Controvérsia, inimigos e trolls: como lidar com a negatividade online

Transcrição

Felix: Hoje estamos com Lindsay Rubin do V-dog. V-dog cria comida vegana saudável e guloseimas para cães. E foi iniciado em 2005 e sediado em San Francisco, Califórnia. Bem-vinda, Lindsay.

Lindsay: Olá. Obrigado por me receber.

Felix: Sim, animado por ter você. Então você foi o primeiro funcionário da empresa, que começou novamente em 2005. Então, eu diria que a empresa estava bem no início do jogo e estava fazendo isso antes que a comida de cachorro vegana fosse legal. De onde veio a inspiração?

Lindsay: Sim. Assim, nossa empresa foi fundada em 2005 por nosso fundador, Dave. E, basicamente, ele e sua esposa, Linda, não encontraram nada no mercado que os deixasse realmente empolgados em alimentar seus dois pit bulls resgatados, Candy e Sparky. Então Dave decidiu começar a V-dog aqui nos Estados Unidos em 2005, realmente com o objetivo de fornecer esse alimento à base de plantas de alta qualidade que é completo e equilibrado e é um produto que os cães realmente adoram o sabor também.

Felix: Não. Incrível. Então, quanto tempo depois que a empresa começou antes de você se juntar?

Lindsay: A empresa já existia, eu diria, cerca de oito anos antes de eu entrar. E naquela época era realmente Dave lidando com quase tudo. Esse era o tipo de cara que ele era. Ele estava realmente apenas iniciando, fazendo tudo funcionar, trazendo pessoas aqui e ali para fazer certas partes do negócio funcionarem. Mas ele era realmente o tipo de cara que gosta de manter tudo sob seu guarda-chuva e seguir em frente fazendo a maioria das coisas sozinho. Então, quando eu entrei, eu realmente comecei em um nível mais baixo, ajudando-o com várias tarefas organizacionais e coisas do dia-a-dia dos negócios. E meu papel pessoal meio que cresceu a partir daí. Mas o que realmente precisou foi que eu viesse e outras pessoas que viessem para nós realmente vermos nosso potencial e ver: “Ok, podemos usar essa pessoa aqui e minha ajuda pode ir para essas áreas e pode realmente contribuir significativamente para o nosso crescimento em nossa organização.”

Félix: Entendi. Qual você diria que é o seu papel hoje? Quais são suas responsabilidades na empresa?

Lindsay: Claro. Então, atualmente sou o vice-presidente e o que faço principalmente no dia-a-dia é nos ajudar a criar as parcerias certas, seja na comunidade vegana ou no espaço pet. E ajudei basicamente a direcionar nossa estratégia para garantir que estamos no melhor caminho com todo o nosso marketing e nosso PR, e basicamente como nos apresentamos ao mundo e quais caminhos tomamos para nosso melhor crescimento.

Félix: Entendi. Agora, quando você estava entrando a bordo, obviamente, acho que você desenvolveu essas habilidades. Você desenvolveu a habilidade para assumir esse papel, quais foram algumas das habilidades mais vitais que você teve que aprender que você diria que tiveram o maior impacto no sucesso do negócio?

Lindsay: Eu diria organização. Sempre me considerei uma pessoa muito organizada e acho que o que me ajudou é ser realmente guiado por listas. Eu não sei se isso funciona para todos, mas para mim eu realmente gostava de operar em uma base de lista. E realmente aprimorar isso e ficar no caminho certo com essas coisas se tornou muito, muito benéfico porque em uma pequena empresa sempre há um milhão de coisas meio que voando e todo mundo usa muitos chapéus. Então, ficar no caminho certo com um projeto e realmente terminá-lo até o fim e chegar às pessoas certas e fazer as coisas … meio que vê-los até o fim e concluí-los, eu diria que foi o maior processo de aprendizado para mim e mesmo se você se considera bom em alguma coisa, acho que sempre há espaço para melhorias também. Então, eu definitivamente, gostaria de dizer, melhorei nisso, bem como em outras coisas.

Felix: Há algum tipo de modelo ou aplicativo que você usa para a organização. Eu sei que há tantos por aí. Existe alguma metodologia específica que você subscreve?

Lindsay: Sim, nós usamos a Asana e eu adoro isso. Nós só começamos a usá-lo há alguns anos. Portanto, é uma espécie de ferramenta de gerenciamento de projetos. É grátis e nós usamos. Temos funcionários em tempo integral, bem como trabalhadores contratados. E onde realmente funciona bem para nós são os papéis contratados, seja alguém chegando e design gráfico, fotografia ou desenvolvimento web. Tem sido muito grande porque você pode criar um projeto como se acabamos de atualizar o site e ajudou imensamente ter essas tarefas meio que todas alinhadas e você pode verificá-las. Você pode ir e vir, pode trazer outros membros da equipe. Então, sim, a Asana tem sido muito útil para nós.

Felix: Uma coisa que você mencionou foi sobre a chave para derrubar essas listas através da priorização. Como você decide o que deve dar prioridade?

Lindsay: Eu diria que sempre dou prioridade às coisas mais sensíveis ao tempo, mas em uma pequena empresa, é claro, sempre há esse tipo de projeto rápido, bem como o panorama geral. Então, o que eu gosto de fazer é meio que dedicar partes da minha agenda para mandar e-mails e coisas rápidas normalmente no começo do dia e então eu me concentro no resto do dia ou escolho certos dias da semana para concentre-se em projetos de produtos mais amplos, seja um lançamento de produto que estamos tentando concluir este ano, é mais um projeto de longa data versus “Ok, tenho que responder a esses 10 e-mails”. Então eu meio que estruturo meu dia dessa maneira, desfazendo certas coisas e depois pegando os projetos grandes e colocando-os na minha agenda em vários pontos.

Felix: Então, quando você tem um grande objetivo, você pode descrever como você aborda dividi-lo para que seja acionável diariamente ou mesmo se você tem um exemplo de um grande objetivo que vocês estão trabalhando ou recentemente alcançados, como você o dividiu para que não seja... é uma espécie de gigante que olha para você na cara? Isso foi apenas algo que você não pode enfrentar todos os dias ou progredir?

