7 dicas de mensagens de cancelamento de assinatura (também conhecidas como sua “última chance”)
Publicados: 2021-02-15“Subscrever, subscrever, subscrever, sub– espera… UN subscrever?” Um dos seus assinantes de e-mail acabou de cancelar a assinatura da sua lista de e-mail.
Você estava preparado para isso?
Se você não estava, você não está sozinho. Você trabalha duro para construir sua lista de e-mail e fazer com que as pessoas se inscrevam, portanto, criar uma mensagem de cancelamento de assinatura (e um processo de cancelamento de assinatura) pode não ser uma prioridade.
Não basta ter apenas um botão que diz “cancelar inscrição”. Se tudo o que você tem é um botão chato ou um link de cancelamento de assinatura, você está apenas reafirmando a decisão do cliente de sair.
“Tanto faz, eu não me importo se você for embora. Aqui está o link.”
Cliente : Definitivamente não estou sentindo o amor aqui. Tchau tchau.
Os cancelamentos de assinatura não precisam ser sua ruína. Em alguns casos, são apenas clientes não engajados limpando sua lista de e-mail para você – e dando a você uma lista mais forte e engajada.
Se as pessoas não estiverem interessadas, você não quer que elas fiquem na sua lista de qualquer maneira.
Duas coisas para lembrar:
- Não se assuste quando alguém cancelar a inscrição. É uma chatice, mas você não pode agradar a todos. Alguns cancelamentos são inevitáveis, é o que é.
- Não queime pontes! Você deve se preocupar com sua mensagem de cancelamento de assinatura e com o processo geral, porque qualquer boa experiência que você der ao seu cliente (mesmo que esteja saindo) pode trazê-lo de volta se ele se lembrar bem de você.
Não se preocupe. Os cancelamentos de assinatura não são o fim do mundo.
Existem maneiras certas de fornecer as opções e criar uma mensagem de cancelamento de assinatura madura, que os faça pensar duas vezes.
Você está prestes a aprender:
- As 3 principais razões pelas quais as pessoas estão deixando suas listas de e-mail
- 7 dicas para uma melhor mensagem de cancelamento de assinatura – além de alguns exemplos de sucesso
- Erros que você está cometendo com sua mensagem de cancelamento de inscrição (e o que fazer em vez disso)
Em breve você conhecerá as melhores formas de se despedir (e ainda seguir em frente).
7 maneiras de criar uma ótima mensagem de cancelamento de assinatura
Criar uma boa mensagem de cancelamento de assinatura é mais fácil do que você pensa. Quando você o divide, todos os passos são realmente bastante naturais.
Quando você está melhorando sua mensagem de e-mail de cancelamento de inscrição, há 7 maneiras de fazer com que as pessoas permaneçam por perto:
- Lembre-os dos bons velhos tempos
- Fique na mensagem
- Seja você mesmo (não tente ser uma forma)
- Mostre que você se importa
- Oferecer alternativas
- Trabalhe o engajamento
- Mantenha simples
1. Lembre-os dos bons velhos tempos
Ninguém vê seu formulário de inscrição por e-mail e pensa: "hein, esse é um formulário muito bom, meu endereço de e-mail ficaria ótimo nele". Algo os levou a se inscrever.
Seu processo de cancelamento de assinatura deve se concentrar no que os levou a se inscrever em primeiro lugar.
E você deve colocá-lo em todas as etapas do processo:
- Sua página de cancelamento de assinatura deve fazê-los adivinhar o cancelamento de assinatura
- Sua confirmação de cancelamento de inscrição deve direcioná-los para onde eles podem se inscrever novamente
- Seu e-mail de cancelamento de inscrição (se você enviar um, o que talvez não queira) deve fazer o mesmo
As páginas de cancelamento de assinatura devem ser tão fáceis de usar quanto possível – você não quer dificultar o cancelamento da assinatura das pessoas, ou elas podem permanecer assinadas e começar a marcar seus e-mails como spam.
Mas você também pode usá-los como uma maneira de fazer com que as pessoas que clicam em cancelar a inscrição permaneçam.
2. Fique na mensagem
Sua página de cancelamento de inscrição não é uma oportunidade para fornecer uma descrição prolixa do motivo pelo qual eles não devem deixar você. É para isso que serve o seu diário.
