7 ajustes UX que melhoram exponencialmente a retenção de clientes

De aplicativos a sites, a experiência do usuário (UX) é essencial para o sucesso de um negócio online. A má usabilidade é o principal motivo do fracasso das empresas online.

UX estratégica e intencional tem o potencial de aumentar as taxas de conversão em até 400%. UX eficaz leva a uma melhor experiência do cliente, o que levará a uma maior retenção de clientes.

Ao projetar um produto, você precisa se perguntar:

• Estou resolvendo o problema certo da melhor maneira possível?
• O que meu usuário deseja?

Existem maneiras simples de transformar sua experiência do usuário que melhorarão a retenção de clientes. Este artigo abordará sete maneiras simples que farão seus sites e aplicativos funcionarem melhor para seus clientes.

Ajuste nº 1: não pare de testar

É importante perceber todo o potencial dos testes do usuário. Esta é a única maneira real de saber o que está funcionando e o que não está funcionando em suas plataformas.

Você deve conduzir o teste inicial do usuário, mas o processo também deve ser contínuo. Os aplicativos móveis que falham perderão usuários e levarão à falta de retenção de clientes.

No teste de usabilidade, você observa usuários reais enquanto eles tentam concluir tarefas em um site ou aplicativo. No longo prazo, você economizará tempo e dinheiro garantindo que sua interface seja eficaz e agradável para o usuário.

Inicialmente, você pode validar seu protótipo e confirmar se seu produto atende às expectativas. Você pode então usar o software de videoconferência para trabalhar com sua equipe para melhorar sua plataforma.

O teste contínuo mantém você conectado com seus usuários.

Esse tipo de teste leva em consideração as necessidades dos clientes, abordando problemas e utilizando sugestões de melhoria. A atenção contínua às experiências dos usuários aumentará exponencialmente a retenção de clientes.

Isso também garantirá que seu design UX funcione em todos os aplicativos.

A visualização em celulares e tablets é responsável por mais de 60% do tempo de mídia digital gasto nos Estados Unidos, de acordo com um estudo da Comscore. A única maneira de testar uma ampla gama de dispositivos móveis no mercado é empregando testes de usuário.

O teste é uma ótima maneira de obter uma gestão aprimorada do relacionamento com o cliente em suas plataformas digitais.

Isso lhe dará uma ideia melhor do que seus clientes desejam e precisam. Os recursos que são a cara da sua marca serão experimentados e testados pelas pessoas que usam e compram seus produtos.

O resultado final: nunca sinta que seu site e aplicativo são "bons o suficiente". Você deve estar sempre verificando seus usuários. Certifique-se de que eles estão satisfeitos e que sua plataforma funciona perfeitamente em todas as plataformas.

Ajuste nº 2: otimize seu site e aplicativos

Seja em seu site ou aplicativo, certifique-se de oferecer uma interface simples que não sobrecarregue seus clientes com recursos infinitos.

Pode ser tentador tentar mostrar a seus clientes tudo o que você tem a oferecer, mas pode haver algo bom demais.

Mais de 75% do julgamento dos clientes sobre a credibilidade de um site é baseado puramente na estética.

Você precisa que seu site tenha uma ótima aparência, mas também lembre-se de que não deseja sobrecarregar o visitante. Ao implementar designs de UX, procure ser elegante, não chamativo.

Para manter seu produto simples e eficaz, lembre-se das três leis de UX:

• O aumento das opções aumenta o tempo de decisão: também conhecido como Lei de Hick-Hyman ou “Lei de Hick”. Limite o número de decisões que seus usuários devem tomar. Use a psicologia para converter leads em clientes, permitindo que eles tomem decisões rápidas e fáceis.
• Quanto mais próximo e maior algo está, mais fácil e rápido é tocá-lo: Também conhecido como Lei de Fitt, manter isso em mente no seu design de UX tornará seu site ou aplicativo mais navegável. Você também direcionará os clientes aos lugares que deseja que eles vão. Você pode criar uma ordem hierárquica para seu site que agradará seus clientes.
• Os usuários se lembram das informações em blocos: isso é conhecido como Lei de Miller. O número médio de objetos que uma pessoa pode manter em sua memória de trabalho é sete. Lembre-se disso ao criar formulários ou fluxos de dados complexos. Ao mantê-lo simples, você criará uma experiência mais agradável para seus clientes.

Embora essas leis devam ser pesadas em relação aos objetivos de sua empresa e de seus usuários, mantê-las em mente durante o projeto de UX permitirá que você crie uma plataforma simplificada e eficaz.

