Onde um recepcionista virtual se encaixa no ciclo de vida do cliente

Este post foi contribuído por Kelsey Johnson, Gerente de Marketing de Produto da Smith.ai.

Da geração de leads à qualificação, vendas e upselling, o que você realmente quer no final do dia é um cliente feliz. Na verdade, você quer clientes tão felizes que conte a todos os seus amigos e associados sobre o seu negócio – levando a clientes mais felizes.

Esse caminho ideal para seus clientes é chamado de “ciclo de vida do cliente”, que geralmente é dividido nas seguintes etapas:

1. Conscientização: Um novo lead descobre que você existe por meio de marketing ou referências.
2. Pesquisa: O lead faz perguntas sobre seu produto ou serviço.
3. Comparação: o lead analisa os concorrentes em busca de diferenciais como preço, recursos e reputação.
4. Compra: O lead paga pelo seu produto ou serviço, convertendo-se em cliente.
5. Retenção: o cliente faz compras repetidas, adiciona recursos premium às suas assinaturas e começa a indicar novos leads para sua empresa.

Independentemente de você ter analisado ou otimizado o ciclo de vida do seu cliente, seus clientes ainda o vivenciam.

As respostas iniciais devem ser imediatas e úteis

“82% dos clientes concordaram que a pontualidade é importante para eles no primeiro contato com um advogado” – The Clio Legal Trends Report

Embora todos os pontos de contato no ciclo de vida do cliente sejam importantes, a impressão que você causa no primeiro contato é a mais crucial. Isso significa pegar o telefone – na primeira vez e sempre. Os leads que têm sua primeira chamada respondida são mais propensos a pensar bem da sua empresa em geral, o que leva a conversões mais rápidas, oportunidades de upsell ou revenda e defesa da marca.

Mas para pequenas e médias empresas (SMBs) com orçamentos limitados, não é tarefa fácil responder a cada lead e cliente. Como você pode atender o telefone toda vez que ele toca, enquanto administra seus negócios e realiza um trabalho “real”? A pior coisa que você pode fazer é perder leads simplesmente porque você não pode estar em 2 lugares ao mesmo tempo.

Digite recepcionistas virtuais.

O que são recepcionistas virtuais?

Recepcionistas virtuais são pessoas reais que atendem chamadas de negócios como um serviço. Treinados para atender seus chamadores como qualquer membro de sua equipe faria, eles podem atender suas chamadas a um custo muito menor do que contratar um novo membro da equipe.

Recepcionistas virtuais são uma excelente primeira linha de resposta para o seu negócio: eles podem atender chamadas o tempo todo, ou apenas quando você está ocupado, já ao telefone, e à noite e fins de semana, quando você está recebendo um descanso e descanso muito necessário. Além disso, todo cliente pode esperar ouvir uma voz amigável em todas as etapas do ciclo de vida do cliente - sem mais ser enviado para o correio de voz.

Mas isso é apenas o começo. Uma vez que sua recepcionista virtual tem um cliente no telefone, ela responde a perguntas sobre sua empresa e preços, seleciona e qualifica novos leads, transfere chamadas, agenda compromissos e recebe pagamentos - ajudando seu cliente exatamente com o que ele precisa no momento em que precisa .

E, embora possam ser apoiados pela tecnologia, as recepcionistas virtuais são pessoas reais - são pacientes, compreensivas e inteligentes o suficiente para estimar quando o problema de um cliente pode precisar ser escalado.

Como as recepcionistas virtuais se encaixam nos ciclos de vida do cliente de pequenas e médias empresas

Os clientes percorrem o ciclo de um pequeno escritório de advocacia de forma completamente diferente de uma empresa de marketing de médio porte. Mas, como você verá nos dois exemplos a seguir, recepcionistas virtuais podem agregar valor em ambos os casos – e muito mais.

Exemplo: pequeno escritório de advocacia

Vamos dar uma olhada em como recepcionistas virtuais ajudam em cada estágio do ciclo de vida do cliente para um exemplo de um pequeno escritório de advocacia que chamaremos de “Miller Family Law”:

1. Conscientização: Sally decidiu iniciar o divórcio com o marido e precisa contratar um escritório de advocacia familiar. Ela procura por “advogado de divórcio” no Google, encontra Miller Family Law e liga imediatamente. Esta é a primeira e mais importante oportunidade para a Miller Family Law causar uma boa impressão. Sally sente que deu o primeiro passo, e a empresa garantiu uma forte liderança.
2. Pesquisa: Sally tem perguntas. A recepcionista virtual informa se eles aceitarão seu caso, quando ela pode marcar uma reunião, onde o escritório está localizado e o custo de sua consulta inicial (mas não oferece consultoria jurídica).
3. Comparação: como sua ligação foi atendida e seus principais problemas foram resolvidos, é improvável que Sally procure escritórios de advocacia concorrentes. Mas ela pode. Se o fizer, ela estará equipada com todas as informações necessárias para comparar o Miller Law Firm com outros advogados de família em sua área.
4. Compra: Sally decidiu fazer uma consulta. Nossa recepcionista virtual pode marcar a consulta na agenda do advogado e efetuar o pagamento da taxa de consulta. Enquanto ela está ao telefone, a recepcionista pode clicar em um botão para que os formulários de admissão ou informações de acompanhamento sejam enviados por e-mail ou mensagem de texto diretamente para Sally.
5. Retenção: Como Sally passa pelo processo de divórcio com Miller Law Firm, ela pode ligar para atualizações de status ou para oferecer informações adicionais. A cada vez, ela sabe que uma recepcionista atenderá a ligação e poderá ajudá-la a marcar uma reunião com seu advogado.