Esta é uma chance de mantê-los interessados. O objetivo é mantê-los inscritos, não fazê-los sentir seu abandono. MAS – isso não significa que você não deva direcionar um pouco de emoção.
1-800 Contacts não tinha medo de direcionar a emoção, mas eles não precisavam de uma entrada no diário para fazê-lo.
E Praga??
Você foi a Praga com 1-800 Contatos? Provavelmente não. Nem eu, mas até eu tive um momento lendo isso em que pensei “Oh Deus, eu sou horrível. Quero dizer, tivemos Praga!”
(E eu nem estou inscrito no 1-800 Contacts. Também não estive em Praga).
1-800 Contacts sabia como direcionar as emoções com uma mensagem simples e clara que se mantinha no ponto que eles estavam tentando fazer: “Você está saindo? Não!”
Não apenas isso, mas eles deram uma alternativa ao cancelamento da assinatura (algo sobre o qual falaremos em breve).
Um monólogo pertence ao seu diário. Uma mensagem simples pertence ao seu formulário.
3. Seja você mesmo (não tente ser uma forma)
Ao pesquisar conteúdo de email marketing, você notará que muitos blogs dão conselhos semelhantes: não fale como um robô. Seu texto de desativação de e-mail deve refletir sua marca, assim como qualquer outra cópia.
Se você é uma empresa divertida, divirta-se! Seja criativo com design, método de entrega e linguagem.
Uma organização sem fins lucrativos de água limpa, caridade: água , fez isso com um respingo que estava muito na marca.
E adivinha? Dos mais de 70.000 e-mails enviados, apenas 100 destinatários cancelaram a inscrição e 740 destinatários assistiram ao vídeo.
Em outras palavras, mais pessoas assistiram ao vídeo e permaneceram inscritas do que pessoas que cancelaram a inscrição. Essa é uma taxa de cancelamento de assinatura de apenas cerca de 0,001%.
A última coisa que alguém quer é um formulário tão chato e desinteressante que eles preferem assistir a uma câmera de segurança de garagem de estacionamento. Se você for chato, eles nunca farão uma nova assinatura (ou salvarão a assinatura atual).
4. Mostre que você se importa
Não queime pontes. Algumas pessoas que cancelam a inscrição não serão uma perda (se nunca se envolveram de qualquer maneira), mas você sempre deseja dar a elas a chance de retornar.
Se você fica seriamente irritado quando recebe uma resposta de texto que diz “K”, você sabe do que estou falando. Não aja como se não se importasse que eles fossem embora.
Potássio para você também, até nunca.
Se eles considerarem uma nova assinatura, você quer deixar uma boa última impressão. Não seja descuidado com sua mensagem de cancelamento de inscrição só porque você não quer que eles saiam.
5. Ofereça alternativas
Já ouviu a frase "Não acabou até que acabou" antes?
Os cancelamentos de assinatura não são cancelados até que o cliente realmente clique em “ Cancelar assinatura”. Há muito que você pode fazer nesse momento de decisão, como oferecer opções alternativas para sair. Alguns podem ser:
- Fazer uma pausa nos e-mails por um determinado período de tempo
- Recebendo e-mails diferentes
- Forneça outras maneiras de manter contato
- Oferecendo um incentivo para ficar
Lembre-se do exemplo 1-800 Contacts de antes? Houve uma oportunidade de cancelar a inscrição, mas também uma oportunidade de realizar ações alternativas, como atualizar o endereço de e-mail ou seguir apenas nas mídias sociais.
As pessoas gostam de escolhas.
É por isso que os restaurantes têm menus em vez de uma única refeição. E por que temos armários de roupas, não de uniformes.
Dê uma olhada em como Grammarly faz isso.
Terei um pedido de Relatórios de Progresso Semanais com um lado dos e-mails do Pop Quiz, por favor.
Eles se oferecem para melhorar sua experiência enviando e-mails diferentes e permitindo que os assinantes escolham o que recebem, desde o conteúdo do blog até os relatórios de progresso.
Que legal da parte deles. Seja legal como Grammarly.
6. Trabalhe no engajamento
Como mencionei acima, esse cancelamento de inscrição não precisa ser um “até logo”. Faça "até breve".
Como você faz isso? Torná-lo memorável. Torná-lo envolvente. Faça isso pessoal.
Este é um oldie , mas um goodie. O Groupon chamou muita atenção por este vídeo de cancelamento de inscrição, com Derrick.