Isso garantirá que você tenha o melhor web design que adote uma estética minimalista.

Ajuste nº 3: orientar, ensinar, apoiar

Integre uma certa quantidade de orientação e ensino em seu design de experiência do usuário. Inicialmente, um e-mail de boas-vindas pode apresentar sua marca e plataforma aos usuários. Suponha que o usuário não saberá como usar seu produto se você não os mostrar.

Outros recursos que você pode empregar para orientar e ensinar os usuários estão dentro do software. Esses incluem:

• Configuração inicial: enquanto seus usuários estão inserindo as informações necessárias, você pode fornecer instruções para orientá-los em sua plataforma.
• Popovers: são sobreposições diretamente na página da web. Bons popovers fecham quando o usuário clica em outro lugar na página. Você pode usá-los para fornecer informações sobre o seu site e como usá-lo.
• Modais: os modelos são janelas de diálogo que podem mostrar informações rapidamente aos usuários. Eles podem permanecer na página atual. O uso eficaz de modais diminui os carregamentos de página desnecessários e melhora a usabilidade do seu site.

Ao responder preventivamente às perguntas do usuário, você melhorará a experiência do usuário. Isso evitará a frustração do usuário e aumentará a satisfação.

Mesmo que seu aplicativo ou site seja simples, mostre aos usuários como ele é simples. Mesmo uma breve introdução e uma página de perguntas frequentes podem fazer toda a diferença na retenção de clientes.

No entanto, também forneça suporte ao cliente em seus aplicativos e sites. Torne o suporte o mais acessível possível. Uma boa maneira de fazer isso é investir em atendimento automatizado ao cliente. Isso fornece suporte instantâneo ao cliente e melhorará drasticamente a experiência do cliente.

Uma pesquisa mostrou que 86% dos compradores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Por meio do atendimento automatizado ao cliente, os IAs de sua empresa podem prevenir problemas, fornecer soluções imediatas e economizar dinheiro para sua empresa.

Ajuste nº 4: use convenções predefinidas

Outra maneira de aumentar sua capacidade de uso é usar convenções predefinidas. Você não precisa reinventar a roda. Use padrões de design amplamente usados ​​ou padronizados. São formas, cores e estilos instantaneamente reconhecíveis.

Coisas como logotipos de mídia social devem ser autoexplicativas. Certos recursos, como caixas suspensas de menu, também devem ser óbvios para seus usuários.

As convenções predefinidas que você deve sempre seguir são:

• Posicionamento do logotipo: seu logotipo deve ser o primeiro item na página. Se você está apenas começando seu negócio, certifique-se de que seu logotipo seja marcante e eficaz. O logotipo de sua marca deve fazer uma declaração e ser esteticamente agradável. Também deve ser colocado no lado esquerdo da página. Ocasionalmente, o posicionamento pode ser centralizado. O logotipo também deve sempre ter um link para sua página inicial.
• Navegação principal: também deve estar localizada na parte superior da página, à direita ou abaixo do logotipo. E lembre-se, menos é mais. De acordo com as leis de UX, mantenha o número de opções abaixo de sete no primeiro nível de navegação. Além disso, limite o número de níveis para subnavegações. Os usuários poderão encontrar as coisas com mais facilidade e não serão oprimidos por opções.
• Estilos de link: os hiperlinks não devem ser o meio para destacar sua criatividade. Diferencie o texto do link do texto da página de uma forma que seja óbvia para o usuário.
• Botões: deixe claro o que é clicável. Os botões devem obedecer às convenções de design. Eles devem ser usados ​​como importantes apelos à ação. Use os botões apenas para chamar a atenção dos usuários para o que você precisa que eles vejam.
• Ícones: Certos ícones - como os das redes sociais - devem ser óbvios. Outro ícone que deve ser padrão é o do seu carrinho. Os clientes devem ser capazes de navegar de e para o carrinho de qualquer página de seu aplicativo ou site. Eles também devem ser capazes de encontrá-lo sem pensar muito.

Ajuste nº 5: Priorize a acessibilidade

Se sua meta é alcançar e reter clientes, você deve priorizar a acessibilidade.

Você precisa considerar a capacidade, o contexto e a situação do seu usuário. Você não quer que seu site seja tão complexo a ponto de não conseguir carregar em determinados dispositivos móveis ou em situações de conexão de internet ruim.

