Como usar a voz dos dados do cliente para melhorar seu relacionamento com o cliente

Um cliente feliz é um cliente recorrente. Para realmente entender onde você está obtendo sucesso na satisfação do cliente, você precisa de um programa de voz do cliente (VoC). Ter um programa de VoC ativo e planejado mantém sua empresa informada sobre a satisfação do cliente e pode ajudar a melhorar seus produtos ou serviços em geral.

Então, o que é VoC e como isso o ajuda a melhorar o relacionamento com seus clientes?

O que é a voz do cliente e por que é importante?

A voz do cliente é um termo de pesquisa de mercado para o processo de coleta, análise e implementação de dados de feedback do cliente. Uma empresa usará um programa de VoC para entender melhor seus clientes. Por meio de métodos de coleta, como pesquisas e revisões, os dados serão analisados ​​e distribuídos aos departamentos relevantes. Se você fez compras online nos últimos anos, muito provavelmente encontrou o programa VoC de uma marca em ação.

Esse ciclo de feedback beneficia vários departamentos e pode levar a inovações como novos produtos e mudanças na experiência do cliente. Por exemplo, um departamento de desenvolvimento de produtos de um fabricante de calçados pode querer saber qual seria a cor do próximo calçado. Por meio de um programa de VoC, os dados podem ser coletados dos clientes sobre as preferências de cores dos sapatos, o que ajudaria o departamento a tomar uma decisão.

Quais são as 3 etapas principais de um programa de VoC bem-sucedido?

Um programa de VoC bem-sucedido começa com as perguntas certas. Essas perguntas mudarão dependendo das necessidades de qualquer departamento e afetarão a forma como você coleta os dados do cliente.

As perguntas podem ser tão amplas ou detalhadas quanto:

• Por que o prato de bife neste local do restaurante é tão impopular em comparação com outro local?
• Quão consistente é a qualidade do nosso serviço ao cliente?
• Qual é o recurso mais procurado para o nosso aplicativo?

Uma vez estabelecidas as questões, é hora de passar para a primeira etapa: a coleta.

Estágio 1 do VoC: Coleta

Há muitas maneiras de coletar feedback do cliente, que descreveremos com mais detalhes posteriormente. Alguns métodos de coleta, como avaliações do Yelp e do TripAdvisor, coletam feedback constantemente sem sua orientação. Outros, como pesquisas e entrevistas com clientes, exigem uma abordagem mais ativa. De qualquer forma, você deve explorar todos e quaisquer métodos de coleta que estejam disponíveis para você. Os clientes não estão em todas as plataformas. Limitar-se apenas àqueles com os quais você está familiarizado só fará com que você volte aos mesmos clientes, ignorando aqueles que se manifestam em outras plataformas.

Depois que um cliente compra on-line e o produto é entregue, os RoomMates enviam um e-mail automático para pedir que analisem o produto. Este é um método de coleta comum para varejistas online.

Estágio 2 do VoC: Análise

Na fase de análise, você classifica os dados coletados para encontrar as métricas que ajudam a responder às suas perguntas. A análise é então apresentada aos departamentos relevantes para ajudá-los a passar para o próximo estágio.

Vamos dar uma olhada em uma das perguntas de exemplo: "Por que o prato de bife neste local do restaurante é tão impopular em comparação com outro local?" A etapa de coleta usa escuta social, sites de revisão e cartões de pesquisa no local. Na fase de análise, veremos as semelhanças nos dados coletados. Depois de analisar os dados, você pode concluir que a receita está errada ou que o prato não está sendo divulgado o suficiente para que os clientes não saibam sobre ele.

Estágio 3 do VoC: Implementação

Você tem os dados e a análise, e agora? É hora de tomar algumas decisões sobre quais mudanças, se houver, precisam ser implementadas. As análises de comportamento do cliente são adicionadas às personas de mídia social, as análises de feedback de produtos são incorporadas a novos produtos e as verificações de qualidade do atendimento ao cliente suavizam o atrito no processo de atendimento.

Do ponto de vista do cliente, você geralmente não vê os resultados diretos de um programa de VoC, a menos que a marca o mencione. Nesse caso, o Burger King se refere a um pedido popular de clientes como uma influência direta em sua parceria com a T-Mobile.

Técnicas de coleta de dados de voz do cliente

Existem vários métodos de coleta de dados VoC disponíveis para você, alguns mais fáceis de implementar do que outros. Como consumidor, você provavelmente já encontrou a maioria desses métodos de uma forma ou de outra. Felizmente, hoje em dia temos mais tecnologia do que nunca para coletar dados.

Alguns métodos são mais eficazes no sentido imediato quando as experiências ainda estão frescas na mente dos clientes. Por exemplo, se você estiver interessado em saber como foi um evento de música ao vivo para um participante, fazer com que as pessoas realizem pesquisas no local gerará mais resultados do que acompanhar semanas depois. Por outro lado, se você tem um serviço que leva algumas semanas para um cliente concluir, não faz sentido você perguntar como foi a experiência dele durante o processo. O tempo é tudo e, às vezes, os acompanhamentos são necessários.