Vamos ver o que acontece com Derrick quando ele envia um e-mail para um assinante que ele não gostou, solicitando um clique de cancelamento de assinatura (cerca de 15 segundos).
Uma tela de fechamento imediato diz “Isso foi muito cruel… Espero que você esteja feliz. Quer fazer as pazes com Derrick? Subscrever novamente!”
Eu me sentiria mal por Derrick. Eu também gostaria de manter contato com uma empresa que me faça rir tanto (desculpe Derrick).
Existem maneiras de trabalhar no engajamento mesmo quando o tempo está acabando no processo de cancelamento de assinatura. Seja criativo! Encontre o seu próprio Derrick! Seu Derrick pode ajudar a salvar sua taxa de cancelamento de inscrição (e seu Derrick) de certa desgraça.
7. Simplifique
Sempre sempre sempre, esta é uma boa regra.
A simplicidade se aplica à linguagem, conteúdo, design, toda a conversa. Sim, é bom ser criativo. Sim, não há problema em oferecer um incentivo para permanecer na lista. Mas existe tal coisa como demais.
Se eles estão cancelando a inscrição da sua lista em primeiro lugar, é possível que seja porque eles já estão recebendo muito de você. Não tenha um processo de cancelamento de assinatura que seja tão na cara deles que só os faça fugir mais rápido.
Mantenha sua linguagem simples (porque um glossário para download para decifrar o que diabos sua cópia de cancelamento de assinatura está dizendo não conta como um bom conteúdo). Um pouco vai longe com cópia, imagens, design e o processo.
Como gerenciar cancelamentos de assinatura de e-mail
Se você usa o ActiveCampaign, existem alguns métodos diferentes de cancelamento de assinatura que você pode oferecer aos seus contatos. Para se aprofundar no gerenciamento de cancelamentos de assinatura, saiba mais aqui.
Aqui estão as maneiras mais populares de gerenciar cancelamentos de assinatura de e-mail:
- Incluir um link de cancelamento de inscrição
- Use um campo de contato personalizado para rastrear as preferências de assinatura
- Criar um formulário de preferência de assinatura
- Tenha automações que inscrevem ou cancelam a inscrição de contatos de suas listas
A maneira mais simples (e legalmente mais segura) de gerenciar assinaturas de e-mail é incluir um link de cancelamento de assinatura. A maioria das plataformas (incluindo ActiveCampaign) configurará isso para você automaticamente.
Mas se você quiser ir mais fundo e permitir que as pessoas cancelem a assinatura de algumas comunicações, mas não de outras, vale a pena procurar outras maneiras de gerenciar cancelamentos de e-mail.
Erros que você está cometendo com sua mensagem de cancelamento de inscrição (e o que fazer em vez disso)
Você seguiu todas as dicas, então seus cancelamentos devem estar caindo, certo?
Mas e se sua taxa de cancelamento de assinatura AINDA não estiver diminuindo (ou se estiver aumentando)? É hora de fazer uma verificação dupla.
Estes são os maiores erros que você pode cometer com seu processo de cancelamento de assinatura:
- Escondendo o link de cancelamento de inscrição
- Fazendo as pessoas fazerem login para cancelar a inscrição em sua página de destino
- Não enviar um e-mail de confirmação de cancelamento de inscrição
- Deixá-los sair sem saber o porquê
- Ter um processo complicado de várias etapas e fazê-los esperar
Escondendo o link de cancelamento de inscrição
OK. Basta disso.
Ninguém quer que as pessoas cancelem a inscrição, mas não é 100% evitável, e ocultar o botão não vai mudar isso.
(Além disso, dependendo de onde você estiver, pode ser ilegal. CAN-SPAM e GDPR têm disposições relacionadas a como você pode ou não enviar e-mails para as pessoas).
Eu vi um exemplo disso em um e-mail que recebi na manhã em que escrevi este post:
Uma frase aparentemente inacabada é uma espécie de dica…
Se as pessoas quiserem cancelar a inscrição, elas encontrarão uma maneira. Na verdade, tentar esconder o link em uma névoa bege pode torná-los ainda mais inclinados a sair do que estavam originalmente.
Se eles não puderem se inscrever por conta própria, eles podem até enviar um e-mail desagradável sobre isso.
