Quais são as estratégias para aumentar o envolvimento do cliente e a fidelidade do usuário?

Uma livraria está situada em um movimentado centro da cidade.

Numa cidade dominada por lojas competitivas focadas em vendas, esta livraria prospera oferecendo mais do que apenas livros. Eles hospedam clubes do livro onde os leitores podem participar de discussões animadas, convidar autores locais para palestras e organizar concursos e questionários.

Em suma, eles criam um paraíso literário para os clientes. Eles acreditam que superar as expectativas do cliente é importante e o resto virá.

Índice

• As 5 principais estratégias para aumentar o envolvimento do cliente
  • 1. Aproveite a análise do comportamento do usuário
  • 2. Estabeleça objetivos claros e práticos
  • 3. Mapeie as jornadas do cliente
  • 4. Crie segmentos para experiências personalizadas
  • 5. Elabore uma estratégia omnicanal definitiva
• Três etapas para construir uma estratégia de engajamento do cliente
  • 1. Conduza pesquisas comportamentais aprofundadas
  • 2. Vincule insights a métricas
  • 3. Analise e refine continuamente
• Exemplos de estratégias de envolvimento do cliente
  • Otimizando seu site/aplicativo
  • E-mails
  • Bots de bate-papo
  • Mídia social
  • Vídeos
• Caminho a seguir
• Perguntas frequentes

À medida que as marcas competem cada vez mais lado a lado, como os vencedores se diferenciam? Colocando os clientes no centro do seu negócio. Construir uma estratégia sólida de engajamento do cliente é a chave para promover um sentimento de pertencimento entre seu público e transcender a concorrência.

Neste blog, explicamos estratégias abrangentes sobre como aumentar o envolvimento do cliente e ajudar sua marca a se tornar a favorita entre os clientes.

As 5 principais estratégias para aumentar o envolvimento do cliente

1. Aproveite a análise do comportamento do usuário

A base de qualquer estratégia bem-sucedida de envolvimento do cliente reside na compreensão do seu público. Pesquise as preferências, comportamentos e pontos problemáticos do seu público-alvo. Esse conhecimento o ajudará a adaptar seu plano de envolvimento do cliente e a estabelecer relacionamentos significativos com eles.

Utilize análises comportamentais dos visitantes para compreender como os visitantes se comportam em suas propriedades digitais, o que estimula o aumento da interação e onde eles encontram atritos. Ao se aprofundar no comportamento dos visitantes, você obterá insights sobre as melhorias necessárias para enriquecer a jornada online deles com sua marca.

A Bear Mattress, uma empresa on-line de venda de colchões com sede em Nova Jersey, descobriu um comportamento interessante dos visitantes em seu site com a ajuda do VWO Insights. Eles observaram interação reduzida do usuário com a seção de venda cruzada, cópia ineficaz centrada no produto e envolvimento reduzido devido à falta de imagens do produto em seções principais da página do produto. Essas observações levaram a uma hipótese sólida que resultou em um teste A/B gerando um aumento de 16% na receita.

Embora os mapas de calor ilustrem vários níveis de interação do visitante por meio de cores, as gravações das sessões permitem que você observe os usuários interagindo com os elementos do seu site. Isto é apenas o começo; O VWO Insights oferece uma série de outros recursos para pesquisa de usuários em sites e dispositivos móveis. Para explorar todos eles, comece um teste gratuito hoje mesmo!

2. Estabeleça objetivos claros e práticos

Defina metas específicas, mensuráveis, atingíveis, realistas e oportunas (SMART) para cada campanha de engajamento do cliente. Por exemplo, embora oferecer descontos frequentes e negócios baratos possa parecer propício ao rápido crescimento das receitas, pode impactar negativamente a reputação e a lucratividade da sua marca. Em vez de se concentrar apenas nas métricas vinculadas à sua publicidade paga, estabeleça objetivos que forneçam uma visão mais abrangente sobre se seus clientes estão realmente comprometidos com sua marca ou não.

