Como este negócio de refeições à base de plantas encontrou sua fruta de baixo custo

Felix: Hoje estou com Monica e Mark do Veestro. A Veestro fornece refeições gourmet à base de plantas e sucos entregues à sua porta, e foi iniciado em 2013 e sediado em Los Angeles, Califórnia.

Bem-vindos Mônica e Marcos.

Mônica: Obrigado.

Marcos: Obrigado.

Monica: Obrigado por nos receber.

Felix: Sim, animado por ter vocês dois. Então, conte-nos um pouco mais sobre esse negócio ou o serviço que você executa.

Mark: Bem, o Veestro como você mencionou começou em 2013. Começou basicamente por uma necessidade. Eu costumava trabalhar em finanças e raramente tinha tempo para comer saudável. Eu geralmente chegava em casa às 23h, 23h ou meia-noite, e a maioria dos restaurantes estava fechada, entrega não era uma opção, então acabei fazendo escolhas muito ruins.

Comecei a procurar opções diferentes no supermercado e não encontrei nada que eu gostasse que fosse bom, e que tivesse ingredientes simples que eu pudesse ler. Então, quando decidi sair do banco, estava tentando descobrir o que fazer e vi uma abertura. Achei que era uma oportunidade muito boa para jovens profissionais. Comecei a montar o negócio e, enquanto fazia isso, fazia muitas perguntas à Mônica, minha irmã, porque ela tem muita experiência em marketing e vendas, enquanto minha formação é financeira e operações.

Enquanto conversava com ela percebi que não era apenas para jovens profissionais. Isso seria ótimo para qualquer pessoa. Ela mesma, no caso dela, ela era mãe de três filhos. Ela era uma dona de casa naquele momento e achou que era uma ótima ideia e uma ótima oportunidade para pessoas como ela, porque passava a maior parte do dia dirigindo seus filhos, preparando refeições para eles, mas raramente tinha tempo para preparar nada saudável para ela. Então, assim como eu, ela estava fazendo um monte de escolhas muito ruins.

Monica: Desculpe, eu só queria te dar um pouco de background. Crescemos na Costa Rica e estávamos acostumados a comer todas as nossas refeições que eram basicamente feitas do zero com muitas frutas e legumes. Quando Mark estava falando comigo sobre essa ideia que ele teve, eu adorei. Senti que era o momento certo e, no final das contas, decidimos que seria ótimo poder dar às pessoas uma comida deliciosa que parecia ter sido feita em casa, mas já estava convenientemente preparada. Então essa foi uma das razões pelas quais temos trabalhado muito para garantir que nossas refeições pareçam ter sido preparadas em casa.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Agora, o que vocês dois viram no mercado? Acho que Mark, você mencionou que reconheceu que era uma boa oportunidade, então você trouxe para Monica e ela reconheceu que era uma boa oportunidade também. Você viu alguma coisa no mercado ou ouviu algo de amigos e familiares que fez você sentir que este era o serviço ou o negócio que você queria entrar?

Mark: Bem, eu fiz algumas pesquisas antes de começar o negócio. Fui a supermercados diferentes, fui online. Naquela época não havia muitas empresas entregando online, empresas de comércio eletrônico que entregavam comida online, então nossas opções eram muito limitadas.

O supermercado, sim, tinha algumas opções saudáveis ​​no corredor de congelados, mas para estar no supermercado, eles estão cheios de conservantes. E eu estava procurando algo mais limpo, algo mais alinhado com o que crescemos comendo na Costa Rica.

Monica: É sempre bom perguntar às pessoas que você conhece: “Isso é... Como isso soa? Isso soa como algo que você gostaria de comprar?” E nós fizemos muito isso. Fizemos muitas perguntas para pessoas que conhecíamos em LA e pessoas que conhecíamos em Nova York. Nós dois fomos para a faculdade no Texas, então as pessoas que conhecíamos no Texas. Sabíamos em nosso íntimo, acho que ambos sabíamos que esse tipo de serviço era algo que todo mundo ficaria tipo: “Oh meu Deus. Essa é uma ótima ideia." Nós só queríamos ouvir isso de outras pessoas, se você quiser. Então nós fizemos muito isso.

Felix: Agora há muita competição por aí não exatamente pelo que vocês estão fazendo, eu quero entrar nisso em um segundo, mas há muita competição recentemente sobre esses tipos de refeições artesanais entregues diretamente à sua porta, mas seu diferencial, parece ser pelo menos, é que tudo à base de plantas. Ou pelo menos fortemente à base de plantas. Esse foi um diferencial que você estabeleceu desde o início?

Marco: Sim. Estávamos tentando descobrir como poderíamos fazer esse número um diferente, e número dois, como poderíamos fornecer as refeições mais saudáveis ​​possíveis. Naquela época, nós dois lemos vários livros diferentes sobre alimentação saudável, incluindo um chamado “The China Study”. Não sei se você conhece. Estávamos convencidos de que havia muitas evidências convincentes sobre por que a base de plantas é o caminho a seguir. Já estávamos a caminho de nos tornarmos vegetais e decidimos que, se vamos fazer isso de forma saudável, também podemos fazê-lo totalmente à base de plantas.