Lindsay: Sim, claro. E esses projetos podem ser esmagadores, mas com a organização pode realmente ajudar a verificar as coisas. Então o que eu faço, eu gosto muito do Google Drive e eu uso o Google Docs apenas como meu bloco de desenho e meu bloco de notas. Então o que eu faço muito lá é fazer um documento, digamos que no ano passado, lançamos um novo sabor do nosso biscoito orgânico. Era sabor de mirtilo. Então, para isso, felizmente, tínhamos o plano. Tínhamos um sabor de manteiga de amendoim anterior e é um produto semelhante. Então, fomos capazes de seguir esse tipo de pegada do produto anterior.

Mas o que eu gosto de fazer lá é apenas tomar notas. Eu escrevo em datas. Eu uso realces para certas cores e coordeno os próximos passos quando tenho certas chamadas com certas pessoas e faço apenas um esboço geral, geralmente em uma espécie de documento do Google. É a minha maneira de ter um bloco de notas. E talvez isso não seja algo ideal... talvez usar asana para uma tarefa pessoal como essa também funcione bem, mas acabei de descobrir que esse tipo de esboço em um documento como esse e organizá-lo realmente ajuda para mim.

Felix: Havia algo lá que você tinha que dizer ou que a empresa teve que dizer não para isso parecia uma grande oportunidade, mas não tinha espaço, vocês estão muito dispersos, ou você estaria muito disperso se dissesse sim para isso? Você pode pensar nisso como uma oportunidade como essa em que vocês tiveram que dizer não, mesmo que fosse algo que fosse, talvez pudesse ter sido super atraente para a empresa?

Lindsay: Ah sim, com certeza. Quero dizer, somos uma empresa familiar, então nossos orçamentos tendem a corresponder ao que temos, desde que crescemos uma tonelada e vimos a maior parte do nosso maior crescimento nos últimos três ou quatro anos. Mas sendo esse mesmo tipo de negócio, não temos financiamento externo, então temos que tomar decisões orçamentárias com muita sabedoria e definitivamente tivemos que recusar coisas que sabemos que seriam realmente bem-sucedidas, seja trabalhar com uma determinada empresa de publicidade ou alocar dezenas de milhares de dólares para uma determinada criação de vídeo que sabemos que seria bem-sucedida, mas que não está funcionando agora. E a maneira que eu penso nisso é que eu coloco em uma pasta e entendo que o tempo é importante e você tem que manter vários orçamentos, especialmente como uma pequena empresa, mas meio que arquivar e mantê-lo faixa ou em uma pasta lá para o futuro, se você sabe que era algo que provavelmente seria bem-sucedido, mas pode não funcionar agora.

Félix: Certo. Eu gosto de dizer ao invés de dizer, ao invés de dizer não, eu prefiro dizer ou gostaria de dizer ainda não. Ainda não é hora ou não é a hora certa para isso, mas você não precisa apenas dizer não e sentir que está desligando isso para sempre. A maioria das coisas nunca é uma oportunidade única na vida. Então eu acho que isso é importante para as pessoas que estão... especialmente quando você está apenas tentando começar pela primeira vez, você meio que apenas [inaudível] oportunidade, oportunidade. E é tão importante manter o foco e não ser atraído para a próxima coisa. O que leva à minha próxima pergunta, que acho que você mencionou sobre a importância de terminar. Então você fala um pouco mais sobre isso, como você se torna mais um finalizador? Como você garante que... interna ou externamente, onde você vê... pessoas ambiciosas não conseguem terminar. Por que isso acontece?

Lindsay: Claro. Então você quer dizer com os projetos do dia-a-dia?

Félix: Claro. Sim.

Lindsay: Ou projetos maiores?

Félix: Sim, eu acho. Acho que se alguém tem um grande objetivo em mente ou tem um grande projeto no qual está trabalhando e trabalha nele, trabalha nele e trabalha nele em algum momento, abandona-o para ir para outro lugar. Por que você acha que isso acontece e quais são as coisas que você faz ou faz como empresa para terminar o trabalho que começou?

Lindsay: Acho que nosso maior componente, é claro, somos uma empresa vegana e fazemos produtos veganos. Então, me sinto muito sortudo por poder trabalhar em um espaço como um indivíduo vegano também. E me pergunto se, às vezes, seu projeto não está totalmente alinhado com o que você mais ama. Isso pode ser uma razão pela qual ele cai. Eu acho que provavelmente existem muitas e muitas razões, mas conosco, somos tão apaixonados por terminar as coisas e realizar projetos e trazer novos produtos ao mercado, porque para nós isso significa ajudar mais cães e salvar mais animais [inaudível]. Então é realmente esse círculo completo de autenticidade. Todos que trabalham aqui conosco... somos uma equipe pequena, mas todos são tão apaixonados e também investimos na marca e no produto e alimentamos nossos próprios cães e é apenas esse tipo de atmosfera de círculo completo e todos funciona muito bem em conjunto.

Então eu acho que é uma grande parte disso, pelo menos da nossa perspectiva, é o componente da paixão e realmente escolher um caminho que vai ser bem sucedido, mas também relacionado a uma paixão pessoal. Acho que isso ajuda muito, muito.

Felix: Então você mencionou isso ou disse que com o aumento da transparência das mídias sociais e do marketing de influenciadores, os consumidores, especialmente os consumidores veganos, querem saber que o que eles estão apoiando é real e, como um vegano conhecido por operar uma empresa familiar, vocês ficam completamente fiel às missões. Ser autêntico é o que diferencia você. O que você faz diariamente para garantir que seus clientes conheçam seus valores fundamentais e que você os mantenha?

Lindsay: Sim, acho que a maior ferramenta para isso para nós agora é o Instagram. Nós nos comunicamos tão de perto e diretamente com todos os nossos seguidores e clientes e temos nosso gerente de mídia social sempre respondendo. E ela é uma pessoa real. Eu sou uma pessoa real. Eu estou lá às vezes comentando e escrevendo de volta para as pessoas. E eu acho que isso é uma espécie de surpresa. Você não espera que alguém, talvez como principal estada da empresa, responda a você no Instagram, mas adoramos. Adoramos conversar com as pessoas, adoramos ajudar, e é um tipo de assunto tão controverso que fazemos uma abordagem de mão na massa, onde alocamos uma parte do nosso tempo apenas para realmente estar lá para os clientes.

