Tipos de dados do cliente: definições, valor, exemplos

Os dados do cliente estão em todos os lugares. Os diferentes tipos de dados de clientes podem posicionar as empresas de forma vantajosa se fizerem o trabalho de interpretá-los e utilizá-los. Manter-se competitivo é abraçar o poder dos dados. Toda vez que você se envolve com uma marca, você deixa um rastro de migalhas de pão atrás de você. Individualmente, essas informações dizem algo sobre você como consumidor. Mas quando combinados, eles criam um perfil de cliente valioso que as empresas podem usar.

Em geral, existem quatro tipos diferentes de dados de clientes que as empresas coletam, e cada um serve ao seu próprio propósito de ajudá-los a conhecê-lo – e eles informam como oferecer experiências de cliente que os diferenciam.

"Quem é Você?"

Tipos de dados do cliente: Definições

Vamos primeiro definir os tipos de dados do cliente. Compreender como os dados são coletados e por que pode colocá-lo no caminho para uma melhor estratégia para sua empresa.

1. Os dados de identidade dizem: “Sou John, moro em São Francisco”. É o nome, contato, login da conta e outras informações de personalização.
2. Os dados descritivos acrescentam: “Sou um homem na casa dos 30 anos. Sou casado, tenho filhos, um cachorro e escrevo para viver.” Os dados descritivos aprofundam os detalhes de quem é a pessoa.
3. Os dados comportamentais dizem: “Aqui está a melhor maneira de chegar até mim” (e tem os recibos para comprovar). Os dados comportamentais mostram como um consumidor gosta de se envolver com uma marca, desde o histórico de compras até as redes sociais e quantos e-mails da marca são abertos.
4. Dados qualitativos ou dados de atitude dizem: “Aqui estão as coisas que mais me importam”. Esses tipos de dados ajudam as empresas a entender as motivações, opiniões, preferências e atitudes de consumidores e clientes.

Dados de identidade: são pessoais

Os dados de identidade são provavelmente o que a maioria das pessoas pensa quando pensa pela primeira vez em empresas que coletam e mantêm seus dados.

Os dados de identidade são seu nome, informações de contato, login da conta, dados demográficos, os links exclusivos para seus perfis de mídia social – as informações que os bancos de dados usam para distingui-lo de todos os outros.

Seus dados de identidade serão a base do seu perfil de cliente. É o equivalente digital de uma introdução: “Oi, meu nome é John e moro em San Francisco”. Coisas de apostas de mesa nos dias de hoje.

As empresas usam esses dados para personalização básica (por exemplo, abordando você pelo nome em um e-mail), mas também é o que os CDPs usam para agregar suas informações das várias fontes de dados. É como eles verificam se esse John Norris é o mesmo John Norris que fez uma compra sua recentemente e também marcou você em uma postagem no Instagram.

Dados descritivos: é relevante

Os dados descritivos começam a pintar uma imagem mais completa de quem você é além do seu nome e endereço. Os tipos de dados de clientes que as empresas coletam variam de empresa para empresa.

Os dados descritivos fornecem uma visão mais completa das informações do perfil do cliente. Pode incluir detalhes como família e estado civil, detalhes de carreira e informações educacionais, informações de estilo de vida, como que tipo de casa e veículo você possui, quantos filhos você tem, que tipos de animais de estimação você tem, etc.

Por exemplo, um adestrador de cães pode querer saber que tipo de cachorro você tem, se você os resgatou, etc... Uma loja de roupas, por outro lado, dificilmente perguntará sobre animais de estimação.

Voltando à nossa metáfora de introdução, os dados descritivos são o equivalente a responder a uma pergunta rápida de acompanhamento como: “De onde você é?” ou "O que você faz?" Ele fornece um pouco mais de contexto sobre quem você é, mas não é necessariamente curioso ou intrusivo.

As empresas usam essas informações de algumas maneiras diferentes:

• Para criar segmentos de público mais precisos
• Para desenvolver personas de clientes
• Para prever hábitos de compra
• Levar a personalização de marketing além do básico.

Nunca se trata do volume de dados – o sucesso vem com base na qualidade de seus dados. E sua vontade de permitir que os dados transformem a forma como você se comunica.

Dados comportamentais: é complicado

Os dados comportamentais abrangem todas as diferentes formas de interação com uma empresa ou marca – desde dados transacionais, como compras anteriores, até tíquetes de atendimento ao cliente que você enviou. Também são as interações que você teve com os representantes de vendas, a frequência com que você abre seus e-mails e assim por diante.