Aqui está o kicker: Sally marcou e pagou por uma consulta sem o telefone tocar no Miller Law Firm. Os advogados e paralegais puderam se concentrar no trabalho faturável sem a distração de um telefonema. A produtividade geral e o potencial de receita da empresa não foram afetados, mas novos negócios ainda estavam chegando. Além disso, menos interrupções podem levar a uma equipe geral menos estressada e mais feliz.

Exemplo: agência de marketing de médio porte

Agora, vamos dar uma olhada em como recepcionistas virtuais podem se encaixar no ciclo de vida do cliente de uma empresa de marketing de exemplo chamada “Websites Plus Marketing”:

1. Conscientização: Carlos, dono de uma loja de material de cozinha, decidiu aumentar seu marketing no ano novo. Ele ouve falar do Websites Plus Marketing de um amigo e liga para o número do cartão de visita que recebeu. O Websites Plus Marketing tem uma recepcionista interna, mas ele já estava no telefone com outro cliente. Então, uma recepcionista virtual responde, dando as boas-vindas a Carlos na empresa com uma voz amigável. Como Carlos não foi enviado para o correio de voz, ele sente que essa empresa provavelmente respeitará seu tempo e suas necessidades.
2. Pesquisa: Carlos não sabe muito sobre os serviços e preços do Websites Plus Marketing. A recepcionista virtual pode responder a muitas de suas dúvidas e oferecer recursos com mais informações. Ele decide que quer falar diretamente com o representante de vendas da Websites Plus Marketing, e a recepcionista virtual o transfere diretamente (depois de verificar se ela está disponível).
3. Comparação: Ao analisar outras opções de marketing, Carlos se lembra de sua primeira experiência com o Websites Plus Marketing, que foi positiva, útil e reconfortante.
4. Compra: Quando Carlos liga de volta após sua pesquisa comparativa, a recepcionista interna está fora do escritório – pegando seus filhos na escola. A recepcionista virtual novamente atende a ligação e imediatamente transfere Carlos para o representante de vendas que fará a venda.
5. Retenção: Ao longo de sua experiência como cliente do Websites Plus Marketing, Carlos sabe que sua ligação sempre será atendida, e ele será transferido para o número apropriado. Como seu amigo antes dele, ele se torna um defensor da empresa.

Nesse caso, recepcionistas virtuais ajudaram a atual recepcionista interna da empresa. Uma pessoa nunca será capaz de atender a todas as chamadas – elas são apenas humanas. Recepcionistas virtuais podem atender as chamadas extras quando seu funcionário interno já está no telefone, no almoço ou no dia de folga - e sua empresa mantém sua excelente reputação.

Sincronize seu serviço de recepcionista virtual com seu software de CRM e automação de marketing para um ciclo de vida do cliente perfeito

Você pode levar isso para o próximo nível integrando suas notas de chamada de recepcionista virtual em seu software de CRM e automação de marketing. Por exemplo, o Smith.ai integra-se ao ActiveCampaign, o que significa que todas as informações de novos leads e clientes atuais são registradas automaticamente em um só lugar - seu CRM. Além disso, você pode configurar acompanhamentos automatizados de nutrição de leads com os chamadores.

Por exemplo, o Websites Plus Marketing pode configurar uma automação no ActiveCampaign para enviar novos leads (como Carlos) 3 ou 4 e-mails na semana seguinte à chamada inicial. Os e-mails, que seriam enviados a cada dois dias, podem conter histórias de sucesso de clientes, opções de design de sites ou adereços de valor. Novos leads terão mais informações durante as etapas de pesquisa e comparação, o que pode ajudar a aumentar as taxas de conversão.

E como todas as interações e informações de contato de Carlos são registradas no CRM, o representante de vendas pode conduzir uma conversa com todo o contexto necessário — e realizar a venda!

Conclusão: Como criar um processo de recepcionista virtual que funcione para você e seus clientes

Cada ciclo de vida do cliente é diferente. É importante fornecer às suas recepcionistas virtuais as informações corretas para criar a melhor experiência possível para cada um de seus clientes. Comece seguindo estas etapas:

1. Identifique o que seus clientes estão procurando em cada estágio do ciclo de vida do cliente.
2. Dê aos seus recepcionistas virtuais 1 ou 2 perguntas estratégicas que os ajudarão a identificar em qual estágio o chamador está.
3. Decida como as recepcionistas devem lidar com o lead com base em seu estágio. Você pode querer que os leads prontos para compra sejam transferidos diretamente ou auxiliados na configuração, mas talvez a recepcionista simplesmente colete informações de contato para leads de conscientização.
4. Escreva roteiros soltos para que as recepcionistas possam qualificar novos leads, direcionar as chamadas adequadamente e sempre fazer as perguntas certas no momento certo.

Kelsey Johnson é gerente de marketing de produtos da Smith.ai e especialista em tecnologia jurídica focada em ajudar pequenas e médias empresas com suas práticas por meio de operações habilitadas para tecnologia, sistemas integrados, marketing digital e comunicações.