Experiência do usuário versus experiência do cliente: aqui está a diferença

Design de Experiência – O conceito que se concentra não apenas no seu aplicativo móvel, mas na experiência que você pode oferecer por trás dele.

O termo cunhado algumas décadas atrás agora se encontra como uma parte proeminente do processo de design thinking que as principais empresas de desenvolvimento de aplicativos seguem – pelo menos, uma parte importante do processo de design que a Appinventiv segue .

O termo acabou se ramificando para mais dois conceitos que agora estão sendo aplicados por várias empresas em todo o mundo, com a esperança de se tornarem bem-sucedidos.

Neste artigo, vamos comparar apenas esses dois elementos – Experiência do Usuário (UX) versus Experiência do Cliente (CX) e ajudá-lo a entender como encontrar os pontos em comum e melhorar a experiência do seu negócio.

Mas, para entender a diferença e as semelhanças dos conceitos, primeiro teremos que ver como o design evoluiu como uma indústria.

Evolução do Design

Em 1998, Jim Gilmore e Joe Pine, através de um de seus artigos na HBR, apresentaram ao mundo um novo processo de design thinking baseado na Experiência. Enquanto a economia naquela época ainda estava bastante focada na industrialização, foi apenas na terceira década do século 21 que uma mudança foi vista pela primeira vez em direção ao design baseado na experiência.

A chegada da internet mudou a forma como o mundo do design agora operava, mesmo que a indústria já tivesse 250 anos. Tudo começou com a era UX, onde o foco do design industrial agora mudou para o design de produtos digitais.

E então, eventualmente, os usuários começaram a pedir mais. Eles começaram a buscar não apenas um ótimo produto, mas também uma ótima experiência de serviço – algo que estabeleceu a base do design da experiência do cliente .

Após cada reviravolta que o mundo do design deu, o estado atual dele colocou o domínio na vanguarda dos designs centrados na experiência.

Um estudo da pesquisa ThinkJar identificou que mais de 55% dos clientes estão dispostos a pagar mais em troca de uma boa experiência. Agora, quando falamos de experiências em design, há dois conceitos que surgem como os que podem ser confiáveis ​​para definir melhor o domínio dos elementos combinados – Mobile User Experience e Customer Experience design .

Vamos primeiro chegar à definição básica de ambos os conceitos - obter a resposta para O que é UX vs CX - antes de passarmos para o escopo da experiência do cliente, tornando-se a tendência básica de design de empresas em todos os setores.

O que é Experiência do Usuário?

UX é o que os clientes experimentam em qualquer produto específico – aplicativo, site ou qualquer outro software. Elementos de design de interface em torno de arquitetura de informação, usabilidade, compreensão, navegação, hierarquia visual, etc, são alguns dos princípios de design de UX que se unem para tornar a experiência ruim ou boa, como qualquer designer de UX móvel diria.

O que é Experiência do Cliente?

O Mobile Apps CX é muito mais do que o design de UX de aplicativos móveis . É a experiência que os usuários obtêm em todos os canais da marca, dos quais seu aplicativo ou site é apenas uma parte. Elementos com os quais os usuários interagem nesta fase estão sob o radar de publicidade, processo de vendas, justiça de preços, entrega de produtos, etc. .

Vamos nos aprofundar nas definições para explicar o que é um fator de diferenciação entre os dois termos frequentemente considerados sinônimos.

Deixe-nos ajudá-lo a obter a resposta para Qual é a diferença entre experiência do usuário e experiência do cliente?

Experiência do usuário (UX) vs. Design de experiência do cliente: o que os separa?

A definição de experiência do cliente e o design da experiência do usuário sugerem o que os separa – o primeiro sendo uma abordagem saudável de experiência que um usuário/cliente desenha em um meio específico e fora dele, o último é mais concentrado na experiência específica da plataforma – garantindo que seu software ou aplicativo móvel está deixando uma impressão duradoura.

Mas se você vê mais a partir de uma palavra no nível da palavra, a diferença acaba se tornando ainda mais clara. Se por um lado estamos falando da experiência de um usuário, por outro, há esse estudo da experiência do cliente – O foco está nas palavras Clientes e Usuários.

Os clientes geralmente são aquelas pessoas que foram usuários do seu aplicativo móvel e somente depois de experimentar sua oferta, eles decidiram se tornar seus clientes – uma diferença fundamental que desenha o diagrama de Venn que vimos acima.

Essa mudança de CX para UX e vice-versa é onde está a diferença na Experiência do Usuário (UX) versus Experiência do Cliente (CX ). Deixe-me dar um exemplo para esclarecer melhor.

Cenário 1: UX ruim, CX bom

Imagine que você tenha um aplicativo de compartilhamento de viagens sob demanda.

As funcionalidades dentro dele são tão confusas que o usuário acabou reservando e sendo cobrado por um tipo de veículo que nem era sua primeira escolha. Eles levam essa reclamação ao seu atendimento ao cliente e recebem um desconto.

