unConversions: Convença seus usuários de plugins/temas a não fazer nada

Você provavelmente já leu muito sobre otimização da taxa de conversão (CRO), a prática de testar as experiências do usuário para incentivar os visitantes a realizar ações que geram valor.

Se você se preocupa com o seu negócio de plugins ou temas do WordPress, você tem testado A/B páginas de destino, páginas de assinatura de newsletters, mensagens de upsell no plugin/tema e qualquer outro lugar onde os visitantes possam lhe dar dinheiro.

Você sabia que pode realmente incentivar os usuários a não fazer absolutamente nada e ter um impacto ainda MAIOR em seus resultados?

Incentivar os usuários a não fazer nada pode resultar em maiores lucros por cliente e uso mais eficiente de seu dinheiro em publicidade. Dinheiro para nada e cliques de graça!

O que é uCRO?

uCRO ou “otimização da taxa de não conversão” é a prática de testar as experiências do usuário para incentivar os usuários *não* a realizar ações que prejudiquem a lucratividade.

Ao contrário do CRO, que concentra a atenção no topo do funil, o uCRO concentra a atenção em impedir que os clientes desistam do outro lado, desencorajando ações como cancelar seus serviços recorrentes, desinstalar seu plugin/tema, solicitar reembolsos ou aumentar suas despesas operacionais.

Ao se concentrar nas duas extremidades do funil, você pode aumentar o valor dos clientes que adquire, o que permite que você cresça exponencialmente seus negócios.

País do viaduto

No centro dos EUA, há um grupo de estados chamado “país do viaduto”. O pensamento é que o meio do país é apenas um lugar que você sobrevoa quando vai de costa a costa. Não há nada de interessante acontecendo lá.

Como alguém que vive no “país do viaduto” (Austin, TX), posso garantir que há mais coisas acontecendo do que uma extensão infinita de pradarias e montanhas passando pela janela de um avião. Há uma inovação incrível, uma cultura diversificada e rica e uma força motriz na economia mundial. Se o “país do viaduto” fosse seu próprio país, seria a economia nº 1 ou nº 2 do mundo em PIB. Ok, talvez haja algo interessante acontecendo lá.

No negócio de plugins e temas, há também uma tonelada de valiosos “país de passagem”:

• Páginas de reembolso
• Páginas de cancelamento
• Páginas de exportação de dados
• Páginas de administração de plugins/temas
• Páginas de suporte

Todos são lugares onde os visitantes podem usar a escotilha de escape em seu funil.

Apesar de todos esses lugares onde a receita é desperdiçada no espaço, desenvolvedores e designers passam rapidamente por essas experiências ao otimizar seus funis. País do viaduto.

Quando foi a última vez que você otimizou experiências na parte inferior do seu funil?Tweet

A boa notícia é que há muitas oportunidades para você preencher o fundo do seu funil e aumentar exponencialmente a lucratividade do seu negócio. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos e discutir algumas otimizações que você pode tentar.

Diminua os cancelamentos usando páginas de cancelamento

As páginas de cancelamento são uma das maneiras mais sustentáveis ​​de monetizar seu plugin ou tema, como Software as a Service (SaaS). A cobrança de pagamentos recorrentes ajuda você a aproveitar seu sucesso passado e permite que você não precise “começar de novo” todos os meses.

Com uma base de clientes de receita recorrente, mudanças nos rankings de busca, pressão competitiva e outros desafios imprevistos não precisam dizimar sua receita.

É claro que os modelos de receita recorrente só funcionam se o cliente continuar recorrente. Aqui está a sua oportunidade de encorajar alguém a não fazer nada.

Fornecer aos usuários uma maneira fácil de cancelar um serviço recorrente é essencial para o atendimento ao cliente, mas isso não significa que você precise desistir!

Os usuários que visitam as páginas de cancelamento de assinatura têm um motivo pelo qual desejam cancelar. Você pode até estar perguntando por que eles estão cancelando para melhorar seu produto e evitar cancelamentos futuros, mas há mais coisas que você pode fazer.

Para começar, aleatorize os motivos em sua página de cancelamento para obter resultados mais precisos (equilibra as pessoas que apenas escolhem o primeiro) e forneça contra-argumentos para cada motivo.