E, além disso, em nosso site, temos nossa página sobre nós e temos várias partes onde você pode conhecer o que fazemos. E acho que uma grande parte disso também, estando na comunidade vegana, acaba sendo um mundo pequeno. Então, não quero dizer que todos se conhecem, mas estamos na comunidade vegana há mais de 13 anos. Então, de certa forma, criar uma reputação positiva em torno do que você faz é realmente importante e se conectar com pessoas que são apaixonadas pelo produto também.

Felix: O que você acha que atrai clientes em potencial para sua página de mídia social ou Instagram e, finalmente, para segui-lo? O que vocês acham que vocês estão fazendo quando eu entro na página, tipo, sabe [inaudível] um inscrito seguiu essa conta?

Lindsay: Acho que são duas coisas. Acho que a coisa inevitável pela qual somos tão gratos é o fator fofura, porque lidando com cães, os cães são tão fofos e adoráveis ​​e adoram compartilhar todo esse conteúdo, especialmente quando são nossos próprios clientes compartilhando fotos. Adoramos postar e compartilhar esse tipo de conteúdo orgânico. É tão importante para nós e apenas aquece nossos corações. Estamos vendo isso todos os dias. Isso nos deixa tão felizes.

E o outro fator é, eu diria o tipo que acabei de mencionar, como é um tópico polarizador. As pessoas são atraídas por isso, sejam elas vindo à nossa página para discordar, concordar ou falar sobre seu próprio cão vegano. É um lugar onde as pessoas podem aprender se estiverem dispostas a aprender e é tanta informação sobre esse assunto que simplesmente não está no grande público, especialmente na indústria de alimentos para animais de estimação. Está começando a mudar um pouco e as proteínas e dietas à base de plantas para cães estão sendo um pouco mais comentadas, mas ainda tem esse tipo de alta proteína de carne, sensação de lobo em grande parte do marketing. Então entramos e pensamos: "Ei, os cães podem realmente prosperar com uma dieta sem carne e as pessoas não sabem realmente como reagir e isso os atrai para uma página como a nossa porque ou estão chateados ou quer aprender ou há todos os tipos de razões, mas eu diria que essa é a maior parte disso.

Felix: Mas esse é um bom ponto sobre como você está representando basicamente um tópico polarizador e muitas vezes empreendedores, donos de empresas ficam longe disso. Certo? Eles não querem entrar em um negócio e indústria que pode... para eles, já existe um feedback negativo em potencial suficiente para que apenas se joguem em um tipo de indústria polarizador como vegano, o tópico do veganismo já está pontilhando o suficiente. Então, como vocês lidam com coisas como desacordo que é público e talvez até a extensão de potenciais trolls ou pessoas que estão vindo apenas para odiar essencialmente o seu negócio e sua causa?

Lindsay: Ah, sim. Temos muita experiência com isso e vou dizer a você em geral nossa estratégia e objetivo número um de responder a comentários parecidos com trolls, ou negatividade, ou comentários realmente maldosos são sempre, sempre com gentileza. Estamos sempre respondendo de uma maneira muito positiva, oferecendo informações, oferecendo uma perspectiva positiva, oferecendo nosso endereço de e-mail, nosso número de telefone, dizendo que estamos aqui para ajudar, carinhas sorridentes. Apenas coisas realmente positivas que nunca teríamos envolvido de maneira negativa. E basicamente uma parte disso também é se alguém realmente está lá apenas para discutir, em algum momento, é claro, você simplesmente deixa pra lá e fornece as informações que você pode, você chega com gentileza e uma opinião positiva. perspectiva. E isso é muito importante para nós também porque Vegan é uma palavra tão pesada e nós reconhecemos isso e queremos realmente posicioná-la da maneira mais gentil, compassiva e positiva possível.

E desde que estou na empresa, já faz cerca de seis anos e garantimos que … e todos já estão na mesma página, é que todos são tão queridos que trabalham aqui e gerenciam nosso social e nós ' é só isso... essa sempre foi a nossa política, é o componente de gentileza. E vai funcionar de forma diferente para cada marca. Mas acho que, em geral, todos respondem com informações, dizem que estão dispostos a ajudar, oferecem endereços de e-mail e números de telefone e, no ponto final, sabem quando deixar algo passar se não funcionar parece que está indo a algum lugar e talvez essa pessoa esteja apenas desabafando um pouco ou não tendo um bom dia. Isso também faz parte.

Félix: Sim. O que tenho visto é que a polarização é, na verdade, uma das melhores coisas para o seu marketing, porque faz com que seus verdadeiros clientes que realmente acreditam na causa fiquem ainda mais entusiasmados com a causa. E isso dá a você a oportunidade, já que a marca está subindo no palco, porque agora há discordância agora dá a você a oportunidade de responder e apresentar sua opinião, apresentar a informação. É quase como uma espécie de te preparar basicamente para dar a sua perspectiva. Então é quase como se você não devesse fugir disso, obviamente, pode ser cansativo depois de um tempo. Isso lhe dá muita negatividade, mas também lhe dá a oportunidade de se comunicar com seu público. Então você mencionou também sobre a página sobre nós é um lugar onde você pode expressar o tipo de valores fundamentais do negócio. Você acha que há muito tráfego que vai para a página sobre nós?

Lindsay: Eu diria que nossas páginas mais populares são nossas páginas de produtos, com certeza, muito acima de outras páginas como a nossa, sobre nós. Mas há uma quantidade significativa de tráfego, já que as pessoas ficam curiosas: “Quem são as pessoas por trás dessa marca? São pessoas reais? Quero ver fotos deles.” E estamos trabalhando para personalizar ainda mais isso com mais fotos. Temos muito conteúdo, seja de quando fizemos um dia de equipe em um santuário [inaudível] e estamos lá fora brincando com porcos e cabras e temos fotos tão adoráveis ​​​​do que isso. Então, estamos sempre trabalhando para adicionar isso à palavra principal em nosso site, mas compartilhamos muitas coisas assim mais nas redes sociais.

Mas eu diria que, de longe, as pessoas estão mais curiosas sobre os produtos e depois querem chegar lá, querem ler os ingredientes, querem ver o que oferecemos, querem ver o preço, querem saber sobre nossos modelo de assinatura. Então, eu diria que essas páginas definitivamente dominam a página sobre nós, mas definitivamente há tráfego significativo e curiosidade sobre páginas como a página sobre nós também.