Felix: Sim, acho que uma preocupação que muitos empreendedores têm quando estão tentando descobrir qual é o diferencial, ou em que setor eles deveriam estar, é que há esse medo de nichos, como ficar muito pequeno, ficar muito diferente. Não muito diferente, mas diferenciando muito pequeno onde você não está mais atendendo a um grande público. Então, muitas pessoas tendem a ser muito maiores, tentam ser super amplas, e acaba não dando certo porque você não é diferente do que está por aí.

Você já teve esse medo, como se fôssemos à base de plantas ou pudéssemos promover esse tipo de diferenciação focando em refeições à base de plantas, que você poderia encontrar um problema em que o mercado não fosse tão grande quanto se você tivesse ido mais amplamente?

Mônica: Sim. Na verdade, isso é algo com o qual lidamos muito cedo em nosso negócio. Mark e eu estávamos muito convencidos. Como se estivéssemos no fato de que isso não seria uma moda passageira, mas uma grande tendência. Só porque havia tantas coisas acontecendo no mercado. Você sabe por um lado, o meio ambiente está realmente em risco e temos que encontrar maneiras diferentes de encontrar fontes de alimentos mais sustentáveis. Isso vem acontecendo há muito tempo. Mas ouvimos muitos pessimistas que diziam: “Ah, vocês estão em um micro-nicho”, nem mesmo um pequeno nicho, mas um micro-nicho.

Então, o que temos trabalhado muito desde o início é isso. Nossa experiência, quando começamos a fazer a transição para uma dieta baseada em vegetais com a comunidade vegana, foi muito interessante porque encontramos muitos veganos que eram muito exclusivos. E um pouco militante se você quiser que naquela época, isso foi há quatro anos, as coisas mudaram muito, naquela época se você está usando sapatos de couro, você simplesmente não é vegano. Esse tipo de coisa.

O que queríamos fazer era encorajar todos a comer mais plantas. Nosso objetivo não é exatamente tornar todo mundo no planeta vegano, mas nosso objetivo é incentivar as pessoas a comer mais plantas, adicionar mais plantas à sua dieta porque é melhor para sua saúde, é melhor para o meio ambiente, é melhor para os animais . Não há nada de ruim em comer mais plantas, adicionar mais plantas à sua dieta.

O que descobrimos é que esse tipo de giro de marketing que demos ao nosso negócio desde o início nos serviu incrivelmente bem, especialmente porque o movimento baseado em plantas se tornou muito mais popular. Permanecemos na vanguarda desse movimento, onde somos muito inclusivos. Queremos que todos comam mais plantas, mesmo que você coma plantas apenas uma vez por dia ou duas vezes por semana. Não importa. Tudo o que você faz é melhor para você e para o meio ambiente. É assim que estamos realmente nos diferenciando.

A outra coisa que eu queria trazer muito rapidamente e que foi um grande diferencial para nós desde o início foi quando começamos o negócio, a entrega de kits de refeições completos, onde você recebe os ingredientes entregues em sua casa, estava começando a se tornar a última moda. Para nós, isso meio que derrotou o propósito. Em primeiro lugar, não queríamos ser um “eu também”. Mas isso realmente anula o propósito porque você está recebendo os ingredientes, isso é ótimo. Não precisava ir ao mercado. Mas você ainda tem que cortar, você tem que prepará-lo, você tem que cozinhar e depois você tem que limpar. Portanto, é uma experiência maravilhosa, mas quando você procura uma solução, não é necessariamente isso que esses kits de refeição oferecem. Então isso tem sido um grande diferencial para nós também. Somos uma solução. Nossas refeições são totalmente preparadas. Você apenas os tira do freezer e pode aquecer, comer e amar.

Félix: Hum. Então não se trata apenas de... Muitos kits de refeição são focados, como você está dizendo, na atividade de cozinhar. Isso é para pessoas que não têm tempo para cozinhar, então por que adicionar mais um problema às suas vidas? Na verdade, adicione uma solução já tendo algo pronto para eles.

Agora você mencionou que está fazendo marketing para pessoas interessadas em refeições à base de plantas, mas acho que existem diferentes níveis de paixão. Como você disse, você mencionou antes como havia uma espécie de citação sem aspas “veganos militantes” que são muito sérios sobre todos os aspectos de seu estilo de vida para garantir que não tenha nenhum impacto nos animais. E há pessoas que talvez pratiquem as segundas-feiras sem carne apenas uma vez por semana, como se estivessem dizendo: “Vamos nos abster de comer carne”. Agora você tem que comercializar para esses dois grupos de maneira diferente porque eles são uma gama tão ampla de paixão, ou talvez até uma razão para eles quererem comer refeições à base de plantas?