Neste exemplo da página de cancelamento do Lucid Chart, você pode ver que eles não perguntam as razões pelas quais as pessoas estão saindo (mais difíceis de melhorar) e, claro, não oferecem contra-argumentos para sair. Pense em como você pode ajudar o cliente a resolver um problema em vez de apenas deixá-lo ir embora.

Se um dos seus motivos comuns é “seu serviço é muito caro”, talvez ofereça um contra motivo como “Lembre-se de que nosso plugin ajuda você a ganhar dinheiro. Leia mais sobre como usar nosso plugin para obter melhores resultados.”. Fornecer links em seus contra-argumentos para documentação de suporte ou ofertas para entrar em contato com o suporte é uma ótima maneira de atrair cliques do temido botão “Cancelar”!

Tentar diferentes combinações e estilos de contra-argumentos como vídeos, capturas de tela e links para outros recursos pode resultar em grandes ganhos.

Dar ao cliente a capacidade de colocar sua conta em espera ou rebaixar também pode ser super eficaz para reduzir suas taxas de cancelamento. Até mesmo permitir que os usuários tenham a opção de atualizar para um serviço que pode ser mais adequado pode ajudá-lo a transformar uma não conversão em uma conversão.

O resultado final é experimentar experiências de teste A/B que ajudam o cliente a superar o motivo pelo qual ele chegou à sua página de cancelamento em primeiro lugar.

Para proprietários de plug-ins: Visualização de plug-ins no WP-Admin

Uma das coisas mais frustrantes em administrar um negócio de plugins é que seus clientes podem parar de usar seu produto e há muito pouco que você possa fazer sobre isso. Tudo o que eles precisam fazer é entrar no WordPress e clicar nos temidos links “Desativar” e “Excluir” na visualização Plugins. Sua atualização ou funil de receita recorrente acabou de explodir.

Mas há algo que você pode fazer.

Ao codificar seu plugin, você define o atributo “Descrição” nos cabeçalhos.

A partir da data deste post, os dados do atributo Description são usados ​​apenas na visualização “Plugins” dentro do wp-admin.

Esta é a visão que os webmasters em busca de plugins para extrair de sua pilha terão. Use esta oportunidade para otimizar sua descrição para garantir que seu plug-in não seja empilhado na pilha de plug-ins recém-abatidos.

Tente fornecer links para a documentação de suporte e mostrar o valor do seu plug-in para os negócios deles. Você pode adicionar links de texto e tags fortes em sua descrição para ajudá-la a se destacar das descrições de plug-in sem graça que imploram para serem removidas do site do usuário.

Você também pode tentar fazer upsell para os clientes em sua descrição. Talvez a razão pela qual eles não querem mais seu plugin seja porque eles estão prontos para sua atualização de SaaS, tema complementar ou opção premium. Transforme sua não conversão em conversão e forneça links para comprar mais!

Lembre-se, o atributo Description é usado apenas na visualização Plugins no wp-admin, então você tem muitas latitudes para tentar impedir que os clientes desinstalem seu plugin ou para tentar fazer com que eles adicionem ainda mais ao seu resultado final.

Desinstalar/Sair das pesquisas

Outra maneira simples de evitar que os clientes saiam é coletar feedback de desinstalação de seus usuários, pouco antes de eles se despedirem. Você pode usar esse feedback para melhorar seu produto e depois entrar em contato com o usuário por e-mail para anunciar a melhoria e oferecer uma solução.

Se você está lendo o blog do Freemius, provavelmente está ciente de que as pesquisas de saída (também conhecidas como 'Formulário de feedback') são um recurso padrão da plataforma Freemius. Pontuação!

O Freemius relata que 8 em cada 10 usuários ficam felizes em dizer o que há de errado com seu produto, então você deve coletar muitos dados. Na minha experiência pessoal, 11 em cada 10 usuários estão dispostos a dizer o que há de errado com seu produto. Ah.

Para proprietários de temas: Visualização de temas no WP-Admin (troca de temas)

Se um de seus clientes de tema estiver na visualização de temas em seu wp-admin, seus dias estão contados. Eu nunca conheci uma pessoa que estivesse feliz com seu web design mais de duas semanas após o lançamento do novo design.

Agora é sua vez de ter seu tema (upsells, ofertas de SaaS, etc.) lançado para um novo tema sofisticado que chamou a atenção do seu cliente. Embora suas chances pareçam sombrias, não é tarde demais.