Apenas lembre-se: menos pessoas em sua lista que não querem estar lá significa mais tempo para envolver aqueles que querem estar (o que vale mais a pena seu tempo e dinheiro).
Não. Esconder. O link de cancelamento de inscrição.
Exigindo um login para cancelar a inscrição
Depois que alguém clicar em cancelar a assinatura do seu e-mail, essa pessoa poderá cancelar a assinatura diretamente da sua página de destino.
Fazê-los ir até o fim só para sair de novo? Não é legal, e não é realmente necessário.
Pense nisso: um cliente que está cancelando a inscrição provavelmente é alguém que não se envolve há algum tempo. Se eles são parecidos comigo, eles provavelmente não se lembram de suas informações de login (porque eles não estão se envolvendo...) .
Isso não apenas torna o processo mais longo e irritante, mas você também não ganha nada com isso além da frustração deles.
Não confirmando cancelamentos de assinatura
Esta é uma implicância pessoal minha. Quando você faz uma compra, espera receber um recibo, certo?? Também espero ser informado de que minha solicitação de cancelamento de inscrição foi confirmada.
(Observação: talvez você não queira enviar um cancelamento de inscrição para as pessoas depois que elas tiverem dito que querem deixar sua lista de e-mail. Verifique as leis em sua área).
Sua página de cancelamento de inscrição deve ter uma mensagem de confirmação – para garantir que as pessoas saibam que terminaram.
Houve uma vez um período de várias semanas em que tentei cancelar a assinatura de uma publicação que não lia mais. Eu cancelei a inscrição e ainda consegui de qualquer maneira.
Ah, também, nunca recebi nenhuma indicação de confirmação quando fiz isso pela primeira vez (ou qualquer uma das duas vezes depois disso).
A única maneira de finalmente me livrar dele (e finalmente obter a confirmação) foi falando diretamente com o suporte ao cliente, que me informou quando foi feito.
Tal economia de tempo.
Uma simples mensagem de confirmação para me dizer (e à publicação) que eu tinha terminado com isso teria nos poupado muito tempo. Um pouco de tranquilidade vai um longo caminho.
Deixá-los sair sem saber o porquê
Você não pode saber por que alguém está cancelando a inscrição... ou pode?
Você pode, se você realmente perguntar. As pessoas não estão dispostas a compartilhar.
De fato, estudos têm sido sobre esse mesmo assunto pela MarketingSherpa.
Isso é um monte de razões. Em quantos você pensou?
Adicionar uma pesquisa à sua página de cancelamento de inscrição pode fornecer informações valiosas sobre os motivos pelos quais as pessoas estão deixando sua lista. Ele permitirá que você resolva problemas e evite que futuros clientes cancelem a assinatura pelo mesmo motivo.
A resposta para todos os seus porquês.
Como você vai resolver um problema se você não sabe qual é o problema? Descubra qual é o problema.
Fazer um processo de cancelamento de assinatura complicado e com várias etapas, no qual eles precisam esperar
Imagine estar no DMV. O árduo processo de entrar na fila, esperar para sempre e preencher 67 formulários apenas para tirar uma foto ou alterar o endereço da sua licença. E então espere um pouco mais.
É uma merda. Você acha que um cliente tentando cancelar a assinatura deseja passar pelo mesmo processo?
Eles não. Não os faça.
A maioria das pessoas adora um processo simples de cancelamento de assinatura com um clique, mas nem sempre é tão simples (e tudo bem). Se você estiver obtendo respostas de pesquisas ou adicionando um pouco de personalidade ao seu processo, isso não o prejudicará.
Mas o que vai prejudicá-los é a dor de preencher um monte de informações que demoram uma eternidade e depois esperar de 7 a 10 dias úteis para processar.
Imagine um ex por 7 a 10 dias depois de um término…
Torne este processo o mais simples possível, para o bem de todos.
Ninguém quer ver muitos descadastrados. Nós entendemos isso.
Mas lembre-se – pessoas não engajadas deixando sua lista é uma coisa boa. Sua lista ficará menos confusa, será mais fácil ver seus assinantes engajados e a capacidade de entrega do seu e-mail poderá até melhorar.
Saber disso torna muito mais fácil dizer adeus (do jeito certo).
O que você está fazendo para fazer as pessoas cancelarem a inscrição?
Não é você, sou eu. É uma linha clássica de separação, mas não é provável que você ouça de um cliente que está prestes a cancelar a assinatura.