Além disso, definir as métricas correspondentes torna-se importante para obter melhores resultados de sua estratégia de engajamento do consumidor. Pode ser necessário avaliar e ajustar regularmente essas métricas para garantir que estejam alinhadas com os avanços mais recentes em seu negócio e com as inovações do setor. Leia este blog para saber quais métricas de engajamento do cliente valem a pena monitorar.

3. Mapeie as jornadas do cliente

Trace as jornadas de seus clientes desde a descoberta até o pós-compra. Identifique pontos de contato onde o envolvimento do cliente pode fazer a diferença e crie estratégias adaptadas a cada etapa. Vamos entender com um exemplo.

Samantha é uma profissional de marketing de 30 anos que procura roupas de trabalho elegantes para comprar online. É assim que pode ser sua jornada desde a tomada de decisão até a compra e pós-compra e como as marcas podem melhorar sua experiência em todos os pontos de contato.

Conhecimento:

• Ponto de contato: postagem patrocinada pelo Instagram
• Ação: Sarah vê uma postagem apresentando estilos de roupas de trabalho da moda do varejista.
• Melhore a experiência do cliente: crie postagens visualmente atraentes e informativas que mostrem vários estilos de roupas de trabalho, destacando as características exclusivas e a qualidade dos produtos.
• Oferta: inclua uma oferta especial ou código promocional para visitantes de primeira viagem provenientes da postagem do Instagram.

Interesse e avaliação:

• Ponto de contato: visita o site do varejista
• Ação: navega pela seção “Coleção de roupas de trabalho”, olha as imagens dos produtos, lê as descrições e verifica os preços.
• Melhore a experiência do cliente: aprimore a interface do usuário do site para facilitar a navegação. Implemente imagens de produtos de alta qualidade, descrições detalhadas e um guia de dimensionamento claro.
• Oferta: forneça um recurso de teste virtual que permite aos clientes ver como ficariam os itens de vestuário de trabalho.

Comprar:

• Touchpoint: Adiciona um blazer e calças sob medida ao carrinho
• Ação: Prossegue para a finalização da compra, insere os detalhes de pagamento e confirma a compra.
• Melhore a experiência do cliente: simplifique o processo de checkout minimizando etapas e oferecendo diversas opções de pagamento. Inclua um indicador de progresso para mostrar aos clientes onde eles estão no processo.
• Oferta: Ofereça uma opção de envio rápido para quem precisa rapidamente de seus itens de vestuário de trabalho

Pós-compra:

• Ponto de contato: e-mail de confirmação do pedido
• Ação: Recebe um e-mail com detalhes do pedido, data prevista de entrega e um código de desconto para sua próxima compra.
• Melhore a experiência do cliente: personalize o e-mail de confirmação do pedido com o nome do cliente e os itens encomendados. Inclua um link para acompanhar o status de entrega do pedido.
• Oferta: Sugira produtos relacionados que complementem os itens adquiridos, incentivando a venda cruzada.

Engajamento e lealdade:

• Touchpoint: segue o varejista no Instagram e assina sua newsletter.
• Ação: Recebe recomendações personalizadas de produtos com base em seu histórico de compras.
• Melhore a experiência do cliente: envie newsletters personalizadas com conteúdo relevante, como dicas de estilo, inspiração de roupas e ofertas exclusivas para clientes fiéis.
• Oferta: Fornece acesso antecipado a novas coleções e eventos especiais para assinantes de boletins informativos.
  

Advocacia:

• Touchpoint: Recebe seu pedido, que inclui uma nota de agradecimento e um desconto por indicação.
• Ação: Compartilha foto de seu novo look nas redes sociais, elogiando a qualidade e o atendimento da varejista.
• Melhore a experiência do cliente: inclua uma nota de agradecimento manuscrita na embalagem, expressando gratidão pela compra do cliente. Personalize a nota referindo-se aos itens específicos comprados.
• Oferta: Ofereça um desconto por indicação não apenas para o defensor, mas também para o amigo indicado, incentivando-o a compartilhar sua experiência com outras pessoas.
  