Felix: Então você mencionou as fotos dos dias de sua equipe que vocês estão passando o tempo juntos fazendo coisas legais. Quais você acha que são alguns dos outros tipos de detalhes importantes para incluir uma página sobre nós, se vocês a têm hoje ou planejam adicionar em um futuro próximo?

Lindsay: Eu acho que qualquer coisa que mostre que vocês são pessoas reais que realmente acreditam no produto que você está vendendo ou no movimento que está por trás disso, esses são realmente os componentes principais. E o que eu procuro como consumidor, eu estava olhando para uma empresa de roupas outro dia que surgiu como um anúncio. Estou sempre curioso sobre essas coisas do ponto de vista de marketing. Então, eu estava olhando para isso e sempre vou pessoalmente à página sobre nós ou à nossa página de história porque quero saber sobre o que é a empresa. Eu quero saber que tipo de materiais eles estão usando. São materiais sustentáveis, usaram algum produto animal em seus materiais. Claro que isso é específico para uma pessoa vegana que se preocupa com essas coisas. Mas você também pode continuar, não importa o que você é apaixonado. Então eu acho que a página que mostra as fotos do seu time é muito importante. E meio que explicando a história e mostrando esse fator de autenticidade.

Felix: Então você mencionou que uma de suas principais funções é fazer parcerias e garantir que você tenha parcerias e conexões estratégicas para expandir a marca. Você pode falar um pouco mais sobre isso? Que tipo de parcerias vocês desenvolvem e têm?

Lindsay: Claro. Então, nosso fundador, Dave, e sua esposa, Linda, começaram com uma empresa em Sacramento e tinham raízes muito fortes na comunidade vegana de lá. Então, temos a sorte de começar em um lugar onde tínhamos muitas conexões. E a partir daí nós realmente fizemos um monte de veg fest pessoalmente e uma espécie de marketing direto, distribuindo amostras para as pessoas. Então, muito do nosso crescimento inicial e nossas conexões iniciais realmente surgiram disso, estabelecendo esse tipo de parceria com pessoas da comunidade para a qual estamos vendendo nosso produto.

Então eu sei que há basicamente uma exposição para tudo hoje em dia e o fato é que eles não são baratos e você tem que viajar para eles e sempre há um tipo de custo envolvido. Tradicionalmente, costumávamos fazer muitos deles e foi muito importante quando estávamos começando e, como os reduzimos, ainda vamos a alguns dos maiores eventos ao longo do ano, em todo o país, principalmente no Costa oeste. Mas eu diria que isso foi uma parte muito importante para tirar nossa marca do papel, e realmente conectar cara a cara com nosso pessoal, e deixá-los ver o produto, e dar de comer a seus cães, e meio que colocar suas mãos nele de volta quando estávamos começando até os dias atuais.

Félix: Entendi. Então, esses parceiros de varejo ou eles são, eu acho, influenciadores ou quais são alguns tipos-chave de pessoas… Por exemplo, se alguém quiser adotar essa abordagem de parceria ou estabelecer parcerias para expandir sua marca, quem deve procurar? Em quem eles deveriam mirar para tentar alcançar e colocar seu produto na frente?

Lindsay: Acho que todas as opções acima. Então, o veg fest, e festivais gastronômicos, e exposições, essa seria a maneira de trabalharmos diretamente com o cliente. Então, entregamos fisicamente uma amostra diretamente à pessoa que vai para casa e a levamos para o cachorro e, idealmente, verificamos nosso site, talvez compre. Então essa é uma parte disso. Outra parte é em eventos diferentes, existem eventos de maior escala onde você vai lá para se conectar com varejistas ou distribuidores, seja na, para nós, na indústria de pet food ou no espaço de alimentos naturais. Então isso é importante também. Para nós, nos concentramos principalmente no comércio eletrônico como um negócio da Shopify.

Também vendemos muito na Amazon e Chewy. Portanto, para nós, a rota do distribuidor físico não teve grandes prioridades, então nos concentramos no cliente direto e também no social. Como o social é importante para nós, temos vários embaixadores de mídia social que fazem conteúdo para trocas de produtos e todos os tipos de relacionamentos diferentes, sejam blogs ou histórias de criação de conteúdo de vídeo no Youtube apenas para realmente obter um burburinho. Então o Instagram e as parcerias sociais são muito importantes. E eu penso novamente, para nós, isso realmente volta ao fator autenticidade porque as pessoas se aproximam de nós o tempo todo e nós amamos isso. E eles dizem: “Já ouvi falar da sua marca. Eu realmente quero representá-lo.” Ou: “Eu realmente quero tentar isso para o meu cachorro”. E nesse ponto determinamos se é uma boa parceria. Mas como eles sabem que somos essa empresa que realmente acredita no que estamos fazendo, isso torna essa parceria orgânica mais forte também.

Felix: Quando se trata desses embaixadores de mídia social, que tipo de envolvimento você tem no tipo de conteúdo que você gostaria que eles produzissem?

Lindsay: O que fazemos para todos os novos colaboradores de mídia social é enviar um deck que descreve o que fizemos no passado e com quem trabalhamos, alguns exemplos de conteúdo, seja um vídeo , ou um pôster, ou uma história. Então nós meio que colocamos tudo isso em um baralho e isso é como um baralho pdf rolável. E dessa forma eles podem ter certeza de que terão uma ideia do que estamos procurando. E então, uma vez que concordamos com uma parceria, quaisquer que sejam os detalhes da parceria, também criamos um documento onde ambos assinamos a parceria para garantir que as postagens sejam feitas e que a colaboração ocorra sem problemas e todos entendam tudo.

Por exemplo, sempre temos o embaixador com o produto na foto ou no vídeo e que estamos marcados. Então, queremos criar isso como a linha de base. Portanto, se as pessoas virem o produto, poderão encontrar nossa página com muita facilidade. E apenas para definir isso como o precedente para a criação do conteúdo. Então, pequenas coisas como essa, apenas nos certificamos de que todos assinem à medida que avançamos com novas parcerias.

Felix: Com quantos embaixadores você tenta trabalhar?