A experiência que eles obtiveram dentro do aplicativo é uma UX ruim e a experiência que eles extraíram do seu atendimento ao cliente é o que o bom CX implica.

Cenário 2: UX bom, CX ruim

Tomando o mesmo exemplo de aplicativo de compartilhamento de viagens para o segundo cenário, imagine seus usuários se divertindo muito dentro do aplicativo - tudo funciona perfeitamente, como planejado, mas um belo dia, os motoristas continuam cancelando a viagem e no terceiro cancelamento, seus usuários foram cobrados por um valor X. Agora, quando eles entraram em contato com sua equipe para um reembolso, eles não foram atendidos – um evento que os desativou.

A experiência que seu aplicativo deu a eles foi o exemplo de boa UX, mas a experiência que sua equipe deu a eles por não resolver o problema é CX ruim.

Espero que isso tenha ajudado a esclarecer a diferença entre UX e CX para você. Mas para que seja uma questão de olhar rápido, vamos ajudá-lo com as diferenças na forma de uma tabela:

Se há algo que a definição e as diferenças que você acabou de ler mostram, é o fato de que a Experiência do Cliente – diferente do que deveria ser o trabalho da sua equipe de contact center – deve ser muito mais mainstream.

O que quero dizer com mainstream é que o programa de experiência do cliente deve ser incorporado profundamente ao seu módulo de design – um que não se limite apenas ao design do seu aplicativo móvel.

Isso é algo que exigiria que você combinasse seu processo de UX com o CX, pois só assim você poderá realmente aproveitar o conceito de design de experiência saudável e proporcionar aos seus usuários uma experiência de marca agradável dentro e fora do meio digital.

Antes de passarmos a fornecer a você as maneiras de incorporar seu processo de design de experiência do usuário com módulos de experiência do cliente, vamos dar um pouco de foco ao último e ver a importância de se preparar para sua implementação correta.

Por que você precisa focar na experiência do cliente?

Aprimorar a experiência do cliente é o segredo que o ajudaria a ter sucesso no mercado. Sua saída para garantir que seus usuários não estejam apenas envolvidos com seu aplicativo, mas com todo o negócio móvel como um todo.

É o que você pode usar para garantir que seus usuários não apenas aproveitem sua oferta de software, mas também todo o seu negócio.

A lista de frustrações que você vê no gráfico acima é aquela cuja resposta está diretamente em ter um plano de experiência do cliente estrategicamente elaborado em seu negócio de aplicativos móveis.

Tudo anda como um ciclo – Quanto mais fortes forem os seus preparativos para ajudar a resolver todos os pontos problemáticos dos clientes, menores serão as reclamações e maior será o alcance da ressonância da marca eventualmente.

Esse foco na experiência do cliente levou à criação de um mercado em que as empresas estão muito otimistas. Aqui está um infográfico – feito combinando a descoberta dos resultados da pesquisa da Hotjar sobre tendências de experiência do cliente – que destaca qual é o sentimento unânime sobre o conceito.

Agora que analisamos o que o conceito de Experiência do Usuário e Experiência do Cliente implica, é hora de descer a alguns itens de ação – Como Melhorar a Experiência do Cliente usando seus módulos de Experiência do Usuário?

A. Faça um teste completo de pré-lançamento

A primeira etapa para garantir que sua empresa seja bem aceita por seus usuários e clientes em potencial é realizar testes completos de pré-lançamento – uma etapa que segue todos os processos de desenvolvimento de aplicativos pré-planejados bem-sucedidos . Você terá que garantir que sua oferta esteja pronta para primeiro atrair e depois manter seus usuários engajados.

B. Facilite o processo de coleta de feedback

Facilite para seus usuários deixarem comentários sobre seu aplicativo, mantendo todas as linhas de comunicação abertas e visíveis para eles. Coloque suas informações de contato na tela e na seção mais facilmente visível.

C. Crie uma experiência Omni-Channel

Entenda que seus usuários e clientes estão disponíveis em várias plataformas e fontes. E, em seguida, pegue esse entendimento e transforme-o em uma experiência omnicanal para seus usuários , garantindo que o resultado obtido seja semelhante em todas as plataformas, a fim de melhorar a experiência do cliente que você está oferecendo atualmente.

D. Envolva várias equipes

Embora seja certo que sua equipe de suporte ao cliente não tenha uma compreensão do design, é muito importante que você os envolva para obter uma compreensão completa de onde seus usuários estão e o que eles esperam do serviço que você está oferecendo a eles.

Então, aqui estava tudo o que você precisa entender sobre o que diferencia a experiência do cliente da experiência do usuário e como você pode levar esse entendimento ainda mais longe para avançar seus esforços de experiência do cliente e encontrar sua própria resposta sobre como o UX melhora o CX .

E agora que você tem as informações, é hora de aplicar as informações em seu aplicativo. Deixe nossos consultores de experiência do cliente ajudá-lo .