Agora, digamos que você possui uma empresa de SaaS e deseja definir uma estratégia de envolvimento do cliente altamente eficaz. Você pode mapear qualquer jornada do cliente como esta para personalizar experiências em cada etapa da jornada com sua marca. O ponto crucial é que não importa em qual setor você atue, com a estratégia certa de engajamento do cliente, você pode aumentar a confiança na marca e incentivar clientes fiéis a defendê-lo.

4. Crie segmentos para experiências personalizadas

Você realizou pesquisas com usuários e mapeou a jornada do cliente. Agora você deve estar se perguntando como impulsionar o envolvimento do cliente. A resposta é segmentação. Somente depois de segmentar seus visitantes em grupos diferentes (com base em preferências, atributos semelhantes e muito mais) é que você poderá oferecer experiências personalizadas a eles. Esta é uma das estratégias mais eficazes de envolvimento do cliente que alinha suas campanhas e comunicações com os requisitos, comportamento e histórico de compras dos clientes.

Imagine possuir uma plataforma OTT. Você gostaria de personalizar cada parte do conteúdo, começando pela página inicial para atender às preferências de cada visualizador. Se você identificar um segmento de espectadores como fã de comédias românticas (com base no histórico de exibição), considere mostrar mais recomendações desse tipo. Utilizando seus dados de localização, você também pode sugerir filmes ou séries da web populares em seus países, como a França.

Agora, suponha que você esteja interessado em realizar uma campanha de personalização que ofereça um desconto de 10% em planos de assinatura para espectadores de um novo mercado nos países nórdicos, como a Noruega. Isso pode ser conseguido por meio da personalização. Melhor ainda, se você estiver utilizando uma plataforma de dados de clientes, poderá aproveitar visualizações únicas de clientes (SCVs) para criar segmentos mais complexos com base nos extensos dados que você possui sobre seus clientes novos e existentes.

Com base no mesmo exemplo, você poderia decidir direcionar esta oferta de desconto especificamente para indivíduos com idade entre 25 e 45 anos em Oslo, Noruega, que acessam conteúdo por meio de dispositivos móveis.

Essa abordagem baseada em dados para aumentar o envolvimento do cliente pode diferenciá-lo dos concorrentes. Desde a coleta e segmentação de dados até o lançamento de campanhas de personalização, o VWO Data360 e o VWO Personalize podem trabalhar juntos para elevar sua estratégia de marketing de engajamento do cliente. Explore como funciona fazendo um teste gratuito agora.

5. Elabore uma estratégia omnicanal definitiva

Depois de implementar todas as etapas acima, é hora de criar uma estratégia omnicanal de engajamento do cliente. Esta estratégia deve delinear claramente:

1. As buyer personas principais e secundárias (se aplicável), juntamente com seus comportamentos e interesses.
2. Como você envolverá essas personas em diferentes pontos de contato ao longo de sua jornada de compra e além, em vários dispositivos.
3. Métodos para conectar interações perfeitamente em vários canais, garantindo uma experiência perfeita e agradável.
4. As diferentes oportunidades que você aproveitará, como lançamentos de produtos, eventos relevantes, retargeting, etc., para aumentar o envolvimento do consumidor.
5. Um plano prático para o envolvimento do cliente que você pode colocar em ação imediatamente.

E enquanto você tenta ao máximo aumentar o envolvimento com os clientes, tenha em mente o poder dos testes A/B em suas propriedades digitais.

O teste A/B decifra as preferências e comportamentos que realmente repercutem no público. Essa abordagem empírica evita suposições, infundindo precisão baseada em dados nas estratégias de marketing de engajamento do cliente. No longo prazo, os insights obtidos com os testes A/B cultivam uma cultura de melhoria contínua, alinhando ideias de otimização com a evolução das preferências do cliente. Como resultado, as empresas ajustam as experiências dos usuários e melhoram as taxas de conversão, garantindo ao mesmo tempo um alto envolvimento do cliente.