Além disso, considere o modo de comunicação preferido para seus clientes.

Por exemplo, alguns de seus usuários ainda podem usar o fax para enviar documentos a você. Nesse caso, considere usar a tecnologia de e-mail para fax. Ao fazer isso, sua plataforma funciona tanto para sua empresa quanto para seus clientes.

Você também deseja torná-lo acessível para pessoas com habilidades variadas. Certifique-se de que seu aplicativo e site tenham descrições de áudio em fotos para cegos ou deficientes visuais.

Projete seu aplicativo para também ser habilitado para leitor de áudio e considere o daltonismo ao criar seu esquema de cores.

Se você tiver conteúdo de vídeo em seu site, sempre certifique-se de que o conteúdo tenha legendas ocultas. Isso não é apenas para surdos e deficientes auditivos, mas também para usuários comuns.

Existem muitas situações em que seus usuários se encontrarão em que não serão capazes de ouvir o áudio.

Você não quer que os usuários fiquem frustrados ao navegar em seu site porque você não considerou as necessidades deles.

Se você tornar seu produto acessível, você manterá clientes fiéis. Eles verão o esforço que você faz para alcançá-los e atender às suas necessidades, e se tornarão leais à sua marca.

Ajuste nº 6: crie uma experiência agradável para o usuário

Encantar seus usuários deve ser seu objetivo. Projete sua experiência do usuário para tornar seus sites e aplicativos divertidos de usar. Os clientes voltarão para aqueles momentos que os encantam e surpreendem.

Uma maneira fácil de criar esses momentos é recompensar seus usuários. Isso não precisa ser recompensa monetária. Você pode usar itens como selos, pontos e elogios para criar uma experiência positiva para o usuário.

Você irá reter clientes apenas por eles terem o desejo de continuar obtendo essas recompensas. Por exemplo, o Duolingo usa este sistema de pontos e crachás de forma eficaz para manter o retorno dos usuários de forma consistente.

Além disso, preste atenção a todos os aspectos do seu site e aplicativo, desde a página inicial até a finalização da compra. Certifique-se de otimizar sua página de pagamento de comércio eletrônico para criar uma experiência de usuário agradável.

Você poderia ter um site perfeitamente projetado, mas se sua página de checkout não for simples e intuitiva de usar, os usuários terão menos probabilidade de retornar.

Outra maneira de criar uma experiência agradável para o seu usuário é criando uma persona. Já se foi o tempo das empresas sem rosto. Um toque humano criará um vínculo entre seus usuários e sua marca.

Certifique-se de se comunicar com seus clientes como se você estivesse na mesma sala com eles. Além disso, fale em um tom caloroso e coloquial.

Ajuste nº 7: mantenha os usuários informados

Em seu design de UX, você deve sempre encontrar maneiras de melhorar seu site e aplicativo.

Nada é pior do que usar um site ou aplicativo que parece desatualizado ou que não funciona mais com a tecnologia atual. Conforme sua plataforma muda, você precisa manter seus usuários informados.

Pode ser fácil esquecer essa etapa depois de todo o trabalho que envolve a atualização de recursos. Você pode resolver isso usando ferramentas para gerenciar projetos. Dentro dessas ferramentas, inclua um plano sobre como você informará seus usuários.

Isso pode ser feito por meio de:

• Emails
• Popovers
• Janelas modais

Se você implementar uma mudança significativa em sua plataforma, também pode ser uma boa ideia fazer isso gradualmente.

Inicialmente, dê a seus usuários a opção de fazer a alteração. Os primeiros usuários dos novos recursos serão capazes de informá-lo sobre quaisquer falhas. Eles também podem informar se estão satisfeitos com os novos recursos.

Isso levará a uma grande retenção de clientes, porque você está dando aos usuários algum arbítrio sobre sua experiência.

Principais vantagens

Projetos UX eficazes podem aumentar drasticamente a retenção de clientes. Ao empregar esses ajustes em suas plataformas, você tornará seus sites e aplicativos mais eficazes. No final, você deve sempre:

• Simplifique
• Torne-o acessível
• Faça com que seja agradável

Seus usuários agradecerão por isso e sua empresa colherá os benefícios.

Biografia do autor

Richard Conn é o Diretor Sênior de Marketing de Busca da RingCentral, líder global em comunicações unificadas e serviço de telefone pela Internet. Ele é apaixonado por conectar empresas e clientes e tem experiência em trabalhar com empresas Fortune 500, como Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton e Kia.