Como usar análises de clientes online para informar dados

Dados compartilhados em canais sociais como Facebook, Instagram, fóruns etc., são locais onde o público-alvo compartilha opiniões não filtradas sobre as marcas - aprendendo uns com os outros em vez de diretamente com as marcas.

Mais de 80 por cento dos consumidores procuram o conselho de familiares ou amigos antes de fazerem compras online. De acordo com um estudo da Nielsen, esse número sobe para 92 por cento quando os consumidores são da geração Y. Portanto, saber o que está sendo dito nos fóruns é apenas outra maneira de entender essas recomendações ponto a ponto.

Resenhas de clientes online são normalmente descartadas como não vale a pena investigar - o que é uma gafe enorme. Assim como as informações em fóruns influenciam os consumidores, o mesmo ocorre com as avaliações.

Empresas como a Airbnb, Lyft e Uber são tão boas quanto suas avaliações - elas são construídas em um modelo de avaliação do consumidor. Quer competir com eles? Procure as mesmas informações sobre sua própria marca - no Yelp, por exemplo. Você pode se surpreender com o que encontrar.

A lição aqui é que você não pode limitar os dados usados ​​para elaborar a estratégia da marca. Tudo importa, então você tem que encontrar uma maneira de trazer tudo para um lugar central para análise. Caso contrário, você dará uma vantagem preciosa aos seus concorrentes - ou pior.

O grande canal muitas vezes esquecido: avaliações de clientes online

Ao considerar os dados que deseja simplificar, é importante que as marcas se lembrem de que o digital não é tudo o que conta. O digital e o físico devem convergir para a verdadeira representação da saúde da marca.

Certamente, manter uma presença física bem-sucedida depende da experiência do cliente em derrubá-lo. O que você oferece que supera a conveniência de um clique de uma Amazon ou Alibaba?

Não é uma pergunta capciosa. Existem muitas maneiras de o tijolo e argamassa ser superior, mas você precisa saber o que eles são para o seu público e para a sua marca para competir com eficácia.

Da mesma forma, as marcas de comércio eletrônico devem saber - e se destacar em - tudo o que as diferencia dos locais físicos onde os consumidores podem ver e tocar nas mercadorias e fazer perguntas que são respondidas imediatamente por uma pessoa real, não um chatbot atrasado.

Parece que as marcas e os profissionais de marketing sabem disso - ou pelo menos sabem a importância de rastrear produtos e serviços nos canais digitais. No entanto, quando se trata de rastreamento em locais específicos, como tijolo e argamassa, há uma queda. Menos da metade dos especialistas em CX que questionamos se concentram na experiência oferecida de local para local.

Essas marcas estão se deixando abertas para serem superadas por aqueles que entendem que a experiência do cliente deve abranger todos os pontos de contato do consumidor.

Isso é especialmente crítico porque as más experiências off-line são compartilhadas on - line - como a avaliação no Yelp de uma localização do café global Joe & the Juice na Califórnia abaixo:

Mesmo as respostas do estabelecimento não ajudam quando o revisor grita que sua equipe foi avaliada negativamente em outras entradas.

Examinando sentimento

Olhando para Sentiment geral e Emotions, em Sentiment Drivers no NetBase Pro, vemos que as coisas são bastante positivas na maioria das vezes:

Ainda assim, há sentimento negativo suficiente para justificar um exame. Onde esses problemas estão acontecendo deve ser parte disso. Você pode estar indo bem em 99 dos 100 restaurantes, mas esse é o suficiente para plantar dúvidas na mente dos clientes se os clientes do social são vocais o suficiente.

É tudo sobre a experiência

Suas postagens sociais podem ser inteligentes, seus comerciais podem obter toneladas de visualizações no YouTube, mas se algo está faltando na loja, nada disso importa. Por outro lado, você pode ter uma experiência fabulosa na loja, com um Keurig em espera e funcionários alegres que estragam seus clientes - mas se sua experiência de comércio eletrônico estiver faltando ou seu atendimento ao cliente digital for péssimo, você está prejudicando sua marca.

Tudo conta para criar uma experiência vencedora do cliente.

Portanto, é fundamental ter ferramentas que tragam dados de experiência do cliente para o restante de seus dados digitais.

Como isso se traduz na loja?

Obviamente, você pode incluir o software de Ponto de Vendas (POS) em seus fluxos de dados. Você também pode coletar dados de localização de aplicativos da marca ativados na loja, dados do programa de fidelidade, dados do Sistema de Informações Geográficas (GIS) e muito mais.

E você pode usar a análise social para aprender sobre as áreas geográficas em geral, bem como a localização da sua marca.

Ao restringir os parâmetros de pesquisa a regiões específicas, você pode monitorar problemas de estoque, obstáculos climáticos e qualquer outra distinção regional que possa impactar a experiência que seu local oferece aos clientes.

Você também pode descobrir quais ofertas regionais podem atrair o público local. É mais uma ótima maneira de definir segmentos de público - e pode ajudar sua marca a se destacar das demais.

Como adicionar chá doce ao seu menu para visitantes texanos:

Os insights de localização oferecem vantagens competitivas - e você deseja aproveitar ao máximo essas vantagens. Do contrário, seus concorrentes o farão.

Paige Leidig é diretora de marketing da NetBase Solutions, Inc.