Monica: Você sabe, nós ficamos longe do marketing para esses grupos de uma maneira muito diferente. A maneira como fizemos isso, e acho que cobrimos todos os grupos em geral, é que continuamos no caminho de oferecer refeições saudáveis ​​e à base de plantas. Portanto, não falamos sobre os animais, não falamos sobre nenhuma das questões políticas. Nós apenas nos concentramos em nossa comida é 100% à base de plantas, é feita com ingredientes orgânicos, é realmente deliciosa e é convenientemente totalmente preparada.

Mark: Sabíamos de antemão que havia mensagens diferentes que colocamos lá dependendo do tipo de pessoa que eles são. Por exemplo, quando queremos chegar ao veganismo, os veganos já estão convencidos de que esta é a forma mais saudável de comer. Ou vegetarianos. Então é uma mensagem completamente diferente. Esses são o que chamamos de nossos frutos mais baixos. Eles já conhecem os benefícios de uma dieta baseada em vegetais.

Então, para os carnívoros, enviamos uma mensagem diferente. Dizemos a eles que basta adicionar um pouco mais de vegetais a cada refeição e você notará a diferença em sua vida. Então, no que diz respeito às mensagens, olhamos para quem estamos olhando e sim, todo mundo recebe uma mensagem diferente. Alguns deles são um pouco mais difíceis de alcançar do que outros.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Isso faz sentido. Então, qual é o seu método para entender como criar uma mensagem para esses diferentes tipos de clientes?

Monica: Criamos desde o início e estamos constantemente aprimorando, criamos personas com base no tipo de cliente que queríamos alcançar. Então criamos uma persona para pessoas estritamente veganas. Criamos uma persona diferente para pessoas vegetarianas/veganas. Criamos uma persona diferente para as mães que querem se alimentar de forma saudável e alimentar seus filhos e sua família com alimentos saudáveis. Uma persona totalmente diferente para jovens profissionais. Especialmente os millennials que estão realmente conectados ao fato de que o que eles colocam em seus corpos afeta a maneira como eles se sentem. Então, temos uma mensagem de marketing abrangente que é muito acolhedora para todos em geral, mas cada uma dessas personas fica um pouco mais direcionada de acordo com suas necessidades e a análise de custo-benefício de cada uma delas.

Félix: Hum. Agora, o que é um, talvez você possa dar ao público idealmente, o que é um, para pessoas que não sabem, o que é uma persona e como você cria uma? Qual é o seu processo?

Monica: Então, uma persona é basicamente como uma representação de um grupo de clientes-alvo. Então, se você está vendendo tênis, suas personas provavelmente serão, por um lado, atletas. Por outro lado, você conhece pessoas que se exercitam por diversão. Então, o que você está tentando fazer é dividir todo o seu mundo de clientes em grupos mais específicos que são mais homogêneos para que você possa direcioná-los com mensagens relevantes para eles.

Pense nisso desta maneira. Se formos em frente e dissermos, oh, você sabe, leve nossas refeições Veestro para o almoço. Leve-os ao escritório para almoçar. Bem, o que acontece com as mães que ficam em casa que não vão a um escritório para almoçar? Ou o que acontece com as pessoas que vivem em áreas rurais que talvez trabalhem remotamente em casa? Queremos ter certeza de que cada mensagem de marketing atende ao grupo individual, atingindo-os com uma mensagem que vai repercutir. É isso que as personas fazem por nós.

Felix: Agora você pode criar muitas personas, ou existe um número mágico que você tenta manter?

Mônica: Sim. Você sempre pode criar muitos, o que nunca é uma boa ideia, porque então você está realmente diluindo demais sua mensagem. Então criamos quatro personas diferentes. Dependendo do seu negócio, quão amplo ou nicho é o seu negócio, você criará um pouco menos ou um pouco mais. Mas descobrimos que quatro é uma espécie de número mágico para o Veestro. Isso realmente nos permite cobrir muito bem, provavelmente cerca de 85% de nossos clientes, e então, como eu disse, estamos ajustando nossas personas desde o início porque o mercado mudou muito.

Então, no começo, tivemos que fornecer mensagens com muita educação para consumidores que realmente não estavam cientes ou não sabiam muito sobre ser vegano. Agora temos que fornecer muito menos educação porque há muito mais informações no mercado. Personas não são algo estático. É algo que evolui com o seu negócio. Na verdade, estamos pensando em adicionar mais uma persona só porque descobrimos que temos muitos, muitos clientes que estão comprando refeições para seus pais idosos. Até agora não tínhamos como alvo eles especificamente, mas parece se tornar cada vez mais uma coisa que está acontecendo.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Agora, como vocês dois, ou como a empresa se certifica de manter contato com as personas?

Monica: Bem, até agora, a melhor maneira que descobrimos é que eu administro o serviço de atendimento ao cliente e vou pegar o telefone e atender as ligações. Estou no e-mail. Eu respondo e-mails. Um de nós precisa manter o dedo no pulso do que nossos clientes estão fazendo, o que eles estão pedindo, quais são seus problemas, o que está acontecendo? Então eu faço um monte de atendimento ao cliente. É a melhor maneira de descobrir o que está acontecendo. O que eles estão gostando? O que eles não estão gostando?