Lindsay: Eu diria que agora temos menos de cem embaixadores, mas adoraríamos ter mais. E acho que é algo que provavelmente poderíamos priorizar. Sempre temos tantas campanhas de marketing e diferentes fluxos de marketing acontecendo. Mas nós amamos as pessoas com quem colaboramos e acho que focamos muito do nosso tempo naqueles com quem estamos trabalhando, repostando e trabalhando com eles, enviando produtos e garantindo que tudo esteja bem com eles . É uma grande tarefa. Então acho que talvez seja por isso que não crescemos para as centenas. Mas eu acho que é definitivamente factível e definitivamente importante. Você vê tantas marcas por aí. Isso é realmente como eles cresceram. Existem marcas de moda e todo tipo de outras marcas que basicamente existem por causa das mídias sociais. Então é claramente um espaço muito importante.

Felix: Você tem algum tipo de sistema ou ferramentas que você usa para acompanhar tudo isso? De todos os embaixadores?

Lindsay: Alguém da nossa equipe gerencia isso. Então, eles verificam em vários incrementos para garantir que todos estejam postando no momento certo. E honestamente, eu acho que o que aconteceu desde que o temos, não o temos em grande escala agora. Somos capazes de realmente confiar nas pessoas com quem fazemos parceria e verificamos se todas as postagens estão sendo feitas e tal e visitamos com eles e nos certificamos de que tudo está indo bem. Mas em uma escala maior, se estivéssemos trabalhando com centenas de embaixadores, tenho certeza de que precisaríamos de mais algumas ferramentas, que não conheço neste momento.

Felix: Se você ou sua equipe pudessem se concentrar apenas em uma estratégia de marketing ou em um canal, qual você escolheria?

Lindsay: Eu diria e-mail neste momento. Nós nos concentramos muito em nosso marketing por e-mail e em alcançar as pessoas de uma maneira que forneça as informações que elas desejam. Portanto, com o espaço de comida de cachorro vegana à base de plantas, há muito aprendizado a ser feito. Portanto, mesmo que alguém já esteja a bordo com esse tipo de dieta para seu cão, há tanta informação e há muito para absorver e aprender. Então, gostamos de consolidar isso e enviá-lo aos nossos clientes, além de clientes em potencial ou pessoas tentando decidir se este é o produto certo para seu cão. E então o que fazemos é usar o MailChimp, que eu realmente amo. É realmente fácil de usar e os relatórios são ótimos, desde que esteja devidamente vinculado ao seu Shopify e você possa visualizar todos os relatórios por campanhas e muitas estatísticas realmente boas. Além disso, você também pode, é claro, criar fluxos de e-mail de carrinho abandonado e novos fluxos de e-mail de boas-vindas ao cliente. Então, essas são ferramentas realmente importantes para nós que estamos utilizando e com muito sucesso.

Felix: Então, esses clientes anteriores estão entrando na lista de e-mail ou como você costuma entrar na lista?

Lindsay: São os dois. Então, usamos um aplicativo para criar pop-ups e o aplicativo é chamado Privy. É realmente um ótimo aplicativo. É gratuito e acho que atualizamos para um modelo de baixo custo mensal para eles. Mas você pode vincular isso ao seu Shopify e ao seu MailChimp, para poder aumentar sua lista de e-mail. Então, usamos isso se as pessoas são apenas novas e estão navegando no site, elas podem se inscrever e receber um cupom em seu primeiro pedido. E então eles são atraídos para um dos fluxos de e-mail onde enviamos boas informações sobre nossos produtos e sobre cães veganos e informações de nosso blog e nossos veterinários. E, além disso, os clientes existentes estão em nosso banco de dados, é claro. Como o e-mail deles está anexado ao pedido e está na Shopify. E dentro do MailChimp você pode usar tags e segmentar todos os tipos de coisas diferentes com base nos números do pedido, para que você possa enviar uma lista de e-mail para todos os seus clientes que têm mais de um pedido ou não têm pedidos. Então, esses são todos componentes realmente úteis para ele também.

Felix: Você sabe aproximadamente o quão grande a lista cresceu até agora?

Lindsay: Oh meu Deus, eu não sei de cabeça, mas nós existimos há 13 anos e nós, eu diria, apenas nos últimos cinco anos ou mais trabalhamos para aumentar nossa lista de e-mail . Eu gostaria que tivéssemos feito isso mais cedo porque provavelmente seria muito maior, mas é muito vasto e eu adoraria vê-lo crescer ainda mais. E é sempre tão engraçado do ponto de vista pessoal focar no marketing por e-mail porque eu não gosto de receber muitos e-mails. Então, eu sempre mantenho isso em mente quando estou criando conteúdo do nosso lado, porque quero apenas ter certeza de que é algo que as pessoas querem ler. É fofo. Então, temos algumas fotos adoráveis ​​lá e são alguns links rápidos que são úteis ou é uma pequena e fácil receita de deleite que você pode fazer em casa para o seu cão que eles podem desfrutar. Então, tentamos mantê-lo simples e curto e não exagerar. Isso é algo que eu tento manter em nossa estratégia lá.

Félix: Certo. Então você mencionou que usa o Privy para coletar os e-mails. Quais são algumas boas maneiras que você encontrou para incentivar alguém a se juntar à lista?

Lindsay: Sim, o maior que temos agora se junta à nossa lista do tipo típico para atualizações, fique no tipo de loop e ganhe $ 5 de desconto no seu primeiro pedido. Estamos experimentando diferentes valores de cupom e diferentes maneiras de fazer isso. E também começamos a fazer um novo modelo de preços de assinatura. So that's our biggest kind of drive right now is to show that to new customers that they can get a really good deal on their subscription service. And we just started offering free shipping last year as well, which was really important for us. But yeah, using Privy as a popup on various pages with various types of methods like exit intent or a timer. And those also work really well if you have updates to share or if you have sales going on.

For example, we're working on a new product this year, so of course we're going to be using that to show off the new product in addition to the theme that we use in Shopify. It has a new feature. I don't know if this is a Shopify feature or specific to the theme that we're working within, but there's like a top banner feature so you can always have this kind of thin banner that makes an announcement up there, which is really nice too. You can either show it or hide it. So when we have the new product launch, it can kind of be static at the top of every page there, which is nice.

Felix: You mentioned one of the key reasons why you wanted to get people onto the list is for education and even if they are existing customers, there's always education that you can provide to them. How do you structure this? How do you make sure that you kind of gets your points across, that education across without overwhelming them?