Se um cliente está cancelando a assinatura, geralmente não é por capricho. Mas, você nem sempre consegue saber o motivo específico.
Para sua sorte, conhecemos os 3 principais motivos pelos quais os clientes cancelam a inscrição nas listas de e-mail.
- Eles estão recebendo conteúdo irrelevante
- Você manda muito
- Eles não estão mais interessados
Você está enviando conteúdo irrelevante
Este é um grande culpado de cancelamentos de assinatura e fonte de aborrecimento geral com as marcas. Poucas coisas são mais irritantes do que alguém lhe enviando coisas pelas quais você não demonstrou interesse.
Este é um e-mail que recebo constantemente da Amazon.
Desculpe, Michael Anderle, ainda não.
Agora, normalmente, recebo e-mails de produtos recomendados, mas não quando…
- nunca procurei isso antes
- Eu nunca procurei por nada relacionado a isso antes
- Eu nunca cliquei nesses e-mails para ver este produto, mas eles continuam me enviando e-mails sobre isso de qualquer maneira
É super irritante. Adoro quando a Amazon recomenda produtos com base em meus pedidos anteriores, mas isso não acontece. Agora estou apenas gastando tempo excluindo e-mails com conteúdo irrelevante.
Esteja atento ao conteúdo que você envia aos seus clientes. Já cancelei a assinatura desse tipo de e-mail e não serei a última pessoa a fazê-lo.
Você envia muito (ainda acontece)
Adoro receber e-mails promocionais. A maior parte do tempo. Eles me dão uma desculpa para comprar on-line tudo o que eu não deveria gastar meu dinheiro de supermercado. Mas por mais divertido que seja ser cortejado em todas as vendas imagináveis, até eu tenho limites.
Aqui está o que deve ser lembrado – Enviar muitos e-mails nem sempre é o beijo da morte. MAS, se você está enviando muitos e-mails, eles precisam ser MUITO bons e-mails
Buffer envia e-mails quase todos os dias. Antes que você pense que é demais, dê uma olhada nesta caixa de entrada. Notou alguma coisa?
Não, não são as linhas de assunto.
É que todos eles foram abertos. Se os e-mails forem de qualidade, os e-mails diários podem funcionar.
A Levi's precisa trabalhar um pouco nisso. Dê uma olhada.
Hum, obrigado Levi's, mas na verdade é você (não eu)
ÚLTIMA CHANCE 30% OFF em 19 de fevereiro. E novamente uma semana depois, em 27 de fevereiro.
Isso é estranho. Qual é?
Concentre-se no que você envia aos clientes, não apenas com que frequência. A confusão pode ser um fator tão importante para o cancelamento de assinaturas quanto o estouro de e-mails.
Eles simplesmente não estão mais a fim de você
Foi muito bom te conhecer…
Sim, você tem relacionamentos muito especiais com seus clientes. Mas o mesmo acontece com muitos outros negócios, incluindo seus concorrentes. Isso significa que eles provavelmente estão recebendo centenas de e-mails por dia de você (e de todos os outros).
Talvez eles tenham encontrado um concorrente com e-mails melhores. Ou se tornaram muito avançados para o conteúdo que você está enviando.
Os clientes que saem do seu mercado são uma das quatro razões pelas quais os clientes saem.
Tudo bem. Se alguém sair do seu público-alvo, não saia correndo atrás dele. É uma perda de tempo para você e irritante para eles.
Nada faz uma pessoa correr gritando de listas de e-mail mais rápido do que um monte de mensagens pegajosas de cancelamento de assinatura.
E, no interesse de evitar que as pessoas saiam gritando de suas listas de e-mail, temos a solução.
Conclusão: Por que os cancelamentos de assinatura são bons?
Os cancelamentos de assinatura podem ser úteis porque ajudam na entrega do seu e-mail. Se as pessoas cancelarem a inscrição, é menos provável que marquem você como spam (o que prejudicaria sua reputação de remetente). Quando as pessoas cancelam a inscrição, isso também pode melhorar as taxas de abertura de e-mail e as taxas de cliques de seus e-mails futuros (porque as pessoas desinteressadas se foram).
Se as pessoas não querem saber de você, não adianta tê-las em sua lista de e-mail. Mas você ainda quer que eles tenham uma boa experiência - e uma ótima mensagem de cancelamento de inscrição - ao sair!