Mark: Também é bom pela forma como o negócio está montado, a Mônica fala diretamente com os clientes. E sempre que vemos um problema com nossa embalagem ou uma de nossas refeições, ela imediatamente me diz e é resolvido muito rapidamente.

Félix: Sim. Em todos os empreendedores de sucesso com quem conversei, o atendimento ao cliente tende a ser a última coisa que eles querem desistir porque, como você está dizendo, é a melhor maneira, às vezes a única maneira de ter o dedo no pulso do seu clientes e a indústria. Acho que faz muito sentido que essa seja a melhor maneira de vocês entenderem suas personas e verem como elas evoluem.

Agora, uma coisa, Monica, que você mencionou foi que o mercado se tornou muito mais instruído agora sobre refeições à base de plantas, dietas à base de plantas. Agora, como isso muda seu marketing quando seu mercado se torna mais informado sobre os benefícios, as opções possíveis, basicamente tudo o que você teve que gastar tanto tempo nos primeiros dias ensinando a eles? Agora que eles sabem disso, como isso muda seu marketing?

Monica: Na verdade, facilita muito. Ter que educar seu cliente é muito caro porque você precisa tocar seus clientes muito mais vezes do que faria com algo com o qual eles já estão familiarizados. Portanto, descobrimos que, à medida que o mercado se torna mais inundado com informações sobre alimentação baseada em vegetais, nosso marketing mudou e se tornou muito mais específico com o que é nosso produto.

Portanto, não precisamos mais ensinar às pessoas os benefícios de uma dieta baseada em vegetais. Agora vamos falar sobre como nosso produto se encaixa em seu estilo de vida, como as refeições Veestro se encaixam em sua vida cotidiana. É muito mais divertido porque agora podemos realmente destacar o quão deliciosa é a nossa comida. Podemos destacar as avaliações dos nossos clientes, podemos falar sobre a conveniência de ter nossa comida já preparada.

E a outra coisa que eu queria falar um pouco antes, nossa comida é feita fresca, mas é entregue congelada. A razão pela qual fizemos isso também é por conveniência, porque quando você tem ingredientes frescos em sua geladeira, é como se você tivesse toda essa pressão. Você tem que usá-los ou eles vão estragar, e quando eles estragam você tem que jogá-los fora. E não há nada pior do que jogar fora boa comida. Especialmente boa comida pela qual você pagou muito dinheiro.

Então descobrimos que ao fornecer nossas refeições congeladas, isso permite que você não sinta essa pressão para poder chegar em casa e dizer: “Oh, eu realmente não estou com vontade de cozinhar hoje. Ah, eu tenho ótimas refeições Veestro no freezer.” Mas você também pode chegar em casa e dizer: “Quer saber? Eu quero cozinhar hoje.” E você não precisa se preocupar em comer as refeições Veestro imediatamente.

Félix: Hum. Eu gosto disso. Então, quando você tem essa persona, agora você tem o entendimento de seus clientes, no dia a dia, como você realmente usa essa persona?

Monica: Bem, usamos nossas personas quando enviamos e-mails, segmentamos nossa lista com base em personas e entregamos mensagens específicas para quem elas são. Nós não fazemos isso o tempo todo, porque há certas mensagens que são bastante amplas e amplamente aceitas, e elas se encaixam em todos em geral. Como quando temos uma promoção, isso serve para todo mundo. Mas às vezes temos mensagens de conteúdo diferentes que são mais apropriadas para uma pessoa do que para outras. Para nós é importante ser relevante. Para ficarmos engajados com nossos clientes. Para nos mantermos engajados com eles, precisamos fornecer a eles informações que sejam importantes para eles e que sejam relevantes para suas vidas.

Usamos muito com e-mails como eu disse, usamos muito em nossa publicidade, em nosso direcionamento do Facebook. Quando fazemos anúncios para diferentes publicações, destacamos coisas diferentes, como se colocarmos um anúncio no Veg News, não precisamos falar sobre o fato de que nossa comida é à base de plantas. Falamos sobre a conveniência e a delícia disso. Quando colocamos um anúncio em uma revista diferente que talvez seja um pouco mais popular, temos que falar sobre como nossa comida é baseada em vegetais.

Por isso, usamos nossas personas para informar todo o nosso marketing diariamente e para atingir os consumidores de forma mais específica e eficiente.

Félix: Hum. Agora você sempre começou com essas personas, porque agora você tem quatro personas, e só de ouvir você falar sobre como você diferencia o marketing e os e-mails e os anúncios, quatro personas significa essencialmente quatro vezes o trabalho, certo? Como você começou? Você começou com quatro ou construiu com apenas um?

