Maneiras de levar a sério a privacidade do consumidor na época do COVID

A privacidade do consumidor é mais importante do que nunca. Na verdade, a maioria dos consumidores (87%) levará seus negócios para outro lugar se sentir que a empresa não está lidando com seus dados de maneira responsável.

Basta uma violação de dados ou ação judicial de conformidade de dados para que a confiança em uma marca seja manchada. Em uma época em que os consumidores estão comprando mais online, existem algumas práticas recomendadas que sua organização pode empregar hoje para tornar a privacidade uma parte de seu DNA.

Privacidade e conformidade não são conceitos novos. A FTC começou a aplicar uma das primeiras leis de privacidade do consumidor, o Fair Credit Reporting Act, na década de 1970.

A Telephone Consumer Protection Act (TCPA), aprovada em 1991, foi uma consideração necessária para todos os comerciantes, especialmente quando foi alterada em 2013.

Desde então, vimos mudanças rápidas na tecnologia que estão levantando novos desafios de privacidade em um ritmo acelerado. Isso inclui a aplicação de 2020 da Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA).

Vários outros estados estão seguindo com uma nova legislação, e uma lei federal pode não estar muito atrás.

Mesmo nos momentos mais estáveis, grande parte do mercado tem dificuldade em se manter informada sobre a melhor forma de cumprir os regulamentos de privacidade e conformidade.

Mas, à medida que os consumidores falam mais e mais sobre privacidade, simplesmente faz sentido para os negócios honrar seus desejos - ou pagar um preço alto quando eles levam seus negócios para outro lugar ou você tem que lidar com reclamações e ações judiciais.

As empresas podem perder dezenas de milhões de dólares em ações judiciais por não cumprir os regulamentos.

Um dos acordos TCPA mais conhecidos ocorreu em agosto de 2014, quando a Capital One (e três agências de cobrança) concordou em pagar mais de US $ 75 milhões para encerrar uma ação coletiva sobre o uso de um discador automático para ligar para os telefones celulares dos consumidores.

Da mesma forma, o não cumprimento da CCPA pode resultar em sanções significativas, com danos legais entre US $ 100 e US $ 750 por violação de registro.

Os tribunais da Califórnia podem, no entanto, aumentar as penalidades, dependendo da violação. As sanções podem chegar a US $ 7.500 para violações intencionais e US $ 2.500 para violações não intencionais.

Nenhuma organização deve pagar uma penalidade que possa ser evitada.

Tendências atuais

Quando o TCPA foi alterado em 2013, nossa empresa desenvolveu soluções para ajudar as empresas com conformidade. Além de apenas ajudá-los a estar em conformidade, nossa solução foi adaptada para ajudar as marcas a proteger sua reputação - com seus clientes e com seus mercados em geral.

As melhores práticas que empregamos foram estabelecidas durante aquele tempo e nós as evoluímos desde então para serem aplicáveis ​​após o TCPA.

Trabalhando com uma rede de parceiros que operam mais de 35.000 sites de comparação de preços e geração de leads, testemunhamos mais de 400 milhões de jornadas de compra do consumidor por mês.

Protegemos e honramos a privacidade do consumidor ao não receber ou registrar nenhuma Informação de Identificação Pessoal (PII). Com uma rede de mais de 1.000 parceiros, vimos flutuações e, em alguns casos, aumentos, nas reclamações feitas por consumidores às marcas ano a ano.

Percebemos que o tempo entre o lead gerado e a reclamação está ficando mais longo, aumentando mais de 50% de junho de 2019 a junho de 2020.

Portanto, você pode esperar que o aumento da atividade de compras de março e abril tenha um impacto na forma de reclamações da TCPA em agosto e setembro. Dadas essas tendências, os profissionais de marketing devem garantir as melhores práticas para provar que estão investindo em conformidade.

O que os profissionais de marketing podem fazer?

O melhor conselho é investir em uma solução de terceiros que garanta a conformidade, documentando a prova de consentimento. Considere estas práticas recomendadas para proteger sua organização:

• Compreenda claramente como as empresas com as quais você trabalha estão direcionando as ligações para você e de onde vêm os dados originais do consumidor e o número de telefone.
• Pergunte se as empresas com as quais você trabalha estão ligando para consumidores que preencheram um formulário de lead online ou móvel.
• Certifique-se de rastrear os dados da chamada até o formulário de lead original.
• Adquira as permissões apropriadas para transferir ou fazer chamadas externas.
• Saiba definitivamente que o consumidor consentiu em ser contactado através do formulário de chumbo e tenha provas convincentes de que o consentimento adequado ocorreu.
• Documente a prova de consentimento, permitindo que você detenha e ajude a se defender contra o número crescente e caro de reclamações do TCPA.
• Assegure-se de que a prova de consentimento seja armazenada e fique disponível para sempre para a defesa de um reclamante ou ação coletiva.
• Capture e forneça um registro verificado de cada sessão da web por meio de tecnologia de renderização visual e relatórios.

Os profissionais de marketing modernos precisam ir além do cumprimento de regulamentações, proteção de dados e medidas de segurança. Eles precisam honrar verdadeiramente a privacidade do consumidor a fim de construir uma confiança total em sua marca.

Com essa confiança estabelecida, o profissional de marketing terá relacionamentos mais valiosos com os consumidores, e os consumidores ganham valor com interações oportunas, relevantes e confiáveis ​​com as marcas.

Todos ganham!

Rich Smith é CMO da Jornaya , trazendo mais de 25 anos de experiência em liderança de estratégias e equipes de marketing para a empresa. Em sua função mais recente como sócio e CMO da Chief Outsiders, a fornecedora líder nacional de diretores de marketing fracionados, Smith trabalhou com empresas de todos os tamanhos para impulsionar a lucratividade e o crescimento. Seu longo histórico de sucesso inclui funções de CMO na Ditech, AIG Bank e Recovery Centers of America.