A Mediereich, uma empresa alemã de eLearning, conduziu um teste de URL dividido em sua página inicial que aumentou o envolvimento do visitante em 40%. Isso não é tudo. Devido a essa mudança, o valor anual da página inicial disparou incríveis 106,42%, passando de US$ 2.149,72 para US$ 4.436,41. Isso ressalta como o aumento do engajamento influenciará diretamente suas métricas de receita. E é a experimentação que torna isso possível.

Três etapas para construir uma estratégia de engajamento do cliente

Compartilhamos estratégias abrangentes sobre como criar envolvimento do cliente online. Agora, apresentamos rapidamente três etapas principais que você deve seguir para construir uma estratégia robusta de envolvimento do cliente.

1. Conduza pesquisas comportamentais aprofundadas

Reúna dados críticos de visitantes adaptados ao seu negócio. Além das métricas habituais de programas de fidelidade do cliente, interações nas redes sociais e suporte ao cliente, concentre-se nos aspectos que moldam o envolvimento do cliente com a marca. As respostas da pesquisa, a análise do mapa de calor do comportamento do site e a análise do funil ajudam a descobrir as preferências do usuário e a identificar qualquer atrito que encontrem.

2. Vincule insights a métricas

Converta insights do comportamento observado do visitante em objetivos definidos com métricas correspondentes. Por exemplo, se a análise do funil revelar que os clientes existentes estão abandonando prematuramente a página do produto, seu objetivo deve ser reter os clientes na página e reverter a desistência. Como resultado, você pode executar um teste com uma página de produto otimizada e definir 'aumento no valor médio do pedido (AOV)' como uma métrica para medir a mudança no comportamento do visitante.

3. Analise e refine continuamente

Depois de realizar um experimento, descubra lacunas e áreas para melhorias. Por meio de ciclos iterativos, refine suas ideias e elabore estratégias aprimoradas para otimizar as conversões. Esse processo contínuo garante que suas estratégias de engajamento permaneçam dinâmicas, eficazes e alinhadas com o comportamento em constante evolução do cliente.

Exemplos de estratégias de envolvimento do cliente

Otimizando seu site/aplicativo

Seja com foco em mensagens, UI ou UX, todos os aspectos do seu site ou aplicativo contribuem para moldar as percepções do cliente. Para otimizar o engajamento, o objetivo é aprimorar esses componentes, agilizando a jornada do cliente para facilitar e proporcionando experiências imersivas que retenham seu interesse.

Para melhorar o envolvimento e experiências agradáveis, considere direcionar as seguintes oportunidades:

1. Forneça conteúdo relevante e valioso em blogs e recursos para cativar clientes e agregar valor.
2. Personalize os pontos de contato do cliente com base nas necessidades individuais, dispositivos, locais e setores para fornecer comunicação rica em contexto.
3. Empregue incentivos em todos os pontos de contato, como brindes, códigos de cupom exclusivos, consultas com especialistas e recompensas por indicação, para estimular a interação prolongada com suas plataformas digitais.

Incorporar essas táticas em sua estratégia de engajamento garante maior tempo de permanência do cliente em seu site/aplicativo, resultando em melhores métricas de engajamento.