E isso não se limita às interações online. Por exemplo, um varejista pode observar qual loja você mais visita ou perceber que, enquanto você compra on-line, você sempre faz devoluções na loja.

As informações de dados comportamentais mostram como os clientes se envolvem com as marcas e podem ser usadas para melhorar a experiência geral do cliente de várias maneiras.

Exemplos de dados comportamentais incluem:

1. Assim como os dados descritivos, os dados comportamentais ajudam na segmentação do público. Ele pode ser usado para desenvolver comunicações personalizadas (como enviar e-mails de retargeting para clientes que abandonaram seus carrinhos de compras).
2. Ele ajuda as marcas a identificar em quais canais os consumidores e clientes preferem se envolver (como quando você escolhe ser contatado por e-mail em vez de mensagem de texto para lembretes de serviço etc.)
3. Em larga escala, os dados comportamentais podem ajudar a identificar tendências e problemas na experiência geral da empresa (por exemplo, eles podem perceber que uma grande parte de seus clientes online sai do site em um determinado ponto, indicando um problema potencial no UX).
4. Ele pode informar quais palavras-chave de SEO a empresa deve segmentar para seus produtos, os sites de mídia social que seus clientes frequentam e assim por diante.

Os dados comportamentais são o equivalente às interações iniciais em qualquer relacionamento – como perceber que seu novo amigo é muito mais propenso a responder a uma mensagem de texto do que a um telefonema.

Dados de atitude: são emocionais, baseados em valores e estão sempre em evolução

O nível final de profundidade vem dos dados atitudinais do cliente, também chamados de “dados qualitativos”.

Os dados atitudinais ou qualitativos chegam ao cerne do que o motiva como cliente – por que é mais provável que você compre esta camiseta do que a próxima. Esse tipo de dados inclui coisas como motivações, opiniões, preferências e atitudes, que não são tão fáceis de coletar quanto dados demográficos ou histórico de compras.

Esse tipo de dado agrega riqueza aos perfis dos clientes e, quando bem utilizado, é o que dá aos clientes aquela sensação de se sentir visto por uma marca.

As empresas geralmente obtêm dados atitudinais ou qualitativos por meio de entrevistas com clientes, análises de feedback e pesquisas. E, para obter dados de alta qualidade, as marcas precisam fazer as perguntas certas da maneira certa, porque, quando o fazem, desbloqueiam um nível mais profundo de envolvimento entre clientes e marcas.

Uma empresa pode descobrir que os clientes os escolhem por causa de uma causa que apoiam versus o preço ou mesmo a qualidade de seus produtos. Eles podem perceber que uma tonelada de seus clientes se sente muito forte em relação a um recurso específico do produto que, de outra forma, não consideraria.

Isso é o equivalente a realmente começar a conhecer alguém – não apenas seus gostos e desgostos, mas também o porquê por trás deles.

Outras classificações de dados de clientes explicadas

Além dos quatro tipos de dados de clientes mencionados acima, você pode encontrar vários outros tipos de dados de clientes.

Aqui estão apenas algumas outras maneiras pelas quais os dados são divididos:

Dados próprios versus dados de terceiros:

• Dados primários são os dados que uma empresa coleta diretamente do cliente (por exemplo, solicitando seu nome e informações de contato, rastreando seu histórico de pedidos, mantendo o controle de suas interações com a marca em diferentes canais).
• Os dados de terceiros , por outro lado, são coletados por uma entidade separada e vendidos para a empresa (por exemplo, cookies do navegador de internet que rastreiam seus movimentos online). Os dados são primeiro eliminados de qualquer informação de identificação pessoal (PII), por isso não é útil para coisas como personalização. Mas, em escala, é incrivelmente valioso para identificar tendências e descobrir insights.

Dados estruturados x não estruturados:

• Os dados estruturados são bem definidos e altamente organizados para que seja fácil pesquisá-los e filtrá-los. (Pense, perguntas de múltipla escolha ou caixas de seleção.)
• Os dados não estruturados são mais flexíveis em formato e normalmente assumem uma forma mais narrativa/aberta que pode exigir que uma pessoa leia e interprete. (Pense em perguntas de resposta curta em uma pesquisa ou notas de uma ligação de vendas.)

Obtenha mais dos dados de seus clientes com o CDP

Compreender os vários tipos de dados de clientes torna mais fácil para as empresas transformar seus insights em engajamentos eficazes.

As plataformas de dados de clientes surgiram como uma solução sofisticada para reconciliar e agregar todos os dados de clientes de uma empresa e usá-los para criar um perfil completo do cliente. Ao fazer isso, o valor dos dados cresce substancialmente.