Lindsay: Sim. We like to keep it simple and we create a lot of blog posts in addition to a new page that we have. So this is really exciting. MailChimp just created at least later last year, the end of last year, they created the ability to create landing pages, which is really great. If you want to just create a simple landing page, you can verify your URL and even have your own URL, like vdog.com, show up instead of a MailChimp URL. You just do it through kind of your backend domain and you can really use our drag and drop methods to create a landing page and show off information on any topic. So we definitely use that and it's been really helpful. We have a new kind of Vegan dogs 101 pages where we have just lots of cute images along with the top questions that we get.

So basically to answer your question, it's kind of being in the business for so many years. We've created an FAQ page and those are based on our top question. So we've taken those kinds of top questions and looked up the research behind them and kind of consolidated things into pages and blog posts that we can kind of concisely and precisely present to the customers. That's not just an overwhelming amount of information, but they can kind of sift through the photos for example on the landing page and be like, “Oh, this relates to me, 'how to transition my dog to this food.'” And they can easily find it within that page versus the FAQ page is helpful as well, but we want it to go a little bit beyond that with some more resources.

Felix: I like that approach. So I think a lot of times when we are tasked or task ourselves with creating content, and creating blog posts, creating newsletters, we started thinking, “Oh, let me try and think of something off the top of my head to create.” But you're taking, I think, a much better and scientific approach versus just the fine, what are the top questions people are asking you? What would make it into your FAQs and create answers to them. Create the answers to the questions in a form of a blog post and go in depth. I mean that's a great approach and you can almost get endless supply of questions after a while. Certo? From your customers to answer in depth. And so you mentioned the blog posts that you're sharing through email marketing, product information going out, you mentioned recipes are going out, out of all those types of emails, what kind of emails do you find get the most interaction, whether they opened them more frequently or clicked on them more frequently, which one of the kind of types of emails you send out get the best engagement?

Lindsay: Yeah, this is always so fun to see. So we work with some contracted marketing people who are experts in analyzing these things. And I worked together with them to take our kind of monthly newsletters or new customer welcome emails and all of our streams to kind of look at the click through rates and look at what content is most popular. And a small example in one of our newsletter is the video block we had in there wasn't performing well. So we decided to remove it and replace it with another component that was doing well in addition to a easier access to something like a shop button.

So what people kind of do is you'll scroll and you'll maybe read one article and you'll be back in the email and you'd be like, “Okay, well now I want to visit their website.” But then if it's all the way at the bottom, for example, you don't want to bombard people with the shop now all the time because it's an informational newsletter. So something that we've played around with is balancing the delicate act of kind of where to place that and how to make it easy for people but not kind of have people feel like we're really forcing them to shop. We really do want them to get this information and feel confident about us, about what we're doing, and about the product. So we're always revisiting that. I think it's an ongoing process and just staying in tune with our analytics, and MailChimp and Google analytics really helps us see what's working and what's not.

Felix: So you mentioned that the subscription model is a new type of business model for you guys.

Lindsay: So we've had it for, I think about, four or five years now, but we've just recently changed the pricing structure.

Félix: Entendi . When you introduce this, what was the reasoning behind that? What did you see, either from your customers or in the marketplace, that made you decide to add the subscription model?

Lindsay: You know what? People always ask us for it and it was so wonderful to finally be able to implement it because I get it. It's this big bag of dog food. First of all, you don't really necessarily want to go to the pet food store and lug that around, especially we're in San Francisco. In the city you have to take a Lyft or Uber. Not a lot of people have cars. You kind of luging in this background. So that's a common experience. So the eCommerce of it alleviates that and we're happy to be in that space. And we've been in that space since 2005 kind of our founder set it up really ahead of its time. So I think people kind of question that, “Oh dog food. You're going to sell it online. That's kind of a weird.” But we stuck with it and obviously it's working out really well and we're grateful for that.

But the other component is to make it even easier. It's like, “Well, I don't really want to go on every month and have to navigate this website and place an order. Can you just send my order automatically?” And for many years we didn't have that capability. There wasn't an app that fit our needs right or we just didn't find the right app. We didn't have the capacity to find the right app for whatever reason. Our team was small. So finally we did get going with a recurring order app. Currently we use bold recurring orders through Shopify and I would say most of our customers purchase through our subscription, which makes me so happy. We know that it's convenient and they're able to log into their account, they're able to change the increment, change the products, get the shipment. So it's really flexible and it's something that I'm so happy to provide because I remember back in the day when everyone was kind of … we got so many requests for it. For us, it grew out of simply people asking for it.

Felix: Well how does this change your logistics to execute on all the subscriptions that are signed up?

Lindsay: On the kind of logistics and execution … and it doesn't change much because the app pulls the order right into Shopify as if that person was placing the order in front of their computer right that that morning. So then it just pulls through to where we have two warehouses, one on the east coast, one in the west, and our orders a separate are separated out east and west. So say someone over in New York orders, the order populates just as if they placed the order that morning thing and then it's boxed up and shipped out either that day or the next morning, just as if it flowed through as if it were a manual order.

Felix: When someone comes to this site to buy just for the first time. Do they easily learn about the subscription model or is that introduced to them later? How do you introduce it to a new customer that's about to buy?

Lindsay: Yeah, in the past we didn't have it set up as prominently as it is now, but if you go to our website now you'll see it's the number one feature right on our home page as well as when you're on any of the product pages. There's a little bubble where you can choose one-time purchase or you can choose the subscribe and save option. So we like to think it's pretty well spelled out and we're always working on getting customer feedback and making sure things are being up in a user-friendly way.

Felix: So you answered that you're selling on Amazon, also Chewy. I think you might be the first guest on this show to sign on Chewy. Como foi isso? How did you guys get your product on Chewy?

Lindsay: We have been selling on Chewy for a couple of years now, so we're kind of new to it, but they've been a really great customer of ours and people love Chewy. They have super fast shipping and they're really easy to work with. Just like we like to pride ourselves in customer service, Chewy does too. They have people that are always there to answer your questions. So it's a really nice fit for our product and we're happy to be selling on there. As far as how we got selling, I believe they approached us because they work a lot through their search algorithms. So a lot of people were searching Vegan dog food or V-dog on their site enough to the point where it made our brand pretty desirable for them to carry.

