Usando o valor de vida do cliente (CLV) para o sucesso do comércio eletrônico

A Exponea é uma plataforma de dados e experiência do cliente com recursos de análise preditiva. Eles trabalham com muitos varejistas online notáveis, incluindo Sofology, FitFlop e Benefit. O artigo publicado recentemente pela Exponea, “ A Fórmula para o Sucesso do Comércio Eletrônico ”, destaca o papel do valor de vida do cliente (CLV) em manter os custos de aquisição baixos e melhorar o sucesso geral do comércio eletrônico.

O relatório de 38 páginas fornece uma fórmula simples que os varejistas podem usar para determinar o CLV, enfoca por que essa métrica é importante para o crescimento e a retenção de clientes e fornece um guia de otimização de comércio eletrônico que detalha as maneiras específicas que os varejistas podem melhorar a retenção de clientes e conversões.

Conteúdo produzido em colaboração com a Exponea.

Como o valor da vida do cliente é útil para os profissionais de marketing?

O valor da vida do cliente representa o valor do cliente para uma empresa durante um período de tempo.

A fórmula para determinar o valor da vida útil de um cliente é simples: lucro médio anual do cliente multiplicado pela duração média da retenção do cliente.

Simplificando, o foco no CLV como uma métrica de linha superior tem um impacto significativo nos resultados financeiros de uma empresa. Apesar disso, um estudo do Reino Unido descobriu que apenas 34% dos profissionais de marketing pesquisados ​​estavam cientes do termo “valor de vida do cliente” e suas implicações.

Aqui estão quatro maneiras pelas quais o CLV pode ser útil para os profissionais de marketing.

• O CLV ajuda a informar o que é apropriado gastar na aquisição de clientes . Descobrir se você está ganhando dinheiro no longo prazo, em comparação com o curto prazo, pode ajudá-lo a mitigar custos e alocar o dinheiro de marketing de forma adequada.
• CLV permite que você segmente clientes com base no valor. E a segmentação permite uma experiência personalizada, que muitos clientes agora esperam.
• CLV é a chave para o crescimento da empresa a longo prazo. CLV ajuda você a se concentrar em reter clientes, demonstrando seu valor total, motivando-o a melhorar a experiência geral do cliente.
• CLV é um importante processo de aprendizagem . Determinar seu CLV força você a pensar além das conversões ou vendas individuais, avaliando toda a jornada do cliente. Isso pode ajudar a informar tudo, desde como você alcança novos clientes em potencial até como você gerencia o processo de vendas, para melhorar a retenção de clientes ao otimizar a experiência de seus clientes.

A unificação de dados é crítica para determinar CLV

Um dos principais desafios que muitas empresas enfrentam ao avaliar CLV são os dados isolados ou fragmentados. Isso pode ser um sintoma de rápido crescimento da empresa, pilhas complexas de tecnologia ou até mesmo um reflexo da cultura interna da empresa - se cada departamento operar independentemente em direção a certos objetivos, os dados podem ser fragmentados.

A Exponea escreve, “sem dados de perfil de cliente unificados, é quase impossível obter o tipo de resultados acionáveis ​​que você deseja. Para usar a riqueza de dados coletados, você precisa de um modelo CLV que utilize métodos de aprendizado de máquina para fazer previsões. E isso não é possível com dados isolados. ”

A fragmentação de dados é agravada pelo fato de que o cliente de hoje faz compras em vários dispositivos. Isso torna difícil obter percepções significativas dos vários fluxos de dados. O uso de um painel principal que sintetiza dados de várias fontes (ou seja, uma plataforma de dados do cliente ) é fundamental para varejistas que não querem ficar para trás em comparação com líderes do setor que estão adotando uma abordagem com visão de futuro para unificação e análise de dados.

Outro problema que as empresas enfrentam em relação ao gerenciamento e unificação de dados é a falta de experiência interna.

De acordo com a Exponea, “Muitas empresas que ainda não começaram a rastrear o CLV estão lidando com a falta de pessoal qualificado para acompanhar os dados e produzir planos viáveis ​​com base neles. Isso, juntamente com a necessidade de um painel interno para uso por pessoal qualificado, cria uma forte barreira à entrada. ”

Usando o valor da vida do cliente de maneira ideal

Depois que uma empresa resolveu os problemas acima - ou seja, todos os dados do cliente estão em um só lugar, você tem um painel principal com recursos de análise preditiva para sintetizar e comunicar esses dados e uma equipe experiente para monitorar tudo - você pode prosseguir para alavancar o CLV.

CLV pode ser usado para:

• Melhore a aquisição e retenção de clientes
• Previna e reduz a rotatividade
• Planeje seu orçamento de marketing
• Avalie o desempenho de seus anúncios
• Conquiste clientes de maior valor
• Proteja futuros VIPs
• Pratique a segmentação por camada de valor

O relatório conclui com algumas etapas concretas que os varejistas podem realizar para otimizar as conversões e aumentar o CLV do cliente. Esta seção é extremamente tática, enfatizando a retenção do cliente sobre a aquisição do cliente.

A Exponea escreve: “Não se trata mais apenas de vender; trata-se de construir um lugar para o qual seus clientes possam voltar, sempre. Transforme seus compradores de primeira viagem em compradores habituais e conduza-os ao longo do caminho para o VIP. ”

O guia de otimização de comércio eletrônico fornece detalhes sobre quatro táticas tecnológicas nas quais os varejistas online devem se concentrar para melhorar a retenção de clientes. No topo da lista? Personalização.

As quatro táticas incluem:

• Oferecendo experiências personalizadas ao cliente
• Campanhas de e-mail automatizadas
• Segmentação de valor
• Convertendo clientes em VIPs

Diz a Exponea: “À medida que a IA se torna mais enraizada no comércio eletrônico, a lacuna entre as capacidades dos varejistas que utilizam IA e os que não a utilizam vai crescer muito para que uma empresa sem IA se mantenha competitiva”.

Há muito mais informações disponíveis no e-book, incluindo táticas focadas em melhorar a autenticidade (e integridade) na comunicação entre o varejista e o cliente. Exemplos de autenticidade incluem o que fazer - e o que não fazer . “Escreva aberta e coloquialmente; trate seus clientes como pessoas que vivem e respiram, e você fará com que eles voltem ”, explica Exponea.

Para saber mais sobre como os profissionais de marketing podem usar o CLV, consulte o white paper completo, A fórmula para o sucesso do comércio eletrônico .