Ao criar seu tema, você pode colocar uma captura de tela do tema na pasta raiz do seu tema chamada “screenshot. png/gif/jpg/jpeg”. A captura de tela que você fornece é a única coisa que você pode controlar na visualização Temas no wp-admin. Esta é a visão que as pessoas olham quando estão procurando mudar de tema (em algum ponto de qualquer maneira).

Esta é sua oportunidade de reter um cliente que pode comprar suporte, plug-ins complementares ou outros serviços de você no futuro. Você pode até convencer o cliente a comprar um de seus temas mais recentes!

Existem duas abordagens para a estratégia de captura de tela que você precisa considerar cuidadosamente:

Se seu objetivo é entrar no repositório wordpress.org, você deve agir com cautela. Se você for muito ousado em suas otimizações de captura de tela, poderá diminuir suas chances de ser aceito no repositório.

Para tornar as coisas ainda mais complicadas, a captura de tela será usada tanto no mecanismo de pesquisa do repositório quanto na visualização do tema no wp-admin. Isso significa que seu público é composto por pessoas que desejam instalar seu tema e pessoas que desejam desinstalá-lo. Arghhh!

A captura de tela do tema é usada no mecanismo de pesquisa do repositório e na visualização do tema em wp-admin.Tweet

Os temas que desejam entrar no WordPress.org devem fornecer uma captura de tela clara do tema, mas você tem espaço para trabalhar nas mensagens CRO/uCRO na captura de tela.

Ao codificar o conteúdo de demonstração para seu tema, use mensagens que reforcem sua marca e serviços, se apropriado. Em vez do conteúdo de demonstração do Lorem Ipsum, fale sobre seu incrível suporte, a grande variedade de temas ou serviços complementares no conteúdo de demonstração. Use o nome da sua marca ou domínio no conteúdo de demonstração para que as pessoas possam procurá-lo.

Você não pode colocar um link em uma captura de tela. Técnicas como essa podem ajudá-lo a impedir que as pessoas desinstalem seu tema, fornecendo informações valiosas de suporte ou oportunidades para comprar mais.

Se o usuário comprar e instalar um dos seus Temas Premium, a diversão realmente começa. A única regra nas capturas de tela para Temas Premium é “não há regras”. Temas Premium não podem ser listados em .org de qualquer maneira.

Embora você deva usar uma boa etiqueta e não criar mensagens ou experiências que prejudiquem a experiência geral do WordPress, não há restrição real sobre o que você pode fazer com sua captura de tela em Temas Premium.

Além disso, ao contrário dos temas repo, sua captura de tela será usada apenas na visualização Temas dentro do wp-admin (diretórios de temas de terceiros à parte), então seu público é quase 100% de pessoas que desejam substituir seu tema. Agora você pode obter o seu uCRO!

Com os Temas Premium, tente incluir um número de telefone ou uma sobreposição visual de URL de suporte na captura de tela para oferecer assistência se as pessoas estiverem tendo problemas com seu tema. Talvez o cliente só precise consertar uma coisa? Se você cobrar pelo suporte, isso pode realmente ser uma maneira de você ganhar ainda mais dinheiro.

Mostre um URL de atualização fácil em sua captura de tela para que o cliente possa pesquisar seus outros temas ou plugins complementares. Se o usuário for mudar de tema, pode ser para um dos seus.

A outra coisa legal sobre os Temas Premium é que você pode usar um arquivo GIF para sua captura de tela. Isso significa que suas informações de suporte ou apelos à ação podem ser animados sobre a captura de tela para atrair a atenção do usuário. Use essas técnicas com cuidado, pois os GIFs animados são um caminho rápido para o lado negro…

*Bônus: Se o cliente ainda desativar seu tema e você for um cliente Freemius, não esqueça que você também pode usar a pesquisa de saída/desinstalação nos temas!

Páginas de cancelamento de assinatura do boletim informativo – “Punir Derrick”

As páginas Unsub são um lugar divertido para exercitar seu músculo uCRO. Depois de clicar furiosamente no link “cancelar inscrição” em seu e-mail, seu assinante do boletim informativo está em um estado elevado de emoção. Eles vão te mostrar!

Tente usar o humor e o medo do que eles perderão se cancelarem a assinatura para evitar que o assinante abandone o barco e perca seu conteúdo futuro, ofertas e mensagens de upsell.