Now, I wasn't involved in the negotiations for all of that. So I don't know a ton of it, but I know that we're selling a lot to them and it's been working out really well and people are always really excited to hear not only are we selling on Amazon but, “Oh, I think they're on Chewy. That's great.” I already have a subscription order on Chewy for this or for that, or that's where I get my dog's toys or dog bed and stuff. So it's just nice to kind of have our products in these avenues that make it easier for people. We want it to be convenient and comfortable for their experience.

Félix: Certo. When you sell on a platform like this, how does customer service work when a customer wants to … they'll purchase a product or thinking about purchasing a product and which is how to Chewy?

Lindsay: Chewy handles all of the customer questions, and concerns, and returns, and everything. The only time that they reach out to us on items like that is if the customer has a specific question they don't know the answer to. Something like if it's about a vitamin in our formula or if it's about something really specific like that, but they're really knowledgeable. And in the beginning, when we set up, I remember we had kind of an initial call and they were able to ask any questions about the brand. But yeah, it's been really smooth so far. And they take all of the customer questions directly if it's someone that's buying our product on Chewy.

Félix: Isso é ótimo. When it comes to logistics, how does it work with Chewy? If someone buys on there, how does it kind of flow through the rest of your supply chain?

Lindsay: So Chewy buys the product from us and then they take the product and then warehouse it themselves. They have many warehouses and that's why they can ship so quickly, is that they take our product and all other products and they put it in their warehouses and then it's as if it's their product and then they ship it to the customers.

Félix: Isso é ótimo. It makes a lot easier for you. So you mentioned one of the best marketing strategies you've had is your year's worth of V-dog kibble giveaway which you do every July. Tell us more about this. How does a give away work?

Lindsay: Yes. So every July we have Vegan dog month. And the goal of that month is to just create a lot of excitement and buzz around the topic of feeding dogs a complete and balanced plant-based diet and showing off how they thrive, and how happy they are, and ultimately how much they love the food. And I always laugh because I tell people that my dog's favorite treats, aside from the V-dog products, are chickpeas and broccoli stems, which I just think is like the funniest most Vegan ever. People always crack up with that. It's hilarious. So Vegan dog month is just having conversations about that and our giveaway, we did it for the first time last year where we did a year's worth of kibble. So the way we do it is we have a signup page and anyone interested, they can put in their email address and then we gather a list.

This year we used [inaudible]. Last year we used MailChimp and then we use a random winner generator to pick the winner. And this year it was this wonderful woman with two dogs. And she was so happy and grateful and in a previous interview someone asked me, “How do we ensure that that person's going to post pictures, and talk about us, and kind of what are we going to get out of it?” And, to us, we know that we've had that communication with the customer and whether they post about it or tell a million people about it isn't our major concern. We're just happy that we were able to give this product to someone who was clearly very interested in it. Often it's a new customer so that's even better that this person kind of gets to try it out. If they're a new customer, we'll of course probably send them a small amount before we send a full year just in case, so their dog can get a feel for it. That's a little part of it too.

But I think this year it was an existing customer, so she was so grateful. And we loved you and we love being able to provide that type of gift. And in addition to being able to provide that, it just gets this really great buzz. I mean it's a great prize, right? Who doesn't want that amount of dog food for their dog for the whole year? And we recognize that and we're happy to be able to provide something like that. In addition too, throughout the year we also often donate our slightly damaged bags to rescues and sanctuaries. So that's another important part of our giving component.

Felix: How do you promote a giveaway?

Lindsay: We promote it through social media, and our email newsletter, and then we have a landing page, which we usually do something like create a bitly link for it and link it in various parts, like in our Instagram bio, on Twitter, on our Facebook posts. So it's kind of an all-around model of just getting a word out there. And additionally, we play around with sponsored posts and allocating a little bit of budget to getting the word out in things like Facebook ads and directing people back to the landing page where they can sign up with their email address.

Felix: E você mencionou anteriormente que vocês recentemente passaram por algumas atualizações no site. Bem, o que vocês queriam mudar no site para melhorá-lo?

Lindsay: Com as atualizações do nosso site, o objetivo principal era incorporar algumas de nossas novas fotografias. Então, algo que eu diria que nos levou um tempo para ajustar é encontrar o fotógrafo certo e obter as fotos certas e obter as fotos que funcionam para o que precisamos. Especialmente fotos de cachorros felizes grandes, bonitas e fofas para o nosso site. Então esse era o objetivo principal da nossa atualização mais recente era colocar essas fotos lá e a melhor maneira de trabalhar com nosso designer, trabalhando com nosso desenvolvedor web. E claro, antes disso, tivemos que chegar ao ponto em que encontramos o fotógrafo ideal e a pessoa capaz de tirar as fotos que queríamos. Portanto, a atualização foi realmente focada em fotos e em garantir que o espaço da web, especialmente a página inicial, seja um pouco mais voltado para fotos. Por isso, adicionamos mais alguns blocos de fotos para que você possa acessar facilmente coisas como nossa nova página de boas-vindas e está bem ali, tudo apresentado na primeira página. Então, eu diria que nossa página inicial e o tipo de edição de fotos foram os principais fatores.

Felix: Mas por que você decidiu que queria torná-lo mais fotográfico?

Lindsay: Vemos muitos sites que amamos. Estamos realmente investidos em marcas inspiradoras, seja na comunidade vegana ou além, seja apenas um produto legal ou algo que compramos e vemos seus sites e sabemos que gostamos deles pessoalmente. Sabemos que gostamos do visual limpo e fácil de navegar. Então, vem de dentro de nós que apenas sendo, sabemos como queremos que seja. Sabemos o que gostamos como uma experiência de compras online ou navegação e aprendizado, então apenas tentamos levar essa experiência pessoal e infundi-la nas atualizações que criamos para nosso próprio site.

Felix: E o design do site é feito internamente ou vocês contrataram para isso?

Lindsay: É uma combinação. Então nós trabalhamos, alguns de nós internamente ajudam a criar estratégias sobre o que queremos e se é a cópia ou a imagem e trazemos nosso design gráfico e, finalmente, temos um desenvolvedor que contratamos trabalha no back-end Shopify, o que é importante. Demoramos um pouco para encontrar a pessoa certa também porque, é claro, alguns desenvolvedores são realmente ótimos, mas não têm experiência no Shopify. Então isso é muito importante. Para evitar esse tipo de curva de aprendizado ou lombadas iniciais, é preciso encontrar alguém que seja um especialista em códigos específicos da Shopify.