E-mails

Apesar de ser um método convencional de comunicação com o cliente, os e-mails continuam sendo um exemplo extremamente relevante de estratégias de envolvimento do cliente. Os profissionais de marketing e representantes que atendem o cliente dependem fortemente de e-mails para comunicação. Esses e-mails de clientes geralmente podem ser categorizados em:

• boletins informativos
• E-mails de boas-vindas/inscrição
• E-mails de agradecimento
• E-mails de abandono/recuperação
• Emails de lançamento de novos produtos/serviços
• E-mails de feedback/pesquisa
• Emails transacionais

Para maximizar o envolvimento por meio do canal de e-mail, lembre-se destas diretrizes:

1. Crie linhas de assunto atraentes para taxas de abertura mais altas.
2. Otimize e-mails para visualização em dispositivos móveis, já que mais de 50% são acessados ​​em dispositivos móveis.
3. Destaque-se em caixas de entrada lotadas, fornecendo valor e utilidade – mantenha o conteúdo informativo, interativo e não promocional.
4. Utilize histórias de clientes e provas sociais para construir confiança.
5. Personalize e-mails com base em interesses e comportamento para aumentar a relevância e o envolvimento.

Bots de bate-papo

Dada a confiança e a preferência que conquistou dos clientes, incorporar o chat ao vivo para melhorar o envolvimento é uma decisão clara para as empresas.

Além da resolução imediata de problemas, as empresas podem aumentar o envolvimento dos usuários por meio do redirecionamento estratégico de visitantes recorrentes, fornecendo recomendações personalizadas, compartilhando links de recursos valiosos e direcionando o tráfego para páginas essenciais do site.

Mídia social

No mundo atual, impulsionado pelas mídias sociais, grande parte da forma como as empresas interagem com os usuários acontece nessas plataformas. Isso afeta a forma como os clientes interagem com as marcas em geral. Neste ambiente barulhento, é muito importante que as empresas se conectem de forma regular e significativa com seus seguidores.

Embora não exista um método infalível para obter muito envolvimento nas redes sociais, estas dicas são um bom ponto de partida para construir interações fortes, envolver os clientes e manter as pessoas interessadas:

1. Seja receptivo às menções para saber o que seu público está dizendo e poder interagir com ele.
2. Use tópicos de tendência para falar sobre coisas importantes para seu público e setor.
3. Seja consistente ao postar, para que seu público se lembre de você.
4. Aborde as reclamações dos clientes nos comentários, mostrando que você está ouvindo e se preocupando.
5. Compartilhe histórias sobre seus clientes e funcionários para tornar sua marca mais identificável.
6. Torne suas postagens interativas com enquetes, questionários e concursos para mostrar que você valoriza as opiniões do seu público.

Vídeos

Os vídeos, o conteúdo preferido dos consumidores, agora são uma parte visível da estrutura da estratégia de envolvimento do cliente. As marcas investem cada vez mais em marketing de vídeo para maior engajamento. Seja no seu site, aplicativo ou mídia social, os vídeos se destacam devido à sua natureza cativante, compartilhável e em movimento.

Para aproveitar esta avenida de envolvimento crescente, a inovação constante é fundamental. Juntamente com vídeos educacionais e de produtos, considere formatos interativos, como sessões de perguntas e respostas ou 'Pergunte-me qualquer coisa' com especialistas. Experimente vídeos de conteúdo gerado pelo usuário (UGC), convidando seguidores para concursos de vídeos curtos.

Depoimentos em vídeo compartilhados nas redes sociais são altamente eficazes, mostrando clientes satisfeitos e fiéis para maior envolvimento em comparação com depoimentos baseados em texto. Dependendo do seu negócio, explore vlogs e webinars, oferecendo conteúdo aprofundado que retém a atenção do público melhor do que longas postagens em blogs.

Caminho a seguir

Os programas de envolvimento do cliente são os elementos-chave que podem ajudar uma empresa a melhorar seus resultados financeiros. Quando as empresas se concentram em seus clientes, em vez de se deixarem levar por comparações com concorrentes, elas prosperam com uma satisfação incomparável do cliente. Essa abordagem leva a interações relevantes e relacionamentos duradouros com os clientes. Tendo visto como o VWO pode aumentar o envolvimento do cliente, você só se beneficiará se torná-lo parte de sua estratégia de negócios. Comece um teste gratuito hoje para dar o próximo passo.

Perguntas frequentes