Monica: Não começamos com quatro. Levamos algum tempo para chegar às personas. Quando começamos o negócio, a primeira coisa que Mark e eu precisávamos saber era: existe uma necessidade real no mercado para o nosso produto? Alcançamos a nossa fruta mais baixa. Pessoas que são veganas e que já são veganas há algum tempo. Então, contatamos muitos blogueiros veganos. Enviamos a eles pacotes de amostras e falamos com eles. E queríamos ouvir o que eles tinham a dizer. São pessoas que, na época, viviam uma vida baseada em plantas. Queríamos saber se isso era algo que eles achavam útil, que eles se importavam, que eles não gostavam. Precisávamos saber. A resposta foi extremamente positiva, o que foi incrível porque quando eles começaram a escrever sobre nosso serviço, começamos a crescer. Isso nos proporcionou um crescimento que não saberíamos como obter.

Então, em nossos primeiros dois anos, nós crescemos de uma forma muito orgânica, sem trocadilhos, é claro, de uma forma muito orgânica, de uma forma muito guerrilheira. Não tínhamos dinheiro para gastar em marketing ou realmente nenhum dinheiro significativo para gastar.

Mark: Monica mencionou antes que quatro é o número certo porque você não quer que sua mensagem seja diluída. Quando começamos, não podíamos fazer quatro porque não tínhamos recursos suficientes para poder investir o suficiente em cada uma das personas. Então, inicialmente para nós era muito simples. Pessoas que já conhecem os benefícios de uma dieta baseada em vegetais e pessoas que não conhecem. E como a empresa continuou crescendo e nossos recursos começaram a crescer, então pudemos aprimorar exatamente quem eram nossos clientes e pudemos desenvolver esses quatro.

Félix: Hum. Então, basicamente, eu acho que você está chegando também, é que quando você está começando, você deve ir atrás dos clientes que já estão convencidos de que precisam de uma solução. Ou primeiro eles estão convencidos de que têm um problema e estão convencidos de que precisam de uma solução para ele primeiro. Isso está certo?

Mark: Bem, você sempre procura as frutas mais fáceis primeiro. Aquelas pessoas que não precisam de muito convencimento, então o marketing para elas não deve ser muito caro.

Monica: Mm-hmm (afirmativo). E também lhe dá impulso.

Mark: E então o resto deles, como Monica disse, você tem que educá-los. Você tem que dar-lhes muito mais informações. Você tem que acertá-los algumas vezes através de canais diferentes. Então esses são um pouco mais caros. Então, definitivamente, quando você está começando no negócio, procure as frutas mais fáceis primeiro.

Monica: Sim, e definitivamente passe algum tempo alcançando-os, porque uma vez que você tenha algum impulso com seus clientes perfeitos, essas são as pessoas que conhecem seu produto, que estão totalmente a bordo, então você pode começar a gastar algum tempo e dinheiro com as pessoas que você precisa educar ou as pessoas que você gostaria de comprar seu produto.

Félix: Hum. Agora, uma vez que você conquistou os clientes de frutas mais baixos, no seu caso, os veganos que já estavam convencidos, que já sabiam sobre esse problema específico e sua solução para ele, o suporte deles ajuda você a ter acesso ao próximo nível, acho? os próximos clientes mais fáceis de serem perseguidos? Como você usa o apoio deles no início para meio que pular para o próximo grupo?

Monica: Sim, nossos clientes originais eram nossos maiores fãs e nossos maiores embaixadores, então quando nos encontraram e nos amaram, eles conversaram. Todos falaram sobre isso. Eles conversaram dentro de suas comunidades, mas também conversaram com seus amigos e familiares que tentavam convencer a se tornarem veganos há anos e anos. Mas agora, aqui está uma maneira fácil de fazer isso. Então eles eram realmente nossa maior fonte de referência. Nos primeiros dois anos, crescemos principalmente em referências.

Mark: Então, seu pessoal neste tipo de mercado, eles falam muito sobre suas experiências e quando encontram algo de que gostam, gostam de falar sobre isso, recomendar a outras pessoas, e foi o que aconteceu conosco. Eles começaram a escrever toneladas de comentários, comentários muito positivos em nosso site. Então isso nos ajudou muito porque quando as pessoas que não são à base de plantas ou não são veganas ou não são vegetarianas, visitam nosso site, elas podem ler centenas e milhares de comentários e ver o que as pessoas pensam sobre nossas refeições . Hoje em dia ninguém compra nada a não ser que você saiba que é bem avaliado.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Faz sentido. Agora eu acho que, na minha opinião, os negócios baseados em alimentos estão entre os mais difíceis de administrar e provavelmente os mais difíceis de começar porque você tem estoque perecível, certo? Você não pode simplesmente sentar nele e vendê-lo durante o período de um ano. Você não pode deixar comida parada por tanto tempo. Agora, quando você estava começando, como você administrou esse problema onde o estoque era perecível e você precisava, [inaudível 00:29:16] clientes, o mais rápido possível para comprar?