Felix: Talvez dicas lá sobre como encontrar algo assim.

Lindsay: Há uma página no Shopify onde você pode encontrar os principais especialistas do Shopify e acredito que encontramos algumas pessoas de lá. Então isso definitivamente foi útil. Além disso, é apenas descobrir que tipo de fluxo de trabalho você deseja, então usamos asana. Portanto, nosso desenvolvedor não era apenas um especialista em Shopify, mas também estava super feliz e acomodado com nossos métodos e com o uso da asana. E o tipo de escala do projeto, muitas vezes não estamos fazendo essas revisões maciças. Eles são como um monte de pequenas atualizações que são agrupadas em um projeto de um mês. Portanto, encontrar alguém que seja capaz de trabalhar com sua linha do tempo e com o tamanho do seu projeto é importante porque você pode ver a página da Shopify e há uma lista completa de especialistas lá. Então você pode começar por aí, e depois eliminá-los, fazer algumas ligações, se comunicar com as pessoas e ver quem é o mais adequado para sua empresa e para o que você precisa.

Felix: Isso é um bom ponto. Não se trata apenas de sua experiência e de seus conjuntos de habilidades, mas de quão bem eles podem se encaixar em seu sistema existente. Se eles nunca usaram suas ferramentas de gerenciamento de projetos antes, definitivamente há uma curva de aprendizado associada que pode atrasar as coisas. E a página de que estamos falando é a página experts.shopify.com, onde você pode encontrar uma lista de especialistas que eles têm experiência com Shopify. E então uma coisa que notei sobre este site foi que no topo há basicamente três links pelo menos no lado da área de trabalho. Existem três links nos quais eles podem clicar. Um deles é ocupado por depoimentos. Por que você achou importante ter esse tipo de parte proeminente da navegação para que os clientes pudessem encontrar seus depoimentos?

Lindsay: Sim. Depoimentos são tão importantes para nós e eles têm sido basicamente desde o nosso início, estando em um espaço onde as pessoas estão decidindo sobre a alimentação de seus cães e sua alimentação diária, prazer, felicidade e saúde. O que realmente ajuda as pessoas a ver que é uma coisa positiva é ler as histórias de outras pessoas e não apenas as histórias de outras pessoas, mas até temos nosso segmento ou seção segmentado na página de depoimentos lá. E você pode ver que uma é até chamada de histórias de milagres e há apenas essas histórias incríveis de cães se curando de todos os tipos de coisas, de convulsões a condições terríveis de pele e alergia. E dá aquela pequena camada extra de confiança que, “Ok, há alguém por aí que teve muito sucesso ao dar este produto ao seu cão e isso me faz sentir um pouco mais confortável em experimentá-lo”.

E sempre foi uma prioridade nossa desde que somos pais de cães. Sentimos que isso é uma prioridade nossa quando estamos descobrindo novos produtos e aprendendo sobre novos tópicos, é que gostamos de ver histórias da vida real. E penso novamente, voltamos aos fatores de autenticidade. Aqui estão os cães da vida real que prosperaram com essa comida por tantos anos ou essa pessoa acabou de mudar e aqui está sua experiência. Mas sim, também adoramos compartilhar as histórias das pessoas e é sempre divertido para um cliente ver seu cachorro no site também. Então isso também faz parte.

Felix: Então você mencionou até agora o Privy e os aplicativos de pedidos recorrentes ousados ​​que você está usando no Shopify... Existem outros aplicativos que você recomenda que os ouvintes verifiquem?

Lindsay: Sim, um que vem à mente com o qual estamos brincando um pouco ultimamente se chama Conversio. E o principal, você pode usá-lo para recebimentos de e-mail direcionados ou segmentados, bem como todos os tipos de campanhas de e-mail. Mas recentemente adicionamos sua ferramenta de revisão de fotos e tem sido a melhor coisa de todos os tempos. Basicamente, de certa forma, imita como a Amazon faz revisões onde você pode ver fotos e textos. E antes só tínhamos texto e quantas estrelas o cliente dava ao produto.

Mas desde que implementamos a ferramenta, é a hora mais emocionante do dia ou da semana quando verificamos as fotos de revisão porque elas são tão adoráveis. Temos pessoas com suas fotos fluindo e suas críticas brilhantes e isso nos deixa muito felizes. E a parte da foto também é muito legal, porque isso também adiciona esse fator de depoimento de que as pessoas podem encontrar nosso produto e dizer que estão olhando para nossa página de ração, rolam para baixo, podem realmente ver ali um monte de cachorros curtindo o produto e o que os pais do cachorro pensam sobre o produto e quantas estrelas eles deram. Essa é uma ferramenta muito divertida que implementamos no ano passado.

Félix: Incrível. Então, o que você quer ver o negócio passar pelo resto deste ano?

Lindsay: Vemos muito potencial de crescimento este ano. O ano passado foi um ano muito bom para nós. Este ano, estamos trabalhando em alguns novos produtos e esperamos lançá-los no final do ano e realmente completar nossa linha e oferecer uma espécie de balcão único para os pais de cães comprarem qualquer coisa sem carne para a dieta de seus cães. Portanto, estamos ansiosos para continuar a crescer e oferecer novos produtos e também desenvolver uma Amazon em Chewy e apenas ouvir nossos clientes e atender às solicitações. E estamos sempre criando essa linha aberta de comunicação onde somos uma equipe de Veganos, ouvimos você, queremos saber o que você está pensando, queremos saber o que o seu cão pensa. E, felizmente, recebemos toneladas de feedback realmente positivo e os cães realmente adoram o sabor de tudo. Então, isso nos deixa muito felizes por podermos fornecer algo assim que permite que os cães realmente estejam em sua melhor saúde. E, ao mesmo tempo, é um produto ambientalmente sustentável, além de não precisar prejudicar nenhum animal de criação no processo.

Félix: Incrível. Então v-dog.com é o site. Muito obrigado pelo seu tempo, Lindsay.

Lindsay: Muito obrigada.

Felix: Obrigado por sintonizar outro episódio do Shopify masters, o podcast de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos desenvolvido pela Shopify. Para obter seu teste estendido exclusivo de 30 dias, visite shopify.com/masters.