A famosa página de unsub “Punish Derrick” do Groupon mostrou a seus assinantes que o pobre Derrick seria punido com uma cara cheia de café falso se eles cancelassem a assinatura. Ao usar o humor, você pode virar essa carranca de cabeça para baixo e manter mais alguns assinantes em sua lista.

Também sou um grande fã de oferecer diferentes opções de assinatura onde o visitante pode limitar o número de e-mails que recebe, ou melhor ainda, uma opção de compra.

Só porque alguém não quer seus e-mails, não significa que eles não querem lhe dar dinheiro!

Documentação de suporte do site

Quando seus clientes estão visitando a documentação de suporte em seu site, eles estão lá por um motivo. Eles precisam resolver um problema.

Se o cliente clicar em “Contatar Suporte”, sua página de suporte não resolveu o problema do cliente. Isso vai custar dinheiro (supondo que você não cobra pelo suporte) e vai custar tempo ao cliente para resolver o problema. Perder, perder.

Fazer experiências com as páginas de suporte do seu site é uma ótima maneira de reduzir o dinheiro que você gasta respondendo a tickets e a eficácia da cópia do seu site para resolver rapidamente os problemas de seus clientes.

Métodos eficazes de teste de documentação de suporte incluem o uso de Pontuação de legibilidade para testar diferentes níveis de leitura para sua cópia, experimentando vídeos versus capturas de tela e oferecendo opções de contato opcionais para canais de suporte que custam menos dinheiro (por exemplo, bate-papo versus telefone).

Mesmo pequenos ganhos em ajudar os clientes a resolver problemas e reduzir o volume de tíquetes de suporte podem contribuir muito para aumentar a lucratividade de seus negócios. A otimização da página de suporte pode até ter um impacto mensurável em suas taxas de cancelamento e upgrade!

A otimização da página de suporte pode ter um impacto mensurável em suas taxas de cancelamento e upgrade!Tweet

Lembre-se de que, com o teste de documentação de suporte, o objetivo é ajudar o cliente a resolver seu problema o mais rápido possível, reduzindo suas despesas operacionais para fornecer suporte direto.

Crescimento exponencial da receita com “Churn de receita líquida negativa”

Todo desenvolvedor experiente de plugins e temas sabe que quanto maior o seu negócio se torna, mais difícil é crescer. A razão para isso é que, à medida que você constrói um grande número de clientes, o volume de clientes que param de lhe dar dinheiro também cresce.

O número de clientes que você precisa adquirir por meio do marketing deve sempre superar seu volume crescente de cancelamentos e reembolsos para que seu negócio tenha um crescimento positivo.

Ao focar na parte inferior do seu funil com o uCRO, você pode não apenas aumentar o valor da vida útil de seus clientes, mas também reduzir o “churn de receita líquida” (dinheiro perdido da base de clientes existente), facilitando o crescimento de seus negócios com marketing.

Quando você acopla o uCRO com experimentos de upselling/cross-sell, você pode realmente criar uma “ redução de receita líquida negativa ” onde a receita que você obtém dos clientes existentes cresce em vez de diminuir (mesmo quando contabiliza os usuários que cancelam/recebem um reembolso)! Você está apertando o fundo do funil de receita e fazendo o meio do funil crescer por conta própria.

Ao ter uma rotatividade de receita líquida negativa, os usuários que você adquire no topo do funil são mais valiosos, permitindo que você gaste ainda mais em uma aquisição e dando a você a capacidade de aumentar exponencialmente seu negócio de plugins ou temas e deixar seus concorrentes que sangram de receita em a poeira. Dinheiro para nada e cliques de graça.

Trabalhe no seu uCRO

As maneiras de fazer uma ótima “otimização da taxa de não conversão” são variadas. Passe algum tempo testando e descobrindo o que é certo para seus plugins/temas e implemente-o nos lugares certos. É claro que nem todas as técnicas funcionam para todos, mas, ei, mesmo que você gaste 2 horas trabalhando nela e consiga reter apenas um ou dois usuários com um pagamento recorrente – você fez um ótimo trabalho e obteve lucratividade.

Se isso foi interessante para você e você sente vontade de aprender mais truques interessantes, bem como maneiras avançadas de fazer alguns plugins e temas WordPress de última geração e orientados a dados - você deve se juntar a Vova e a mim em nosso webinar, agendado para quarta-feira, 22 de março de 2017 às 11h CST.

Para se inscrever no webinar clique neste banner:

Vejo você lá!