Mark: No começo, nós geríamos da mesma forma que estamos fazendo agora. Trabalhamos basicamente na hora certa. Então trabalhamos no estoque de uma semana, o que significa que o que estivermos cozinhando esta semana será enviado na próxima semana. Agora é muito mais fácil porque agora podemos prever. Mas quando começamos, basicamente estávamos apenas pegando pedidos quando eles chegavam. Estávamos trabalhando como um restaurante.

Monica: Isso também é uma prova gigante da genialidade de Mark. Eu diria isso pelas costas dele, diria na cara dele, estou simplesmente impressionado com sua capacidade de prever e comprar estoque. Quero dizer, quando digo a você, não temos nenhum desperdício. Além disso, nosso chef é incrível. Ele faz caldo de legumes com partes dos legumes que não usamos nas refeições. Ele é realmente incrivelmente engenhoso. E trabalhamos duro para ser um negócio sustentável. Mas é difícil, você está certo. As empresas de alimentos são muito difíceis de configurar. A logística é muito intensa.

Mark: E há muitas partes móveis, e quando falamos sobre previsão, não é apenas prever comida, é prever todos os tipos de suprimentos necessários para levar essa comida às casas de nossos clientes. Nos três anos e meio, quase quatro anos em que estamos no mercado, nunca nos faltou nada e isso é graças aos sistemas que implantamos desde o primeiro dia.

Félix: Hum. Então, ao gerenciar tudo isso no início, você não encontrou diferença entre o que era no início em comparação com quando você teve que escalá-lo para muitos, muitos mais clientes?

Mark: Claro que havia muitas diferenças. Mas o sistema foi montado no início e tudo o que tivemos que fazer foi adaptá-lo à medida que o volume continuava crescendo. Na verdade, acabou funcionando a nosso favor, costumávamos trabalhar em uma instalação muito, muito pequena, com espaço muito limitado, então, quando começamos o negócio, não recebíamos tantos pedidos por semana. Então, sempre que eu comprasse o estoque que poderíamos ter, por exemplo, quando se trata de estoque de embalagens, eu poderia ter um mês de estoque naquela época.

Mas continuamos crescendo, continuamos crescendo. Chegou a um ponto em que eu estava comprando caixas e estava comprando bandejas e isolamento praticamente toda semana, o que é muito estressante porque você não sabe se tudo está dando certo uma vez. E não é uma boa maneira de gerenciar um negócio, mas foi o que pudemos fazer porque superamos nossas instalações muito rapidamente.

Agora, no ano passado, mudamos para uma instalação muito maior, então temos muito espaço, então agora trabalhamos em cerca de dois meses de estoque quando se trata de embalagem. Mas quando se trata de comida, por ser perecível, ainda trabalhamos no valor de uma semana.

Monica: O outro benefício que tivemos e que você esqueceu de falar, no começo, quando estávamos nesta instalação muito pequena, estávamos em Thousand Oaks, que é exatamente onde há toneladas de fazendas orgânicas. Então, em nosso quintal, temos toneladas de fazendas orgânicas e, como trabalhamos de pedido em pedido, poderíamos simplesmente descer a rua e ir até a fazenda, pegar o que precisávamos e depois voltar para o escritório. Definitivamente, foi um luxo que não prevíamos quando adquirimos essa instalação, mas realmente funcionou a nosso favor no começo.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Então, isso é uma boa surpresa para o seu negócio. E quanto aos obstáculos? Que obstáculos o surpreenderam ao iniciar um negócio como este, onde é baseado em alimentos e o estoque é perecível e exige tanta habilidade em previsão?

Monica: Bem, tivemos muitos obstáculos interessantes para superar. O primeiro no início foi a embalagem. Tivemos que descobrir como enviar uma caixa cheia de comida com gelo seco direto para a porta do cliente e chegar lá com tempo suficiente para que a comida chegasse congelada. Isso foi realmente bom, porque Mark havia feito todos esses testes na embalagem e tudo funcionou muito bem. Exceto que temos que usar um carregador. Agora estamos dependendo de terceiros para entregar nossos pacotes. E você sabe que a FedEx é incrível, e realmente a quantidade de vezes que temos problemas com eles é mínima em comparação com a quantidade de pedidos que enviamos. Mas dependíamos que eles entregassem no prazo, e de vez em quando havia algum tipo de problema climático e nossos pacotes não chegavam lá, e nossos clientes ficavam furiosos, e tínhamos que resolver isso imediatamente.

Mark: Outro obstáculo que tivemos foi em relação à embalagem propriamente dita. Costumávamos usar bandejas de plástico, e toda vez que despachávamos, às vezes por causa da temperatura do gelo seco dentro da embalagem, as bandejas de plástico ficavam muito quebradiças e, em alguns casos, quebravam enquanto estavam em trânsito. Então nos levou algum tempo.

Demos uma olhada, conversamos com muitos fornecedores diferentes e finalmente encontramos bandejas feitas de papelão, que acabaram funcionando melhor para nós porque são totalmente compostadas. E é claro que eles não quebram durante o trânsito. Eles têm seus pontos fracos, mas no geral funcionou muito melhor e retrata uma imagem melhor da empresa, uma imagem que estamos tentando passar para nossos clientes, que é uma empresa ecologicamente correta.

