o seu negócio. Mas como você pode ter certeza de escolher o melhor dos melhores nessa categoria?

Certifique-se de que seu novo CRM marque estas caixas:

• Integra-se à sua tecnologia existente
• Dá-lhe suporte ao vivo, fale com humanos reais
• Facilita a migração de contatos e automações de um CRM anterior (se você tiver um)
• Cria menos trabalho diário para sua equipe - não mais

Com todos os itens acima atendidos - não importa o tipo que você escolher - você estará no caminho certo para a felicidade do CRM.