Elimine o "venda" do "upselling": como fazer upsell para os clientes e melhorar a experiência de compra

O upselling – a arte de sugerir atualizações para uma compra – pode ajudá-lo a aumentar o valor médio do pedido (AOV) com relativamente pouco esforço de marketing. Esses clientes já estão interessados ​​na sua marca e nos seus produtos. Seu trabalho é mostrar a eles atualizações relevantes na hora e no lugar certos. Bem feito, o upselling pode se basear em seus relacionamentos e aumentar sua receita. Mas feito mal, você pode parecer um vendedor de carros agressivo.

Neste post, você aprenderá por que o upsell de produtos é tão importante, o que você deve oferecer e como fazê-lo.

O que é upsell?

Upselling é uma técnica para persuadir os clientes a comprar uma versão mais cara, atualizada ou premium de um item comprado ou outros itens com o objetivo de fazer uma venda maior.

O upselling é baseado em vender para um cliente que já fez uma compra, em vez de vender para um novo. Os clientes existentes também são mais fáceis de falar: a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60% a 70%, em comparação com uma probabilidade de 5% a 20% de vender para um novo cliente. Além disso, o upselling fica mais fácil com o tempo. Os compradores de primeira viagem têm 27% de probabilidade de retornar, mas após a segunda ou terceira compra, isso aumenta para 54%.

Os compradores de primeira viagem têm 27% de probabilidade de retornar, mas após a segunda ou terceira compra, isso aumenta para 54%.

Com upselling estratégico, os comerciantes podem aumentar o valor médio do pedido (AOV). Este é sem dúvida o maior benefício da introdução do upsell. Adicionar upsells em pontos estratégicos na jornada do cliente pode ajudar a aumentar o tamanho dos pedidos.

Sem mencionar que o upselling também ajuda a aumentar as taxas de conversão. Como essas ofertas pós-compra são direcionadas ao seu cliente em um ponto conveniente em sua jornada, a intenção do comprador é alta, portanto, é mais provável que ele conclua a compra.

Os benefícios não são unilaterais, porém, e muitos também se estendem à experiência do cliente. Ao fazer upselling e cross-selling de forma eficaz, você pode garantir que o cliente escolha o produto certo para ele e que ele tenha tudo o que precisa para usar esse produto.

Por exemplo, as baterias são um item de venda cruzada perfeito para produtos que não vêm com suas próprias baterias. Isso não apenas aumentaria o valor total do pedido, mas também impediria que o cliente recebesse um item que não pudesse usar imediatamente.

A diferença entre upselling e cross-selling

Upselling e cross-selling são comumente confundidos, mas há uma diferença fundamental. Enquanto o upselling se concentra em aumentar o valor do pedido e incentivar uma compra maior, o cross-selling envolve fazer uma recomendação adjacente ao produto original. Portanto, um upsell é mais uma atualização, enquanto uma venda cruzada é uma outra compra (“Você gostaria de batatas fritas com isso?”).

Digamos que um visitante queira comprar um laptop de 13 polegadas de médio porte por US$ 1.200.

Depois de selecionar um laptop, o cliente é imediatamente apresentado a várias opções para atualizar o processador. Nesse caso, o comerciante está tentando vender ao cliente um computador mais poderoso (e caro). Essencialmente, eles estão tentando fazer com que o cliente gaste mais no mesmo produto ou tipo de produto que está procurando no momento.

Depois que o cliente seleciona a atualização do processador, ele avança para a próxima tela, onde é apresentada a opção de adicionar uma impressora ao pedido. Uma impressora é um acessório lógico para muitos consumidores de computador e, como está relacionada ao produto original no qual o cliente estava interessado, é considerada uma venda cruzada.

Upsells pré x pós-compra

Você pode fazer upsell antes e depois de uma venda (e até mesmo durante). Tradicionalmente, os upsells pré-compra acontecem antes da compra. Os compradores podem ver complementos de produtos relevantes na página do produto ou na página do carrinho depois de selecionarem um item e estarem prontos para finalizar a compra.

Os upsells pré-compra funcionam muito bem para brindes ou pequenas compras onde o risco é baixo e não há problema em não ter tantas informações sobre o produto. Mas o upselling também pode e deve acontecer após a compra.

Os upsells pós-compra dão aos compradores a oportunidade de adicionar outro item ao pedido sem arriscar a conversão do pedido inicial.

Os upsells pós-compra acontecem depois que um cliente conclui uma transação com sucesso, entre o checkout e a página de agradecimento. Esses upsells de página de agradecimento ou página de confirmação de pedido são formas ideais de mostrar aos clientes como aproveitar ao máximo sua compra recente. As páginas de upsell pós-compra são mais flexíveis e funcionam muito bem para descontos ou pequenos complementos.

Prós do upselling pós-compra

O upselling pós-compra é benéfico por vários motivos:

• Nenhum impacto na compra original. Os upsells pós-compra dão aos compradores a oportunidade de adicionar outro item ao pedido sem arriscar a conversão do pedido inicial. Não há interrupção no funil de vendas original pelo qual um cliente passa.
• AOV mais alto. Os upsells pós-transação maximizam o AOV. Isso é maior do que outras técnicas de upsell porque é uma forma de compra por impulso (semelhante a comprar uma barra de chocolate na área de ponto de compra de um supermercado), que é altamente conveniente para o cliente.
• Aumento da taxa de conversão. Os upsells pós-compra com um clique convertem mais porque os clientes não precisam inserir suas informações de pagamento novamente.