Escuta social e mídias sociais

Escuta social é o processo de analisar as conversas e tendências que acontecem não apenas em sua marca, mas também em seu setor como um todo. A escuta social é ótima para monitorar o sentimento da marca, entender as necessidades e desejos de seus clientes e ficar de olho em seus concorrentes. Essas entradas permitirão que você tome melhores decisões de marketing.

Com as ferramentas certas de escuta social, você não precisa se preocupar em perder informações importantes online.

As perguntas diretas também funcionam bem nas mídias sociais. Neste caso, a Olive & June é uma empresa de esmaltes e acessórios. Sem exigir que as respostas façam parte de sua linha atual, a empresa ainda obtém informações sobre as cores em que seus clientes estão atualmente.

pesquisas

Você já recebeu um “como fizemos?” e-mail praticamente imediatamente após encerrar uma interação de atendimento ao cliente? Ou, para um exemplo mais low-tech, você já viu caixas de sugestões colocadas na porta da frente de um restaurante? Ambas são técnicas de levantamento e coleta para programas de VoC.

Pesquisas como o primeiro exemplo são melhor implementadas quando você tem perguntas que deseja que sejam respondidas continuamente, como "Qual é o desempenho da sua equipe de atendimento ao cliente?" Softwares focados no cliente, como o Zendesk, oferecem essas opções automatizadas para que você não precise se preocupar em iniciá-las.

Técnicas no local, como a caixa de sugestões, são abertas e passivas. O que quer que o cliente esteja sentindo no momento é o que vai para a caixa. Para uma melhor experiência de feedback, faça perguntas simples como “Como você classificaria sua comida hoje?” ajudaria a direcionar seus clientes para o que você deseja saber mais.

Comentários de clientes on-line

As avaliações de clientes on-line em seu próprio site podem ser facilmente solicitadas com automação e incentivos, como receber um desconto no próximo pedido. Saber como solicitar avaliações de clientes de maneira eficaz é o primeiro passo desse processo.

As avaliações hospedadas em sites de avaliações externas ainda ajudarão a construir sua reputação e, em alguns setores, como o setor de alimentos e bebidas, são de extrema importância manter e responder.

Bate-papo ao vivo

Ao oferecer suporte ao cliente, o bate-papo ao vivo geralmente é uma opção, especialmente se você tiver a equipe e a base de clientes que precisam. Para esse método de coleta, uma breve pesquisa de satisfação do cliente geralmente aparece no final de uma conversa. Como os chats ao vivo são mais usados ​​para suporte, as perguntas tendem a se inclinar para as áreas de “Você está satisfeito com a resposta?” e "Seu agente foi útil?" As respostas nessas duas áreas fornecem informações sobre o quão útil é a equipe de ajuda geral e como um indivíduo está se saindo.

No Sprout Social, você pode usar chatbots para criar fluxos de resposta automatizados para perguntas comuns e problemas de atendimento ao cliente (rastreamento de pedidos, localização de locais e muito mais). Esses chatbots se integram à Caixa de entrada inteligente do Sprout para que um membro individual da equipe sempre possa entrar e gerenciar questões mais complexas que surgirem. Ao configurar chatbots, você pode configurar prompts que também ajudam a coletar feedback sobre a utilidade da experiência ou onde há espaço para melhorias.

Entrevistas com clientes

Quando você precisa ter perguntas muito específicas respondidas, as entrevistas com clientes são o caminho a percorrer. Você escolhe os clientes que deseja perguntar e analisa as respostas. Por exemplo, talvez você tenha criado um novo produto, mas deseja ter certeza de que o caso de uso que imaginou para ele se traduz na vida real. Você escolheria os clientes que deseja testar o produto e depois faria entrevistas. As entrevistas podem ser realizadas em qualquer estágio do ciclo de vida de um produto ou serviço.

Outros métodos de VoC

Além dos métodos de coleta listados acima, outras técnicas de VoC incluem:

• Comportamento do site : examinar os dados do site para ver como os clientes estão acessando suas páginas, interagindo com eles e clicando nelas. Isso ajuda você a ver se alguma página precisa de designs melhores ou pode ser encontrada mais facilmente na estrutura do seu site.
• Dados de chamadas gravadas : Para chamadas de atendimento ao cliente, as gravações são usadas para fins de garantia de qualidade. Eles ajudam a empresa a entender se estão entregando a qualidade que desejam em nível departamental e individual.
• E- mails : geralmente automatizados, os e-mails são enviados de forma programada aos clientes para verificar uma variedade de pontos de dados, como satisfação do produto e satisfação da empresa.
• Grupos focais : Ao desenvolver um novo produto e serviço, os grupos focais ajudam a informar a equipe de desenvolvimento do produto se eles estão no caminho certo.
• Net Promoter Score : O Net Promoter Score “mede a experiência do cliente e prevê o crescimento dos negócios”. Ele divide seus clientes em promotores, passivos e detratores. A pontuação é um reflexo de como seus clientes percebem sua marca.

Ouvindo a voz do seu cliente

A satisfação dos seus clientes é essencial para o sucesso da sua marca. E a única maneira de realmente saber o que seus clientes desejam e precisam é incorporar um programa de voz do cliente. Depois de estabelecer as perguntas que deseja responder no programa, você precisará desenvolver os métodos de coleta que usará. Quanto mais métodos de cobrança você tiver, maior será a cobertura do cliente.

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