Mônica: Sim. O outro obstáculo que realmente transformamos em uma grande oportunidade para nós foi o atendimento ao cliente. Então, acho que percebemos desde o início que precisávamos ter um atendimento ao cliente realmente incrível. No início do nosso negócio, conversamos sobre o caso da escola de negócios de atendimento ao cliente Nordstrom que todo mundo que vai para a escola de negócios lê e estuda. A Nordstrom tem, tenho certeza que você sabe disso, o atendimento ao cliente mais incrível. Decidimos desde o início que, sim, tínhamos problemas aqui e ali, e a embalagem quebraria e os pacotes não seriam entregues, mas a maneira como resolvemos os problemas era muito mais importante do que o problema real.

Isso nos deu a oportunidade de construir relacionamentos com nossos clientes onde eles sentem que nossa empresa não é apenas uma daquelas empresas anônimas, você não sabe quem está por trás disso. Há pessoas por trás da nossa empresa, há pessoas que se importam. Por isso temos a nossa cara no site, pois queremos garantir que a sua experiência com a nossa empresa seja excelente. Queremos garantir que cada passo da experiência do cliente com o Veestro seja incrível.

Félix: Hum. Faz sentido. Então, você pode compartilhar uma história ou um exemplo de como você pode ir além no atendimento ao cliente para transformar um problema em uma oportunidade de se conectar com seu cliente?

Mônica: Sim, com certeza. E isso acontece o tempo todo. A customer will call and say, “You know, one of the packages came open.” One of the packages of X came open. And it happens. Sometimes the drivers are not very careful with our packages even though the boxes say fragile, handle with care. You know, you just don't know what happens on the journey, and every once in a while the individual meal packages will open. So we always, always give customers a credit that is above and beyond the price that they paid. So we want to compensate them for not only the meal that was opened, but also for the inconvenience of having to throw it away or having to deal with that, having to call, having to email. So we always give customers more than they spent when they have small issues like that.

When they have bigger issues, for example FedEx delivered and it says that it was delivered but the box is nowhere to be found. Perhaps it got stolen, perhaps it was delivered somewhere else. It's not really the customer's fault so we always ship them a new box.

Felix: Hmm. Faz sentido. Sim.

Monica: And I'm hesitant to say this on a podcast. I don't want people to go, “Hey, great. I'll order Veestro and I'll call them and tell them that nothing showed up and they'll send me another package.”

Felix: I think most people are not going to take advantage of that. That's great thought that you're able to do that, because a lot of times you don't want to have a short-sighted approach to your business, right? You don't want to think about the bottom line of all points because you know I'll bet in the long term your bottom line is improved because of this kind of customer service, even if you're operating at a loss for that particular customer at that particular time.

Monica: Absolutely. Absolutamente. And you know the amount of goodwill that we're able to build by going above and beyond, fixing the issue and doing it with a smile and making the customers happy, is amazing. And this is something that every business owner should keep in mind. It is much less expensive to keep a customer than it is to find a new one. So let me say that in a different way. It is much more expensive to get a new customer because you lost a customer than it is to do what it takes to keep that customer happy.

Felix: Mm. Eu gosto disso. That's an important point because like you're saying, if you just going strictly by the numbers, it still works out in your favor to go above and beyond and provide that kind of great customer service.

Now I want to take a step back and talk about the forecasting that you guys have perfected. What's the process for forecasting a business like this? Like how do you begin to estimate what you need for the coming week?

Mark: Well, of course in the beginning it was a lot harder because there was a lot of fluctuation. We would have really good weeks and then not so good weeks. But once you have enough data, and you're growing at a pretty constant rate like we have since the beginning, we're pretty much growing at about 300% per year, then it makes it a little bit easier.

So now the way I do it is I just look at data. I forecast based on averages that we sell. We have 50 different products that we sell, so we have to forecast for each individual product. At the same time, I always leave a cushion for growth because we know that each week is growing is going to get higher.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Now do you use any kind of software to help manage all of this?

Mark: Well we use NetSuite, which is a small version of an ERP system, but the forecast I do it manually. It's kind of like my baby.

Felix: Your own system.

Monica: I am always fascinated by Mark's ability to do this on Excel spreadsheets manually.

Mark: Well the thing is that since I've been doing it every single week since we started the business, then I have so much data in that spreadsheet that it makes it a lot easier to forecast. The spreadsheets are already done, the formulas are in place and all you have to do is plug in the numbers. Then basically you get what you need to prepare in a particular week.

Felix: Yeah, I'll bet the formulas in that spreadsheet is a sight to look at with all those calculations you have going on.

Mark: Yes. Which is why nobody touches that file except for me.

Monica: I agree.

Felix: It truly is your baby. Faz sentido.