Desafios do upselling pós-compra

Dito isto, upsells pós-compra não vêm sem desafios:

• Relevância. Se você não personalizar sua promoção, adicionará um ponto de atrito que pode desencorajá-los a fazer uma compra de retorno.
• Fadiga de upsell . Atingir seus clientes na cabeça repetidas vezes, página após página, só prejudicará a percepção do cliente sobre sua marca e pode até prejudicar as conversões gerais.

Maneiras de fazer upsells pós-compra

Continuamos mencionando a importância de escolher a abordagem certa para sua estratégia de upsell. Mas o que isso realmente significa? Como você faz seus upsells de uma maneira que faça sentido para seus clientes e para o resultado final?

• Escolha produtos complementares . Recomendar produtos que complementam produtos que seus clientes já compraram é uma das formas mais comuns de fazer upsell. A relevância torna mais provável que os clientes estejam prontos para fazer a compra, em oposição a uma recomendação aleatória de produto.
• Produtos com desconto . Compartilhe cupons de desconto para que os clientes possam resgatá-los para a próxima compra. Em seguida, mostre os itens que eles poderiam escolher.
• Presente grátis . Se um cliente optar pelo upsell, ofereça um brinde além da compra. Isso dá um incentivo extra, pois os clientes obtêm mais pelo seu dinheiro.
• Amostras grátis . Pequenos testes de um produto podem levar a compras maiores mais tarde. Inclua amostras grátis em cada compra de upsell para incentivar as conversões e aumentar a conscientização sobre outros produtos.

Dicas para fazer upselling pós-compra

Seja pessoal

De acordo com uma pesquisa da Infosys, 86% dos consumidores disseram que a personalização afeta o que eles compram. Da mesma forma, os upsells funcionam melhor quando são altamente relevantes e direcionados ao que seus clientes já estão comprando. O upselling deve melhorar a experiência do seu cliente, não adicionar atrito ou incomodá-lo. Fornecer uma oferta relevante também fará com que seus clientes voltem, aumentando a fidelidade do cliente.

Além disso, a personalização também pode aumentar o AOV. Quase metade (40%) dos consumidores dos EUA diz que comprou algo mais caro do que o planejado originalmente porque a experiência do cliente foi personalizada.

Considere o valor

Ao escolher produtos de upsell e cross-sell para exibição, evite sugerir produtos que aumentem o pedido geral em mais de 25%. Por exemplo, se o produto original que o visitante está visualizando for de US$ 100, você deve evitar mostrar aos clientes vendas cruzadas e upsells que custam mais de US$ 25.

Adote uma abordagem orientada por dados para decidir o que fazer upsell

Você pode ter uma forte intuição, mas provavelmente tem dados disponíveis para ajudá-lo a tomar decisões de negócios mais inteligentes - e esse é o caso quando se trata de escolher quais produtos vender mais. Use insights e histórico de vendas para analisar o comportamento de compra de seus clientes e escolher produtos personalizados para seus compradores. Se você notar uma tendência de emparelhamento de produtos, sabe que há uma oportunidade de upsell.

Também é importante criar o hábito de verificar suas campanhas de upsell. Em vez de configurá-lo e esquecê-lo, otimize seu upselling analisando como os clientes percebem e convertem a partir das recomendações.

Use o email marketing para continuar a conversa

O marketing por e-mail é uma ferramenta eficaz de retenção de clientes, permitindo que você forneça conteúdo valioso, promova produtos e campanhas e, geralmente, permaneça em destaque. Você pode reter seus clientes e mantê-los voltando enviando boletins informativos e descontos direcionados.

Adicione uma estratégia de upsell pós-compra ao seu negócio hoje

Há muitas maneiras de usar upsell e cross-sell para aprimorar a experiência de compra de seus clientes e, ao mesmo tempo, aumentar o tamanho médio do pedido. Existem vários aplicativos gratuitos da Shopify que podem ajudá-lo a realizar vendas cruzadas e upselling para seus clientes. Nossas recomendações:

• Zipify One Click Upsell. Criado para clientes Plus, este aplicativo aumenta os valores médios de pedidos com ofertas de upsell de um clique.
• Super Bumbum. Crie ofertas promocionais direcionadas e pós-compra.
• Ofertas de pós-compra do CartHook. Adicione promoções nativas de um clique, incluindo upsells e brindes à sua loja da Shopify.
• Promoções pós-compra. Aumente a receita com upsells nativos pós-compra e muito mais.
• Últimas Ofertas Especiais. Crie upsells de ofertas com um clique diretamente no checkout da sua loja.

Seu principal motivo para o upsell pode ser o aumento das vendas e o tamanho médio dos pedidos, mas é sempre importante considerar a experiência do cliente ao projetar oportunidades de upsell. Incentivar os clientes a comprar produtos aparentemente aleatórios pode deixá-los irritados e confusos. Considere cuidadosamente o que faz mais sentido oferecer ao seu cliente e em qual ponto da jornada do comprador, e você estará no caminho certo para uma experiência de upsell lucrativa e positiva.