So I want to talk a little bit about the Facebook advertising that you guys have been able to do. It sounds like it's what you've been able to use to get that right message to the right persona to the right person. Talk to us about your processing. What's your strategy for advertising on Facebook?

Monica: So Facebook has been really incredible because we've been able to hone in on audiences that are very, very close to our personas, and then therefore deliver messages that are very on target to them. Also, you know Facebook is an incredible tool for businesses because it allows you to reach a lot of people on not a lot of money. We're very, very efficient with our Facebook advertising. We're constantly testing new audiences and messages to the audiences. We turn ads on and off very quickly. We're very data driven, and everything in our business has to be ROI positive. So the return on investment that we get on every penny that we spend has to be positive. If it's not, that gets turned off and something else that is positive gets turned back on.

Felix: How do you decide what should go into each ad when you are testing it out?

Monica: Well right now we work with a digital marketing agency and they do all of the day to day. They're pretty amazing. When we didn't have them and we were doing it ourselves, the strategy was to break up the audiences in a way that would basically the audience would tell us what their interests were. So we would do the messaging that would appeal to them. So for example, when we talked to vegans who like to garden, for example, I'm just picking a random audience, we talked to them about the quality of our ingredients. When we talked to moms who have kids under the age of five, we talked to them about the convenience of having their own lunches on the go.

So we're able to test the messaging very quickly. We can spend a few hundred dollars testing it, and if we get positive results, we put more money behind it. And the thing about Facebook messaging is that it's super easy because the message goes in the text. So you can have an image that you use for 25 different messages. The image is the same, it's beautiful shots of food, but the actual message will say different things.

For example, in the first scenario where we talked to vegans who like to garden because they care about the ingredients, we show them this beautiful fruit and the message will say something like, “Made with the best organic ingredients, locally sourced,” because they care about that. Isso faz sentido?

Felix: Yeah it does. So when you work with the digital agency now that runs your Facebook ads, what is it like? How do you interact with them on a daily basis?

Monica: We actually interact with them on a weekly basis now, but we've been working with them for about a year. When we first started working with them, we had a lot of very long strategy meetings. So we would sit down, you know it was very important to us that they not only buy into the concept, buy into the product, we sent them food a bunch of times, but we wanted them to be able to use the same voice that we use in all of our marketing. Our voice, our brand voice, is very upbeat, very friendly. It's very light and it's very approachable.

So in the beginning we literally, like they sent us a spreadsheet with all the messaging that they were recommending based on the audiences, and we went through it and said this sounds good, this needs tweaking, this a no, this is a yes, we don't like this audience, let's go in this direction. So we did a lot of tweaking upfront.

Now they got the whole thing down. So now what we work on is every week we talk about results. What's working, what's not working, where do we need to put more money, where do we need to shut down ads, which audiences are not responding very well, let's test some different messages for them or let's not message that audience for a while. So it's a lot more tweaking and a lot more optimizing than it was in the beginning.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Faz sentido. Você pode nos dar uma ideia de quão bem sucedido o negócio é hoje? How much has it grown since the beginning?

Mark: So as I mentioned before, we've been growing about 300% per year. The last year our earnings were 3 million dollars. This year we're expecting somewhere between 5.5 to 6.5 million.

Felix: That's beautiful. So what do you guys have planned for the remainder of this year? What are some goals that you want Veestro to hit in the next year?

Monica: One of probably the most exciting goals I think, or the most exciting for me, is we are launching a corporate program. Our corporate program is very cool because what we're doing is we want to bring healthy food into corporations. Into businesses. So we would come in and we would put a Veestro branded freezer and keep it stocked with Veestro meals so the employees can have healthy delicious plant-based lunches. They don't have to leave, they're getting good food for good focus, for good brain power. So that's very exciting.

We have seen a very nice trend in the corporate world where companies are much more concerned with employees' wellness. And the last piece of the puzzle is the food, and it's the hardest piece of the puzzle because if you pay for the employees to go to restaurants, if you give them lunch allowances, they're going to choose what's convenient, what's close or what they want. It's not necessarily healthy. And if you buy produce, they're not going to necessarily take the time to make it.

Então, o que você faz? A lot of companies give them snacks, but snacks don't really give them the right kind of brain power because when you have sugary snacks, you get these big spikes in your glycemic levels and then you get these big drops. That's why people are needing their coffee at 10 am and then they're needing their coffee again at 3 pm and another coffee at 4:30 to get through the afternoon.

Our meals are very, very reasonably priced and this program, I believe, is really going to put us into a different market just because we'll be able to provide these companies with their last mile, the food.

Félix: Com certeza. I think that's a great idea. I think the way that you describe it makes a lot of sense, and I think businesses will jump on this idea of feeding their employees healthy food.

So Veestro.com again is their website, it's a store. It's VEESTRO.com. Thank you so much, Monica and Mark.

Monica: Thank you so much, Felix.

Felix: Heres a sneak peek at what's in store for the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: A lot of times you get quicker results if you really just change the entire thing up or even just change the product that you're showing.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite shopify.com/masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias.